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Die 7 besten Strategien für Kundenbindung für E-Commerce-Webseiten

Zuletzt verändert am November 3, 2020 bei 5:56 pm.

Haben Sie es satt, ständig neue Kunden suchen zu müssen? Das Leben ist viel einfacher, wenn Sie Ihre bestehenden Kunden so glücklich machen, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren.

Es ist erschwinglicher, bestehende Kunden beizubehalten, als ständig neue anzuwerben.

Das hört sich toll an – wer möchte denn nicht Geld sparen?

Nach dazu liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde einkauft,  bei 70%, während die Wahrscheinlichkeit, dass ein neuer Kunde einkauft, bei 5% liegt.

Um das meiste aus Kunden herauszuholen, die bereits einen Kauf getätigt haben, sehen wir uns nun die 7 besten Strategien für Kundenbindung an. Diese werden Ihre Verkäufe im E-Commerce-Bereich in die Höhe treiben.

Führen Sie ein Treueprogramm ein

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Millennials einen Großteil Ihrer Zielgruppe ausmachen. Eine Sache, die sie sich von Ihnen wünschen, ist ein Treueprogramm, denn 68% dieser Gruppe sind einer Marke nicht treu, wenn diese kein Treueprogramm anbietet.

Viele kleine Unternehmen und eCommerce-Shops bieten Treueprogramme, die Kunden für wiederholte Käufe belohnen. Wenn ein Kunde zum Beispiel 5 verschiedene Käufe tätigt, könnten Sie ihn bei seinem nächsten Einkauf mit einem Rabatt belohnen.

Strategien, wie ‘Kaufen Sie eines, erhalten Sie eines gratis’ funktionieren im eCommerce-Bereich nicht, da dies schnell zu Problemen führt. Stattdessen könnten Sie eine kostenlose Lieferung anbieten, wenn ein Kunde genügend Punkte in dem Treueprogramm verwendet hat oder Sie könnten Guthaben anbieten. Beide Strategien geben Kunden ein gutes Gefühl, wenn sie in Ihrem Geschäft einkaufen. Mithilfe dieser Belohnungen regen Sie Käufer dazu an, zu Ihrem Shop zurückzukehren.

Treueprogramme sind ganz leicht einzuführen. Wenn Sie einen Shopify-Store haben, können Sie ihre Loyalty-Apps herunterladen.

Hier sind einige Treueprogramme, die Sie einführen können:

  • Das Punktesystem: Dies ist das grundlegendste und beliebteste Programm unter eCommerce-Shops, denn das Punktesystem ist super-einfach und effektiv. Es funktioniert wie folgt: Jedes Mal, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, erhält er eine bestimmte Anzahl von Punkten. Größere Käufe sind mehr Punkte wert, als kleinere. €10 könnten beispielsweise einen einzigen Punkt wert sein, während €50 fünf Punkte wert sind. Je einfacher Sie das Punktesystem gestalten, desto attraktiver ist es für den Kunden. Wer möchte schön viel Zeit damit verschwenden, Punkte zusammenzuzählen?
  • Das Stufensystem: Je treuer jemand Ihrem Unternehmen ist, desto größer ist seine Belohnung. Langzeit-Mitglieder profitieren am meisten von diesem System, da die Belohnungen mit der Zeit immer größer werden. Sie könnten zum Beispiel vier Stufen erstellen, die Kunden freischalten können, nachdem sie eine bestimmte Anzahl an Punkten erreicht haben. Jede Stufe enthüllt eine größere und bessere Belohnung als die vorherige.
  • Einem Freund empfehlen: Viele Kunden nutzen dieses Programm, welches Kunden belohnt, wenn sie das Unternehmen an einen Freund weiterempfehlen. Lyft bietet beispielsweise jedem Fahrer, der den Service einem Passagier weiterempfiehlt, einen Bonus von €10 an.
  • Treuebelohnungen für mehrere Besuche: Dieses Treueprogramm ist in dem Unterhaltungssektor, sowie dem Reise- und Restaurantsektor beliebt. Je mehr Leute zusammen mit einem Kunden zu Besuch kommen oder je mehr sie zusammen ausgeben, desto mehr ‘verdienen’ sie.

Finden Sie einen Weg, wie Sie Kunden dazu anregen können, einen zweiten Kauf zu tätigen.

