Kurz gesagt
Personaleinsatzplanung im Callcenter bedeutet, zur richtigen Zeit die richtige Anzahl an Agenten am Telefon zu haben. Prognostizieren Sie die Anrufe für jede Stunde, berechnen Sie die benötigten Agenten, addieren Sie den Shrinkage, planen Sie passende Schichten und prüfen Sie jede Woche die Schichttreue. LiveAgent liefert Ihnen die Anrufdaten, den Dienstplan erstellen Sie jedoch selbst.
Was ist Personaleinsatzplanung im Callcenter?
Personaleinsatzplanung bedeutet, die Arbeitsstunden der Agenten auf das erwartete Anrufvolumen abzustimmen. Gelingt das gut, haben Sie in den stark ausgelasteten Stunden genug Personal und in den ruhigen Stunden niemanden, der untätig wartet. Sie ist der Planungsteil des Workforce Management (WFM), zu dem auch Personalgewinnung, Schulung und Leistung gehören. Deshalb begegnet Ihnen auch der Begriff „Workforce-Management-Einsatzplanung“.
Im Callcenter folgt die Arbeit einem Kreislauf: Anrufe prognostizieren, Personal berechnen, Shrinkage addieren, Schichten planen, dann die Schichttreue messen und nachsteuern. Die folgenden Abschnitte führen durch jeden Schritt, mit einer Beispiel-Warteschlange und einer ausgelasteten Stunde. Einen breiteren Überblick bietet unser Leitfaden zum Callcenter-Management .
Schritt 1: Wie prognostizieren Sie das Anrufvolumen?
Beginnen Sie mit Ihren eigenen Daten. Zählen Sie die Anrufe je Intervall (30 oder 60 Minuten) für denselben Wochentag über mehrere Wochen und bilden Sie den Durchschnitt. Das ist der Kern der Callcenter-Prognose, und sie funktioniert besser als ein Bauchgefühl.
Passen Sie den Durchschnitt dann an das an, was Sie bereits wissen: eine Kampagne, einen Produktstart, einen Feiertag oder eine saisonale Spitze. Anrufe am Montagmorgen sehen anders aus als am Freitagnachmittag, halten Sie die Wochentage daher getrennt. Die Grundlagen erklärt unsere Seite zum Anrufvolumen .
Der Anrufauslastungsbericht von LiveAgent listet jede Stunde der letzten 30 Tage mit Minimum, Durchschnitt und Maximum der Slots, der aktiven Anrufe und der Kunden in der Warteschlange. Der Bericht speichert nur 30 Tage. Kopieren Sie die Tabelle jeden Monat in eine Tabellenkalkulation, so bauen Sie eine längere Historie auf, als LiveAgent speichert.
Ein Beispiel: An den letzten vier Dienstagen gab es zwischen 10:00 und 11:00 Uhr 110, 125, 118 und 127 Anrufe. Der Durchschnitt liegt bei 120 Anrufen, und das ist die Prognose für den nächsten Dienstag um 10:00 Uhr. Diese Stunde verwenden wir in den weiteren Schritten.
Schritt 2: Wie viele Agenten brauchen Sie pro Intervall?
Rechnen Sie zuerst Anrufe in Arbeitslast um. Das Angebot (Offered Load) ist die Anzahl der Anrufe pro Stunde multipliziert mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und wird in Erlang gemessen. Ein Erlang entspricht einem Agenten, der eine volle Stunde beschäftigt ist. Wie Sie sie messen, zeigt unsere Seite zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit .
Im Beispiel ergeben 120 Anrufe mit 6 Minuten AHT 720 Minuten Arbeit, also 12 Erlang. Zwölf Agenten reichen nicht aus. Anrufe kommen zu zufälligen Zeiten, daher brauchen Sie zusätzliche Agenten, damit Anrufer nicht warten müssen.
Erlang C ist dafür die Standardformel. Sie nutzt das Angebot und die Zahl der Agenten, um die Wahrscheinlichkeit zu schätzen, dass ein Anrufer warten muss. Die Formel geht auf A. K. Erlang zurück, einen dänischen Ingenieur, der 1908 zur Kopenhagener Telefongesellschaft kam und 1917 seine Arbeit über Telefonvermittlungen veröffentlichte, so die MacTutor History of Mathematics .
