Spanien hat gerade eine gesetzliche Frist dafür festgelegt, wie schnell ein Kunde eine echte Person erreichen kann. Nach dem Gesetz 10/2025 über den Kundendienst müssen Unternehmen 95 % der Anrufe innerhalb von drei Minuten beantworten, und automatisierte Systeme dürfen nicht mehr die einzige Option sein. Das Gesetz trat am 28. Dezember 2025 in Kraft, und die Unternehmen haben bis zum 28. Dezember 2026 Zeit, es umzusetzen. Wenn Sie Kunden in Spanien betreuen, ist dies der Zeitpunkt, an dem Ihr aktuelles Setup auf die Probe gestellt wird.
Wer muss die Vorschriften einhalten
Das Gesetz gilt für:
- Unternehmen, die grundlegende Dienstleistungen von allgemeinem Interesse erbringen (Energie, Wasser, Verkehr, Telekommunikation und ähnliche)
- Große Unternehmen und Unternehmensgruppen oberhalb bestimmter Mitarbeiter-, Umsatz- oder Bilanzschwellenwerte
- Öffentliche Verwaltungen, wenn sie als Arbeitgeber in einer Verbraucherbeziehung auftreten
Branchen wie Finanzen und Telekommunikation haben bereits eigene Regeln. Für sie gilt dieses Gesetz zusätzlich zu den bestehenden Vorschriften und verstärkt die Qualitäts- und Schutzstandards, anstatt sie zu ersetzen.
Was sich tatsächlich ändert
Ein Mensch am Apparat, nicht nur ein Bot. Kunden erhalten das Recht, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, nicht nur mit einem automatisierten System. Unternehmen dürfen sich nicht mehr ausschließlich auf Chatbots oder IVR-Menüs verlassen, um Anfragen zu bearbeiten.
Schnellere Antworten. Unternehmen müssen durchschnittlich 95 % der Anrufe innerhalb von drei Minuten beantworten. Auch für andere Kanäle gibt es Höchstfristen: bis zu 15 Tage für allgemeine Anfragen oder Beschwerden, bis zu zwei Stunden für Vorfälle, die grundlegende Dienstleistungen betreffen.
Keine versteckten Gebühren. Der an der Kasse angezeigte Preis muss exakt der endgültigen Rechnung entsprechen. Versteckte Verwaltungs- oder Bearbeitungsgebühren sind verboten.
Klarere Abonnementregeln. Bei automatisch verlängerbaren Abonnements müssen Unternehmen die Kunden mindestens 15 Tage vor der Verlängerung benachrichtigen und eine einfache Kündigungsmöglichkeit anbieten.
Verkaufsgespräche benötigen echte Zustimmung. Verträge, die während unaufgeforderter Verkaufsgespräche unterzeichnet werden, sind ungültig, sofern der Kunde sie nicht ausdrücklich bestätigt. Vertrieb und Kundendienst müssen zudem klar getrennt sein.
Eine lückenlose Dokumentation für alles. Unternehmen müssen ein Beschwerderegister führen und Nachweise über die Einhaltung der Vorschriften aufbewahren. Kommt es zu einem Streitfall, müssen sie zeigen können, was wann passiert ist und wie es gelöst wurde.
Nur echte Bewertungen. Der Kauf oder Verkauf von Bewertungen ist verboten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass veröffentlichte Bewertungen von Personen stammen, die das Produkt tatsächlich gekauft oder genutzt haben, und zwar innerhalb der letzten 30 Tage.
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Warum dies ein Problem der Support-Tools ist und nicht nur ein rechtliches
Wenn Sie die obige Liste durchgehen, zeigt sich ein Muster: Fast jede Anforderung hängt davon ab, wie der Support im täglichen Betrieb tatsächlich abläuft.
- Die Garantie eines menschlichen Agenten setzt ein System voraus, das Gespräche schnell an eine Person weiterleiten kann – über Telefon, Chat und E-Mail hinweg, ohne dass die Anfrage in einer automatischen Schleife verloren geht. Dafür ist eine Callcenter-Software gedacht, die für schnelle Übergaben ausgelegt ist.
