In diesem Artikel:
- Was bedeutet die Formulierung?
- Warum kann die Formulierung unaufrichtig wirken?
- Welche 25 besseren Formulierungen gibt es?
- Wie schreiben Sie eine vollständige Entschuldigungsantwort?
- Welche Entschuldigungsfloskeln sollten Sie vermeiden?
- Wann ist die ursprüngliche Formulierung noch in Ordnung?
- Wie LiveAgent Ihrem Team hilft, sich gut zu entschuldigen
Was bedeutet „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“?
Es ist eine kurze, höfliche Entschuldigung dafür, jemandem Ärger, Verzögerung oder zusätzlichen Aufwand verursacht zu haben. Unternehmen verwenden sie in E-Mails, Chats, auf Schildern und in Telefonansagen, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist.
Die Formulierung ist grammatikalisch korrekt, ebenso ihre engen Varianten: „Wir bitten um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“, „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten“ und „Bitte entschuldigen Sie etwaige Unannehmlichkeiten“. Sie bedeuten alle dasselbe. Der Unterschied liegt im Ton: „Wir bitten um Entschuldigung“ und „Wir entschuldigen uns“ klingen förmlicher, „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“ wirkt persönlicher.
Warum kann die Formulierung unaufrichtig wirken?
Sie ist allgemein gehalten. Die Worte passen auf fast jede Situation, von zwei Minuten Wartezeit bis zur verlorenen Bestellung. Der Kunde kann also nicht erkennen, ob Sie verstanden haben, was ihm passiert ist.
Liz Doig argumentiert im Call Centre Helper , dass solchen Formulierungen die Authentizität fehlt und Kunden das Gefühl bekommen können, das Unternehmen halte Abstand. Drei Dinge lösen dieses Gefühl meist aus:
- Das Problem hat keinen Namen. „Unannehmlichkeit“ ist vage. Eine verpasste Lieferung, eine doppelte Abbuchung und ein defekter Login sind nicht dasselbe Erlebnis.
- Es kann das Problem herunterspielen. Wenn der Kunde einen Arbeitstag verloren hat, kann es klingen, als hielten Sie das für eine Kleinigkeit, wenn Sie es „Unannehmlichkeit“ nennen.
- Es steht oft allein. Eine Entschuldigung ohne Lösung und ohne nächsten Schritt liest sich wie ein Schlusssatz, nicht wie Hilfe.
Wenn Sie noch wenig Erfahrung im Umgang mit verärgerten Kunden haben, behandelt unser Leitfaden wie Sie sich bei einem Kunden entschuldigen die Grundlagen zu Ton und Verantwortung.
Welche 25 besseren Formulierungen gibt es?
Die beste Alternative hängt davon ab, was schiefgelaufen ist. Wählen Sie die Gruppe, die zu Ihrer Situation passt, und passen Sie die Details an, damit der Satz zu Ihrem Kunden passt.
Wenn Sie einen Fehler gemacht haben
| # | Formulierung | Verwenden, wenn |
|---|---|---|
| 1 | „Sie haben recht, hier ist uns ein Fehler unterlaufen. So behebe ich ihn.“ | Ihr Team das Problem eindeutig verursacht hat |
| 2 | „Danke für den Hinweis. Ich habe Ihre Bestellung korrigiert.“ | Der Kunde den Fehler zuerst entdeckt hat |
| 3 | „Es tut mir leid, dass wir Ihnen den Betrag doppelt berechnet haben. Die Erstattung ist unterwegs.“ | Ein Abrechnungsfehler direkt behoben werden muss |
| 4 | „Das hätte nicht passieren dürfen, und ich verstehe Ihren Ärger.“ | Der Kunde verärgert ist und Sie zuerst beruhigen müssen |
| 5 | „Ich übernehme die Verantwortung dafür und halte Sie auf dem Laufenden, bis es gelöst ist.“ | Die Lösung Zeit braucht und einen Verantwortlichen benötigt |
Wenn der Kunde warten musste
| # | Formulierung | Verwenden, wenn |
|---|---|---|
| 6 | „Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihre Antwort liegt jetzt vor.“ | Sie nach einer üblichen Verzögerung antworten |
| 7 | „Entschuldigen Sie die Wartezeit. Ich wollte das gründlich prüfen, bevor ich antworte.“ | Die Verzögerung durch sorgfältige Arbeit entstand |
| 8 | „Es tut mir leid, dass wir uns so spät bei Ihnen melden.“ | Die Verzögerung eindeutig zu lang war |
