Erfahren Sie, wie Support-Teams LiveAgent nutzen können, um Kundengespräche in durchdachte Upsell-Möglichkeiten mit den richtigen Bestell-, Abrechnungs- und CRM-Informationen umzuwandeln.
Die Steigerung Ihres Umsatzes geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen — es geht darum, Ihren bestehenden Kunden dabei zu helfen, mehr Wert aus Ihrem Unternehmen zu ziehen. Upselling während Kundensupport-Interaktionen ist einer der effektivsten Wege, dies zu tun. Es ist auch direkt mit unserer breiteren Perspektive auf Kundensupport als Verkaufschance verbunden. Wenn es richtig gemacht wird, profitieren beide Seiten: Kunden entdecken hilfreiche Lösungen, die sie möglicherweise übersehen haben, und Ihr Unternehmen erhöht den durchschnittlichen Bestellwert und die Kundenloyalität. Support-Teams sind einzigartig positioniert dafür, da sie mit Kunden in Momenten hoher Engagement und Vertrauen interagieren.
Bevor wir in die Techniken eintauchen, ist es sinnvoll, die Begriffe zu klären.
Upselling bedeutet, eine höherwertige Version dessen zu empfehlen, was der Kunde bereits in Betracht zieht — wie die Empfehlung eines Premium-Abonnements oder eines Produkt-Upgrades.
Cross-Selling ist das Angebot eines ergänzenden Produkts oder einer Dienstleistung — wie die Empfehlung einer Speicherkarte an jemanden, der eine Kamera kauft.
Beide Strategien können den Umsatz steigern, aber dieser Artikel konzentriert sich auf Upselling: Kunden dabei zu helfen, bessere oder vollständigere Lösungen zu entdecken, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
Support-Agenten haben einen einzigartigen Vorteil: Sie haben bereits die Aufmerksamkeit und das Vertrauen des Kunden. Im Gegensatz zu Verkaufsanrufen werden Support-Interaktionen vom Kunden initiiert, oft wenn sie am stärksten mit Ihrer Marke engagiert sind. Agenten, die Probleme lösen und dann personalisierte Vorschläge machen, werden als Berater angesehen, nicht als aufdringliche Verkäufer. Dieses Vertrauen macht Support zum perfekten Moment, um relevante Upgrades einzuführen, was genau die Idee hinter Kundensupport als Verkaufschance ist.
Wenn Sie dies in die Ziele Ihres Teams integrieren möchten, schauen Sie sich Kundensupport als Verkaufschance an.
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Das beste Upselling erfolgt, nachdem das Problem des Kunden gelöst wurde — nicht während der Lösung. Sobald das Problem gelöst ist und sich der Kunde gehört fühlt, gibt es ein natürliches Fenster, um etwas Relevantes zu erwähnen. Der Versuch, vor der Problembehebung zu upsellen, wirkt transaktional und schadet dem Vertrauen. Empathie und Timing sind alles: Wenn der Kunde frustriert ist oder es eilig hat, ist es besser, zurückhaltend zu sein.
Ein relevanter Vorschlag wirkt nicht wie ein Verkaufsgespräch — er wirkt wie guter Service. Wenn ein Agent sehen kann, dass ein Kunde eine Kamera gekauft hat, aber keine Speicherkarte besitzt, ist es hilfreich, sie beiläufig zu erwähnen, nicht aufdringlich. Der Schlüssel ist Transparenz: Agenten müssen Zugriff auf das haben, was der Kunde bereits besitzt, bevor sie vorschlagen können, was fehlt. Die Verbindung Ihres Helpdesks mit Ihrem CRM und Bestellsystemen stellt sicher, dass Agenten den Kontext haben, den sie für intelligente Empfehlungen benötigen.
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Einige Support-Interaktionen sind versteckte Upsell-Möglichkeiten. Ein Kunde, der sich nach seinem Abonnementplan erkundigt, könnte für ein Upgrade offen sein. Jemand, der sich nach einer verspäteten Bestellung erkundigt, könnte sich über einen Rabatt auf seinen nächsten Kauf freuen. Ein wiederkehrender Käufer, der eine Produktfrage stellt, ist bereits warm. Agenten, die diese Signale erkennen, können darauf reagieren, ohne dass sich das Gespräch erzwungen anfühlt.
Das Upselling sollte niemals die Interaktion dominieren. Eine beiläufige, relevante Zeile reicht aus —
“Übrigens, das passt wirklich gut zu X, falls du es jemals brauchst.”
Wenn der Kunde interessiert ist, wird er fragen. Wenn nicht, geht das Gespräch ohne Unbehagen weiter. Sie können auch versuchen:
“Mir ist aufgefallen, dass Sie sich [Product] angesehen haben. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen dazu haben.”
oder
“Wir haben diese Woche ein Spezialangebot auf [Upgrade] — ich helfe Ihnen gerne mit Details, wenn Sie interessiert sind.”
Upselling während des Supports funktioniert nur, wenn Agenten sich damit wohlfühlen. Das bedeutet, sie zu trainieren, die richtigen Momente zu erkennen, ihnen die richtigen Daten zu geben und klarzumachen, dass ein relevanter Vorschlag eine Form von gutem Service ist — nicht eine Ablenkung von ihrer Hauptaufgabe. Das Training sollte folgende Punkte abdecken:
Einige Unternehmen motivieren Agenten auch mit kleinen Anreizen oder Anerkennung für erfolgreiche, kundenfreundliche Upsells.
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Lilia ist eine Copywriterin bei LiveAgent. Mit ihrer Leidenschaft für Kundenservice verfasst sie ansprechende Inhalte, die die Kraft nahtloser Kommunikation und außergewöhnlichen KI-gestützten Service hervorheben.
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