Erlang C hat eine bekannte Grenze. Die Formel nimmt an, dass Anrufer nie auflegen, und kann deshalb das benötigte Personal überschätzen, wie TechTarget erklärt . Betrachten Sie das Ergebnis als sichere obere Schätzung und gleichen Sie es mit echten Daten ab.
Außerdem brauchen Sie ein Service-Level-Ziel. Es ist der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet werden, und wird oft als 80/20 geschrieben: 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.
Im Beispiel (12 Erlang, 6 Minuten AHT, Ziel 20 Sekunden) ergibt Erlang C 16 Agenten: Mit 16 Agenten werden etwa 84 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Mit 15 Agenten sind es nur etwa 73 %, was das 80/20-Ziel verfehlt.
Hier beginnt auch die Kapazitätsplanung im Callcenter. Wiederholen Sie die Berechnung für jedes Intervall des Tages, und Sie erhalten die Zahl der Agenten, die Sie für jede Stunde am Telefon brauchen.
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Was ist Shrinkage im Callcenter, und wie berechnet man ihn?
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Zeit, in der Agenten keine Kontakte annehmen können. Pausen, Schulungen, Besprechungen, Coachings, Urlaub und Krankheitstage zählen alle dazu. Der Shrinkage im Callcenter ist der Grund, warum ein Team mit 16 Agenten im Dienstplan einen Bedarf von 16 Agenten nicht abdecken kann.
Berechnen Sie ihn als bezahlte Stunden ohne Verfügbarkeit für Kontakte, geteilt durch die gesamten bezahlten Stunden, multipliziert mit 100. Ein Teil ist geplant (Schulungen, Besprechungen), ein Teil nicht (Krankheitstage). Erfassen Sie beide Teile, denn den geplanten Teil können Sie verschieben, den ungeplanten nur vorhersagen.
Ein Beispiel: Ein Team hat 400 bezahlte Stunden pro Woche, davon entfallen 120 auf Pausen, Schulungen und Abwesenheit. Der Shrinkage beträgt 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Diese 30 % sind ein Beispiel, kein Richtwert. Verwenden Sie Ihre eigenen Zahlen.
Erhöhen Sie dann die Personalzahl: Einzuplanendes Personal ist gleich benötigtes Personal geteilt durch (1 minus Shrinkage). Im Beispiel ergibt 16 ÷ 0,70 = 22,9, also planen Sie für die Stunde um 10:00 Uhr 23 Agenten ein.
Schritt 3: Wie funktioniert die Schichtplanung im Callcenter?
Die Schichtplanung im Callcenter verwandelt die Personalbedarfskurve in Schichten, die Menschen tatsächlich arbeiten können. Ihr Ziel ist es, jedes Intervall der Kurve mit möglichst wenigen zusätzlichen Stunden abzudecken. Bauen Sie die Schichten um die Kurve herum, nicht umgekehrt.
Diese Taktiken helfen bei der Schichtplanung im Callcenter:
- Versetzte Startzeiten. Beginn um 8:00, 9:00 und 10:00 Uhr folgt einer ansteigenden Morgenkurve besser als eine große Schicht.
- Pausen aus der Spitze nehmen. Legen Sie Pausen und Mittagspausen in die ruhigen Intervalle und halten Sie sie aus der am stärksten ausgelasteten Stunde heraus.
- Teilzeitschichten für Spitzen nutzen. Eine vierstündige Schicht über die Mittagsspitze ist günstiger als ein ganzer Tag.
- Abende und Wochenenden einplanen. Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten laut dem U.S. Bureau of Labor Statistics (Stand Oktober 2026) oft in Zeiten hoher Auslastung, darunter abends, am Wochenende und an Feiertagen. Verteilen Sie diese Schichten fair im Wechsel.
- Remote- und Hybrid-Agenten einbeziehen. Fast 70 % der Contact Center nutzen laut dem ICMI State of the Contact Center 2024 ein Hybridmodell, Ihr Dienstplan deckt also oft Agenten im Homeoffice und im Büro gemeinsam ab.
