Was ist IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response (interaktive Sprachsteuerung). Ein IVR ist ein automatisches Telefonsystem, das Anrufer begrüßt, sie Menüoptionen per Tastendruck oder Sprache wählen lässt und anschließend die Frage beantwortet oder den Anruf an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleitet.
In diesem Artikel:
- Was bedeutet IVR im Kundenservice?
- Wie funktioniert ein IVR-System?
- Welche Arten von IVR gibt es?
- Wie sieht ein IVR-Anrufablauf aus?
- Was sind typische IVR-Beispiele?
- Welche Vorteile und Grenzen hat IVR?
- Unterscheidet sich KI-IVR von einem klassischen IVR?
- Wie funktioniert IVR in LiveAgent?
Was bedeutet IVR im Kundenservice?
Die Bedeutung von IVR im Kundenservice ist einfach: IVR steht für Interactive Voice Response (interaktive Sprachsteuerung). Es ist die automatische Stimme, die Ihren Anruf entgegennimmt und Sie bittet, eine Option zu wählen, sodass Sie die richtige Person erreichen oder schnell eine Antwort erhalten, ohne auf einen Agenten zu warten.
Auf dieser Seite bezeichnet IVR immer das Telefonsystem, das Call Center und Support-Teams einsetzen.
Eine der bekanntesten frühen Anwendungen war Moviefone in den 1990er Jahren, bei dem Anrufer eine Postleitzahl eingaben, um die Kinozeiten in der Nähe zu hören (IBM, interactive voice response ). Dieselbe Idee steckt hinter dem Menü, das Sie heute beim Anruf bei vielen Unternehmen hören.
Wie funktioniert ein IVR-System?
Ein IVR-System nimmt den Anruf entgegen, spielt ein Menü ab, nimmt die Eingabe des Anrufers entgegen und führt dann eine Aktion aus. Die Eingabe erfolgt über die Tastatur oder per Sprache. Die Aktion kann eine aufgezeichnete Antwort, eine Datenabfrage, ein Rückruf, eine Voicemail oder die Weiterleitung an einen Agenten sein.
Die Schritte eines typischen Anrufs:
- Der Anruf geht ein. Der Anrufer wählt Ihre Nummer, und das System nimmt sofort ab.
- Eine Begrüßung und ein Menü werden abgespielt. Zum Beispiel: „Für den Vertrieb drücken Sie die 1. Für den Support drücken Sie die 2.“
- Der Anrufer antwortet. Er drückt eine Taste oder sagt ein Wort.
- Das System handelt. Es spielt Informationen ab, stellt eine weitere Frage, bietet einen Rückruf an oder prüft ein Konto.
- Der Anruf endet oder wird weitergeleitet. Der Anrufer legt mit einer Antwort auf, oder das System leitet den Anruf an den richtigen Agenten, die richtige Abteilung oder die Voicemail weiter.
Die Tastatureingabe funktioniert über DTMF-Signale. Amazon Web Services beschreibt sie als die zwei gleichzeitigen tiefen und hohen Frequenztöne, die jede Zahl auf einer Telefontastatur erzeugt (AWS, what is IVR ). Das IVR liest diese Töne, um zu erkennen, welche Taste gedrückt wurde.
Ein IVR ist meist ein Teil einer größeren Telefonlösung. Die Anrufweiterleitung leitet den Anruf weiter, und die automatische Anrufverteilung wählt den Agenten aus. Unser kurzer Leitfaden zur Call-Center-Technologie zeigt, wie diese Teile zusammenspielen.
Welche Arten von IVR gibt es?
Die Idee bleibt bei allen Arten dieselbe, aber es gibt drei gängige Varianten, die sich darin unterscheiden, wie der Anrufer antwortet. Tonwahlsysteme nutzen die Tastatur. Systeme mit gelenktem Dialog akzeptieren einige gesprochene Antworten. Systeme mit natürlicher Sprache verstehen freie Sprache. AWS und IBM nennen beide diese drei Arten.
