In diesem Artikel:
- Was ist ein Omnichannel Contact Center?
- Wie unterscheidet es sich von Multichannel und einem Callcenter?
- Was braucht es?
- Wie baut man eines Schritt für Schritt auf?
- Welche Kennzahlen zeigen, dass es funktioniert?
- Welche Art von Plattform sollten Sie wählen?
- So hilft Ihnen LiveAgent
Was ist ein Omnichannel Contact Center?
Ein Omnichannel Contact Center ist ein Kundenservice-Betrieb, der Telefon-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Nachrichten in einem verbundenen System bearbeitet. Die Kanäle teilen die Historie des Kunden und dieselben Routing-Regeln, sodass ein Kunde den Kanal wechseln kann, ohne von vorn zu beginnen. Salesforce beschreibt es als Cloud-Software, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle verwaltet, wobei Mitarbeitende eine zentrale Kundenansicht sehen, egal auf welchem Weg der Kunde Kontakt aufgenommen hat (Salesforce, März 2026 ).
Entscheidend ist das Wort „verbunden“. Eine Telefonleitung, ein Chat-Widget und eine E-Mail-Adresse machen noch kein Omnichannel-Setup aus. Dazu wird es erst, wenn ein Agent, der einen Anruf annimmt, den Chat sehen kann, den derselbe Kunde eine Stunde zuvor geführt hat. Die Idee heißt manchmal auch Omnichannel Callcenter, besonders wenn das Telefon der wichtigste Kanal ist.
Kunden erwarten das. Salesforce berichtet aus eigener Kundenforschung, dass 85 % der Kunden einheitliche Interaktionen mit einem Unternehmen erwarten.
Wenn Sie dieselbe Idee aus Sicht des Kundenservice betrachten möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zum Omnichannel-Kundenservice . Dieser Leitfaden konzentriert sich auf den Betrieb dahinter: Warteschlangen, Agenten, Sprache und Routing.
Wie unterscheidet es sich von Multichannel und einem Callcenter?
Ein Callcenter nimmt Telefonanrufe entgegen, ein Multichannel Contact Center ergänzt weitere Kanäle, die getrennt bleiben, und ein Omnichannel Contact Center verbindet alle miteinander. Der Unterschied zeigt sich, wenn ein Kunde den Kanal wechselt: Nur ein Omnichannel-Setup behält Historie und Kontext.
| Callcenter | Multichannel Contact Center | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanäle | Telefon | Telefon, E-Mail, Chat und mehr | Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und mehr |
| Kundenhistorie | Im Telefonsystem | Getrennt in jedem Kanal | Ein gemeinsames Profil |
| Was der Agent sieht | Den Anruf | Ein Tool pro Kanal | Das ganze Gespräch über alle Kanäle hinweg |
| Routing | Nach Telefon-Warteschlange | Nach Kanal | Nach Fähigkeit, Verfügbarkeit und Kontext über Kanäle hinweg |
| Wenn ein Kunde den Kanal wechselt | Beginnt von vorn | Beginnt von vorn | Setzt sich im selben Thread fort |
Unsere Glossarseiten behandeln die Grundlagen eines Contact Centers und den Unterschied zu einem Callcenter. Viele Teams stehen irgendwo dazwischen: Einige Kanäle sind verbunden, andere nicht. Verstehen Sie die Tabelle daher als Skala, nicht als Ja-oder-Nein-Frage.
Was braucht ein Omnichannel Contact Center?
Es braucht sechs Dinge: einen gemeinsamen Arbeitsplatz für Agenten, ein gemeinsames Kundenprofil, kanalübergreifendes Routing, Sprachfunktionen, gemeinsames Reporting und klare Übergaberegeln. Fehlt eines davon, wechseln die Agenten wieder ständig zwischen Tabs. Die Tabelle nennt jeden Baustein und eine Frage, die Sie bei der Prüfung Ihres eigenen Setups stellen können.
