Wie man sich bei einem Kunden entschuldigt
Lernen Sie, sich bei Kunden mit Empathie, Verantwortungsbewusstsein und klarer Kommunikation zu entschuldigen. Personalisieren Sie Entschuldigungen, verwenden S...
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Customer Communication
Jedes Unternehmen macht ab und zu Fehler. Und in den meisten Fällen ist eine einfache, aber professionelle Entschuldigungs-E-Mail in der Lage, die Wahrnehmung eines Kunden der Situation zum Besseren zu verändern und Ihnen zu helfen, Ihre Beziehung zu ihm zu bewahren. Unabhängig davon, was passiert ist und wer schuld war, kann ein gut formuliertes, zeitnahes Entschuldigungsschreiben viel dazu beitragen, eine negative Kundenerfahrung in eine positive umzuwandeln und gleichzeitig die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.
Tatsächlich zeigt die Forschung, dass 60% der Kunden, die sich beschwert haben, eine höhere Zufriedenheit erlebten, wenn sie nicht nur eine Rückerstattung erhielten, sondern auch eine zusätzliche Geste wie eine Entschuldigung. Im Gegensatz dazu drückten nur 43% der Personen, die nur ihr Geld zurückbekamen, Zufriedenheit aus.
Nachfolgend finden Sie einige Tipps zum Schreiben einer effizienten Entschuldigungs-E-Mail an Kunden sowie 10 vorgefertigte Entschuldigungsschreiben-Vorlagen, die Sie verwenden können, wenn Sie auf eine ähnliche Situation reagieren und sich im Namen Ihres Unternehmens entschuldigen müssen.
Wie man eine Entschuldigungs-E-Mail an Kunden schreibt
- Machen Sie deutlich, dass Sie sich für das Geschehene entschuldigen, ohne die Schuld zu verschieben.
- Übernehmen Sie den Fehler und die Verantwortung, auch wenn es nicht Ihre Schuld war.
- Erkennen Sie die negativen Emotionen, Gefühle und Schmerzen des Kunden an.
- Seien Sie transparent und teilen Sie Kunden mit, was schief gelaufen ist und was das Problem verursacht hat.
- Geben Sie einen klaren Wiederherstellungsplan und erklären Sie, was Sie tun oder getan haben, um die Dinge in Ordnung zu bringen.
- Beschreiben Sie die Schritte, die Sie unternehmen, um sicherzustellen, dass der Fehler nicht erneut auftritt.
- Bieten Sie eine Rückerstattung oder eine andere angemessene Entschädigung an, falls sinnvoll.
- Behalten Sie einige der gängigen Entschuldigungsphrasen bei, aber personalisieren Sie Ihre Entschuldigungsnachricht, wenn möglich.
10 Kundenentschuldigungs-E-Mail-Vorlagen
Ob Sie mit einer verletzten SLA, beschädigten Produkten, Abrechnungsproblemen, Serviceausfällen, negativen Kundenunterstützungserfahrungen oder etwas anderem umgehen, das Vorhandensein solider Entschuldigungs-E-Mail-Vorlagen ermöglicht es Ihnen, schnell und umfassend zu reagieren, wenn etwas nicht wie geplant läuft. Hier sind 10 Entschuldigungsschreiben-Vorlagen, die als Vorlage für verschiedene Situationen dienen können, in denen Sie sich bei Ihren Kunden entschuldigen müssen.
Eine unbefriedigende Produktentschuldigungs-E-Mail
Hallo [Name],
Im Namen unseres Unternehmens möchte ich mich dafür entschuldigen, dass ich Ihnen einen fehlerhaften Artikel gesendet habe. Unser Team versucht, effektive Qualitätskontrolle für unsere Produkte zu implementieren, aber dieses Mal sind wir gescheitert, und wir bedauern, dass Ihr Produkt unsere Qualitätsmessungen nicht bestanden hat. Ich weiß, dass es für Sie frustrierend war, und es tut mir sehr leid.
Um die Dinge in Ordnung zu bringen, möchte ich zwei Lösungen vorschlagen: [Lösung 1: zum Beispiel vollständige Rückerstattung] [Lösung 2: zum Beispiel Austausch des Produkts gegen ein neues]
Alles, was Sie tun müssen, ist mir mitzuteilen, was für Sie am besten passt, und den Rest mir zu überlassen. Danke für Ihre Geduld.