| Art | Wie der Anrufer antwortet | Geeignet für | Hauptschwäche |
|---|---|---|---|
| Tonwahl (Tastatur) | Drückt eine Zahl | Einfache Menüs, laute Umgebungen | Lange Menüs sind langsam und leicht zu vergessen |
| Gelenkter Dialog | Sagt eine der Optionen laut, etwa „Abrechnung“ | Kurze, klare Auswahl | Scheitert bei Wörtern, die das System nicht erwartet |
| Natürliche Sprache | Beschreibt das Problem in eigenen Worten | Viele mögliche Anrufgründe | Erfordert mehr Einrichtung und Tests, und Fehler fallen stärker auf |
Für die meisten kleinen und mittelgroßen Teams ist ein Tastatur-IVR der richtige Einstieg. Es ist vorhersehbar und leicht zu korrigieren. Sie können später auf Sprache umstellen, wenn Ihre Anrufer mit dem Menü Schwierigkeiten haben.
Wie sieht ein IVR-Anrufablauf aus?
Ein IVR-Anrufablauf ist die Karte aller Wege, die ein Anrufer nehmen kann, von der Begrüßung bis zur letzten Aktion. Jede Menüauswahl ist ein Zweig, und jeder Zweig endet in einer Antwort, bei einem Agenten, in einem Rückruf oder in einer Voicemail. Ihn vor dem Aufbau auf Papier zu zeichnen, erspart viel Nacharbeit.
Hier ist ein einfaches Beispiel mit zwei Abteilungen als Ablauf dargestellt (eine Veranschaulichung, kein echtes Kundenszenario):
| Schritt | Was der Anrufer hört | Ergebnis |
|---|---|---|
| Begrüßung | „Hallo, Sie haben [Firmenname] erreicht. Bitte wählen Sie eine der folgenden Optionen.“ | Das Menü wird abgespielt |
| Taste 1 | „Sie werden mit dem Vertrieb verbunden.“ | Klingelt beim Vertriebsteam; ist niemand online, kann der Anrufer eine Voicemail hinterlassen |
| Taste 2 | „Sie werden mit dem technischen Support verbunden.“ | Klingelt beim Support-Team; ist niemand online, kann der Anrufer eine Voicemail hinterlassen |
| Keine Taste gedrückt | Das Menü wird einmal wiederholt | Danach erfolgt die Weiterleitung an ein Standardteam |
Drei Regeln halten einen Anrufablauf gesund. Nennen Sie den häufigsten Anrufgrund zuerst, halten Sie jeden Zweig auf wenige Schritte, und geben Sie Anrufern aus jedem Menü die Möglichkeit, eine Person zu erreichen. Unsere kostenlosen IVR-Skriptvorlagen liefern Ihnen fertige Begrüßungen und Menüformulierungen als Ausgangspunkt.
Newsletter abonnieren
Die neuesten Tipps und Angebote direkt in Ihr Postfach.
Was sind typische IVR-Beispiele?
Am einfachsten sehen Sie in der Praxis, wie IVR funktioniert, wenn Sie sich ansehen, was es bei einem Anruf tut. Die häufigsten IVR-Beispiele sind die Weiterleitung an Abteilungen, Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten, Rückrufangebote und Self-Service-Abfragen. Jedes davon nimmt einen Schritt ab, den ein Agent sonst von Hand erledigen würde. Die folgenden Beispiele sind typische Anwendungen, keine Liste dessen, was ein einzelner Anbieter bietet.
- Weiterleitung an Abteilungen. „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support“ leitet den Anrufer gleich beim ersten Mal an das richtige Team, sodass weniger Anrufe weitervermittelt werden müssen.
- Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten. Außerhalb der Arbeitszeiten spielt das IVR Ihre Öffnungszeiten ab und bietet eine Voicemail an, statt ins Leere klingeln zu lassen.
- Rückrufanfragen. Ist die Leitung ausgelastet, kann der Anrufer um einen Rückruf bitten, statt in der Warteschleife zu bleiben. Lesen Sie dazu unseren Leitfaden zum Kundenservice-Rückruf .
- Self-Service-Abfragen. Der Anrufer gibt eine Bestell- oder Kontonummer ein und hört den Status. Dafür ist eine Verbindung zwischen dem IVR und Ihren Daten nötig.
- Sprachauswahl. Das erste Menü fragt nach der Sprache, und der Anruf geht an eine passende Warteschlange oder Ansage.
