Verfügbarkeit und Leistungsumfang
Dies ist eine zusätzliche Funktion, die verfügbar ist, wenn größere Kunden eine dedizierte Person benötigen. Sie ist nur für den höchsten Plan (All-inclusive) mit einer zusätzlichen Gebühr von 1000€/Monat verfügbar.
Umfang des dedizierten Supports
Dedizierter einzelner Ansprechpartner
Sie haben einen dedizierten Support-Agent, den Sie beim Namen kennen und der Ihnen und Ihrem Unternehmen gewidmet ist, den Sie jederzeit kontaktieren können.
Innerhalb der Customer-Service-Manager-Software haben Sie auch Zugriff auf eine eindeutige Chat-Schaltfläche, mit der Sie Ihren dedizierten Agent direkt erreichen können. Sie haben auch Zugriff auf seinen Kalender und können einen Anruf mit ihm vereinbaren.
Prioritätszugriff auf Senior-Agenten
Wenn Sie erweiterten Support benötigen, leiten wir Sie sofort an einen technischen Agent der 2. Ebene weiter, der Erfahrung mit komplexen technischen Problemen hat.
Überprüfungsanrufe
Sie können einen Anruf mit Ihrem dedizierten Support-Agent für Unterstützung, Schulung zu Funktionen oder Brainstorming zur Implementierung von Systemänderungen buchen.
Verfügbarkeit des dedizierten Support-Agenten
Zusätzlich zum 24/7-Chat-Support auf unserer Website und zum Standard-E-Mail-Support erhalten Sie:
Dedizierter Chat-Support von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr CET Montag bis Freitag
- Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden auf die Mailbox weitergeleitet, und wir werden unser Bestes geben, um schnellstmöglich zurückzurufen/Maßnahmen zu ergreifen.
Dedizierter E-Mail-Support von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr CET Montag bis Freitag
- Wir sammeln E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen; wir können jedoch keine Maßnahmen vor dem nächsten Arbeitstag garantieren.
Dedizierter Telefon-Support: Sie können einen Anruf mit Ihrem dedizierten Support-Agent basierend auf seiner Kalenderverfügbarkeit buchen.
VIP-SLA-Reaktionszeiten
| Schweregrad | Definition | Angestrebte erste Reaktionszeiten | Angestrebte Folge-Reaktionszeiten |
|---|---|---|---|
| Schweregrad 1 Kritisch | Service ist nicht verfügbar oder nicht erreichbar. Die Situation unterbricht den Geschäftsbetrieb des Kunden, und es gibt keine verfahrenstechnische Umgehungslösung. | 1 Stunde oder weniger. | 4 Stunden oder weniger. Support-Agenten arbeiten mit unseren Administratoren zusammen, um den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. |
| Schweregrad 2 Hoch | Erhebliche Leistungsbeeinträchtigung. Cloud-Services sind betriebsbereit, zeigen aber stark beeinträchtigte Leistung, die sich erheblich auf die Nutzung auswirkt. | 1 Stunde oder weniger. | 4 Stunden oder weniger. Support-Agenten arbeiten mit unseren Administratoren zusammen, um den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen. |
| Schweregrad 3 Standard | Ein teilweiser Verlust von Cloud-Services mit Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden. Beispielsweise werden neue E-Mails nicht abgerufen, oder eine bestimmte Integration funktioniert nicht. | 2 Geschäftstage oder weniger. Ihr dedizierter Agent wird innerhalb von 1-2 Stunden Kontakt aufnehmen, normalerweise sofort. | 2 Geschäftstage oder weniger. Ihr dedizierter Agent kümmert sich um die gesamte Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
| Schweregrad 4 Bugfix | Anfrage bezüglich eines Bugs (ein nicht kritisches Problem). Beispielsweise treten bei der Verwendung von LiveAgent spezifische Fehlfunktionen auf (z. B. eine bestimmte Regelbedingung funktioniert nicht oder ähnliches). | 1 Geschäftstag oder weniger. Ihr dedizierter Agent wird Sie innerhalb von 24 Stunden kontaktieren, normalerweise sofort. | Ihr dedizierter Agent kümmert sich um die gesamte Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
| Schweregrad 5 Anfrage | Anfrage für eine Setup-Beratung, Vorschlag für eine neue Funktion oder eine andere Frage für unseren Support. Beispielsweise das Einrichten von Automatisierungsregeln, Beratung zu einem Anwendungsfall, Fragen zu einer Funktion oder ähnliches. | 1 Geschäftstag oder weniger. Ihr dedizierter Agent wird Sie innerhalb von 24 Stunden kontaktieren, normalerweise sofort. | Ihr dedizierter Agent kümmert sich um die gesamte Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
Warum VIP-Support wählen?
VIP-Support ist für Enterprise-Kunden konzipiert, die das höchste Maß an Service und Support benötigen. Mit einem dedizierten Agent erhalten Sie:
- Persönliche Aufmerksamkeit von einem Support-Fachmann, der Ihr Geschäft versteht
- Schnellere Reaktionszeiten mit garantierten SLA-Zielen
- Prioritätsrouting zu Senior-Technikexperten für komplexe Probleme
- Flexible Planung mit der Möglichkeit, Anrufe nach Ihrem Ermessen zu buchen
- Proaktiver Support mit regelmäßigen Check-ins und Optimierungsempfehlungen
Wir bieten Concierge-Migrationsdienste an
Wir bieten Concierge-Migrationsdienste von den meisten beliebten Helpdesk-Lösungen an. Unser dediziertes Support-Team kann Ihnen helfen, reibungslos zu LiveAgent zu wechseln, mit minimalen Störungen für Ihren Betrieb.