Die 7 besten Strategien für Kundenbindung für E-Commerce-Webseiten

Laut der Forschung wird ein Kunde nicht nach neun oder 10 Käufen treu und leichter zu einem Kauf zu überreden. Sondern dies geschieht bereits nach nur drei Käufen. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass Käufe nach der dritten Bestellung um 27% steigen.

Das bedeutet, dass Sie die ganze harte Arbeit zu Beginn investieren müssen, sodass jeder Kunde einen zweiten Kauf tätigt. Sobald sie diesen wesentlichen Schritt getan haben, werden sie Ihnen schon treu sein.

Um zweite Käufe anzuregen, sollten Sie alles in eine ‘Willkommens’-E-Mail hineinstecken. Anstatt eine allgemeine Dankes-E-Mail auszusenden, sollten Sie mehr tun, um eine personalisierte Willkommens-E-Mail zu erstellen und dem Kunden zeigen, dass er wahrlich geschätzt wird. Beinhalten Sie außerdem ein zeitbegrenztes Angebot für den nächsten Einkauf des Kunden. Dadurch entsteht ein Gefühl der Dringlichkeit, was schon genug sein könnte, um einen zweiten Kauf auszulösen.

Hier sind weitere Wege, um zu diesem wesentlichen zweiten Kauf anzuregen:

1) Erzählen Sie ihnen von Ihrem Treueprogramm

Wenn Sie ein Treueprogramm haben, sollten Sie es nicht geheim halten. Sorgen Sie dafür, dass Neukunden darüber sofort informiert werden. Zeigen Sie ihnen an, wie viele Punkte ihr Einkauf wert sein könnte und wie dies nach einiger Zeit zu kostenlosen Geschenken führen kann.

Nutzen Sie ein Pop-Up, um Aufmerksamkeit auf Ihr Treueprogramm zu lenken. Zum Beispiel können Sie jemandem, der gerade einen Kauf abschließt, zeigen, dass er 100 Treuepunkte erhalten könnte, wenn er Ihr Unternehmen an einen Freund weiterempfiehlt.

Wecken Sie ihr Interesse!

2) Belohnen Sie Kundenfeedback

Kundenfeedback ist immer gut, da es Ihnen anzeigt, was Sie besser machen können. Es zeigt, was Kunden möchten und es macht Erstkunden treu. Die meisten Kunden sind dazu bereit, Feedback zu hinterlassen.

Um Feedback zu fördern und dadurch Ihren Kunden das anbieten zu können, was sie sich wünschen (was wiederum zu wiederholten Käufen führt), könnten Sie im Gegenzug für Feedback einen Gutschein anbieten.

3) Platzieren Sie Empfehlungen für andere Produkte in der Kaufabschluss-E-Mail

Die Kaufabschluss-E-Mail stellt eine gute Gelegenheit dar, um Kunden immer wieder in Ihr Geschäft zu locken. Anstatt nur die Fakten der Bestellung aufzulisten, könnten Sie relevante, dazu passende Produktempfehlungen beinhalten, die Kunden eventuell interessieren könnten. Dies ähnelt Amazon’s Taktik ‘Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch … gekauft’. Es ist ein sehr effektiver weg, um Käufer zu dem nächsten Schritt anzuregen.

Bauen Sie Beziehungen auf

Sie haben wahrscheinlich schon gehört, dass die Gründung von Beziehungen mit Ihren Kunden im Jahr 2019 eine große Rolle spielt. Die Hard-Sell-Taktik gibt es nicht mehr – zumindest nicht in der eCommerce-Welt – Interessenten möchten stattdessen, dass ihnen Produkte vermarktet werden.

Zusätzlich wünschen sie sich, eine Verbindung zu Ihnen aufzubauen.

Natürlich dauert der Aufbau von Kundenbeziehungen seine Zeit. Wir verstehen das schon. Es gibt jedoch einfachere Weg, dies zu tun:

1) Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Belohnen Sie die besten 20% Ihrer Kunden — sie sind schließlich für die meisten Verkäufe verantwortlich – jeden Monat mit einer personalisierten Geschenkkarte oder Dankes-E-Mail. Bei Nightwatch senden wir den Nutzern, die uns durch Feedback bei der Verfeinerung unserer App geholfen haben, zum Beispiel slowenische Pralinen zu. Das stärkt die Gunst und eine positive Auffassung unseres Unternehmens. Außerdem fördert es die Kundenbindung.

Das geht auch ganz einfach. Nutzen Sie einfach eine App wie TouchCard und schon können Sie individuelle Gesten versenden, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben.

