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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Anrufvolumen

Was ist Anrufvolumen?   

Anrufvolumen ist eine Callcenter-Metrik, die verwendet wird, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in einem bestimmten Zeitraum zu messen. Das Callcenter-Volumen wird normalerweise in verschiedenen Zeitintervallen gemessen – stündlich, täglich oder wöchentlich. Viele Contact Center kategorisieren das Anrufvolumen in die Gesamtzahl der Telefonanrufe, die von einem Agenten bearbeitet werden, und die Gesamtzahl der Anrufe, die von einem automatisierten System (z. B. IVR) bearbeitet werden.

Callcenter-Manager legen aus mehreren Gründen einen großen Wert auf das Anrufvolumen:

  • Anrufvolumen wirkt sich auf die Arbeitsbelastung der Agenten aus, erhöht den Personalbedarf des Callcenters und diktiert die Callcenterkosten.
  • Diese Metrik hilft zu bestimmen, wie effektiv Ihre Agenten mit Anrufern arbeiten.
  • Die Erhöhung des aktuellen Niveaus Ihres Anrufvolumen führt zu verpassten Anrufen und einer höheren Anrufabbruchrate. Es wurde geschätzt, dass der Anrufabbruch jährlich bis zu 40 % der entgangenen potenziellen Einnahmen kosten kann.
  • Die unsachgemäße Handhabung eines hohen Anrufvolumens führt zu längeren Anrufwarteschlangen, verlängerten Haltezeiten und der Unfähigkeit Ihres Callcenters, angemessene Servicelevel bereitzustellen.

Was ist ein hohes Anrufvolumen und wie erkennt man es?

Ihr Callcenter verzeichnet ein hohes Anrufvolumen (auch als Anrufvolumenspitze bezeichnet), wenn die Anzahl Ihrer eingehenden Anrufe deutlich über dem prognostizierten Volumen liegt. Das bedeutet im Wesentlichen, dass die Anzahl der eingehenden Anrufe das tatsächliche Volumen übersteigt, das Ihre Callcenter-Mitarbeiter effizient bewältigen können, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Forschungen haben ergeben, dass der Industriestandard für hohes Anrufvolumen 10 % über dem normalen Niveau liegt. Bei kleineren oder mittelständischen Unternehmen kann diese Zahl aufgrund fehlender Mitarbeiter jedoch deutlich höher sein.

Dieser dramatische Anstieg der Anzahl eingehender Kundenanrufe kann kurzfristig sein oder mehrere Stunden, Tage oder sogar Wochen andauern. Zudem variiert das Anrufvolumen in der Regel je nach Tageszeit – zum Beispiel kann ein Callcenter während der Geschäftszeiten ein hohes Anrufaufkommen und abends einen geringen Anrufverkehr haben. Abgesehen davon kann ein Callcenter aufgrund eines oder mehrerer dieser Faktoren typischerweise mit einer erhöhten Anzahl von Callcenter-Anfragen konfrontiert werden:

  • Saisonale Spitzen: Viele Unternehmen erleben diese Spitzen jährlich während der Feiertage oder in branchenspezifischen Stoßzeiten (z. B. der Weihnachtseinkaufssaison für Einzelhändler).
  • Interne Probleme: Unerwartete Serviceausfälle, Website-Störungen, unzureichendes Personal, schlecht ausgebildete Callcenter-Mitarbeiter – all das kann zu einem erhöhten Anrufaufkommen führen.
  • Marketinginitiativen: Massive Werbekampagnen oder neue Produkteinführungen können ebenfalls hohe Anrufzahlen verursachen.

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Wie geht man mit dem hohen Anrufvolumen um

Bei hohem Anrufaufvolumen verlängern sich die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. Ganz zu schweigen davon, dass die Agenten durch eine große Anzahl eingehender Anrufe überfordert werden und in einer stressigen Umgebung arbeiten müssen. Aus diesem Grund bedeutet ein hohes Anrufvolumen herausfordernde Zeiten für Call Center. So können  die Unternehmen ein hohes Volumen eingehender Anrufe effizient bewältigen, indem sie Helpdesk-Software mit einem integrierten Callcenter wie LiveAgent verwenden:

Stellen Sie Zusätzliche Servicekanäle Zur Verfügung

Durch die Integration weiterer Kanäle in Ihrer Callcenter-Software können Sie sicherstellen, dass die Kunden über den Kanal ihrer Wahl mit Ihrem Unternehmen interagieren und gleichzeitig ein hohes Anrufvolumen verhindern. Ziehen Sie in Betracht, einen Echtzeit-Live-Chat hinzuzufügen, der Ihnen auch dabei helfen kann, eine proaktivere Kommunikationsstrategie zu entwickeln und die Anzahl eingehender Anfragen insgesamt zu reduzieren.