| Baustein | Was er leistet | Frage zur Prüfung |
|---|---|---|
| Ein Arbeitsplatz für Agenten | Anrufe, Chats, E-Mails und Social-Media-Nachrichten auf einem Bildschirm | Öffnen Agenten ein zweites Tool, um einen Kanal zu beantworten? |
| Gemeinsames Kundenprofil | Hält Historie und Kontaktdaten zusammen | Sieht ein Agent während eines Anrufs den Chat von gestern? |
| Routing über Kanäle hinweg | Leitet jeden Kontakt nach Fähigkeit und Verfügbarkeit an den richtigen Agenten | Kann ein Agent einen Chat bearbeiten, während ein anderer den Anruf annimmt? |
| Sprachfunktionen | IVR-Menüs, Anruf-Warteschlangen, Rückrufe und Aufzeichnungen | Können Anrufer einen Rückruf wählen, statt zu warten? |
| Gemeinsames Reporting | Misst alle Kanäle mit denselben Definitionen | Können Sie Antwortzeiten von Chat und Telefon vergleichen? |
| Übergaberegeln | Legen fest, wann ein Chat zu einem Anruf oder Ticket wird | Muss der Kunde sich jemals wiederholen? |
Das Routing erfordert die meiste Überlegung. Ein Anruf bindet einen Agenten vollständig, während ein Agent oft mehrere Chats gleichzeitig führen kann; die Regeln für jeden Kanal unterscheiden sich also. Gute Einstellungen für Anrufweiterleitung und IVR verhindern, dass Anrufer warten, während sich Chats stauen, und umgekehrt.
Wie baut man ein Omnichannel Contact Center Schritt für Schritt auf?
Bauen Sie es in sechs Schritten auf: herausfinden, wie Kunden Sie kontaktieren, zwei oder drei Kanäle wählen, sie mit einem Kundenprofil verbinden, Routing-Regeln festlegen, Übergaberegeln schreiben und messen. Beginnen Sie klein. Jeder Schritt zeigt, was der nächste sein sollte; ein fertiger Entwurf auf dem Papier überlebt den Kontakt mit echten Kunden meist nicht.
Schritt 1: Zählen Sie Ihre Kontakte nach Kanal
Nehmen Sie Ihre letzten 100 Kundenkontakte und zählen Sie, wie viele per Telefon, E-Mail, Chat und Social Media kamen. Notieren Sie jeweils den Grund. So sehen Sie, wo Ihre Kunden tatsächlich sind, nicht, wo Sie sie vermuten.
Schritt 2: Wählen Sie zwei oder drei Kanäle
Wählen Sie die Kanäle mit dem größten Aufkommen, die Ihr Team schnell beantworten kann. Ein Kanal, den Sie nicht besetzen können, führt zu langsamen Antworten, und die fallen Kunden stärker auf als ein fehlender Kanal.
Schritt 3: Verbinden Sie sie mit einem Kundenprofil
Stellen Sie sicher, dass Kontakte aus jedem Kanal im selben Kundenprofil landen. Dieser Schritt macht aus mehreren Kanälen ein Omnichannel-Setup. Ohne ihn haben Sie Multichannel mit einem hübscheren Posteingang.
Schritt 4: Legen Sie Routing- und Kapazitätsregeln fest
Entscheiden Sie, wer welchen Kontakt bekommt. Nutzen Sie Fähigkeiten (Abrechnung, Technik), Verfügbarkeit und Kapazität. Lassen Sie einen Agenten zum Beispiel mehrere Chats gleichzeitig führen, einem Anruf aber seine volle Aufmerksamkeit widmen.
Schritt 5: Schreiben Sie Übergaberegeln
Legen Sie fest, wann ein Chat zu einem Anruf wird, ein Anruf zu einem Ticket oder eine Social-Media-Nachricht zu einer E-Mail. Die Faustregel lautet: Der Kunde sollte nie wiederholen müssen, was er bereits gesagt hat.
Schritt 6: Messen und anpassen
Prüfen Sie die unten genannten Kennzahlen im ersten Monat jede Woche. Fügen Sie den nächsten Kanal erst hinzu, wenn die aktuellen rechtzeitig beantwortet werden. Mehr dazu, wie Sie Kunden zwischen Kanälen wechseln lassen, ohne den Kontext zu verlieren, finden Sie unter Omnichannel-Kontinuität .
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Welche Kennzahlen zeigen, dass es funktioniert?
