First-Call-Resolution

Die Kundenerfahrung verbessert sich durch eine erfolgreiche First-Call-Resolution, da Kunden ihre ausführlichen oder häufigen Fragen beantwortet und Anfragen beim ersten Kontakt gelöst bekommen.

Eine hohe FCR-Quote bedeutet, dass Sie unzufriedene Kunden vermeiden und die Kundenbindung erhöhen.

Ist First-Call-Resolution eine wichtige Metrik für Ihre Kundenservice-Bewertung?

First-Call-Resolution ist eine wesentliche Metrik zur Messung Ihrer Gesamtkundenzufriedenheitsquote. Dies hängt mit der Qualität des Kundenservice und Supports zusammen, den Ihr Unternehmen bietet.

Die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung und die Fähigkeit Ihres Support-Teams, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen, ist ein wichtiges Merkmal außergewöhnlichen Kundenservice. Verbraucher bevorzugen es natürlicherweise, ihre Anfragen von einem einzelnen Agenten während einer einzigen Kundeninteraktion bearbeitet zu bekommen.

Deshalb ist eine hohe FCR-Quote fast immer mit zufriedenen Kunden verbunden. FCR hilft auch Contact-Center-Leitern, die Effizienz ihrer Contact-Center-Agenten zu messen.

Berechnung von First-Call-Resolution

Um Ihre First-Call-Resolution-Quote (oder First-Contact-Resolution-Quote) zu berechnen, müssen Sie die Gesamtzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle durch die Gesamtzahl der eingegangenen Fälle während des angegebenen Zeitraums dividieren (kann täglich, wöchentlich, monatlich usw. berechnet werden).

Diese FCR-Berechnungsmethode verwendet die folgende Formel:

FCR = (Gesamtzahl gelöster Fälle / Gesamtzahl der Fälle) x 100%

Externe FCR-Messmethoden gelten als die genauesten. Sie ermöglichen es Kunden zu beurteilen, ob ihre Probleme beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst wurden. Eine einfache Frage kann während des Anrufs gestellt werden. Sie können auch Umfragen per Telefon oder E-Mail nach dem Anruf verwenden, um Kundenfeedback zu erhalten.

Interne Messmethoden haben tendenziell weniger Genauigkeit, da die Organisation auf der Grundlage ihrer eigenen Standards bestimmt, ob sie FCR erreicht hat (normalerweise ob der Kunde bezüglich des gleichen komplexen Problems innerhalb eines bestimmten Zeitraums zurückgerufen hat).

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Was ist eine gute First-Call-Resolution-Quote?

Verschiedene Studien zeigen, dass der Industriestandard für eine gute First-Call-Resolution-Quote zwischen 70 und 75% liegt. Das bedeutet, dass etwa 30% der Kunden bezüglich des gleichen Problems zurückrufen müssen.

Generell wird eine FCR-Quote über 90% als hoch angesehen, während alles unter 40% als niedrig angesehen wird.

Je höher Ihre FCR-Quote, desto besser ist die Servicequalität, die Sie bieten. Allerdings kann Ihre FCR-Messung je nach Branche stark variieren. Je nachdem, wie komplex Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist.

Vorteile von First-Call-Resolution

Eine höhere First-Call-Resolution-Quote führt zu erhöhter Kundenzufriedenheit, Effizienz und Kosteneinsparungen für Unternehmen.

Tatsächlich zeigt eine Studie der SQM Group, dass die Mehrheit der Kunden, die ein Call Center anrufen, erwartet, dass ihre Probleme beim ersten Anruf gelöst werden. Die Studie ergab auch:

• Die Kundenzufriedenheit sinkt durchschnittlich um 15%, jedes Mal wenn ein Kunde zurückrufen muss, um das gleiche Problem zu verfolgen.
• 23% der Verbraucher werden wahrscheinlich aufhören, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu nutzen, wenn ihr Anruf ungelöst bleibt.
• Für jede 1%ige Verbesserung der FCR sehen Unternehmen eine 1%ige Verbesserung der CSAT.
• Für jede 1%ige Verbesserung der FCR können Call Center die Betriebskosten um 1% senken.

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Herausforderungen von First-Call-Resolution

Bei dem Versuch, FCR-Quoten zu verbessern, sehen sich Unternehmen häufig einer Reihe von Herausforderungen gegenüber. Die meisten Call-Center-Manager kämpfen damit, sie korrekt zu definieren und zu messen.

Eine weitere häufige Herausforderung können ineffiziente interne Prozesse sein. Dies könnten Wissenslücken bei Agenten aufgrund unzureichender oder unzugänglicher Informationen, hohe Fluktuation von Agenten, mangelnde ordnungsgemäße Agentenschulung und mangelnde Befugnis zur Lösung häufiger Probleme ohne weitere Eskalation sein.