- Früh veröffentlichen und stabil halten. Agenten richten ihr Leben nach dem Dienstplan aus, und ein stabiler Plan verringert Tauschwünsche und Fehlzeiten.
Prüfen Sie den fertigen Dienstplan Intervall für Intervall gegen die Kurve. Eine Lücke von ein oder zwei Agenten in der Spitzenstunde schadet mehr als ein zusätzlicher Agent um 14:00 Uhr. Dieselbe Methode gilt für die Einsatzplanung im Contact Center, wenn Sie auch Chat- und E-Mail-Agenten haben, doch jeder Kanal braucht seine eigene Prognose.
Was ist Schichttreue, und wie messen Sie sie?
Die Schichttreue (Schedule Adherence) zeigt, wie genau Agenten den Dienstplan einhalten. Selbst ein perfekter Dienstplan scheitert, wenn Agenten gerade in der Pause sind, wenn die Spitze eintrifft. Die Adherence im Callcenter ist daher so wichtig wie die Prognose.
Die Formel für die Schichttreue lautet: Minuten, die ein Agent im geplanten Status verbracht hat, geteilt durch die gesamten geplanten Minuten, multipliziert mit 100. Ein Agent, der für 480 Minuten eingeplant war und davon 432 im geplanten Status verbrachte, hat zum Beispiel 432 ÷ 480 × 100 = 90 % Schichttreue.
Manche Teams zählen stattdessen die Minuten außerhalb der Schichttreue. Beide Wege funktionieren, wenn Sie sich für einen entscheiden und dabei bleiben.
So verbessern Sie die Schichttreue im Callcenter:
- Teilen Sie den Dienstplan und seine Begründung. Agenten halten sich an einen Plan, den sie verstehen.
- Halten Sie Pausen kurz und fest, und ermöglichen Sie Tausche über einen einfachen Ablauf.
- Besprechen Sie die Schichttreue jede Woche gemeinsam, nicht erst, wenn die Zahlen sinken.
- Suchen Sie die Ursache für Zeiten außerhalb der Schichttreue, etwa lange Nachbearbeitung oder Systemprobleme, bevor Sie Agenten beschuldigen.
- Korrigieren Sie den Dienstplan, wenn er immer am selben Intervall scheitert.
Unser Leitfaden zu Best Practices im Callcenter behandelt die Einhaltung des Dienstplans im größeren Zusammenhang der Teamstandards. Die verwandte Seite zur Agentenauslastung erklärt, wie stark Agenten ausgelastet sind, solange sie verfügbar sind.
Welche Formeln brauchen Sie?
Diese Tabelle fasst alle Formeln aus dem Beispiel an einer Stelle zusammen.
| Kennzahl | Formel | Beispielwert |
|---|---|---|
| Angebot (Erlang) | Anrufe pro Stunde × AHT in Stunden | 120 Anrufe × 6 Min. ÷ 60 = 12 Erlang |
| Service Level | % der Anrufe, die innerhalb der Zielzeit beantwortet werden | Ziel 80/20: 80 % in 20 Sekunden |
| Benötigte Agenten | Kleinste Zahl von Agenten (N), bei der das Service Level = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × Zielsekunden ÷ AHT-Sekunden) das Ziel erreicht; Pw ist die Erlang-C-Wahrscheinlichkeit, dass ein Anrufer warten muss | 16 Agenten (etwa 84 % in 20 Sekunden; 15 Agenten ergeben etwa 73 %) |
| Shrinkage % | Bezahlte Stunden ohne Verfügbarkeit ÷ gesamte bezahlte Stunden × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Einzuplanendes Personal | Benötigte Agenten ÷ (1 − Shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, also 23 |
| Schichttreue % | Minuten im geplanten Status ÷ gesamte geplante Minuten × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Alle Werte sind Beispiele. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Daten.
Wie unterstützt LiveAgent die Dienstplanung im Callcenter?
LiveAgent ist unser Produkt. Wie unser Vergleich von Callcenter-Software feststellt, sind Einsatzplanung, Schichtverwaltung und prädiktive Personalplanung nicht integriert und erfordern Tools von Drittanbietern. LiveAgent liefert Ihnen die Daten für einen Dienstplan und die Steuerungsmöglichkeiten, um ihn zu schützen.
