Die First-Call-Resolution zeigt Ihnen, wie oft Kunden beim ersten Kontakt mit Ihrem Team eine vollständige Antwort erhalten. First-Call-Resolution und First-Contact-Resolution sind zwei Namen für dieselbe Kennzahl: „Call“ stammt aus dem Telefon-Support, „Contact“ umfasst auch Chat, E-Mail und Messaging.
Wie berechnet man die First-Call-Resolution?
Um die First-Call-Resolution zu berechnen, teilen Sie die beim ersten Kontakt gelösten Anliegen durch alle berücksichtigten Kontakte und multiplizieren das Ergebnis mit 100.
First-Call-Resolution-Quote
Die Division durch die berücksichtigten Kontakte ergibt die Netto-FCR; die Division durch alle Kontakte ergibt die Brutto-FCR, die immer niedriger ist.
Beispiel: In einem Monat bearbeitet Ihr Team 400 Kontakte. 25 davon sind falsche Nummern oder abgebrochene Anrufe, also werden 375 berücksichtigt. 260 davon werden gelöst, ohne dass sich der Kunde wegen desselben Anliegens erneut meldet: 260 ÷ 375 × 100 = 69 %.
Richtwert: 71 % ist der Durchschnitt der Call-Center-Branche; 70–79 % gelten als gut und 80 % oder mehr als Weltklasse. Quelle: SQM Group, FCR-Richtwert, Stand August 2026
Es gibt zwei gängige Wege, um zu entscheiden, ob ein Kontakt gelöst wurde:
- Fragen Sie den Kunden. Eine kurze Frage nach dem Gespräch, etwa „Wurde Ihr Anliegen gelöst?“, zeigt die Sicht des Kunden, ähnlich wie eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Die SQM Group misst FCR auf diese Weise.
- Suchen Sie nach Wiederholkontakten. Meldet sich derselbe Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitfensters, zum Beispiel sieben Tagen, erneut wegen desselben Anliegens, hat der erste Kontakt es nicht gelöst. Ein Standard-Zeitfenster gibt es nicht: Wählen Sie eines und behalten Sie es bei, damit der Verlauf aussagekräftig bleibt.
Lassen Sie Kontakte weg, die niemand lösen konnte: falsche Nummern, Spam, Anrufe, die abbrechen, bevor jemand abnimmt.
Was ist eine gute First-Call-Resolution-Quote?
Eine gute First-Call-Resolution-Quote liegt bei 70–79 %. Der Durchschnitt der Call-Center-Branche liegt laut SQM Group bei 71 %, und 80 % oder mehr gelten als Weltklasse, basierend auf mehr als 500 Call Centern, die SQM jedes Jahr vergleicht. Durchschnittswerte nach Branche:
| Branche | Durchschnittliche FCR |
|---|---|
| Einzelhandel | 77 % |
| Versicherungen | 75 % |
| Technischer Support | 64 % |
| Telekommunikation | 56 % |
Quelle: SQM Group, Stand August 2026. IT-Service-Desks erreichen laut den Benchmarks 2023 von MetricNet über alle Kanäle durchschnittlich 70,2 % Netto-FCR und im Chat 62,3 % (MetricNet, Zusammenfassung der IT-Service-und-Support-Benchmarks 2023). Vergleichen Sie Ihre Quote mit Teams, die ähnliche Probleme lösen, und achten Sie mehr auf Ihren eigenen Verlauf als auf eine einzelne Zahl.
Warum ist die First-Call-Resolution wichtig?
Die First-Call-Resolution ist wichtig, weil jedes Anliegen, das beim ersten Kontakt nicht gelöst wird, als zweiter Kontakt zurückkommt: Der Kunde verliert Zeit, und Ihr Team bearbeitet dasselbe Problem zweimal. Laut SQM Group verbessert jede Steigerung der First-Call-Resolution um 1 % die Kundenzufriedenheit um 1 % und senkt die Betriebskosten um 1 %.
- Jeder Wiederholkontakt ist dieselbe Arbeit zweimal. Der Kunde erklärt das Problem noch einmal, und ein Agent liest den Verlauf noch einmal. Eine niedrige Quote füllt Ihre Warteschlange daher mit Anliegen, die Sie schon kennen.
- Tempo und Lösung ziehen in entgegengesetzte Richtungen. Werden Agenten zu kurzen Anrufen gedrängt, kann die First-Call-Resolution sinken; betrachten Sie sie deshalb zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.
Wie misst man FCR in einem kleinen Support-Team?
Ein kleines Team kann die First-Call-Resolution ohne Spezialsoftware messen: Legen Sie fest, was als ein Anliegen zählt, markieren Sie Wiederholkontakte, prüfen Sie sie jede Woche und beheben Sie die Ursachen.
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Festlegen, was als ein Anliegen zählt
Einigen Sie sich auf das Zeitfenster für Wiederholkontakte und darauf, welche Kontakte Sie weglassen, und halten Sie es schriftlich fest, damit alle gleich zählen.
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Wiederholkontakte markieren
Meldet sich ein Kunde wegen desselben Problems erneut, verknüpfen Sie den Kontakt mit dem früheren Gespräch oder versehen Sie ihn mit einem Tag, damit sich Wiederholkontakte am Ende der Woche leicht zählen lassen.
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Wiederholkontakte jede Woche prüfen
Lesen Sie eine Handvoll Wiederholkontakte und notieren Sie, warum die erste Antwort das Anliegen nicht gelöst hat: fehlende Informationen, eine falsche Abteilung, ein Agent, der es nicht beheben durfte.
Die Ursache beheben, nicht den Agenten
Ergänzen Sie die fehlende Antwort in Ihrer Wissensdatenbank, ändern Sie, wohin solche Anfragen weitergeleitet werden, oder lassen Sie Agenten solche Probleme ohne Genehmigung lösen.
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Welche typischen Fehler gibt es bei der First-Call-Resolution?
Der häufigste Fehler ist, Brutto- und Netto-FCR zu vermischen, wodurch die Quote besser oder schlechter aussieht, als sie ist.
- Brutto- und Netto-FCR vermischen. Die Brutto-FCR teilt die beim ersten Kontakt gelösten Anliegen durch alle Kontakte; die Netto-FCR zieht zuerst die Kontakte ab, die niemand lösen konnte, und ist deshalb immer höher. Geben Sie an, welche von beiden Sie ausweisen.
- Geschlossen mit gelöst gleichsetzen. Ein Ticket, das ein Agent geschlossen hat, ist nicht gelöst, wenn der Kunde wegen desselben Problems noch einmal schreibt.
- Weiterleitungen weglassen. An ein anderes Team weitergegebene Kontakte sind genau die Routing-Probleme, die die FCR sichtbar machen soll.
- Sich auf die eigenen Zahlen der Agenten verlassen. Ein Agent kann ein Anliegen als gelöst markieren, das beim Kunden noch besteht; vergleichen Sie die Angaben der Agenten mit Umfrageantworten oder Wiederholkontakten.
- Kanäle miteinander vergleichen. E-Mails und komplexe Tickets brauchen oft eine zweite Antwort; vergleichen Sie daher Telefon mit Telefon und E-Mail mit E-Mail.
- Die Regeln zwischendurch ändern. Ein anderes Zeitfenster für Wiederholkontakte oder neue Ausnahmen machen diesen Monat mit dem letzten unvergleichbar.
Wie unterscheidet sich die First-Call-Resolution von der Lösungsquote?
Die Lösungsquote zählt jedes Anliegen, das irgendwann gelöst wird, egal wie viele Kontakte es braucht; die First-Call-Resolution zählt nur die Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, und ist daher immer die niedrigere Zahl. Die verwandten Kennzahlen beantworten unterschiedliche Fragen:
- First-Call-Resolution: Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
- Lösungsquote: Anliegen, die irgendwann gelöst werden, egal wie viele Kontakte sie brauchen. Sie ist immer höher als die First-Call-Resolution.
- Quote der Wiederholkontakte: Kontakte zu einem Anliegen, das der Kunde schon früher gemeldet hat, die Kehrseite der First-Call-Resolution.
- Kundenzufriedenheit (CSAT): wie zufrieden Kunden nach eigener Aussage nach dem Kontakt sind, unabhängig davon, ob das Anliegen beim ersten Mal gelöst wurde.
Wie kann ein kleines Support-Team die First-Call-Resolution verbessern?
Ein kleines Team verbessert die First-Call-Resolution vor allem, indem es jede Anfrage an die richtige Person leitet und dieser Person alles gibt, was sie zum Abschluss braucht:
- Leiten Sie jede Anfrage gleich an die richtige Person. Ein Kunde, der in die falsche Abteilung geschickt wird, muss alles noch einmal erklären.
- Zeigen Sie Agenten den Verlauf des Kunden. Frühere Gespräche erklären, was schon versucht wurde.
- Halten Sie Antworten an einem Ort. Eine Wissensdatenbank und gespeicherte Antworten helfen Agenten, jedes Mal dieselbe vollständige Antwort zu geben.
- Lassen Sie Agenten die Sache zu Ende bringen. Agenten, die eine kleine Erstattung veranlassen oder ein Konto zurücksetzen dürfen, müssen den Kunden nicht weitergeben.
- Zurückrufen statt weiterverbinden. Wird ein Spezialist gebraucht, ist ein zugesagter Rückruf von der richtigen Person besser als eine Weiterleitung ohne Vorankündigung.
First-Call-Resolution in LiveAgent
