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Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Kundenservice dreht sich nicht nur darum, Kunden hervorragende Erfahrungen zu ermöglichen und sicherzustellen, dass ihr Zufriedenheitsraten hoch sind. Viele Angestellte treffen im Kontakt mit Kunden auf herausfordernde und oft sehr schwierige Situationen. In solchen Fällen ist eine angemessene Kommunikation und ein Fokus auf die Lösung des Konflikts wichtig. Diese beiden Elemente sind notwendig, um Probleme zu lösen und noch stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Entschuldigungs-Umschlage

Gründe für schwierige Situationen mit Kunden


Es gibt verschiedene Gründe, warum Ihre Angestellten Konflikt mit Kunden haben können: Schlechter Service, Mangel an klaren Informationen, Verzögerungen bei der Antwort oder Lieferung, falsche Anschuldigungen und Behauptungen oder wenn Angestellte die Geschäftsbedingungen der Produkte oder Dienste zu Beginn des Kaufvorganges nicht etablieren.

Diese Situationen können bei Kunden Unsicherheit oder Frustrationen auslösen. Wenn diese Konflikte nicht richtig angesprochen werden, können sie in der Zukunft zu viel größeren Problemen führen.

Das Motto “Der Kunde hat immer Recht”, was von Marshall Field, John Wanamaker, and Harry Gordon Selfridge (Quelle) berühmt gemacht wurde, stimmt nur teilweise. Wir leben nicht mehr im 19. Jahrhundert (wie es Field, Wanamaker und Selfridge taten). Ihre Kundenservice-Angestellten müssen nicht die gleiche Meinung wie jeder Kunde haben und sich nicht bei Kunden entschuldigen, die nicht im Recht sind. Dennoch sollten sie immer auf Kundenbeschwerden reagieren. In diesem Leitfaden besprechen wir das Thema Entschuldigungen – Wie man Bedauern ausdrückt und wie man mit Konflikte verschiedenes Ursprungs umgeht.

Wie können Sie also eine angespannte Situation lösen und sich bei dem Kunden entschuldigen? Sehen wir uns einige Beispiele an.

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Callcenter-Entschuldigungsvorlagen

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für den schlechten Service eines anderen Angestellten entschuldigen

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für einen Mangel an klaren Informationen über ein bestimmtes Thema entschuldigen

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich dafür entschuldigen, dass die Geschäftsbedingungen des Produktes oder Dienstes nicht etabliert wurden

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Sich für eine verzögerte Antwort entschuldigen

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Callcenter-Entschuldigungsvorlage – Eine Situation klarstellen, in der ein Kunde falsch liegt

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

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Häufig gestellte Fragen

Sollte sich ein Angestellter entschuldigen, wenn das gemeldete Problem nicht seine Schuld oder die des Unternehmens ist?

Jede Spannungssituation zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen sollte analysiert und als eigener Fall behandelt werden. Angestellte sollten das Wohlbefinden der Kunden zu ihrer höchsten Priorität machen. Das bedeutet aber nicht, dass sie allem zustimmen müssen, was Kunden sagen. Sie sollten Ihre Mitarbeiter dazu anregen, eigene Meinungen höflich auszudrücken, anstatt von ihnen zu erwarten, zu allem, was Kunden sagen oder tun, “Ja” zu sagen. Wenn es einen Fall gibt, in dem ein Kunde ein Problem meldet, es eskaliert (und vielleicht auch noch unhöflich ist) und sich herausstellt, dass die bestimmte Situation die Schuld des Kunden ist, sollte Ihr Angestellter dies ansprechen. Der Angestellte sollte den Kunden – eventuell gemeinsam mit einem Manager – kontaktieren, die Situation klarstellen und wenn möglich erklären, wie das Unternehmen solche Vorfälle in der Zukunft behandeln wird.

Angestelltenbewertung

Kann ein Kundenservice-Angestellter das Gespräch einfach beenden, wenn ein Kunde unhöflich ist?

Nein, es ist nicht angemessen, dass ein Kundenservice-Angestellter im Gespräch mit einem unhöflichen Kunden einfach auflegt, dies darf nie geschehen. Ein Angestellter sollte immer versuchen, mit dem Kunden zu sprechen und das Problem zu beseitigen, selbst wenn dieser beleidigend ist. Der Angestellte sollte versuchen, die Situation mit dem Kunden zu klären und ihn zu beruhigen. Wenn es nicht möglich ist, zu einer Lösung oder Einigung zu kommen, ist es am Besten, das Gespräch zu unterbrechen, dem Kunden mitzuteilen, dass die Unterhaltung in einem anderen Anruf fortgeführt werden wird und ein Datum für diesen Anruf vorzuschlagen.

Zusätzlich sollten Sie sicherstellen, dass all Ihre Angestellten wissen, dass Anrufe mit Kunden aufgezeichnet werden, um vorzubeugen, dass Kundenservice-Angestellte Gespräche abrupt beenden. Das soll ihn nicht das Gefühl geben, dass sie kontrolliert werden oder Angst haben sollen. Stattdessen ist es dazu da, ihnen zu zeigen, dass ihre Manager sich Gespräche immer anhören können, um zu sehen, wie die Interaktion ablief und Teammitglieder, die mit anspruchsvollen Kunden zu tun haben, unterstützen können.

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