EON

Die ZSE (als Mitglied des deutschen Energiekonzerns E.ON) ist seit 1922 ein führendes Energieunternehmen. ZSE bietet die Lieferung von Strom und Gas, die Wartung von Anlagen und Beratung für einen energieeffizienten Betrieb.

Umstieg von Avaya auf LiveAgent

Vor der Umstellung auf LiveAgent benutzte der ZSE eine andere Helpdesk-Software, fand sie aber für die Lösung größerer Mengen eingehender E-Mails nicht sehr geeignet. Sie begannen nach einer anderen, funktionsreicheren Lösung zu suchen. Nachdem sie verschiedene Helpdesk-Software ausprobiert hatten, entschieden sie sich im April 2014 für LiveAgent.

“Wir sind jetzt in der Lage, schnelle und gründliche Kundenunterstützung zu leisten.”

Problem: Email chaos

Die allmähliche Zunahme der eingehenden E-Mails verursachte ein ernstes Problem. Es war fast unmöglich, alle E-Mails in angemessener Zeit zu beantworten. Die Verteilungsfunktion von LiveAgent hilft dem ZSE, Tausende von Tickets an die rechten Abteilungen und Helpdesk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Deren 44 Kundenbetreuer sind nun in der Lage, alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

“LiveAgent hat unsere Gesamtperformance beschleunigt und hilft uns, sofortige Antworten zu liefern.”

Verbesserungen

Michaela Dobosova, die Leiterin des ZSE, sagt: “Einer der Vorteile von LiveAgent ist, dass die Oberfläche sehr einfach und benutzerfreundlich ist. Neue Mitarbeiter können in kürzester Zeit geschult werden und sofort selbstständig mit LiveAgent arbeiten. Es ist uns gelungen, auf einfache Weise Geschäftsregeln zu erstellen, um Tickets zu sortieren, Spam zu blockieren und die Effizienz zu steigern, was zu einer Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit führt.

Neben der E-Mail-Kommunikation wollten wir herausfinden, ob das Hinzufügen eines Live-Chat-Schaltflächen zu unserer Website die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöht. Innerhalb von 1 Woche nach der Einführung stellten wir fest, dass dies ein großer Schritt vorwärts war. Unsere Kunden wissen es wirklich zu schätzen, dass ihre Probleme in Echtzeit gelöst werden.

Mit unseren früheren Helpdesk-Software, Jede Einrichtungsänderung erforderte ein Eingreifen unserer IT-Abteilung, was den gesamten Prozess verlangsamte. Mit LiveAgent sind wir in der Lage, die meisten Setups selbst durchzuführen, und wenn nicht, steht uns das Support-Team rund um die Uhr zur Verfügung.”

“Wir können uns jetzt auf den Zugang zum 24/7-Kundendienst von LiveAgent verlassen.”

Aus der Perspektive des Unterstützungsagenten

Was denken die Support-Mitarbeiter des ZSE über LiveAgent?

• Die Arbeit in der Anwendung ist sehr intuitiv
• Überwachen und Beantworten von Facebook-Beiträgen in der LiveAgent-Oberfläche
• Möglichkeit der Belohnung/Rüge für jedes Ticket bringt uns wertvolles Feedback

“Ich würde LiveAgent auf jeden Fall anderen Unternehmen empfehlen.”

Michaela Dobosova – PR Manager @ ZSE (E.ON)