2) Schaffen Sie Mehrwert

Egal wo man hinsieht – in jedem Bereich – kreieren Unternehmen eine Menge Mehrwert für ihre Kunden. Es scheint, als würden sie mehr geben, als sie nehmen.

Wenn Sie für Mehrwert sorgen, sollten Sie auch ein Gefühl von Wohlwollen erzeugen. Kunden werden sehen, dass Sie ihnen Mehrwert anbieten, was eine positive Einstellung gegenüber Ihrer Marke entstehen lässt. Nach einiger Zeit verwandelt sich dieser Wohlwollen und diese positive Einstellung in Treue.

Der einfachste Weg, um für Ihre Kunden Mehrwert zu erzeugen ist, ihnen eine Menge Lehrmaterial anzubieten. Was können Sie ihnen kostenlos über Ihre Niche beibringen? Welche Inhalte können Sie erstellen, die einen positiven Unterschied in den Leben der Kunden ausmachen werden?

Mehrwert dreht sich darum, mehr zu geben, ohne mehr dafür zu verlangen. Wenn ein Kunde sieht, dass er mehr Vorteile aus einem Angebot erhält als Sie, kann dies zu seiner Treue führen.

3) Hören Sie Ihren Kunden zu

Fragen Sie nach Feedback – und hören Sie diesem Feedback dann auch wirklich zu und handeln Sie danach.

Egal ob gut oder schlecht, Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, Ihre Dienste und Produkte zu verbessern. Sie wissen nicht, was Ihre Kunden wirklich wollen, bis sie dies äußern können.

Zusätzlich dazu, Feedback direkt zu erfragen, können Sie auch darauf achten, was Kunden auf sozialen Medien sagen. Nehmen Sie an Unterhaltungen teil, interagieren Sie mit Menschen und antworten Sie auf ihre Fragen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, auch auf negatives Feedback oder Kritik zu antworten, sollten Sie sicherstellen, dass Sie eine angemessene Antwort geben. Werden Sie nicht wütend, sondern bleiben Sie ruhig, haben Sie Mitgefühl mit ihnen und zeigen Sie, dass Sie alles Ihnen mögliche tun werden, um den Service zu verbessern.

Personalisieren Sie das Kauferlebnis

Stellen Sie sich vor, Sie wüssten ganz genau, was Kunden von Ihnen erwarten – Welche Produkte sie kaufen möchten, welche Inhalte sie sehen möchten – Es würde Ihnen viel leichter fallen, mehr Kunden beizubehalten.

69% der Kunden wünschen sich ein personalisiertes Kauferlebnis. Das bedeutet, dass sie ein Erlebnis haben möchten, das genau auf sie, ihre Bedürfnisse und Wünsche zugeschnitten ist.

Amazon tut das schon. Jedes Mal, wenn jemand einen Kauf tätigt, speichert Amazon den Verlauf und bietet ähnliche Produkte an.

Die Personalisierung – welche Sie erzielen können, indem Sie Ihre Daten überprüfen und studieren, bevor Sie Ihre Zielgruppe in kleinere Bereiche unterteilen – verbessert die Konversionen und Verkäufe. Da Kunden dadurch mehr von dem erhalten, was sie sich tatsächlich wünschen und weniger davon, was sie nicht brauchen, kann dies auch die Kundenbindung fördern.

Vermeiden Sie abgebrochene Einkaufswagen

Die 7 besten Strategien für Kundenbindung für E-Commerce-Webseiten

Abgebrochene Einkaufswagen sind nicht toll, denn jedes Mal, wenn jemand einen Einkaufswagen verlässt, verlieren Sie die Möglichkeit, diese Person in einen Kunden zu verwandeln. Ein Kunde ist schon fast am Ende angelangt und plötzlich verschwindet er.

Die Sache mit abgebrochenen Einkaufswagen ist, dass es immer einen Grund dafür gibt, warum ein Kunde den Kaufvorgang nicht abschließt. Laut Daten brechen 56% der Kunden ihren Einkauf aufgrund unerwarteter Kosten ab, dies könnten zum Beispiel Versandkosten sein, während 25% den Einkaufswagen aufgrund von schlechter Navigation auf der Webseite abbrechen.

Gleichzeitig sagen 21% aus, dass ihnen der Vorgang zu lange vorkommt und 17% fehlt ein Gefühl von Vertrauen.

