Ausstehende Tickets
Erfahren Sie mehr über ausstehende Tickets im Kundenservice, ihre Rolle bei der Priorisierung von Aufgaben und wie die Ticketing-Software von LiveAgent die Effi...
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Was ist ein ausgesetztes Ticket?
Ein ausgesetztes Ticket ist eine Support-Anfrage, die als SPAM erkannt und zur weiteren Analyse beiseite gelegt wird. Diese Tickets können überprüft und bei Bedarf wieder freigegeben werden, um die Support-Effizienz zu verbessern.
Was ist ein ausgesetztes Ticket?
LiveAgent kann verdächtig aussehende E-Mails erkennen. In einigen Help-Desk-Systemen werden diese Arten von Tickets als ausgesetzte Tickets bezeichnet. Bei LiveAgent werden sie jedoch einfach SPAM genannt. Wenn ein Ticket als SPAM gekennzeichnet wird, wird es nicht in die Warteschlange “zu lösen” aufgenommen, sondern beiseite gelegt. Wenn Sie entscheiden, dass ein bestimmtes Ticket kein SPAM ist, können Sie die Markierung aufheben und es zur regulären Warteschlange hinzufügen.
LiveAgent SPAM-Filter können automatisch oder manuell basierend auf Ihren bevorzugten Bedingungen wie Schlüsselwörtern in der Betreffzeile oder im E-Mail-Text eingerichtet werden. Diese Funktion kann Ihnen helfen, IPs zu sperren und eine Liste mit E-Mail-Adressen auf der schwarzen Liste zu erstellen.
Wie verwaltet man ausgesetzte Tickets?
Die Verwaltung und Bearbeitung von SPAM-Tickets kann eine zeitaufwändige Aufgabe sein. Mit fortschrittlichen SPAM-Erkennungsfunktionen kann das Ticketing-Tool jedoch automatisch verdächtig aussehende E-Mails identifizieren und unterscheiden und sie als ausgesetzte Tickets kennzeichnen. Durch die Trennung dieser Tickets von den anderen können Support-Agenten sich auf echte Kundenanfragen konzentrieren und schnellere Reaktionszeiten sowie bessere Support-Qualität bieten.
Die Möglichkeit des Ticketing-Tools, Filter einzurichten und IPs sowie E-Mail-Adressen auf die schwarze Liste zu setzen, erhöht seine Effektivität weiter. Hier kommt die Wahl des besten Ticketing-Tools ins Spiel. Berücksichtigen Sie die verschiedenen auf dem Markt verfügbaren Optionen und vergleichen Sie die Funktionen, die jedes Tool bietet. Dies stellt sicher, dass Sie das Tool wählen, das Ihren spezifischen Anforderungen entspricht.
Einrichten von SPAM-Filtern
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, SPAM-Filter auf mehrere Arten zu konfigurieren:
Automatische Filterung
- Richten Sie Regeln basierend auf Schlüsselwörtern in E-Mail-Betreffzeilen ein
- Erstellen Sie Filter basierend auf Schlüsselwörtern im E-Mail-Text
- Konfigurieren Sie IP-basierte Blockierung, um E-Mails von bestimmten Quellen zu verhindern
- Erstellen Sie Blacklists bekannter SPAM-Absenderadressen
Manuelle Überprüfung
- Überprüfen Sie ausgesetzte Tickets einzeln
- Heben Sie die Markierung von Tickets auf, die fälschlicherweise als SPAM gekennzeichnet wurden
- Fügen Sie legitime Absender zur Whitelist hinzu
- Passen Sie Filterregeln basierend auf Überprüfungsergebnissen an
Best Practices für die Verwaltung ausgesetzter Tickets
Um die Effektivität Ihrer SPAM-Verwaltung zu maximieren:
- Regelmäßige Überprüfung: Überprüfen Sie regelmäßig ausgesetzte Tickets, um sicherzustellen, dass legitime Nachrichten nicht gefiltert werden
- Filter verfeinern: Passen Sie Ihre Filterregeln kontinuierlich basierend auf beobachteten Mustern an
- Blacklists aktualisieren: Halten Sie Ihre IP- und E-Mail-Blacklists mit bekannten SPAM-Quellen aktuell
- Team schulen: Stellen Sie sicher, dass alle Agenten verstehen, wie man SPAM-Tickets identifiziert und bearbeitet
- Metriken überwachen: Verfolgen Sie SPAM-Erkennungsraten, um sicherzustellen, dass Ihre Filter effektiv funktionieren
