Was ist eine Gesprächstranskription?
Die Gesprächstranskription ist die automatische Umwandlung von Sprache aus einem aufgezeichneten Telefonanruf in geschriebenen, durchsuchbaren Text. In einem Helpdesk wird dieser Text dem Ticket zugeordnet, zu dem der Anruf gehört – sodass ein Gespräch, das zuvor nur als Audio existierte, für jeden lesbar, durchsuchbar und zitierbar wird.
In LiveAgent geschieht dies ohne Zutun eines Agenten. Ab Version 5.68 endet ein Anruf, die Aufzeichnung wird gespeichert, und die Abschrift erscheint im Ticket-Verlauf direkt unter dem Audio-Player.
Sie arbeitet neben LiveAgents Anrufaufzeichnungen , nicht an ihrer Stelle. Das Audio bleibt genau dort, wo es war. Die Abschrift bietet Ihnen lediglich eine zweite, schnellere Möglichkeit, den Inhalt des Gesagten zu erfassen.
Gesprächstranskription auf einen Blick
| Detail | Antwort |
|---|---|
| Funktion | Wandelt jede gespeicherte Anrufaufzeichnung automatisch in Text um |
| Wo der Text erscheint | Ticket-Verlauf, direkt unter dem Audio-Player des Anrufs |
| Verfügbar ab | LiveAgent Version 5.68 |
| Erforderlich | Ein mit Ihrem Konto verbundener OpenAI-Anbieter |
| Aktivierung | Konfiguration > Anrufe > Einstellungen > Gesprächstranskription aktivieren |
| Gilt für | Anrufe, die nach der Aktivierung aufgezeichnet werden – nicht rückwirkend |
| Aufwand pro Anruf | Keiner. Die Transkription läuft automatisch im Hintergrund |
| Ersetzt Anrufaufzeichnung? | Nein. Aufzeichnung und Transkription laufen parallel |
Wie funktioniert die Gesprächstranskription?
Automatisch, kein manueller Schritt
Die Transkription beginnt von selbst im Hintergrund, sobald eine Anrufaufzeichnung gespeichert wird. Agenten laden nichts hoch und lösen nichts manuell aus.
Lebt im Ticket-Verlauf
Die fertige Abschrift erscheint direkt unter dem Audio-Player im selben Ticket, sodass jeder, der den Anruf prüft, Aufzeichnung und Text zusammen sieht.
Benötigt einen OpenAI-Anbieter
Die Funktion läuft über einen mit Ihrem Konto verbundenen OpenAI-Anbieter. Wenn OpenAI bereits für Ihre anderen KI-Funktionen eingerichtet ist, kann die Transkription sofort aktiviert werden.
Eine Einstellung zum Aktivieren
Aktivieren Sie sie unter Konfiguration, dann Anrufe, dann Einstellungen mit dem Schalter „Gesprächstranskription aktivieren". Sie gilt für Anrufe, die ab diesem Zeitpunkt aufgezeichnet werden – nicht rückwirkend.
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Warum einen Anruf lesen statt abhören?
Ein aufgezeichneter Anruf hilft nur, wenn jemand Zeit hat, ihn erneut anzuhören – und das passiert selten. Die Gesprächstranskription verändert, was diese Überprüfung tatsächlich kostet.
Der Unterschied ist messbar. Erwachsene lesen Sachtexte mit etwa 238 Wörtern pro Minute , während die Sprechgeschwindigkeit in Gesprächen bei etwa 150 Wörtern pro Minute liegt. Das Lesen desselben Anrufs ist bereits schneller, bevor man das Überfliegen bedenkt – und hier zeigt sich der eigentliche Unterschied: Man kann direkt zu der relevanten Stelle springen, anstatt in einer Audio-Leiste danach suchen zu müssen.
Eskalationen werden schneller
Die nächste Person in der Kette kann in Sekunden lesen, was passiert ist, anstatt eine mündliche Zusammenfassung zu erbitten oder den gesamten Anruf selbst abzuspielen.