Um diese Statistiken in Ihrem eigenen Unternehmen zu verbessern, ist es wichtig jegliche verstecke Kosten zu beseitigen. Ihre Webseite sollte so benutzerfreundlich wie nur möglich sein. Fügen Sie zusätzlich in Ihrem Shop gültige SSL-Zertifikate hinzu, um das Vertrauen zu stärken.

Hier sind noch weitere Wege, um den Kaufabbruch zu verhindern:

1) Senden Sie E-Mails aus, wenn der Einkaufswagen abgebrochen wird

Wenn Sie bereits die E-Mail-Adresse gesammelt haben, sollten Sie einem Interessenten sofort eine E-Mail zusenden, sobald er den Kauf abgebrochen hat. Sie können dafür über Ihren Autoresponder eine automatische E-Mail erstellen.

Wenn der Kunde dann trotzdem nicht zu seinem Einkaufswagen zurückkehrt, können Sie nach 24 Stunden eine zweite E-Mail senden.

Zeigen Sie ihm Produkte und beinhalten Sie eine Handlungsaufforderung, die auf Ihre Seite verlinkt.

2) Nehmen Sie persönlich Kontakt auf

Autoresponder funktionieren gut, aber wenn Sie kein Glück haben, könnte es daran liegen, dass Ihre E-Mails nicht persönlich genug sind.

Sollte das der Fall sein, müssen Sie sich die Zeit nehmen, Kunden, die den Kauf abgebrochen haben, persönlich zu kontaktieren. Fragen Sie, ob Sie ihnen in irgendeiner Weise behilflich sein können und finden Sie heraus, was das Problem war. Jedes Feedback, das Sie erhalten, hat großen Wert, da es aufzeigen kann, aus welchem Grund Kunden den Einkaufswagen abbrechen.

3) Sehen Sie sich Ihren Trichter an

Es könnte sein, dass ein bestimmter Schritt in Ihrem Verkaufstrichter Leute verunsichert.

Sehen Sie sich Ihre Analytik an, um herauszufinden, was den Fluss von Konversionen aufhält. So können Sie das Problem richtig stellen und sehen, ob sich die Ergebnisse verändern.

Führen Sie zielgerichtete Web-Pushbenachrichtigungen ein

Web-Pushbenachrichtigungen sind eine tolle Art, um Kunden zurück auf Ihre Webseite zu bringen, da sie nur Kunden zugesendet werden, die sich freiwillig dafür angemeldet haben. Das bedeutet, dass alle Kunden, die solche Benachrichtigungen erhalten, sie auch wirklich möchten.

Das ist toll und alles was Sie tun müssen, ist sie einmalig um ihre Erlaubnis zu bitten, diese Pushbenachrichtigungen zu senden, bevor Sie Ihre Abonnenten in verschiede Gruppen einteilen (Sie können ein Tool wie VWO Engage nutzen), schon können Sie Ihre Benachrichtigungen nutzen, um über neue Produkte und Rabatte zu informieren, die für Kunden interessant sein könnten.

Bieten Sie hervorragenden Kundensupport an

Zuletzt kann es auch bei der Kundenbindung helfen, wenn Sie einfach Ihren Kundensupport verbessern.

Statistiken zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu einem Konkurrenten wechseln, 4-Mal so hoch ist, wenn Ihr Kundensupport schlecht ist.

Ihren Kundensupport zu verbessern ist noch nicht einmal schwer. Jedoch müssen Sie wahrscheinlich ein oder zwei Änderungen durchführen. Zum einen sollten Sie Support auf mehreren Kanälen anbieten, sodass Kunden Sie dort erreichen können, wo sie möchten. Führen Sie Chatbots ein, um Kundenfragen blitzschnell zu beantworten. Überwachen Sie auch Ihre Profile auf sozialen Medien, besonders Twitter, denn dort veröffentlichen Kunden ihre Bedenken am öftesten. Ignorieren Sie diese Anfragen nicht, antworten Sie so schnell wie möglich auf sie.

Alles in allem erfordert die Kundenbindung viel Arbeit, aber da sie Ihnen über längere Zeit viel Geld erspart und die Umsätze steigert, ist sie diese Arbeit auf jeden Fall wert. Erstellen Sie ein erstklassiges Treueprogramm, erzielen Sie den essentiellen zweiten Kauf und arbeiten Sie hart an einer personalisierten Kundenerfahrung.

Und vergessen Sie nicht die abgebrochenen Einkaufswagen – Die sind nämlich ziemlich wichtig.

Die 7 besten Strategien für Kundenbindung für E-Commerce-Webseiten

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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