Hervorragenden Kundenservice anzubieten kann dazu beitragen, dass Sie mehr Kunden und Interessenten gewinnen, die Ihrem Unternehmen treu sind und es weiterempfehlen.
Mit dem Aufkommen der sozialen Medien ist eine der Aktivitäten, die für Unternehmen zweifellos am rentabelsten sind, die Ausweitung der Kundendienstunterstützung auf Social-Media Kanälen. Dies bringt mehrere Vorteile mit sich, so wie die Optimierung der Ressourcen, Geschwindigkeit, automatisierte Antworten und mehr.
Jedoch funktioniert der Kundenservice auf sozialen Medien nur dann gut, wenn seine Abläufe logisch organisiert sind. Es geht nicht nur darum, allgemein vorgefertigte Antworten, wie “Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir werden uns bald melden” zu versenden.
Die Arbeit der Kundenbetreuer auf sozialen Medien muss während vorher festgelegten Zeiten stattfinden und Nutzer von sozialen Medien müssen darüber informiert werden. Einer der schlimmsten Fehler im Kundenservice ist, Kunden im Unklaren zu lassen, wann sie eine Antwort erhalten werden.
Sollten Sie sich dafür entscheiden, Kundensupport über soziale Medien anzubieten und es richtig zu machen, erhalten Sie verschiedene Vorteile. Folgend finden Sie einige davon.
Ja, wenn Ihre Geschäftszeiten begrenzt sind, sollten Sie Ihre Kunden über die Zeiten, in denen Sie verfügbar sind, informieren. Am besten veröffentlichen Sie diese Information in der Profilbeschreibung. Sie können diese Zeiten auch in einem Nachrichtenfenster auf Facebook beinhalten. Wenn einer Ihrer Kundenservice-Kanäle außerhalb der Öffnungszeiten verfügbar ist, können Sie Kunden darüber informieren und sie wissen lassen, wie sie diese Kontaktmethode verwenden können.
Es gibt keine allgemeine Regel. Sie sollten diese Entscheidung basierend auf der Verfügbarkeit Ihrer Angestellten (längere Geschäftszeiten bedeuten höhere Gehälter für Kundenbetreuer) und den Aktivitäten Ihrer Kunden treffen. Wenn Sie zum Beispiel bemerken, dass Ihre Follower am aktivsten während der “normalen” Geschäftszeiten zwischen 9 und 17 Uhr sind, ist es schlau, den Kundenservice auf sozialen Medien zu dieser Zeit zur Verfügung zu stellen.
Wenn Ihre Kunden es aber bevorzugen, Ihre Marke am Abend zu kontaktieren und morgens nicht viele Anfragen einsenden, ist es natürlich sinnvoller und besser für Nutzer, wenn Sie den Support abends verfügbar machen.
Für die meisten Unternehmen ist das nicht notwendig. Wenn Ihre Marke jedoch auf der ganzen Welt tätig ist und Ihre Kunden sich in diversen Zeitzonen befinden, könnte es schlau sein, einige wenige Kundenbetreuer in verschiedenen Schichten arbeiten zu lassen. Vor einiger Zeit überraschte eine internationale Fluglinie seine Nutzer mit der Aussage, dass ihr Kundenservice auf sozialen Medien nur zwischen 8 und 16 Uhr in der EDT-Zeitzone verfügbar ist. Das ist nicht angemessen für ein weltweites Unternehmen.
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