Das Callcenter ist in den Tarifen Team, Business und Enterprise verfügbar. Die Berichte gibt es ab Team. Details zu den Tarifen finden Sie auf der Preisseite .
| Bedarf | Wo in LiveAgent |
|---|---|
| Stündliche Anrufnachfrage für die Prognose | Anrufauslastungsbericht im Bereich Berichte: 30 Tage stündliche Slots, aktive Anrufe und Warteschlange |
| Zeiten, zu denen das Callcenter geöffnet war | Anruf-Verfügbarkeitsbericht: die genauen Zeiten jedes Tages, zu denen der Callcenter-Service verfügbar war |
| Welche Agenten wann online waren | Berichte zur Agentenverfügbarkeit : Agenten, Abteilungen und Online-Stunden, 30 Tage gespeichert |
| Gesprächszeit, verpasste Anrufe und Annahmezeit | Leistungsbericht: Anrufe, verpasste Anrufe, durchschnittliche Annahmezeit (einschließlich Zeit im IVR und in der Warteschlange) und Anrufminuten (je Anruf aufgerundet); Anrufminuten ÷ Anrufe ergibt eine grobe durchschnittliche Gesprächszeit für Ihre AHT |
| Arbeitszeit und Anrufe pro Agent | Agentenbericht oder der API-Agentenbericht für ein externes Tool |
| Wer den Anruf bekommt | Anrufweiterleitung unter Konfiguration > Anruf > Einstellungen: Zufällige Zuweisung oder Prioritätszuweisung, dazu eine Weiterleitungszeit von 15 bis 120 Sekunden (Standard 30) |
| Begrenzung der Wartezeit | Maximale Wartezeit in denselben Einstellungen: danach geht der Anruf im Offline-Bereich des IVR weiter (nur SIP-Nummern) |
| Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten | Eine Regel bei „Eingehender Anruf gestartet“, die das IVR ändert, wenn die Zeit außerhalb Ihrer Geschäftszeiten liegt |
| Anrufer, die nicht warten möchten | Automatischer Rückruf |
Agenten steuern ihre Verfügbarkeit selbst über das Kontrollkästchen „Für Anrufe verfügbar“ und über die Auswahl der Abteilungen, für die sie Anrufe annehmen. Teams, die ein externes Workforce-Management-Tool nutzen, können Arbeitszeit und Anrufzahlen über die LiveAgent-API abrufen.
Zwei Grenzen sind für die Planung wichtig. Die Verfügbarkeits- und Auslastungsberichte speichern Daten nur 30 Tage, kopieren Sie daher jeden Monat, was Sie brauchen. LiveAgent zeigt außerdem keine Schichttreue in Echtzeit an, Sie prüfen sie also im Nachhinein, indem Sie die Verfügbarkeitsberichte mit Ihrem Dienstplan vergleichen.
Arbeitet Ihr Callcenter mit Reaktionszielen, zeigt unser Leitfaden zum SLA-Management , wie Sie diese festlegen. Wenn Sie ein Remote-Team mit einem Team vor Ort vergleichen, hilft Ihnen unsere Seite zu Kundenservice vor Ort oder remote bei der Planung beider.
Quellen
Diese Seite folgt der Support-Dokumentation von LiveAgent, geprüft am 21. Oktober 2026: Übersicht des Berichtsbereichs , Auslastungsberichte , Verfügbarkeitsberichte , Leistungsbericht , Agentenbericht , Callcenter-Einstellungen , Verfügbarkeit für den Callcenter-Service und IVR automatisch ändern .
Externe Quellen: TechTarget, Definition von Erlang C , MacTutor, Biografie von Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives und ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Nächster Schritt
Öffnen Sie heute den Anrufauslastungsbericht und kopieren Sie die stündlichen Daten des letzten Monats in eine Tabellenkalkulation. Nutzen Sie sie als Basis für Ihre nächste Prognose und arbeiten Sie dann die sechs Formeln oben durch. Noch kein LiveAgent-Nutzer? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie die Anrufdaten Ihrer eigenen Warteschlange.