[IHRE UNTERSCHRIFT]
SaaS-Produktprobleme Entschuldigungs-E-Mail
Hallo [Name],
Es tut uns sehr leid für die Probleme, die Sie mit [Produkt] hatten. Wir wissen, wie frustrierend es ist, wenn technische Probleme Sie daran hindern, Ihre Arbeit zu erledigen.
Dies wurde wahrscheinlich durch einen Fehler in unseren eigenen Servern verursacht, daher versuchen wir aktiv, die Möglichkeit zu minimieren, dass dies erneut geschieht. In der Zwischenzeit werden wir Ihnen die Abonnementkosten dieses Monats als zusätzliche Entschuldigung zurückgeben.
Danke für Ihre Geduld. Zögern Sie nicht, sich in Kontakt zu setzen, wenn Sie Hilfe benötigen oder weitere Informationen wünschen.
Beste Grüße, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Negative Kundenunterstützungserfahrung Entschuldigungs-E-Mail
Lieber [Name],
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie eine schlechte Erfahrung mit unserem Kundenunterstützungsmitarbeiter gemacht haben. Ich weiß, wie frustrierend es sein muss, [Details des Problems]. Wir haben dieses Mal offensichtlich versagt, und dafür entschuldigen wir uns sehr.
Unsere Kundenunterstützungsmitarbeiter wurden alle darin geschult, wie sie mit den Problemen unserer Kunden umgehen, einschließlich der Eskalation von Problemen, bei denen sie nicht helfen können. Aufgrund dieser Erfahrung haben wir jedoch beschlossen, unser gesamtes Kundenunterstützungsteam zusätzlich zu schulen, um sicherzustellen, dass dies nicht erneut vorkommt.
Als zusätzliche Entschuldigung senden wir Ihnen einen 20%-Rabatt für Ihre nächste Bestellung. Sie können diesen Code verwenden: [CODE]
Danke für Ihre Geduld und dafür, dass Sie das Problem zu unserer Aufmerksamkeit gebracht haben. Lassen Sie mich wissen, wenn es noch etwas gibt, das wir tun können.
Beste Grüße, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Service-Ausfallzeit Entschuldigungs-E-Mail
Lieber [Name],
Ich möchte mich für unsere gestrige längere Ausfallzeit entschuldigen. Wie in unseren SLAs angegeben, garantiert unser Team eine Verfügbarkeit von 99% jeden Tag, und dies war einer der wenigen Male, in denen wir unseren Standard nicht eingehalten haben. Wir wissen, dass wir Ihnen operative Probleme verursacht haben, und es tut uns sehr leid dafür.
Dies wurde wahrscheinlich durch [Erklärung des Grundes] verursacht.
Wir werden unser Bestes geben, um sicherzustellen, dass dies nicht erneut vorkommt. Als zusätzliche Entschuldigung bieten wir [Details Ihres Angebots]. Danke für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Wie immer, wenn Sie Fragen oder Probleme haben, lassen Sie es uns wissen.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Abrechnungsfehler Entschuldigungs-E-Mail
Lieber [Name],
Danke, dass Sie unseren Kundenservice kontaktiert haben und dieses Problem zu unserer Aufmerksamkeit gebracht haben. Es tut uns sehr leid, dass Ihnen das gleiche Produkt zweimal berechnet wurde. Dies ist ein schrecklicher Fehler, der durch einen Fehler in unserem Abrechnungssystem verursacht wurde, und wir untersuchen derzeit, wie dies hätte geschehen können. Sobald wir den Fehler in unserem System finden, werden wir ihn beheben!
In der Zwischenzeit haben wir Ihnen den vollen Betrag einer der Gebühren erstattet, einschließlich zusätzlicher Gebühren und Steuern. Bitte rechnen Sie mit 1-3 Geschäftstagen, bis der Betrag auf Ihrer Kreditkarte wieder angezeigt wird.
Zu viel berechnet zu werden ist eine stressige und frustrierende Angelegenheit, und wir entschuldigen uns noch einmal dafür, dass wir Sie durchgemacht haben. Wenn es andere Probleme oder Fragen gibt, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Website-Probleme Entschuldigungs-E-Mail
[Name],
Wir haben es vermasselt!
