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  • Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Kundenservice dreht sich nicht nur darum, Kunden hervorragende Erfahrungen zu ermöglichen und sicherzustellen, dass ihr Zufriedenheitsraten hoch sind. Viele Angestellte treffen im Kontakt mit Kunden auf herausfordernde und oft sehr schwierige Situationen. In solchen Fällen ist eine angemessene Kommunikation und ein Fokus auf die Lösung des Konflikts wichtig. Diese beiden Elemente sind notwendig, um Probleme zu lösen und noch stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Entschuldigungs-Umschlage

Gründe für schwierige Situationen mit Kunden


Es gibt verschiedene Gründe, warum Ihre Angestellten in Konflikte mit Kunden geraten könnten: Schlechter Service, Mangel an klaren Informationen, die Geschäftsbedingungen des Produktes oder Dienstes konnten zu Beginn des Kaufprozesses nicht etabliert werden, Verzögerungen bei Antworten oder Lieferungen oder falsche Anschuldigungen und Behauptungen.

All diese Situationen können bei Kunden Ungewissheiten oder Frustration verursachen. Wenn sie nicht richtig angesprochen werden, könnten diese Konflikte in der Zukunft zu noch größeren Problemen werden.

Das Motto “Der Kunde hat immer Recht”, welches von Marshall Field, John Wanamaker und Harry Gordon Selfridge (Quelle) verbreitet wurde, ist nur teilweise richtig. Wir leben nicht mehr im 19. Jahrhundert (wie es Field, Wanamaker und Selfridge taten). Ihre Kundenservice-Angestellten müssen nicht jedem Kunden zustimmen und müssen sich nicht bei Kunden entschuldigen, die nicht im Recht liegen. Dennoch sollten sie immer auf Kundenbeschwerden reagieren. In diesem Leitfaden besprechen wir das Thema Entschuldigungen – Wie man Bedauern ausdrückt und mit Konflikten aus verschiedenen Ursprüngen umgeht.

Wie können Sie also eine angespannte Situation lösen und sich bei dem Kunden entschuldigen? Sehen wir uns einige Beispiele an.

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Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für den schlechten Service eines anderen Angestellten entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für einen Mangel an klaren Informationen über ein bestimmtes Thema entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich dafür entschuldigen, dass die Geschäftsbedingungen des Produktes oder Dienstes nicht etabliert wurden

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für eine verzögerte Antwort entschuldigen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Eine Situation klarstellen, in der ein Kunde falsch liegt

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Häufig gestellte Fragen

Sollte sich ein Angestellter entschuldigen, wenn das gemeldete Problem nicht seine Schuld oder die des Unternehmens ist?

Jede Spannung zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen sollte analysiert und als separaten Fall behandelt werden. Angestellten sollten das Wohlbefinden der Kunden als oberste Priorität haben. Aber dies bedeutet nicht, dass sie Allem zustimmen müssen, das ihnen entgegnet wird. Sie sollten Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, ihre Meinung höflich auszudrücken, anstatt von ihnen zu erwarten, dass sie zu Allem, was Kunden sagen oder tun, “Ja” sagen. In einem Fall, in dem ein Kunde ein Problem meldet, es an eine höhere Instanz weiterleitet (und vielleicht dabei noch unfreundlich ist) und es sich herausstellt, dass der Kunde die Schuld für die Umstände trägt, sollte dies von Ihrem Angestellten angesprochen werden. Der Angestellte sollte den Kunden, eventuell gemeinsam mit einem Vorstand, kontaktieren, die Situation klarstellen und wenn möglich erklären, wie das Unternehmen solche Fälle zukünftig behandeln wird.

Angestelltenbewertung

Kann ein Kundenservice-Angestellter das Gespräch einfach beenden, wenn ein Kunde unhöflich ist?

Nein, es ist nicht angemessen, dass ein Kundenservice-Angestellter im Gespräch mit einem unhöflichen Kunden einfach auflegt, dies darf nie geschehen. Ein Angestellter sollte immer versuchen, mit dem Kunden zu sprechen und das Problem zu beseitigen, selbst wenn dieser beleidigend ist. Der Angestellte sollte versuchen, die Situation mit dem Kunden zu klären und ihn zu beruhigen. Wenn es nicht möglich ist, zu einer Lösung oder Einigung zu kommen, ist es am Besten, das Gespräch zu unterbrechen, dem Kunden mitzuteilen, dass die Unterhaltung in einem anderen Anruf fortgeführt werden wird und ein Datum für diesen Anruf vorzuschlagen.

Um zu verhindern, dass Kundenservice-Angestellte Gespräche mit Kunden abrupt beenden, sollten Sie all Ihren Angestellten mitteilen, dass Anrufe mit Kunden aufgezeichnet werden. Dies soll sie nicht beängstigen oder ihnen das Gefühl geben, kontrolliert zu werden. Dennoch sollten sie wissen, dass ihre Vorgesetzten diese Aufzeichnungen stets anhören können, um zu überprüfen, wie das Gespräch verlief und die Teammitglieder im Umgang mit herausfordernden Kunden unterstützen.

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