Welche Vorteile und Grenzen hat IVR?
Für ein Support-Team läuft IVR auf gesparte Zeit und sortierte Anrufe hinaus. Ein schlecht gestaltetes IVR bewirkt das Gegenteil und frustriert Anrufer. Die Vorteile zeigen sich nur, wenn das Menü kurz ist und ein Mensch leicht erreichbar bleibt. Beurteilen Sie jedes IVR danach, ob Anrufer schnell bekommen, was sie brauchen, und nicht danach, wie viele Anrufe es bearbeitet.
| Vorteile | Grenzen |
|---|---|
| Leitet Anrufer ohne manuelle Weitervermittlung an das richtige Team | Lange Menüs führen dazu, dass Anrufer auflegen oder die 0 drücken |
| Beantwortet einfache Fragen zu jeder Tageszeit | Anrufer mit komplexen Problemen fühlen sich festgefahren |
| Gibt Agenten den Anrufgrund, bevor sie abnehmen | Sprachmenüs können Akzente oder Geräusche missverstehen |
| Verkürzt die Wartezeit durch Rückruf- und Voicemail-Optionen | Ein nicht aktualisiertes Menü leitet Anrufer an die falsche Stelle |
| Erfasst Anrufdaten, die Sie später auswerten können | Erfordert regelmäßige Tests, wenn sich Ihre Services ändern |
Unser Rat für ein neues IVR: Beginnen Sie mit einem kurzen Menü, hören Sie sich nach dem Start zehn echte Anrufe an und ändern Sie zuerst, was die Leute verwirrt. AWS nennt außerdem eine bessere Lösung beim Erstkontakt und geringere Kosten durch den Service außerhalb der Geschäftszeiten als Vorteile, doch diese Ergebnisse hängen davon ab, wie gut das Menü auf Ihre Anrufer zugeschnitten ist.
Unterscheidet sich KI-IVR von einem klassischen IVR?
Ja. Ein klassisches IVR folgt einem festen Menü, das Sie selbst gestalten, während ein KI-IVR Spracherkennung und ein Sprachmodell nutzt, um zu verstehen, was der Anrufer sagt, und natürlicher zu antworten. Die klassische Variante ist vorhersehbar, die KI-Variante flexibler, erfordert aber mehr Tests.
Bevor Sie auf ein KI-IVR umsteigen, prüfen Sie drei Dinge: wie das System an eine Person übergibt, wie es sich verhält, wenn es etwas nicht versteht, und was es pro Minute kostet. Ein guter erster Schritt ist, Ihr Tastaturmenü zu behalten und Sprache nur für die Anrufe hinzuzufügen, die sie brauchen.
Wie funktioniert IVR in LiveAgent?
LiveAgent ist unser Produkt; diese Seite erklärt zuerst, was IVR ist, und dann unsere Version davon. LiveAgent bietet eine IVR-Funktion mit einem Online-Designer, in dem Sie Ihren IVR-Baum erstellen, auch ohne technische Kenntnisse. Sie können die Audionachrichten im Designer aufnehmen oder bereits vorhandene Dateien hochladen.
Was das LiveAgent-IVR kann:
- Anrufer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleiten.
- Einen automatischen Rückruf anbieten, statt in der Warteschleife zu warten.
- Dringende Anrufe priorisieren.
- Ihre eigenen aufgenommenen oder hochgeladenen Nachrichten abspielen und Anrufer zur Voicemail weiterleiten, wenn niemand online ist.
Das IVR ist Teil der Call-Center-Software von LiveAgent, neben Anrufweiterleitung, Anrufübergabe und Anrufaufzeichnung. Den vollständigen Aufbau vom Verbinden einer Nummer bis zum Testanruf finden Sie in unserer Anleitung zur Call-Center-Einrichtung .
Ihr nächster Schritt
Jetzt, da Sie wissen, was IVR ist, notieren Sie die drei häufigsten Gründe, aus denen Menschen bei Ihnen anrufen, und machen Sie daraus ein Menü mit drei Optionen und einer Möglichkeit, eine Person zu erreichen. Nutzen Sie dann unsere IVR-Skriptvorlagen für die Formulierungen und bauen Sie den Ablauf in Ihrer Call-Center-Software.