| 9 | „Danke, dass Sie gewartet haben, während ich das geprüft habe.“ | Live-Chat oder Telefonat mit kurzer Warteschleife |
| 10 | „Ich weiß, dass Sie schon gewartet haben, deshalb zuerst die kurze Antwort.“ | Der Kunde wenig Zeit hat |
Bei einem Ausfall oder einem Fehler
| # | Formulierung | Verwenden, wenn |
|---|---|---|
| 11 | „Mir ist bewusst, dass Sie deshalb heute nicht arbeiten konnten, und es tut mir leid.“ | Ein Dienstausfall das Geschäft des Kunden beeinträchtigt |
| 12 | „Unser Team arbeitet gerade daran. Ich melde mich, sobald es behoben ist.“ | Die Behebung läuft |
| 13 | „Das ist ein Fehler auf unserer Seite, nicht etwas, das Sie falsch gemacht haben.“ | Der Kunde glaubt, das Problem verursacht zu haben |
| 14 | „Hier ist eine Übergangslösung, die Sie nutzen können, bis die Korrektur live ist.“ | Sie eine vorübergehende Lösung anbieten können |
| 15 | „Danke für die Meldung. Ihre Angaben haben uns geholfen, die Ursache zu finden.“ | Die Meldung des Kunden hilfreich war |
Wenn Sie dem Kunden nicht geben können, worum er gebeten hat
| # | Formulierung | Verwenden, wenn |
|---|---|---|
| 16 | „Ich verstehe, warum Sie fragen, und ich wünschte, ich könnte Ja sagen.“ | Eine Richtlinie die Anfrage verhindert |
| 17 | „Das kann ich nicht tun, aber das kann ich für Sie tun.“ | Sie eine Alternative anbieten können |
| 18 | „Es tut mir leid, dass das nicht die Antwort ist, die Sie sich erhofft haben.“ | Die Nachricht enttäuschend ist |
| 19 | „Ich erkläre Ihnen gern, warum das so funktioniert.“ | Der Kunde den Grund braucht, um es zu akzeptieren |
| 20 | „Ich habe Ihre Idee an unser Produktteam weitergegeben.“ | Die Anfrage eine Funktion betrifft, die es noch nicht gibt |
Wenn Sie sich stattdessen beim Kunden bedanken möchten
| # | Formulierung | Verwenden, wenn |
|---|---|---|
| 21 | „Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir das geklärt haben.“ | Das Problem jetzt gelöst ist |
| 22 | „Danke, dass Sie uns dabei die Treue gehalten haben.“ | Ein langwieriges Problem beendet ist |
| 23 | „Ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns die Chance gegeben haben, das zu beheben.“ | Der Kunde Ihnen eine zweite Chance gegeben hat |
| 24 | „Danke für Ihr Verständnis. Alles funktioniert wieder.“ | Der Dienst wieder normal läuft |
| 25 | „Danke, dass Sie Geduld mit uns hatten. Das haben wir geändert.“ | Sie wegen des Problems etwas verbessert haben |
Die Dankesformulierungen funktionieren gut, wenn der Kunde nicht mehr verärgert ist. Sie beenden das Gespräch positiv, statt den Kunden an das Problem zu erinnern. Weitere fertige Formulierungen finden Sie in unseren Vorlagen für Entschuldigungs-E-Mails und Entschuldigungsskripten für das Callcenter .
Wie schreiben Sie eine vollständige Entschuldigungsantwort?
Verwenden Sie vier kurze Teile: das Problem benennen, die Verantwortung übernehmen, es beheben und sagen, wie es weitergeht. Oft genügt ein Satz pro Teil.
| Teil | Wirkung | Beispiel |
|---|---|---|
| 1. Das Problem benennen | Zeigt, dass Sie verstanden haben | „Ihre Bestellung ist ohne das Ladegerät angekommen.“ |
| 2. Verantwortung übernehmen | Übernimmt Verantwortung ohne Ausreden | „Das war unser Fehler beim Verpacken, und es tut mir leid.“ |
| 3. Beheben | Nennt die Lösung | „Ein Ladegerät ist per Expressversand unterwegs.“ |
| 4. Nächster Schritt | Schafft klare Erwartungen | „Die Sendungsnummer erhalten Sie heute per E-Mail.“ |
Hier ist dieselbe Situation auf zwei Arten beantwortet:
Vorher: „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie uns wissen, wenn wir sonst noch etwas für Sie tun können.“
Nachher: „Ihre Bestellung ist ohne das Ladegerät angekommen, das war unser Fehler beim Verpacken. Ein neues Ladegerät ist per Expressversand unterwegs, und die Sendungsnummer erhalten Sie heute per E-Mail.“
Die zweite Antwort ist kaum länger, beantwortet aber jede Frage des Kunden.
