Das neue spanische Kundendienstgesetz verbietet reinen Chatbot-Support und verlangt, dass 95 % der Anrufe innerhalb von drei Minuten beantwortet werden. Hier erfahren Sie, wer betroffen ist, was sich ändert und wie Sie Ihren Support-Stack bis zur Deadline im Dezember 2026 vorbereiten.
Spanien hat gerade eine gesetzliche Frist dafür festgelegt, wie schnell ein Kunde eine echte Person erreichen kann. Nach dem Gesetz 10/2025 über den Kundendienst müssen Unternehmen 95 % der Anrufe innerhalb von drei Minuten beantworten, und automatisierte Systeme dürfen nicht mehr die einzige Option sein. Das Gesetz trat am 28. Dezember 2025 in Kraft, und die Unternehmen haben bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, es umzusetzen. Wenn Sie Kunden in Spanien betreuen, ist dies der Zeitpunkt, an dem Ihr aktuelles Setup auf die Probe gestellt wird.
Das Gesetz gilt für:
Branchen wie Finanzen und Telekommunikation haben bereits eigene Regeln. Für sie gilt dieses Gesetz zusätzlich zu den bestehenden Vorschriften und verstärkt die Qualitäts- und Schutzstandards, anstatt sie zu ersetzen.
Ein Mensch am Apparat, nicht nur ein Bot. Kunden erhalten das Recht, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, nicht nur mit einem automatisierten System. Unternehmen dürfen sich nicht mehr ausschließlich auf Chatbots oder IVR-Menüs verlassen, um Anfragen zu bearbeiten.
Schnellere Antworten. Unternehmen müssen durchschnittlich 95 % der Anrufe innerhalb von drei Minuten beantworten. Auch für andere Kanäle gibt es Höchstfristen: bis zu 15 Tage für allgemeine Anfragen oder Beschwerden, bis zu zwei Stunden für Vorfälle, die grundlegende Dienstleistungen betreffen.
Keine versteckten Gebühren. Der an der Kasse angezeigte Preis muss exakt der endgültigen Rechnung entsprechen. Versteckte Verwaltungs- oder Bearbeitungsgebühren sind verboten.
Klarere Abonnementregeln. Bei automatisch verlängerbaren Abonnements müssen Unternehmen die Kunden mindestens 15 Tage vor der Verlängerung benachrichtigen und eine einfache Kündigungsmöglichkeit anbieten.
Verkaufsgespräche benötigen echte Zustimmung. Verträge, die während unaufgeforderter Verkaufsgespräche unterzeichnet werden, sind ungültig, sofern der Kunde sie nicht ausdrücklich bestätigt. Vertrieb und Kundendienst müssen zudem klar getrennt sein.
Eine lückenlose Dokumentation für alles. Unternehmen müssen ein Beschwerderegister führen und Nachweise über die Einhaltung der Vorschriften aufbewahren. Kommt es zu einem Streitfall, müssen sie zeigen können, was wann passiert ist und wie es gelöst wurde.
Nur echte Bewertungen. Der Kauf oder Verkauf von Bewertungen ist verboten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass veröffentlichte Bewertungen von Personen stammen, die das Produkt tatsächlich gekauft oder genutzt haben, und zwar innerhalb der letzten 30 Tage.
Wenn Sie die obige Liste durchgehen, zeigt sich ein Muster: Fast jede Anforderung hängt davon ab, wie der Support im täglichen Betrieb tatsächlich abläuft.
Nichts davon ist mit einer verstreuten Mischung aus einer gemeinsamen Inbox, einer separaten Telefonleitung und einer Tabelle für Beschwerden erreichbar. Es braucht ein System, das Kanäle zusammenführt und automatisch Aufzeichnungen führt.
Wenn Ihr Unternehmen Kunden in Spanien betreut, lohnt es sich, jetzt einige praktische Fragen zu beantworten:
Zwölf Monate klingen nach einem langen Zeitraum, aber Audits, Integrationen und Personalschulungen brauchen Zeit. Unternehmen, die jetzt mit der Überprüfung ihres Support-Stacks beginnen, haben Spielraum für Anpassungen. Unternehmen, die bis zum letzten Quartal 2026 warten, möglicherweise nicht.
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Spanien handelt nicht isoliert. Die EU arbeitet an einem eigenen Digital Fairness Act, der Dark Patterns, Abonnement- und Kündigungsabläufe sowie manipulative Gestaltung im gesamten Binnenmarkt bekämpfen soll, und Verbraucherregeln wie diese gelten typischerweise für jedes Unternehmen, das EU-Verbraucher bedient, unabhängig von seinem Standort (Quelle ). Dieser Vorschlag wird voraussichtlich im dritten Quartal 2026 zur Verabschiedung vorgelegt, befindet sich also noch in der Pipeline und ist noch nicht in Kraft (Quelle ). Aber die Richtung ist konsistent: Die EU-Verbraucheragenda 2026 weist bereits auf eine stärkere Durchsetzung und zentralisierte Untersuchung von Verbraucherbeschwerden in den Mitgliedstaaten hin (Quelle ). Das spanische Gesetz ist eine nationale Umsetzung desselben Impulses, die früher kommt und schärfere Fristen setzt als die meisten anderen. Wenn die EU-weiten Regeln wie erwartet kommen, werden andere Mitgliedstaaten wahrscheinlich mit eigenen Versionen nachziehen, und Unternehmen, die bereits in Spanien konforme Support-Abläufe betreiben, haben überall sonst einen Vorsprung.
Das spanische Gesetz 10/2025 macht aus „Der Kunde sollte eine Person erreichen können" ein gesetzliches Muss mit einer harten Frist. Die Einhaltung ist nicht nur eine Richtlinienaktualisierung – es ist ein Test dafür, ob Ihre Telefon-, Chat- und E-Mail-Kanäle miteinander verbunden, in Echtzeit einsehbar und ausreichend protokolliert sind, um im Streitfall nachweisen zu können, was passiert ist. Zwölf Monate sind genug Zeit, um das zu beheben – aber nur, wenn die Überprüfung jetzt beginnt und nicht erst im letzten Quartal 2026.
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Lilia ist Content-Managerin bei LiveAgent. Mit ihrer Leidenschaft für Kundenservice verfasst sie ansprechende Inhalte, die die Kraft nahtloser Kommunikation und außergewöhnlichen KI-gestützten Service hervorheben.
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