Was ist ein Kundenservice-Rückruf?
Ein Kundenservice-Rückruf ist eine IVR (interactive voice response) Callcenter-Software-Funktion. Grundlegend ist dies ein automatischer Rückruf, der vollständig von der Callcenter-Software ausgeführt wird.
Wieso fordern Kunden Rückrufe an?
Kunden fordern Rückrufe aus drei Gründen an:
- Sie möchten nicht in der Warteschlange warten
- Die Leitung ist belegt / die Warteschlange ist zu lange
- Es sind keine Angestellten verfügbar, die den Anrufe entgegennehmen können (zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten)
Wie wird ein automatischer Rückruf durchgeführt?
Meist wird der Anruf automatisch beendet, sobald ein Kunde einen Rückruf anfordert. Jedoch speichert das System die Telefonnummer des Anrufers und seinen Platz in der Anrufwarteschlange. Sobald diese Telefonnummer an der vordersten Stelle der Schlange angekommen ist, wählt das System die gespeicherte Telefonnummer automatisch an und verbindet den Anrufer mit dem zugewiesenen Kontaktcenter-Angestellten.
Wieso sind Rückrufe eine nützliche Funktion?
Rückrufe sind nützlich, weil sie:
- Die Kundenzufriedenheit erhöhen
- Den Kundenaufwand reduzieren
- Die Zahl der abgebrochenen Anrufe verringern
- Warteschlangen verkürzen
- Mehr Verkaufsgelegenheiten bieten
- Die Produktivität der Angestellten erhöhen
- Bessere Einsicht in Ihr Callcenter ermöglichen
Wie können Sie diese Funktion auf LiveAgent einbauen?
Um die IVR-Rückruffuntion zu verwenden, müssen Sie eine VoIP-Telefonnummer mit Ihrem LiveAgent-Konto verbinden. Sobald diese verbunden ist, müssen Sie ein IVR-Skript erstellen und IVR-Nachrichten hochladen. Für einen vollständigen IVR-Einrichtungsleitfaden, sehen Sie sich diesen Artikel an.
Danach müssen Sie das Rückrufskript zu Ihrem IVR-Skript hinzufügen, indem Sie diesen Leitfaden befolgen. Wenn das erledigt ist, klicken Sie auf Speichern und testen Sie die Funktion aus, indem Sie die Telefonnummer anrufen, die mit Ihrem LiveAgent-Konto integriert ist.
Hören Sie sich die IVR-Menüoptionen an und drücken Sie die geforderten Tasten (wie “Drücken Sie auf 4, um einen Rückruf anzufordern“). Ihr Anruf sollte dann automatisch beendet werden und in Ihrem LiveAgent-Dashboard aufleuchten, bis ein Angestellter den Anruf entgegennimmt. Sobald der Anruf angenommen wurde, wählt LiveAgent automatisch Ihre Nummer an und beginnt somit einen automatischen Rückruf.
Expertennotizen
Ein Kundenservice-Rückruf ist eine IVR-Callcenter-Software-Funktion, die automatische Rückrufe ermöglicht und somit die Kundenzufriedenheit erhöht.
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