Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Kundenservice dreht sich nicht nur darum, Kunden hervorragende Erfahrungen zu ermöglichen und sicherzustellen, dass ihr Zufriedenheitsraten hoch sind. Viele Angestellte treffen im Kontakt mit Kunden auf herausfordernde und oft sehr schwierige Situationen. In solchen Fällen ist eine angemessene Kommunikation und ein Fokus auf die Lösung des Konflikts wichtig. Diese beiden Elemente sind notwendig, um Probleme zu lösen und noch stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Gründe für schwierige Situationen mit Kunden

Es gibt verschiedene Gründe, warum Ihre Angestellten Konflikt mit Kunden haben können: Schlechter Service, Mangel an klaren Informationen, Verzögerungen bei der Antwort oder Lieferung, falsche Anschuldigungen und Behauptungen oder wenn Angestellte die Geschäftsbedingungen der Produkte oder Dienste zu Beginn des Kaufvorganges nicht etablieren.

Diese Situationen können bei Kunden Unsicherheit oder Frustrationen auslösen. Wenn diese Konflikte nicht richtig angesprochen werden, können sie in der Zukunft zu viel größeren Problemen führen.

Das Motto “Der Kunde hat immer Recht”, was von Marshall Field, John Wanamaker, and Harry Gordon Selfridge (Quelle) berühmt gemacht wurde, stimmt nur teilweise. Wir leben nicht mehr im 19. Jahrhundert (wie es Field, Wanamaker und Selfridge taten). Ihre Kundenservice-Angestellten müssen nicht die gleiche Meinung wie jeder Kunde haben und sich nicht bei Kunden entschuldigen, die nicht im Recht sind. Dennoch sollten sie immer auf Kundenbeschwerden reagieren. In diesem Leitfaden besprechen wir das Thema Entschuldigungen – Wie man Bedauern ausdrückt und wie man mit Konflikte verschiedenes Ursprungs umgeht.

Wie können Sie also eine angespannte Situation lösen und sich bei dem Kunden entschuldigen? Sehen wir uns einige Beispiele an.

Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für den schlechten Service eines anderen Angestellten entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für einen Mangel an klaren Informationen über ein bestimmtes Thema entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich dafür entschuldigen, dass die Geschäftsbedingungen des Produktes oder Dienstes nicht etabliert wurden

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für eine verzögerte Antwort entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Eine Situation klarstellen, in der ein Kunde falsch liegt

Häufig gestellte Fragen

Sollte sich ein Angestellter entschuldigen, wenn das gemeldete Problem nicht seine Schuld oder die des Unternehmens ist?

Jede Spannungssituation zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen sollte analysiert und als eigener Fall behandelt werden. Angestellte sollten das Wohlbefinden der Kunden zu ihrer höchsten Priorität machen. Das bedeutet aber nicht, dass sie allem zustimmen müssen, was Kunden sagen. Sie sollten Ihre Mitarbeiter dazu anregen, eigene Meinungen höflich auszudrücken, anstatt von ihnen zu erwarten, zu allem, was Kunden sagen oder tun, “Ja” zu sagen. Wenn es einen Fall gibt, in dem ein Kunde ein Problem meldet, es eskaliert (und vielleicht auch noch unhöflich ist) und sich herausstellt, dass die bestimmte Situation die Schuld des Kunden ist, sollte Ihr Angestellter dies ansprechen. Der Angestellte sollte den Kunden – eventuell gemeinsam mit einem Manager – kontaktieren, die Situation klarstellen und wenn möglich erklären, wie das Unternehmen solche Vorfälle in der Zukunft behandeln wird.

Kann ein Kundenservice-Angestellter das Gespräch einfach beenden, wenn ein Kunde unhöflich ist?

Nein, es ist nicht angemessen, dass ein Kundenservice-Angestellter im Gespräch mit einem unhöflichen Kunden einfach auflegt, dies darf nie geschehen. Ein Angestellter sollte immer versuchen, mit dem Kunden zu sprechen und das Problem zu beseitigen, selbst wenn dieser beleidigend ist. Der Angestellte sollte versuchen, die Situation mit dem Kunden zu klären und ihn zu beruhigen. Wenn es nicht möglich ist, zu einer Lösung oder Einigung zu kommen, ist es am Besten, das Gespräch zu unterbrechen, dem Kunden mitzuteilen, dass die Unterhaltung in einem anderen Anruf fortgeführt werden wird und ein Datum für diesen Anruf vorzuschlagen.

Zusätzlich sollten Sie sicherstellen, dass all Ihre Angestellten wissen, dass Anrufe mit Kunden aufgezeichnet werden, um vorzubeugen, dass Kundenservice-Angestellte Gespräche abrupt beenden. Das soll ihn nicht das Gefühl geben, dass sie kontrolliert werden oder Angst haben sollen. Stattdessen ist es dazu da, ihnen zu zeigen, dass ihre Manager sich Gespräche immer anhören können, um zu sehen, wie die Interaktion ablief und Teammitglieder, die mit anspruchsvollen Kunden zu tun haben, unterstützen können.

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