Live-Chat-Agenten

Live-Chat-Agenten bieten Echtzeit-Kundensupport mit Fähigkeiten in Computernutzung, Multitasking und Produktkenntnissen. Sie müssen schnell reagieren, typischerweise innerhalb von drei Minuten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Tools wie Tippgeschwindigkeitstests und Kundensupport-Software verbessern die Effizienz.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihren Live-Chat-Support und die Kundenzufriedenheit verbessern können, lesen Sie mehr über Help-Desk-Software.

Welche Fähigkeiten müssen sie besitzen?

Agenten müssen am Computer effizient sein, schnell reagieren und Kenntnisse über jede von Ihrem Unternehmen verwendete Computersoftware sowie über die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens haben. Agenten sollten danach streben, hilfreich zu sein, professionell zu kommunizieren und Live-Chat-Sitzungen mit Kunden höflich zu beenden.

Zusätzlich zu all den oben genannten Fähigkeiten müssen Agenten in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen. Die Beantwortung von Kundenanfragen über Live Chat erfordert von Kundenvertretern, den Kunden schnell zu beantworten und gleichzeitig weitere Informationen über den Kunden nachzuschlagen. Daher können sie das Problem des Kunden schnell recherchieren und dann zeitnah eine Lösung präsentieren.

Wie schnell müssen Live-Chat-Agenten auf Kunden reagieren?

Von einem Agenten wird erwartet, dass er auf Kundenanfragen innerhalb von drei Minuten antwortet, nachdem er diesem Ticket zugewiesen wurde. Die erwartete Reaktionszeit variiert jedoch je nach Branche. Daher ist es wichtig, Branchenbenchmarks zu überprüfen, wenn Sie Reaktionszeiterwartungen für Ihre Agenten festlegen. Sie können die Reaktionszeit in Kundensupport-Software wie LiveAgent einstellen.

Reaktionszeiterwartungen sollten sein:

• Standard: Unter 3 Minuten für die erste Antwort
• Branchenspezifisch: Variiert je nach Sektor (E-Commerce, Gesundheitswesen, Finanzen usw.)
• Konfigurierbar: In Kundensupport-Software basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen einstellen
• Überwacht: Reaktionszeiten regelmäßig verfolgen und messen

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Bonus-Tipps zur Verbesserung der Effizienz von Live-Chat-Agenten

Live-Chat-Agenten reagieren normalerweise auch auf Kundenanfragen aus anderen Kanälen. Wie Social Media oder E-Mail. Hier sind einige Live-Chat-Tipps, um ihren täglichen Arbeitsablauf zu verbessern und ihre Produktivität zu steigern.

1. Tippgeschwindigkeitstest für Live-Chat-Agenten

Der Live-Chat-Tippgeschwindigkeitstest ist ein großartiges Tool, um zu testen, wie effektiv Ihr Kundensupport-/Support-Team ist. LiveAgent bietet diesen Test kostenlos an. Dadurch können Sie die Fähigkeiten Ihrer Live-Chat-Agenten sowie die Kundenerfahrung verbessern.

2. Kundensupport-Software

Ein Kundensupport-System ist ein nützliches Tool für jedes Unternehmen, das mit Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg umgeht. Darüber hinaus ermöglicht es Ihrem Team, effektiv mit Kunden umzugehen. Kein Wechsel zwischen Schnittstellen mehr erforderlich. Beantworten Sie einfach alle Kundenanfragen aus einem Universal Inbox.

Wenn Sie eine wertvolle Ergänzung zu einer Kundensupport-Software möchten, versuchen Sie, sie mit einem Ticketing-Tool zu integrieren. Diese leistungsstarke Kombination ermöglicht es Ihrem Team, Kundenanfragen effektiv zu verwalten und zu beantworten. Mit einem Support-Ticketing-Tool können Sie alle Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen an einem zentralisierten Ort zusammenfassen, um sicherzustellen, dass jede Anfrage verfolgt, zugewiesen und effizient gelöst wird.

Vorteile von Kundensupport-Software:

• Erhöhter Gewinn
• Treue Kunden
• Effizienter Live-Chat-Support-Arbeitsablauf

Kundensupport-Software-Funktionen für verbesserten Live-Chat-Support:

• SLAs (Service Level Agreements)
• Zeitregeln
• Forum
• Agent-Ranking
• Vordefinierte Nachrichten
• Proaktive Einladungen

3. Kundenportal

Durch ein Kundenportal mit FAQs, How-to-Guides und Videos können Sie 24/7 Kundensupport ohne zusätzliche Kosten bereitstellen. Darüber hinaus kann Ihr Kundensupport effektiv Informationen bereitstellen, indem es Kunden zu diesen ausführlichen Informationsartikeln führt. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass sich die Live-Chat-Operatoren auf wichtige Kundenanfragen konzentrieren können, während die informativen Fragen auf Ihrer Website beantwortet werden.

Ein Kundenportal bietet:

• 24/7-Support: Self-Service-Optionen jederzeit verfügbar
• Reduzierte Arbeitsbelastung: Agenten konzentrieren sich auf komplexe Probleme
• Kosteneffizienz: Niedrigere Support-Kosten
• Kundenzufriedenheit: Sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Wissensdatenbank: Umfassendes Informationsarchiv