Was beeinflusst First-Call-Resolution

Da First-Call-Resolution eine komplexe Call-Center-Metrik ist, kann sie durch zahlreiche Faktoren beeinflusst werden. Zusätzlich zu den oben erwähnten Herausforderungen kann FCR durch folgende Faktoren beeinflusst werden:

Effektivität von Call-Routing-Systemen

ACDs und IVRs leiten eingehende Anrufe normalerweise an die am besten geeigneten Abteilungen oder Agenten weiter, die am besten geeignet sind, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Die Effektivität dieser Call-Routing-Systeme hat einen großen Einfluss auf effiziente First-Call-Problemlösungen.

Komplexität des Produkts/der Dienstleistung

Unternehmen, die komplexe Produkte oder Dienstleistungen verkaufen (normalerweise IT und SaaS), haben wahrscheinlich niedrigere First-Call-Resolution-Quoten. Dies ist auf die Komplexität typischer Kundenanrufe zurückzuführen (z. B. die Behebung technischer Probleme kann mehr Eskalationen und Nachverfolgungen erfordern).

Lange Wartezeiten

Anrufer können aus verschiedenen Gründen in die Warteschleife gelegt werden, z. B. wenn ein Agent auf eine Wissensdatenbank verweisen oder Kundeninformationen überprüfen muss. Lange Wartezeiten können zu negativen Erfahrungen und abgebrochenen Anrufen führen. Diese führen letztendlich zu niedrigeren First-Call-Resolution-Quoten.

Best Practices für First-Call-Resolution

1. Einfacher Zugriff auf genaue Informationen

Wenn Agenten keinen sofortigen Zugriff auf umfassende Kundeninformationen (Verlauf früherer Interaktionen, Kaufverlauf usw.) haben, keine genauen Produktkenntnisse haben, keinen Zugriff auf eine interne Wissensdatenbank haben, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie Kundenprobleme beim ersten Versuch lösen. Die Ausstattung von Agenten mit professioneller Contact-Center-Software, die eine 360-Grad-Kundenansicht bietet und einfachen Zugriff auf umfassende interne Wissensressourcen bietet, ist entscheidend für die Verbesserung der FCR.

2. Befähigung von Agenten

Wenn Agenten nicht berechtigt sind, bestimmte Maßnahmen durchzuführen (wie Rückgaben von Problemen, Rabatte anwenden, Abrechnungsprobleme bearbeiten) oder Entscheidungen zu treffen, ohne die Genehmigung ihrer Vorgesetzten zu erhalten, kann dies die FCR-Quote senken. Die Überprüfung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren sowie die Befähigung von Agenten mit mehr Befugnissen zur Problemlösung können sich positiv auf FCR-Quoten auswirken.

3. Effizientes Coaching und Cross-Training

Call-Center-Agenten sollten gut über die Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens informiert sein. Sie sollten geschult werden, wie sie verschiedene Anfragen bearbeiten, komplexe Probleme beheben und mit schwierigen Kunden umgehen. Das regelmäßige Coaching und Cross-Training von Agenten stellt sicher, dass sie immer über das richtige Wissen verfügen und gut vorbereitet sind, um Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu bearbeiten.

Verbesserung von First-Call-Resolution

Die Verbesserung der First-Call-Resolution ist ein wichtiges Ziel für Call Center. Nachfolgend finden Sie einige Tipps und Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre FCR-Quote zu verbessern:

• Setzen Sie basierend auf Ihren aktuellen Ergebnissen ein FCR-Quote-Verbesserungsziel für Ihr Call Center.
• Setzen Sie keine widersprüchlichen Leistungsziele, wie z. B. die gleichzeitige Erhöhung der FCR und die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).
• Identifizieren Sie die häufigsten Ineffizienzen, Probleme und Wissenslücken, um die Grundursachen für niedrige FCR zu verstehen.
• Erstellen Sie eine informative, detaillierte Wissensdatenbank, auf die Agenten bei Bedarf leicht verweisen können.
• Machen Sie kritische Kundendaten für Agenten leicht verfügbar, indem Sie Ihre Call-Center-Software mit CRM integrieren.
• Zeichnen Sie Anrufe auf und überprüfen Sie Support-Interaktionen aus jedem Kommunikationskanal zur Qualitätskontrolle und Identifizierung von Schwachstellen.
• Überprüfen Sie Ihre internen Verfahren und Richtlinien, die zu wiederholten Anrufen führen.
• Führen Sie regelmäßige Coaching-Sitzungen durch, um sicherzustellen, dass Agenten immer mit dem richtigen Wissen und den richtigen Fähigkeiten ausgestattet sind.
• Befähigen Sie Agenten, bestimmte Probleme ohne Genehmigung von Senior-Agenten/Managern zu lösen.
• Motivieren Sie Agenten und verbessern Sie die Unternehmenskultur, um das Engagement und die Produktivität von Agenten zu erhöhen.