Passen Sie die Länge dem Kanal an. Senden Sie im Live-Chat die Entschuldigung und die Lösung als zwei kurze Nachrichten, damit der Kunde sofort Fortschritt sieht. Behalten Sie in einer E-Mail alle vier Teile in einer Nachricht und setzen Sie den nächsten Schritt in eine eigene Zeile, damit er später leicht zu finden ist.
Wenn der Kunde wütend ist, beruhigen Sie zuerst das Gespräch. Unser Glossareintrag zur Deeskalation und unsere Vorlagen für Antworten an verärgerte Kunden zeigen, wie das geht.
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Welche Entschuldigungsfloskeln sollten Sie vermeiden?
Vermeiden Sie Formulierungen, die die Schuld verschieben, am Kunden zweifeln oder nichts versprechen. Sie machen einen verärgerten Kunden meist noch verärgerter.
| Vermeiden | Warum | Stattdessen sagen |
|---|---|---|
| „Es tut uns leid, falls Sie verärgert waren.“ | Legt das Problem in die Gefühle des Kunden | „Es tut mir leid, dass wir Sie enttäuscht haben.“ |
| „Es wurden Fehler gemacht.“ | Verschleiert, wer verantwortlich ist | „Wir haben einen Fehler gemacht.“ |
| „Gemäß unseren Richtlinien …“ | Klingt wie eine Mauer | „Ich erkläre Ihnen, warum das so funktioniert und was ich tun kann.“ |
| „Das ist noch nie vorgekommen.“ | Zweifelt am Kunden | „Danke, dass Sie uns Bescheid geben. Ich prüfe das jetzt.“ |
| „Leider können wir nichts tun.“ | Beendet das Gespräch | „Daran kann ich nichts ändern, aber hier ist eine andere Möglichkeit.“ |
| „Entschuldigung für etwaige Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sein mögen.“ | Deutet an, dass es vielleicht gar kein Problem gab | Das Problem direkt benennen |
Achten Sie auch darauf, wie oft Sie in einer Antwort „Entschuldigung“ schreiben. Eine klare Entschuldigung genügt, und Wiederholungen können die Antwort nervös statt hilfreich wirken lassen.
Dieselben Regeln gelten im Chat, wo kurze und herzliche Antworten noch wichtiger sind. Unsere Tipps zur Live-Chat-Etikette behandeln diesen Kanal.
Wann ist die ursprüngliche Formulierung noch in Ordnung?
„Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ funktioniert weiterhin, wenn das Problem klein, erwartbar und bereits erklärt ist. Denken Sie an ein kurzes geplantes Wartungsfenster, ein Schild zu einem gesperrten Eingang oder eine automatische Nachricht während der Feiertage.
In diesen Fällen weiß der Kunde bereits, was passiert ist, daher genügt ein kurzer, höflicher Satz. Verbinden Sie ihn mit der nützlichen Information: „Unser Help Center ist wegen Wartungsarbeiten von 2:00 bis 3:00 Uhr nicht erreichbar. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.“ Das Zeitfenster leistet die eigentliche Arbeit.
Wenn das Problem einen Kunden persönlich betroffen hat, wählen Sie eine der 25 Optionen oben. Persönliche Probleme verdienen persönliche Worte, und Empathie im Kundenservice beginnt damit, zu benennen, was der Kunde erlebt hat.
Wie LiveAgent Ihrem Team hilft, sich gut zu entschuldigen
Hinweis: LiveAgent ist unser Produkt.
Gute Entschuldigungsformulierungen helfen nur, wenn jeder Mitarbeiter sie nutzt. LiveAgent bietet Support-Teams dafür zwei Werkzeuge.
- Vordefinierte Antworten. Speichern Sie Ihre besten Entschuldigungsantworten für häufige Probleme, etwa Verzögerungen, Ausfälle und Abrechnungsfehler. Vordefinierte Antworten können längeren Text, einen E-Mail-Betreff und Anhänge enthalten, und Sie legen fest, welche Abteilungen und Mitarbeiter sie jeweils nutzen dürfen.
- Antwort-Assistent. Mitarbeiter können einen Antwortentwurf verbessern, erweitern oder vereinfachen oder der KI eigene Anweisungen geben und festlegen, wie förmlich die Nachricht klingen soll. Der Antwort-Assistent hilft Mitarbeitern, aus einem hastigen Satz vor dem Absenden eine klare, konkrete Entschuldigung zu machen.
Für Beschwerden, die mehr als eine gute Formulierung erfordern, zeigt unser Leitfaden zum Umgang mit Kundenbeschwerden , wie Sie sie in einem Helpdesk nachverfolgen und lösen.
