TLDR
Ein Customer Success Manager (CSM) hilft bestehenden Kunden, echten Nutzen aus einem Produkt zu ziehen, damit sie bleiben, verlängern und mehr kaufen. Ein CSM führt neue Kunden ein, prüft die Account-Gesundheit, führt regelmäßige Reviews durch und erkennt Abwanderungsrisiken früh. Die wichtigsten KPIs sind Abwanderungsrate, Net Revenue Retention und Customer Health Score.
Was ist ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager ist die Person, die dafür sorgt, dass Kunden ihre Ziele mit Ihrem Produkt erreichen, nachdem sie es gekauft haben. Die Aufgabe ist proaktiv: Ein CSM kontaktiert Kunden, bevor Probleme auftreten, nicht nur, wenn sie um Hilfe bitten.
Die Rolle ist in Software- und Abonnement-Unternehmen üblich, wo der Umsatz davon abhängt, dass Kunden Monat für Monat bleiben. Ein CSM wird in der Regel an der Bindung und dem Wachstum der ihm zugeordneten Accounts gemessen, nicht an der Zahl der geschlossenen Tickets.
Was macht ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager führt neue Kunden ein, prüft, wie sie das Produkt nutzen, trifft sie regelmäßig und reagiert auf Anzeichen von Abwanderung. Außerdem findet er Chancen für Verlängerungen und Upgrades und trägt Kundenfeedback an das Produktteam zurück.
Typische Aufgaben eines CSM sind:
- Onboarding. Helfen Sie neuen Kunden, das Produkt einzurichten und schnell ein erstes Ergebnis zu erreichen. Unsere Checkliste für das SaaS-Kunden-Onboarding ist ein guter Ausgangspunkt.
- Überwachung der Gesundheit. Verfolgen Sie Nutzung, offene Tickets und Zufriedenheit, um zu sehen, welche Accounts gesund sind und welche gefährdet sind.
- Business Reviews. Treffen Sie wichtige Kunden alle paar Monate, um Ziele, Ergebnisse und nächste Schritte zu besprechen.
- Vermeidung von Abwanderung. Kontaktieren Sie gefährdete Kunden früh mit einem Plan zur Lösung des Problems. Lesen Sie mehr über Churn .
- Verlängerungen und Expansion. Bereiten Sie Verlängerungen vor und erkennen Sie Kunden, die einen größeren Tarif oder mehr Funktionen brauchen. Unser Leitfaden zum Thema wie man upsellt behandelt diese Seite.
- Stimme des Kunden. Sammeln Sie Feedback und teilen Sie es mit dem Produkt- und dem Support-Team.
Vorlage für die Stellenbeschreibung eines Customer Success Managers
Eine Stellenbeschreibung für einen Customer Success Manager sollte das Ziel der Rolle, die Hauptaufgaben und die benötigten Fähigkeiten nennen. Nutzen Sie diese Vorlage und passen Sie sie an Ihr Produkt und Ihre Kunden an.
Stellenbezeichnung: Customer Success Manager
Über die Rolle: Sie betreuen eine Gruppe von Kundenaccounts und helfen ihnen, ihre Ziele mit unserem Produkt zu erreichen. Ihr Ziel ist es, Kunden erfolgreich zu halten, damit sie verlängern und mit uns wachsen.
Aufgaben:
- Neue Kunden einarbeiten und sie zu ihrem ersten Ergebnis führen
- Die Gesundheit der Accounts überwachen und auf Abwanderungsrisiken reagieren
- Regelmäßige Business Reviews mit Schlüsselkunden durchführen
- Verlängerungen verwalten und Upgrade-Chancen finden
- Kundenfeedback mit dem Produkt- und dem Support-Team teilen
Anforderungen:
- Erfahrung in Customer Success, Account Management oder Kundensupport
- Starke Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten
- Sicherer Umgang mit Daten, Berichten und einem CRM oder Helpdesk
- Gute Kenntnisse unseres Produkts oder die Fähigkeit, es schnell zu lernen
Wie wir Erfolg messen: Abwanderungsrate, Net Revenue Retention, Customer Health Score und Kundenzufriedenheit für Ihre Accounts.
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Welche Fähigkeiten braucht ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager braucht Kommunikation und Empathie, um Vertrauen aufzubauen, Produktwissen, um nützliche Ratschläge zu geben, und Datenkompetenz, um die Account-Gesundheit zu lesen. Auch Planung und Verhandlung sind wichtig, denn CSMs verwalten viele Accounts und Verlängerungen gleichzeitig.
| Fähigkeit | Warum sie wichtig ist |
|---|---|
| Kommunikation | CSMs erklären das Produkt, leiten Meetings und schreiben klare Follow-ups |
| Empathie | Die Ziele und den Druck des Kunden zu verstehen, schafft Vertrauen |
| Produktwissen | Kunden erwarten praktische Ratschläge, keine allgemeinen Antworten |
| Datenanalyse | Health Scores, Nutzung und Abwanderungszahlen zeigen, wo gehandelt werden muss |
| Problemlösung | Gefährdete Accounts brauchen einen konkreten Plan, nicht nur einen Anruf |
| Zeitmanagement | Ein CSM betreut oft viele Accounts gleichzeitig |
| Verhandlung | Verlängerungen und Upgrades brauchen ein selbstsicheres, faires Gespräch |
Welche KPIs verfolgt ein Customer Success Manager?