Qualitäts- und Compliance-Prüfungen hören auf, eine Zuhör-Aufgabe zu sein
Zehn Abschriften zu überfliegen dauert einen Bruchteil der Zeit, die das Abspielen von zehn Anrufen in Anspruch nehmen würde. Dadurch fallen Prüfungen, die in hektischen Zeiten oft ausgelassen wurden, leichter in den Arbeitsablauf. Das ist bedeutsam, weil die manuelle Prüfungsabdeckung in der Regel verschwindend gering ist: Branchenangaben zufolge liegt der Anteil der Anrufe, den ein QA-Team tatsächlich anhört, bei etwa 1 % bis 3 % – oft nur ein paar pro Agent und Monat. Text hebt die Decke an, wie viel ein Mensch realistischerweise durcharbeiten kann.
Anrufe werden durchsuchbar
Sobald ein Anruf als Text vorliegt, verhält er sich wie jeder andere Ticket-Inhalt. Was am Telefon gesagt wurde, bleibt nicht länger in einer Audio-Datei eingeschlossen, die niemand Zeit hat zu öffnen.
Wer profitiert am meisten von der Gesprächstranskription?
Jedes Team, das Anrufe bearbeitet, profitiert davon, lesen statt abhören zu können – aber besonders wichtig ist es dort, wo die Überprüfung von Anrufen zum Job gehört und keine gelegentliche Aufgabe ist.
Branchen mit hohen Compliance-Anforderungen
Banken, Versicherungen und Gesundheitsdienstleister benötigen oft eine Aufzeichnung dessen, was genau in einem Anruf gesagt wurde – nicht nur, dass ein Anruf stattfand. Eine Abschrift macht diese Aufzeichnung zu etwas, das ein Compliance-Prüfer in Sekunden überfliegen kann, anstatt einen gesamten Anruf anhören zu müssen.
Qualitätssicherungs- und Coaching-Teams
QA-Prüfer, die Anrufe für Schulungen oder Coaching stichprobenartig auswerten, können deutlich mehr abdecken, wenn sie lesen statt zuhören. Auch neue Agenten lernen so während der Einarbeitung schneller aus echten Anrufen, ohne dass ein Vorgesetzter stundenlang Audio mit ihnen durchgehen muss.
Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen
Je ausgelasteter ein Callcenter ist, desto aufwändiger wird es, Anrufe für den Kontext erneut abzuspielen. Die Transkription beseitigt diesen Aufwand, sodass Eskalationen und der Second-Level-Support das vollständige Bild erhalten, ohne auf das erneute Abhören warten zu müssen.
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Vor der Aktivierung
Die Aktivierung der Gesprächstranskription bedeutet, dass Sie bestätigen, dass die Aufzeichnung und Transkription Ihrer Anrufe den Regeln zur Einwilligung der Anrufer entspricht, die für Sie und Ihre Kunden gelten. Die Einwilligungsanforderungen variieren je nach Land und sogar nach US-Bundesstaat – prüfen Sie daher Ihre Rechtslage vor der Aktivierung, insbesondere wenn Sie Anrufe in Callcenter -Umgebungen mit strengen Compliance-Anforderungen bearbeiten.
Was bietet LiveAgents Callcenter noch?
Interaktive Sprachmenüführung
Erstellen Sie Ihren eigenen Interaktive-Sprachmenüführung -Baum, damit Kunden die richtige Abteilung erreichen, bevor überhaupt ein Mensch den Hörer abnimmt.
Anrufweiterleitung
Die Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufe basierend auf selbst festgelegten Regeln automatisch an den richtigen Agenten weiter – so landen weniger Anrufe in der falschen Warteschlange.
KI-gestützte Antwortvorschläge
Sobald ein Anruf transkribiert ist, kann der KI-Antwortassistent aus demselben Inhalt die passende E-Mail-Antwort entwerfen, sodass der Agent nur noch bearbeiten statt bei null anfangen muss.
Bereit, Anrufe nicht mehr abzuhören?
Schalten Sie die Gesprächstranskription unter Konfiguration, dann Anrufe, dann Einstellungen ein – und lesen Sie Ihren nächsten Anruf, anstatt ihn anzuhören. Testen Sie LiveAgents kostenlose Testversion , ohne Kreditkarte.
