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Callcenter-Vorlagen

Trotz des rasanten Anstiegs der digitalen Kommunikationskanäle, ist Telefon-Support nach wie vor eine der bevorzugten Optionen für Verbraucher, um Marken zu erreichen. Tatsächlich machen Telefone immer noch 68% aller unterstützenden Interaktionen aus. Abgesehen davon hat die Sprache, die Call-Center-Agenten bei der Interaktion mit Kunden verwenden, einen großen Einfluss auf die Emotionen der Kunden, das Gesamterlebnis der Interaktion und die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden. Nachfolgend finden Sie einige wesentliche Verhaltensregeln im Callcenter zusammen mit hilfreichen Phrasen, die Support-Agenten verwenden können, um ein Gespräch richtig zu beginnen und zu beenden, in die Warteschleife zu legen, Kundenanrufe weiterzuleiten oder mit unzufriedenen Anrufern umzugehen.

Grundlegende Call-Center-Etikette-Tipps

  • Achten Sie bei der Begrüßung eines Anrufers darauf, sich und das Unternehmen vorzustellen;
  • Wenden Sie Techniken des aktiven Zuhörens an, um ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des Anrufers zu erhalten und eine effizientere Kommunikation zu gewährleisten;
  • Behalten Sie während des gesamten Gesprächs einen professionellen Ton bei, auch wenn Sie mit schwierigen Kunden umgehen;
  • Passen Sie Ihren Kommunikationsstil an den Anrufer an, um ein besseres Verhältnis und Vertrauen zu ihm aufzubauen;
  • Vermeiden Sie negative Sprache und halten Sie das Gespräch positiv, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie das Problem des Anrufers möglicherweise lösen können.
  • Informieren Sie den Anrufer, dass er durchgestellt wird, und erklären Sie ihm, warum es in seinem besten Interesse ist;
  • Fragen Sie den Anrufer, ob es in Ordnung ist, ihn in die Warteschleife zu legen, und danken Sie ihm für seine Geduld;
  • Weichen Sie vom Skript ab, wenn es angebracht ist, das Gespräch natürlich wirken zu lassen und zu vermeiden, dass es roboterhaft klingt.
  • Wenn Sie einen Anruf beenden, bedanken Sie sich bei dem Anrufer, dass er sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gesetzt hat, und fügen Sie eine höfliche Erklärung zum Abschluss des Anrufs hinzu.
Anrufaufzeichnungen - Verlauf

Callcenter-Vorlagen – Phrasen zur Anruferöffnung

Callcenter-Vorlagen – Weitere Informationen anfordern

Callcenter-Vorlagen – Einen Anrufer auf Halten setzen

Callcenter-Vorlagen – Durchstellen eines Anrufs

Callcenter-Vorlagen – Umgang mit verärgerten Anrufern

Callcenter-Vorlagen – Phrasen zum Anrufschluss

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Callcenter-Qualitätssicherung?

Die Callcenter-Qualitätssicherung ist ein Verfahren, in dem Telefonanrufe überprüft werden, um sicherzustellen, dass das Callcenter oder seine Angestellten den erwarteten Servicestandard liefern.

Warum ist die Callcenter-Qualitätssicherung wichtig?

Die Callcenter-Qualitätssicherung ist wichtig, weil der Ton Ihrer Mitarbeiter eine große Auswirkung auf Ihren Ruf haben kann. Wenn sie unhöflich zu Kunden sind, kann Ihr Unternehmen Kunden verlieren.

Was ist das beste Format für einen Callcenter-Lebenslauf?

Das beste Format für einen Callcenter-Lebenslauf ist chronologisch und enthält sowohl Bildungs- und Arbeitserfahrung. Der Lebenslauf sollte schlicht, gut angeordnet und einfach lesbar sein.

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