Mitarbeiter-Agenten sind unverzichtbare Mitglieder jedes Kundendienstteams und dienen als erste Ansprechpartner, die direkt mit Kunden interagieren, um deren Anliegen zu lösen und Unterstützung zu bieten.
Aufgaben eines Mitarbeiter-Agenten
Mitarbeiter-Agenten in einem Kundendienstteam haben verschiedene Kernaufgaben:
Direkter Kundenservice
- Beantwortung von Kundenanfragen – Bearbeitung von Kundenfragen und -anliegen über verschiedene Kommunikationskanäle
- Lösung von Kundenproblemen – Effiziente und effektive Behebung von Problemen
- Unterstützung bieten – Kunden Hilfestellung und Orientierung geben
Ticketmanagement
- Bearbeitung von Tickets – Verarbeiten und Verwalten der ihnen zugewiesenen Support-Tickets
- Weiterleitung von Tickets – Tickets bei Bedarf an zuständige Abteilungen oder Teammitglieder weiterleiten
- Aktualisierung des Ticketstatus – Ticketinformationen aktuell und korrekt halten
Abteilungszugriff
- Zugriff auf bestimmte Abteilungen – Arbeiten in zugewiesenen Abteilungen und Supportbereichen
- Zusammenarbeit mit Teammitgliedern – Koordination mit anderen Agenten und Abteilungen nach Bedarf
Kleinere Konfigurationen
- Ausführung grundlegender Systemaufgaben – Durchführung kleinerer Konfigurationen im Rahmen ihrer Berechtigungen
- Einhaltung etablierter Verfahren – Befolgung von Unternehmensrichtlinien und Arbeitsabläufen
Berechtigungen und Rechte von Mitarbeiter-Agenten
Mitarbeiter-Agenten haben in LiveAgent die Agentenrolle, die ihnen bestimmte Rechte gewährt:
Was Mitarbeiter-Agenten dürfen
- Zugriff auf alle ihnen zugewiesenen Tickets
- Zugriff auf Ticketgruppen, die ihnen bereitgestellt werden
- Vollständige Bearbeitung von Tickets und Durchführung zugehöriger Aktivitäten
- Zugriff auf bestimmte Abteilungen
- Durchführung kleinerer Konfigurationen
- Teilnahme an Live-Chat und anderen Kommunikationskanälen
- Einsicht in Kundendaten, die mit ihren Tickets verbunden sind
Was Mitarbeiter-Agenten nicht dürfen
- Systemweite Einstellungen konfigurieren
- Andere Agenten oder deren Rollen verwalten
- Zugriff auf Abrechnungs- oder Kontoverwaltungsfunktionen
- Automatisierungsregeln erstellen oder bearbeiten (in der Regel)
- Zugriff auf Berichte und Analysen (eingeschränkter Zugriff)
- Abteilungen oder Routingregeln verwalten
Fazit
Mitarbeiter-Agenten sind wichtige Mitglieder jedes Kundendienstteams. Wenn Sie ihre Rolle, Aufgaben und Berechtigungen in LiveAgent verstehen, können Sie eine effiziente Supportorganisation aufbauen, die exzellenten Kundenservice bietet. Egal ob Sie ein kleines Supportteam oder einen großen Unternehmensbetrieb leiten – der gezielte Einsatz von Mitarbeiter-Agenten sorgt für eine effiziente Ticketbearbeitung, höhere Kundenzufriedenheit und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens.