Wie man WhatsApp für den Kundenservice nutzt
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Wie man WhatsApp für den Kundenservice nutzt

Jana Kostelanska

Jana Kostelanska


Zuletzt verändert am January 23, 2023 bei 11:23 am

Die Verwendung von WhatsApp für den Kundenservice ist eine hervorragende Möglichkeit, einen direkten Kommunikationskanal zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu schaffen. Apps wie WhatsApp und WhatsApp Business erfreuen sich bei Contact Centern aufgrund ihrer breiten Verfügbarkeit und der informellen Umgebung, die sie schaffen können, wachsender Beliebtheit. Kunden interagieren und kommunizieren gerne mit echten Menschen. Instant-Messaging-Apps bieten eine praktische Möglichkeit, ein persönliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Warum ist WhatsApp großartig für den Kundenservice?

Es besteht kein Zweifel, dass WhatsApp heutzutage zu einem ziemlich verbreiteten Geschäftstool wird. Aber wieso? Was ist der Grund, warum diese beliebte Messaging-App so viele kundenorientierte Unternehmen überzeugt hat??

Werfen wir einen Blick auf einige der Gründe, warum sich Unternehmen diesem Messaging-Kanal zuwenden.

Popularität von WhatsApp

WhatsApp ist die Messaging-App Nummer eins in mehr als 100 Ländern. Mit satten 31% ist WhatsApp ein Marktführer, der sich zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Für Kundendienstmitarbeiter ist es absolut sinnvoll, es als einen der primären Kommunikationskanäle zu nutzen. Aufgrund der breiten Verfügbarkeit und des praktischen Team-Posteingangs kann WhatsApp Kundenbetreuern helfen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und ihre Kunden jederzeit zufrieden zu stellen.

Es kann über API in andere Kanäle/Apps integriert werden

Ein weiterer Grund, warum Unternehmen WhatsApp gerne als Kundenservicekanal nutzen, ist die einfache Integration mit anderen Kanälen und Anwendungen. Es gibt drei Möglichkeiten, WhatsApp mit anderen Plattformen zu integrieren. Die erste besteht darin, die WhatsApp-API zu verwenden, um die App mit Ihrem bestehenden System zu verbinden. Dies ist eine beliebte Option, da sie auch für weniger technisch versierte Benutzer einfach und zugänglich ist.

API-Schlüsselfunktion in der Kundendienstsoftware - LiveAgent

Die zweite Möglichkeit, WhatsApp als Business-Funktion zu integrieren, besteht darin, Ihrer Plattform ein angepasstes WhatsApp-Widget hinzuzufügen. Schließlich können Sie ein Pop-up-Formular auf Ihrer Website integrieren, um die WhatsApp-Nummern der Kunden zu sammeln.

Bessere Mitarbeitererfahrung (Interne Kommunikation)

Viele Unternehmen beziehen WhatsApp nicht nur in ihre Kundenservice-Strategien ein. Die Verwendung als internes Kommunikationstool bietet Ihren Mitarbeitern eine großartige Gelegenheit, in Kontakt zu bleiben. Niemand erhält gerne Unmengen von E-Mails bei der Arbeit. Manchmal kann es schwierig sein, lustige Nachrichten zwischen Kollegen von ernsten Geschäftsangelegenheiten zu unterscheiden, wenn Ihr E-Mail-Posteingang mit haufenweise Nachrichten überflutet wird. Im Gegensatz dazu können Sie mit WhatsApp separate Gruppen erstellen, in denen Sie mit Ihren Kollegen hin und her sprechen können, ohne wichtige Kundeninteraktionen zu verpassen.

Mehrere Nachrichtenformatoptionen

Mit WhatsApp können Sie Text in Ihren Nachrichten formatieren. So verleihen Sie Ihrer Kundenkommunikation einen Hauch von Personalisierung. Sie können diese Funktion sowohl auf Android als auch auf iPhones verwenden.

Ist WhatsApp die Zukunft des Kundensupports?

In den letzten Jahren waren Instant Messaging-Plattformen für viele Kunden die bevorzugten Kommunikationskanäle. Dank ihrer breiten Verfügbarkeit sind Messaging-Apps zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenbetreuung vieler Unternehmen geworden.

WhatsApp vereint viele wichtige Aspekte der Kundenkommunikation und hält sie immer griffbereit. Sie können echte persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, indem Sie einfach in Kontakt bleiben und einen personalisierten Service bieten.
Darüber hinaus ermöglichen Messaging-Apps dank Funktionen wie automatischem Messaging schnelle Antworten. Ähnliche Funktionen tragen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität bei und zerstreuen gleichzeitig vorgefasste Meinungen darüber, dass der Kundensupport unerreichbar und frustrierend ist.

Welche Vorteile bietet der Kundenservice durch WhatsApp an?

Aus dem, worüber wir zuvor in diesem Blogbeitrag gesprochen haben, ist wahrscheinlich klar, dass wir WhatsApp als wertvolles Gut für alle Kundenbetreuer betrachten. Wenn Sie noch nicht an Bord sind, lassen Sie uns Ihnen einige der Vorteile zeigen, die dieses leistungsstarke Tool Ihrem Kundendienstteam bringen kann.

Leistungsstarke Kundenverbindungen

Wir haben dies bereits kurz angesprochen, aber es kann nicht genug betont werden, wie wichtig es im Bereich Kundenservice ist. Der Aufbau eines treuen Kundenstamms ist unmöglich, ohne leistungsstarke und bedeutungsvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen . Heutzutage suchen Kunden nach mehr als nur roboterähnlichen Antworten per E-Mail einmal am Tag mit allgemeinen Updates zu ihren Support-Tickets. Die Verbindung zu menschlichen Agenten zu spüren, ist wichtig, damit sie sich nicht nur auf Ihr Unternehmen beziehen, sondern sich auch als Teil Ihrer Unternehmenskultur fühlen.

Nachverfolgung der Kundenreise

WhatsApp bietet eine einzigartige Gelegenheit an die Kunden durch ihre Customer Journey zu führen. Auf diese Weise kann Ihr gesamtes Team Teil der Kaufentscheidungen der Kunden werden. Sie können Schluckauf auf dem Weg erkennen. Kunden können Ihren Agenten jederzeit eine kurze Nachricht senden, wenn sie Hilfe benötigen, wodurch Sie ihre Schmerzpunkte, Vorlieben und das allgemeine Kaufverhalten besser verstehen können.

Kundenkontaktpunkte Bericht-illustration

Kundenzufriedenheit und Loyalität

Kundenbindung geht Hand in Hand mit positiven Kundenerlebnissen. Wenn Sie die Kundenbindung steigern und die Abwanderung verhindern möchten, müssen Sie eine Umgebung schaffen, in der sich Ihre Kunden angehört und geschätzt fühlen. Die Lösung von Kundenanfragen über WhatsApp ist eine hervorragende Möglichkeit, eine solche Umgebung zu erleichtern.

Umsatzwachstum

Kundenzufriedenheit zahlt sich aus. Wenn Sie einen treuen Kundenstamm haben, bringt dies nicht nur mehr Gewinn für Ihr Unternehmen, sondern kann auch einige der Marketingkosten senken. Jeder hat schon einmal ein Unternehmen oder ein Produkt ausprobiert, das seinen Freunden oder Familienmitgliedern empfohlen wurde. Dieses Mundpropaganda-Marketing ist eine großartige Gelegenheit, Ihre Reichweite zu vergrößern und Ihren Umsatz zu steigern.

Wie kann man mit WhatsApp einen großartigen Kundenservice anbieten?

1. Erstellen Sie ein WhatsApp-Profil

Richten Sie ein Unternehmensprofil ein, über das Kunden Sie erreichen können. Geben Sie einfach Ihre Kontaktdaten und Geschäftszeiten ein und Sie können mit dem Chat beginnen. Halten Sie es professionell, aber lassen Sie es nicht unnahbar erscheinen. Ihre Social-Media-Konten sollten ein freundlicher Ort sein, an dem Kunden mit Ihnen interagieren und personalisierte Interaktionen mit Ihren Agenten genießen können.

Einstellung der Geschäftszeiten in LiveAgent

Außerdem kann WhatsApp verwendet werden, um von Ihnen angebotene Produkte und Dienstleistungen hervorzuheben, Statusaktualisierungen zu teilen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und andere Arten von Nachrichten an Ihre Kunden zu senden.

2. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden, dass Sie auf WhatsApp verfügbar sind

Während Sie nicht von den Dächern schreien müssen, sollten Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie eine neue Messaging-Plattform haben, auf der sie Kontakt aufnehmen können. Sie werden nicht vergessen, Sie zu ihrer Kontaktliste hinzuzufügen, damit sie Ihnen eine Nachricht senden können, wenn sie Hilfe benötigen oder Fragen haben.

3. Integrieren Sie Ihre Helpdesk-Software in WhatsApp

Wenn Sie auf dem Laufenden bleiben möchten, vergessen Sie nicht, WhatsApp in die Helpdesk-Software zu integrieren. Mit einer Helpdesk-Lösung wie LiveAgent werden alle Ihre Kundeninteraktionen zu Tickets, die dem Kundendienstteam zugewiesen werden. So bleibt keine Kundenanfrage unbeantwortet.

WhatsApp-Nachricht wird in LiveAgent als Ticket angezeigt

Die Integration von WhatsApp mit LiveAgent ist eine einfache Aufgabe.

Gehen Sie zu Ihrem LiveAgent-Konto und klicken Sie auf Konfiguration. Wählen Sie im linken Bereich WhatsApp und klicken Sie auf die Schaltfläche WhatsApp aktivieren. Gehen Sie dann zu WhatsApp-Nummern und klicken Sie auf Neue Nummer hinzufügen. Hier geben Sie Ihre Twilio-Kontodaten ein. Speichern Sie die Konfiguration und Sie können loslegen.

Integrate WhatsApp with LiveAgent

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4. Automatisieren Sie die häufigsten Aufgaben mit Helpdesk-Software

Die Bereitstellung menschlicher Nähe in der Kundenkommunikation ist zweifellos ein wesentlicher Bestandteil eines exzellenten Kundenservice. Warum jedoch nicht ein wenig Automatisierung verwenden, wenn die Option vorhanden ist? Die Automatisierung einfacher Aufgaben kann Ihren Agenten dabei helfen, sich auf anspruchsvollere Probleme zu konzentrieren und die Frustration der Mitarbeiter zu verhindern. Darüber hinaus reduziert die Automatisierung menschliche Fehler, was sowohl Zeit als auch Ressourcen sparen kann.

In LiveAgent können Sie verschiedene Automatisierungsregeln einrichten, um Ihre Antwortrate zu verbessern und Ihren Helpdesk effizient zu halten.

5. Verwenden Sie WhatsApp-Vorlagen

Auch als stark strukturierte Nachrichten bezeichnet, handelt es sich um eine Art von Nachrichten, die Unternehmen verwenden können, um Benachrichtigungen, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und andere häufige Nachrichten zu versenden . Das Einrichten von WhatsApp-Vorlagen mit bestimmten häufig verwendeten Inhalten spart viel Zeit. Das Senden relevanter variabler Parameter ist einfacher, als ganze Nachrichten während API-Aufrufen jedes Mal neu zu erstellen, wenn Sie denselben Nachrichteninhalt verwenden. Sie können diese vordefinierten WhatsApp-Vorlagen auch in LiveAgent verwenden.

6. Umfragen (um Feedback bitten)

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen auf ihr Feedback reagieren. Für sie ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit oft die Möglichkeit, Sie über ihre Schwachstellen und Probleme zu informieren. Andererseits ist Kundenfeedback für Unternehmen eine unschätzbare Quelle für verwertbare Daten. WhatsApp ist ein großartiges Tool, um Kundenfeedback zu sammeln, ihre Stimmung zu erfassen und alle Probleme über eine bidirektionale Kommunikation zu lösen.

Feedback- & Vorschlagsfunktion in der Helpdesk-Software - LiveAgent

Die Unternehmen, die WhatsApp für den Kundenservice verwenden – Beispiele

Schauen wir uns einige Beispiele bekannter Unternehmen an, die WhatsApp als Kundenservicekanal nutzen.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines nutzt WhatsApp für die Kundenkommunikation zusammen mit anderen Social-Media-Kanälen. Sie bieten Kundensupport rund um die Uhr, außerdem können Sie über WhatsApp Fluginformationen und Updates direkt auf Ihr Mobiltelefon erhalten.

KLM Royal Dutch Airlines-Startseite

2. Adidas

Dieser Handelsriese nutzt WhatsApp nicht nur für den Kundenservice, sondern auch als erfolgreichen Marketingkanal. Seit 2015 nutzt Adidas diese Plattform für die persönliche Kundenkommunikation sowie für die Bewerbung verschiedener Marketingkampagnen.

Adidas-Kundensupport

3. Booking.com

Das bekannte Reisebüro Booking.com nutzt WhatsApp, um sich Zeit für die Kundenkommunikation zu nehmen. Neben dem Chat mit Kunden nutzen sie WhatsApp, um Benachrichtigungen und Updates zu Buchungen und Unterkünften auszutauschen.