Entwicklung der Selbst-Service-Ressourcen

Die Erstellung genauer und umfassender Selbst-Service-Ressourcen (wie eine Wissensdatenbank und FAQs) kann die Notwendigkeit für Kunden verringern, überhaupt erst anzurufen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Agenten in der Regel immer wieder wiederkehrende Fragen erhalten. Diese Fragen können in Ihrem FAQ-Bereich beantwortet werden, insbesondere wenn dieser auf Ihrer Website sichtbar und leicht zugänglich ist.

Optimieren Sie Ihr IVR

Zusammen mit dem automatischen Anrufverteiler (ACD) können die Interactive Voice Response (IVR)-Systeme Unternehmen dabei unterstützen, die vollständige Kontrolle über den Fluss eingehender Anrufe zu erlangen, indem sie diese effizient an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten. In Zeiten hohen Anrufaufkommens können Sie Ihre IVR zusätzlich optimieren, indem Sie Anrufer auf Ihre Selbsthilfe-Ressourcen leiten und ihnen erlauben, eine Voicemail zu hinterlassen. Dadurch kann die Anzahl der Anrufe, die Agenten annehmen müssen, reduziert werden.

Bieten Sie eine Rückrufoption an

Die Spitzen des Anrufvolumens können auch eliminiert werden, indem eine Rückrufoption aktiviert wird, die bei den meisten Callcenter-Lösungen verfügbar ist. Wenn beispielsweise ein Anrufer in LiveAgent einen Rückruf anfordert, wird seine Telefonnummer in einer Anrufwarteschlange gespeichert und automatisch gewählt, sobald der Agent seinen Anruf bearbeiten kann.

Analysieren Sie Ihre Callcenter-Daten

Indem Sie Ihre Callcenter-Analysen genau im Auge behalten, erhalten Sie ein besseres Gefühl dafür, wann Anrufvolumenspitzen auftreten und wie jeder Callcenter-Agent in Stoßzeiten arbeitet. Verfolgen Sie wichtige Callcenter-Metriken und KPIs (wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, verpasste Anrufe) und verwenden Sie diese historischen Daten, um nach Mustern und Trends von Spitzen im Anrufvolumen zu suchen. Dies hilft Ihnen, die Agentenplanung effizienter zu planen und sicherzustellen, dass Sie über genügend Personal verfügen, um alle Ihre Callcenter-Serviceanforderungen zu erfüllen.

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Häufig gestellte Fragen

Wie hoch ist das Anrufvolumen?

Anrufvolumen ist eine wichtige Callcenter-Kennzahl, die als die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe definiert ist, die ein Callcenter oder ein Kontaktcenter in einem bestimmten Zeitraum erhält. Callcenter-Manager achten auf diese Kennzahl, da sie die Planung und den Personalbedarf bestimmt, während ein falsches Management eines hohen Anrufvolumens zu längeren Anrufwarteschlangen, längeren Wartezeiten, verpassten oder abgebrochenen Anrufen und letztendlich einer geringeren Kundenzufriedenheit führen kann.

Was ist ein hohes Anrufvolumen und wie erkennt man es?

Ein hohes Anrufvolumen bedeutet, dass das Callcenter mehr Anrufe erhält, als es normalerweise verarbeiten kann. Im Allgemeinen ist der Callcenter-Branchenstandard für hohes Anrufvolumen eine Steigerung von 10 % gegenüber dem durchschnittlichen Volumen. Bei kleinen und mittleren Unternehmen kann diese Zahl jedoch höher sein. Darüber hinaus kann das Anrufvolumen im Tagesverlauf stark schwanken. Callcenter können auch aufgrund saisonaler Spitzen (während der Ferienzeit), aufgrund interner Probleme (start einer Promo)

Wie gehen wir mit dem hohen Anrufvolumen um?

Sowohl unerwartete als auch erwartete Spitzen des Anrufvolumens können das Callcenter aus dem Gleichgewicht bringen. Mit bestimmten Taktiken und Strategien können Sie jedoch ein hohes eingehendes Anrufvolumen reduzieren und effizient verwalten:

  • Hinzufügung weiterer Supportkanäle zu Ihrem kontaktcenter

  • Entwicklung umfangreicher Ressourcen zur Selbsthilfe

  • Optimieren Sie Ihre IVR-Menüs und bieten Sie Rückruf an

  • Nutzung der verfügbaren Call-Center-Daten, um fundiertere Personal- und Planungsentscheidungen zu treffen.

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