Sie haben möglicherweise bemerkt, dass unsere Website heute Schwierigkeiten hatte, mit dem unerwartet großen Interesse an unserem [Details der Aktion] Verkauf Schritt zu halten. Wir freuen uns zu sagen, dass dies jetzt behoben wurde – hurra!
Wenn Sie Schwierigkeiten beim Einkaufen hatten, machen Sie sich keine Sorgen – wir haben unseren Verkauf bis [Datum] verlängert!
Entschuldigung für eventuelle Unannehmlichkeiten.
[IHRE UNTERSCHRIFT]
Entschuldigungsvorlage für Lieferprobleme
[Name],
Wir haben gerade bemerkt, dass die [Art von E-Mails] E-Mails, die wir Ihnen in letzter Zeit gesendet haben, möglicherweise nicht rechtzeitig bei Ihnen angekommen sind. Es gab einen Fehler in unserer Datenbank, aber die gute Nachricht ist, dass alles jetzt behoben ist, sodass Sie über unsere exklusiven Angebote und Aktionen auf dem Laufenden bleiben. Wir werden auch sicherstellen, dass dies nicht erneut vorkommt. Es tut uns sehr leid, wenn Sie in der Zwischenzeit einige unserer Angebote verpasst haben. Zur Entschuldigung möchten wir Ihnen [Details Ihres Angebots] geben.
Danke für Ihr Verständnis.
[IHRE UNTERSCHRIFT]
Produktrückruf Entschuldigungs-E-Mail
Lieber geschätzter Kunde,
Aufgrund von [Gründen] müssen wir unser [Produkt] zurückrufen. Es tut uns sehr leid, dass [Produkt] unsere Qualitätsstandards nicht erfüllt hat.
Wenn Sie diesen Artikel gekauft haben, klicken Sie bitte unten auf die Details, wie Sie ihn zurückgeben und eine vollständige Rückerstattung (plus eine kleine zusätzliche Entschädigung) erhalten. Wir werden weiterhin die Produkte herstellen, die unsere Kunden lieben, aber mit umfangreicheren Qualitätstests, um sicherzustellen, dass diese Situation ein isolierter Vorfall bleibt.
Wir danken Ihnen allen für Ihre Loyalität in den [Anzahl] Jahren, in denen wir im Geschäft sind – wir werden hart daran arbeiten, Sie in Zukunft nicht zu enttäuschen. Bitte akzeptieren Sie noch einmal unsere Entschuldigung für dieses unangenehme Ereignis.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Massen-Entschuldigungs-E-Mail
An unsere wertvollen [Unternehmensname] Kunden,
Wie Sie möglicherweise bereits wissen, haben wir um [Uhrzeit] heute [Beschreibung des Problems] erlebt, das [Anzahl] Kunden betroffen hat. Wir wissen, dass dies vielen von Ihnen operative Probleme verursacht hat, und wir möchten uns dafür entschuldigen.
Folgendes ist passiert: [Details des Problems und Status der Lösung].
Unser Unternehmen strebt danach, den besten möglichen Service für unsere Kunden zu bieten, und wir wissen, dass wir Sie enttäuscht haben. Wir nehmen diesen Vorfall sehr ernst und führen eine vollständige Analyse dieses Problems, der Grundursache, der Auswirkungen und der Verhinderung durch, dass dies erneut geschieht. Als zusätzliche Entschuldigung können alle, die von diesem Problem betroffen waren, [Details Ihres Angebots]. Während wir verstehen, dass es die Unannehmlichkeiten, die wir verursacht haben, nicht genau ausgleichen kann, hoffen wir, dass es zumindest dazu beiträgt, Wiedergutmachung zu leisten.
Danke für Ihre Geduld. Wenn es noch etwas gibt, das unser Team tun kann, um Ihr Erlebnis zu verbessern, zögern Sie bitte nicht, auf diese E-Mail zu antworten und zu fragen.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE UNTERSCHRIFT]
Nachfolge-Entschuldigungs-E-Mail
Hallo [Name],
Ich wollte mich bei Ihnen bezüglich des Problems erkundigen, das Sie vor kurzem mit [Details des Problems] hatten. Ich weiß, dass wir Sie enttäuscht haben, und es tut mir noch einmal leid dafür.
Daher folge ich der Lösung nach, die wir bereitgestellt haben. Hat es geholfen? Hätten wir es besser machen können? Bitte lassen Sie uns wissen.
Ich helfe gerne weiter, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE UNTERSCHRIFT]