Booking.com Hilfecenter

4. Uber

Bei Uber dreht sich alles um Bequemlichkeit, daher ist es nur natürlich, dass sie WhatsApp in ihren täglichen Kundeninteraktionen verwenden. Neben dem Kundensupport können Sie eine Fahrt buchen und sogar eine Quittung über WhatsApp erhalten.

Uber-Startseite

5. LiveAgent

Zu guter Letzt müssen wir über die LiveAgent-Helpdesk-Software sprechen. Sie können das Kundensupport-Team von LiveAgent rund um die Uhr über WhatsApp erreichen. Darüber hinaus hat LiveAgent kürzlich die WhatsApp-Integration zur Helpdesk-Software hinzugefügt, damit Sie sie so schnell wie möglich in Ihrem Unternehmen einsetzen können.

Fazit

Jeder weiß, wie wichtig es ist, mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. Es ist notwendig geworden, nicht nur für die Beantwortung von Fragen und die Lösung dringender Probleme zur Verfügung zu stehen, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen floriert. Moderne Kunden bleiben gerne mit Marken in Kontakt und es ist die Aufgabe des Unternehmens, dies zu ermöglichen. Dieses Maß an direkter, personalisierter Kommunikation ist über ältere Kundensupportkanäle nur schwer zu erreichen.

Glücklicherweise können Sie Plattformen wie WhatsApp verwenden, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Der Kundenservice von WhatsApp erleichtert es Kunden, Ihr Unternehmen als lebendigen, atmenden Organismus zu sehen und nicht als mehrdeutige Einheit, die schwer zu erreichen ist. Mit dieser großartigen Kundendienstoption können Sie Support in Echtzeit leisten, Gespräche erleichtern, Kundenreisen nachverfolgen und vieles mehr.

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Frequently asked questions

Wie organisiere ich Hilfeanfragen auf WhatsApp?

Um all Ihre Chats und Nachrichten schnell zu organisieren, können Sie ihnen Labels zuweisen. Ihre Etiketten können nach Farben, Namen oder anderen Kriterien unterschieden werden. Sie können sie ganzen Chats oder nur bestimmten Nachrichten innerhalb von Chats zuweisen. Wenn Sie Ihr WhatsApp-Konto für geschäftliche Zwecke nutzen, ist es eine gute Idee, Ihren neuen Kunden, Kunden aus einer bestimmten Marketingkampagne usw. Labels zuzuweisen. Auf diese Weise können Sie alle Ihre Kunden, ihr Kaufverhalten und mehr im Auge behalten potenzielle Probleme.

Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business?

Der Hauptunterschied zwischen den beiden ist ihr Zielkundenstamm. WhatsApp ist die Verbraucherversion der Software, während WhatsApp Business auf Geschäftskunden ausgerichtet ist. Mit WhatsApp Business können sich Unternehmen verifizieren lassen, sodass Kunden sich wohlfühlen, wenn sie Informationen mit ihnen teilen. Sie können auch die WhatsApp Business API verwenden, um einen WhatsApp Launcher auf Ihrer Website zu platzieren, um die Kundenkommunikation zu vereinfachen.

Wie richte ich den WhatsApp-Kundenservice ein?

Wenn Sie WhatsApp als Teil Ihrer Kundenbetreuungslösung verwenden möchten, ist dies ein ziemlich einfacher Prozess. Zunächst müssen Sie ein Konto erstellen. Sie können sich für ein WhatsApp Business-Konto anmelden, da es sich an Geschäftskunden richtet. Sobald Sie das Konto eingerichtet haben, teilen Sie Ihren Kunden mit, dass sie Sie dort erreichen können. Jetzt ist es an der Zeit, WhatsApp in Ihre Helpdesk-Software zu integrieren. Wenn Sie LiveAgent verwenden, dauert es nur wenige Minuten und Sie können damit beginnen, proaktive Nachrichten zu senden und Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Sobald Sie WhatsApp in Ihr Helpdesk-System integriert haben, empfehlen wir, neben anderen KPIs auch die erwarteten Reaktionszeiten festzulegen und diese zu verfolgen.

Gibt es eine Telefonnummer für WhatsApp?

Die WhatsApp-Plattform stellt keine Telefonnummern bereit. Wenn Sie überprüfen möchten, welche Nummer mit Ihrem WhatsApp-Konto verknüpft ist, gehen Sie zu Profil und überprüfen Sie den Abschnitt Telefon. Ihre Nummer wird dort angezeigt.

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