- Das Einhalten von Antwortzeitvorgaben erfordert Transparenz über Wartezeiten und SLAs in Echtzeit, nicht erst am Ende des Monats.
- Die Führung eines Beschwerderegisters und der Nachweis der Einhaltung bedeuten, dass jede Interaktion protokolliert, mit einem Zeitstempel versehen und durchsuchbar sein muss – genau das leistet ein Ticket-System standardmäßig.
- Die saubere Trennung von Vertrieb und Service erfordert unterschiedliche Arbeitsabläufe, Teams oder zumindest klar gekennzeichnete Kanäle für beide Bereiche – etwas, das Live-Chat-Software mit Routing-Regeln und Abteilungen ohne zusätzliche Werkzeuge bewältigen kann.
Nichts davon ist mit einer verstreuten Mischung aus einer gemeinsamen Inbox, einer separaten Telefonleitung und einer Tabelle für Beschwerden erreichbar. Es braucht ein System, das Kanäle zusammenführt und automatisch Aufzeichnungen führt.
Was vor Dezember 2026 zu prüfen ist
Wenn Ihr Unternehmen Kunden in Spanien betreut, lohnt es sich, jetzt einige praktische Fragen zu beantworten:
- Kann ein Kunde in Ihrem aktuellen Setup auf jedem von Ihnen angebotenen Kanal einen menschlichen Agenten erreichen?
- Kennen Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit pro Kanal oder müssten Sie danach suchen?
- Wo werden Beschwerden protokolliert und könnten Sie auf Anfrage eine vollständige Historie vorlegen?
- Sind Ihre Vertriebs- und Supportkanäle klar getrennt oder verschwimmen sie miteinander?
- Wenn ein Kunde eine Belastung oder Verlängerung anficht, haben Sie einen zeitgestempelten Nachweis darüber, was ihm wann mitgeteilt wurde?
Zwölf Monate klingen nach einem langen Zeitraum, aber Audits, Integrationen und Personalschulungen brauchen Zeit. Unternehmen, die jetzt mit der Überprüfung ihres Support-Stacks beginnen, haben Spielraum für Anpassungen. Unternehmen, die bis zum letzten Quartal 2026 warten, möglicherweise nicht.
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Werden andere Länder nachziehen?
Spanien handelt nicht isoliert. Die EU arbeitet an einem eigenen Digital Fairness Act, der Dark Patterns, Abonnement- und Kündigungsabläufe sowie manipulative Gestaltung im gesamten Binnenmarkt bekämpfen soll, und Verbraucherregeln wie diese gelten typischerweise für jedes Unternehmen, das EU-Verbraucher bedient, unabhängig von seinem Standort (Quelle ). Dieser Vorschlag wird voraussichtlich im dritten Quartal 2026 zur Verabschiedung vorgelegt, befindet sich also noch in der Pipeline und ist noch nicht in Kraft (Quelle ). Aber die Richtung ist konsistent: Die EU-Verbraucheragenda 2026 weist bereits auf eine stärkere Durchsetzung und zentralisierte Untersuchung von Verbraucherbeschwerden in den Mitgliedstaaten hin (Quelle ). Das spanische Gesetz ist eine nationale Umsetzung desselben Impulses, die früher kommt und schärfere Fristen setzt als die meisten anderen. Wenn die EU-weiten Regeln wie erwartet kommen, werden andere Mitgliedstaaten wahrscheinlich mit eigenen Versionen nachziehen, und Unternehmen, die bereits in Spanien konforme Support-Abläufe betreiben, haben überall sonst einen Vorsprung.
Fazit
Das spanische Gesetz 10/2025 macht aus „Der Kunde sollte eine Person erreichen können" ein gesetzliches Muss mit einer harten Frist. Die Einhaltung ist nicht nur eine Richtlinienaktualisierung – es ist ein Test dafür, ob Ihre Telefon-, Chat- und E-Mail-Kanäle miteinander verbunden, in Echtzeit einsehbar und ausreichend protokolliert sind, um im Streitfall nachweisen zu können, was passiert ist. Zwölf Monate sind genug Zeit, um das zu beheben – aber nur, wenn die Überprüfung jetzt beginnt und nicht erst im letzten Quartal 2026.