Verfolgen Sie Ergebnisse kanalübergreifend, nicht innerhalb jedes einzelnen Kanals. Die aussagekräftigsten Signale sind wiederholte Kontakte, die Lösungsquote beim Erstkontakt und die Zeit bis zur ersten Antwort pro Kanal. Wenn Kunden Sie wegen desselben Problems zweimal auf verschiedenen Kanälen kontaktieren, sind die Kanäle nicht wirklich verbunden.
| Kennzahl | Was sie Ihnen zeigt |
|---|---|
| Wiederholte Kontakte | Wie oft ein Kunde Sie wegen desselben Problems erneut kontaktiert, auf irgendeinem Kanal |
| Lösungsquote beim Erstkontakt | Wie viele Probleme im ersten Gespräch gelöst werden, egal auf welchem Kanal |
| Zeit bis zur ersten Antwort nach Kanal | Ob ein Kanal zurückfällt |
| Abbruchquote | Wie viele Anrufer oder Chat-Nutzer gehen, bevor ein Agent antwortet |
| Kundenzufriedenheit nach Kanal | Welchen Kanal Kunden am schlechtesten bewerten |
| Kanalwechsel pro Anliegen | Wie oft Kunden den Kanal wechseln und ob die Übergabe funktioniert hat |
Vergleichen Sie diese Werte mit den vier Wochen vor Ihrem Start und lesen Sie jede Woche eine Stichprobe echter Gespräche, denn die Zahlen erklären nicht jeden Fehlgriff. Ideen dazu, was Sie auf der Telefonseite messen können, finden Sie in unseren Callcenter-Statistiken .
Welche Art von Plattform sollten Sie wählen?
Es gibt drei gängige Wege: eine spezielle Contact-Center-Plattform (CCaaS), ein Helpdesk mit integrierten Callcenter-Funktionen oder mehrere zusammengefügte Einzeltools. Die richtige Wahl hängt von der Teamgröße ab und davon, wie viel Pflegeaufwand Sie wollen. Das ist unsere Einschätzung, kein Produkt-Ranking.
| Option | Stärke | Worauf Sie achten sollten | Passt oft zu |
|---|---|---|---|
| Spezielle CCaaS-Plattform | Umfangreiche Sprachfunktionen und Workforce-Tools | Kosten und Einrichtungsaufwand für kleine Teams | Große, telefonlastige Betriebe |
| Helpdesk mit integriertem Callcenter | Ein Posteingang für Tickets, Chat, E-Mail und Anrufe | Weniger erweiterte Sprach- und Workforce-Tools | Kleine und mittelgroße Support-Teams |
| Zusammengefügte Einzeltools | Flexibel, pro Kanal das beste Tool | Gemeinsame Historie ist schwer zu halten, und Sie verantworten die Integrationen | Teams mit Entwicklern und eng umrissenem Bedarf |
Unsere Seite zu Contact Center as a Service erklärt die erste Option, und die technische Seite von Auswahl und Integration behandelt die technische Umsetzung von Omnichannel-Support . Wenn Ihre Kanäle schon verbunden wirken, Kunden sich aber trotzdem wiederholen müssen, lesen Sie 5 Anzeichen, dass Ihre Kanäle nicht verbunden sind .
So hilft Ihnen LiveAgent, ein Omnichannel Contact Center aufzubauen
LiveAgent ist unser Produkt. Es ist ein Helpdesk mit integriertem Callcenter , sodass E-Mail, Chat, Anrufe und Social-Media-Nachrichten an einem Ort bearbeitet werden.
- Ein Thread über alle Kanäle. Der hybride Ticket-Stream hält das Gespräch eines Kunden in einem Ticket-Thread, auch wenn es vom Live-Chat zu E-Mail oder Telefon wechselt.
- Sprachfunktionen. Das Callcenter umfasst IVR , Anrufweiterleitung , automatischen Rückruf und unbegrenzte Anrufaufzeichnungen. Die Anruftranskription wandelt aufgezeichnete Anrufe im Ticket in Text um.
- Routing über Kanäle hinweg. Die automatische Ticketverteilung weist Tickets, Anrufe und Chats nach Regeln wie Round-Robin oder maximaler Auslastung Agenten zu.
- Social-Media-Kanäle. Das Social-Media-Helpdesk führt Nachrichten aus Social-Media-Kanälen im selben Posteingang zusammen.
- Kundenprofil. Kontaktdaten und Historie liegen im integrierten CRM , das sich auch mit Tools wie Shopify verbindet.
Sie können es mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion ohne Kreditkarte ausprobieren. Beginnen Sie mit zwei Kanälen, verbinden Sie eine Telefonnummer und ein Chat-Widget und begleiten Sie einen Kunden durch beide.
Ihr nächster Schritt
Zählen Sie diese Woche Ihre letzten 100 Kundenkontakte nach Kanal. Wählen Sie dann die zwei wichtigsten Kanäle und verbinden Sie sie mit einem Kundenprofil, bevor Sie einen dritten hinzufügen. Diese eine Entscheidung bringt für Ihr Setup mehr als jedes neue Tool.
