Ticket zuweisen
Erfahren Sie, wie Sie Tickets in LiveAgent effizient zuweisen, um den Kundensupport zu verbessern, Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu erhöhen. Pass...
3 Min. Lesezeit
Customer support
Ticketing system
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Was ist die LiveAgent KI-Ticket-Triage und Kategorisierung?
Wenn Tickets eingehen, muss jemand herausfinden, worum es bei jedem einzelnen geht, bevor es an die richtige Stelle weitergeleitet werden kann. Dieser Sortierschritt ist repetitiv, zeitaufwändig und leicht zu vermasseln, wenn die Warteschlange voll ist. Die KI-Ticket-Triage und Kategorisierung von LiveAgent erledigt dies automatisch.
Der KI-Ticket-Triage-Agent liest jedes neue Ticket, versteht, was der Kunde tatsächlich fragt oder meldet, und weist das richtige Kategorie-Tag in LiveAgent zu. Ihr Team öffnet die Warteschlange und weiß bereits, ob es sich um einen Fehlerbericht, eine allgemeine Frage, eine Kündigungsanfrage oder Spam handelt.
Es ist so konzipiert, dass es in einen größeren Automatisierungsablauf passt. Der Agent nimmt eine Ticket-ID als Eingabe entgegen und gibt eine bestimmte Tag-ID zurück, die verwendet werden kann, um das richtige Tag über die API auf das Ticket in LiveAgent anzuwenden, was es einfach macht, es mit anderen automatisierten Schritten zu verknüpfen.
Wie funktioniert die KI-Ticket-Triage und Kategorisierung?
Der Agent wird automatisch ausgelöst, wenn ein neues Ticket ankommt, basierend auf einer Regel, die Sie in LiveAgent konfigurieren. Um diesen KI-Agent zum Laufen zu bringen, müssen Sie LiveAgent mit einem KI-Agenten-Anbieter integrieren. Die KI-Funktionalität von LiveAgent wird derzeit ausschließlich von FlowHunt bereitgestellt. Quality Unit entwickelt sowohl LiveAgent als auch FlowHunt. Dies ermöglicht es uns, Ihre Daten zu schützen und LiveAgent-Benutzern Prioritätssupport zu bieten. Hier sind die 4 Hauptschritte, wie dieser KI-Agent funktioniert:
Eingabe: Der Agent empfängt die Ticket-ID.
Abrufen: Der Agent ruft die LiveAgent-API auf, um die vollständige Gesprächsverlauf für dieses Ticket abzurufen.
Analysieren: Die KI liest den Inhalt und bewertet ihn gegen Ihre definierten Kategoriekriterien, um die richtige Klassifizierung zu bestimmen.
Ausgabe: Der Agent gibt die spezifische Tag-ID für die übereinstimmende Kategorie zurück, die dann verwendet wird, um das Tag auf das Ticket in LiveAgent anzuwenden.
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Die Kosten der KI-Ticket-Triage und Kategorisierung
LiveAgent erhebt keine zusätzlichen Gebühren für die Einrichtung dieser Funktion. Die Nutzung wird über das kreditbasierte Preismodell von FlowHunt abgerechnet, und die Kosten pro verarbeitetem Ticket sind in der Regel gering, da jede Ausführung eine einzelne, fokussierte Klassifizierungsaufgabe beinhaltet. Ihre Gesamtausgaben hängen vom Ticket-Volumen und dem ausgewählten KI-Modell ab. Sie können diese Anleitung verwenden, um Ihre KI-Kosten zu schätzen.
So richten Sie die KI-Ticket-Triage und Kategorisierung ein
Die Einrichtung erfordert nur wenige Schritte über FlowHunt und LiveAgent. Wenn Sie noch kein FlowHunt-Konto haben, können Sie sich auf der FlowHunt-Anmeldungsseite anmelden.
Hier ist die erforderliche Konfiguration:
- Verbinden Sie Ihr LiveAgent-Konto: Aktualisieren Sie die URL in den Tooleinstellungen, um Ihre LiveAgent-Domain abzugleichen (z. B. yourcompany.ladesk.com) und wählen Sie Ihren gültigen API-Schlüssel aus den Secrets aus.
- Passen Sie Ihre Tags an: Öffnen Sie die Agent-Eingabeaufforderung und ersetzen Sie die Standard-Tag-IDs (z. B. 9329, 10od) durch die tatsächlichen Tag-IDs aus Ihrer LiveAgent-Installation.
- Überprüfen Sie Kategoriedefinitionen: Stellen Sie sicher, dass die Kategoriedefinitionen in der Eingabeaufforderung Ihren internen Support-Prozessen entsprechen.
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So verwenden Sie die KI-Ticket-Triage und Kategorisierung: Anwendungsfälle und Beispiele
Automatisierter Ticket-Abruf
Der Agent liest nicht nur die Betreffzeile. Er ruft die vollständige Gesprächsverlauf für jedes Ticket mithilfe der Ticket-ID ab, sodass die Klassifizierung auf dem vollständigen Kontext dessen basiert, was der Kunde geschrieben hat, nicht nur auf einem Ausschnitt.
Intelligente Klassifizierung
Der Agent kategorisiert jedes Ticket in eine Ihrer definierten Kategorien. Die Standardkategorien sind ein guter Ausgangspunkt für die meisten Support-Teams:
- Falsch/Ungültig: Spam, fehlgeleitete E-Mails und Probleme, die zu einem Drittanbieter gehören.
- Problem: Fehlerberichte, technische Fehler und alles, was kaputt ist.
- Frage: Allgemeine Informationsanfragen, die eine Erklärung oder Anleitung benötigen.
- Anfrage: Handlungsaufforderungen wie Kündigungen, Änderungen oder Kontoaktualisierungen.
- Leer: Nachrichten ohne aussagekräftigen Inhalt, z. B. ein Chat, der nur eine Eröffnungsgrüße enthält.
Sie können diese Standardwerte durch Ihre eigenen Kategorien ersetzen, um die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams widerzuspiegeln.
