Ticket-Umleitung

Was ist eine Ticket-Umleitung?

Ticket-Umleitung ist ein Begriff, der verwendet wird, wenn ein Unternehmen ein Kundenportal oder eine Wissensdatenbank benutzt, um Kunden Antworten zu liefern, selbst wenn die Angestellten offline sind. Wissensdatenbanken stellen den perfekten Weg dar, um die Ticketlast zu verringern – Die wichtigsten Fragen können in einem FAQ-Bereich oder einer anderen Kategorie eines Unternehmens beantwortet werden.

Eine Wissensdatenbank ist vollkommen an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassbar.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Unternehmen von der Verwendung von Kundenportalen und Wissensdatenbanken profitieren kann.

Was ist eine Ticket-Umleitung?

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Definition einer Ticketumlenkung?

Ticketumleitung bedeutet, dass aufgrund der Nutzung des Kundenportals oder der Wissensdatenbank durch Ihr Unternehmen die reduzierte Anzahl von Tickets an die Kundendienstmitarbeiter gesendet wird. Das Ticket-Umleitungsverhältnis oder Self-Service-Score ist die Gesamtzahl der Kunden-Self-Service-Interaktionen geteilt durch die Gesamtzahl der Benutzer, die Support-Tickets eingereicht haben. Je höher, desto besser.

 

Wie können Sie eine Ticketumleitung durchführen?

Zur Ticketumleitung muss das Unternehmen ein Kundenportal oder eine Wissensdatenbank aufrechterhalten. Dann erhalten die Kunden auch dann die Antworten, wenn Agenten offline sind. Dies ist eine großartige Möglichkeit, eingehende Anrufe zu reduzieren, insbesondere wenn diese mit häufig wiederkehrenden Problemen und Fragen zusammenhängen.

 

Was sind die Vorteile einer Ticketumleitung?

Je höher das Ticket-Durchbiegungsverhältnis, desto besser. Das bedeutet, dass die Wissensdatenbank bzw. das Kundenportal über genügend inhaltliches Wissen verfügt und der Kunde das Problem selbst lösen kann, ohne den Service kontaktieren zu müssen.

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