Ein Customer Success Manager verfolgt KPIs, die zeigen, ob Kunden bleiben und wachsen: Abwanderungsrate, Brutto- und Netto-Umsatzbindung, Customer Health Score, Net Promoter Score und Time to Value. Der Expansionsumsatz zeigt, wie stark bestehende Accounts wachsen.
| KPI | Was er zeigt | Wie man ihn berechnet |
|---|---|---|
| Abwanderungsrate | Der Anteil der Kunden, den Sie verlieren | Verlorene Kunden in einem Zeitraum ÷ Kunden am Anfang × 100 |
| Gross Revenue Retention (GRR) | Der Umsatz, den Sie behalten, ohne Wachstum | (Ausgangsumsatz − Abwanderung − Downgrades) ÷ Ausgangsumsatz × 100 |
| Net Revenue Retention (NRR) | Der Umsatz, den Sie behalten, inklusive Wachstum | (Ausgangsumsatz + Expansion − Abwanderung − Downgrades) ÷ Ausgangsumsatz × 100 |
| Customer Health Score | Welche Accounts gefährdet sind | Ihre eigene Mischung aus Nutzungs-, Ticket-, Zufriedenheits- und Zahlungssignalen |
| Net Promoter Score (NPS) | Wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen | % Promotoren − % Detraktoren |
| Time to Value | Wie schnell neue Kunden ein erstes Ergebnis sehen | Tage vom Kauf bis zum ersten vereinbarten Ergebnis |
| Expansionsumsatz | Wie stark bestehende Accounts wachsen | Umsatz aus Upgrades und Add-ons in einem Zeitraum |
Für mehr Details lesen Sie unsere Leitfäden zu Abwanderungsrate , Net Promoter Score und Kundenservice-Kennzahlen .
Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundensupport?
Customer Success vs. Kundensupport läuft auf den Zeitpunkt hinaus. Support reagiert auf Probleme, die Kunden melden, während Success vorausschauend arbeitet, damit Kunden ihre Ziele erreichen. Support beantwortet Tickets, Chats und Anrufe, und Success wird an der Bindung gemessen.
| Kundensupport | Customer Success | |
|---|---|---|
| Ansatz | Reaktiv: Der Kunde bittet um Hilfe | Proaktiv: Der CSM kontaktiert den Kunden zuerst |
| Hauptziel | Das aktuelle Problem schnell lösen | Dem Kunden helfen, langfristige Ergebnisse zu erreichen |
| Typische Arbeit | Tickets, Live-Chat, Anrufe | Onboarding, Business Reviews, Verlängerungen |
| Wichtigste Metriken | Erste Antwortzeit, Lösungszeit, CSAT | Abwanderungsrate, NRR, Health Score |
| Zeitrahmen | Ein Gespräch | Der gesamte Kundenlebenszyklus |
Beide Teams brauchen einander. Lesen Sie unseren vollständigen Vergleich von Kundenservice und Kundensupport für verwandte Rollen.
Wie kann ein Support-Manager mit einem Customer Success Manager zusammenarbeiten?
Ein Support-Manager und ein CSM arbeiten am besten zusammen, wenn sie Kundeninformationen teilen und sich darauf einigen, wann der Support den Success-Bereich alarmieren sollte. Wiederholte Tickets von einem Account, niedrige Zufriedenheitswerte oder eine wütende Eskalation sind Anzeichen dafür, dass ein CSM eingreifen sollte.
- Ticketverlauf teilen. Ein CSM, der jede E-Mail, jeden Chat und jeden Anruf eines Accounts sieht, kann sich besser auf ein Review vorbereiten. Ein gemeinsames Helpdesk hält diesen Verlauf an einem Ort.
- Alarmsignale vereinbaren. Legen Sie fest, welche Signale, etwa drei Tickets in einer Woche oder eine schlechte Bewertung, eine Nachricht an den CSM auslösen sollten.
- Regelmäßig treffen. Ein kurzes wöchentliches Meeting zwischen Support und Success erkennt gefährdete Accounts früh.
- Den Kreis schließen. Wenn ein CSM die Ursache wiederholter Tickets behebt, informieren Sie das Support-Team, damit es dasselbe Problem anderswo beenden kann.
LiveAgent bringt E-Mail, Live-Chat, Anrufe und Social-Media-Nachrichten in einem Helpdesk zusammen, sodass Support- und Success-Teams denselben Kundenverlauf sehen. Sehen Sie, wie es funktioniert, auf unserer Seite zur Customer-Success-Software , oder lesen Sie, wie man eine Kundenbindungsstrategie aufbaut.
Nächster Schritt
Wenn Sie Ihren ersten Customer Success Manager einstellen, beginnen Sie mit der Stellenbeschreibungsvorlage oben und wählen Sie drei KPIs, die Sie vom ersten Tag an messen. Wenn Ihre CSMs und Support-Agents eine gemeinsame Sicht auf jeden Kunden brauchen, starten Sie Ihre kostenlose LiveAgent-Testversion und bringen Sie alle Gespräche an einen Ort.