Call center templates

Trotz des rasanten Anstiegs der digitalen Kommunikationskanäle, Telefon-Support ist nach wie vor eine der bevorzugten Optionen für Verbraucher, um Marken zu erreichen. Tatsächlich machen Telefone immer noch 68% aller unterstützenden Interaktionen aus.. Abgesehen davon hat die Sprache, die Call-Center-Agenten bei der Interaktion mit Kunden verwenden, einen großen Einfluss auf die Emotionen der Kunden, das Gesamterlebnis der Interaktion und die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden. Nachfolgend finden Sie einige wesentliche Verhaltensregeln im Callcenter zusammen mit hilfreichen Phrasen, die Support-Agenten verwenden können, um ein Gespräch richtig zu beginnen und zu beenden, in die Warteschleife zu legen, Kundenanrufe weiterzuleiten oder mit unzufriedenen Anrufern umzugehen.

Grundlegende Call-Center-Etikette-Tipps

  • Achten Sie bei der Begrüßung eines Anrufers darauf, sich und das Unternehmen vorzustellen;
  • Wenden Sie Techniken des aktiven Zuhörens an, um ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des Anrufers zu erhalten und eine effizientere Kommunikation zu gewährleisten;
  • Behalten Sie während des gesamten Gesprächs einen professionellen Ton bei, auch wenn Sie mit schwierigen Kunden umgehen;
  • Passen Sie Ihren Kommunikationsstil an den Anrufer an, um ein besseres Verhältnis und Vertrauen zu ihm aufzubauen;
  • Vermeiden Sie negative Sprache und halten Sie das Gespräch positiv, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie das Problem des Anrufers möglicherweise lösen können.
  • Fragen Sie den Anrufer, ob es in Ordnung ist, ihn in die Warteschleife zu legen, und danken Sie ihm für seine Geduld;
  • Informieren Sie den Anrufer, dass er durchgestellt wird, und erklären Sie ihm, warum es in seinem besten Interesse ist;
  • Gehen Sie vom Skript ab, wenn es angebracht ist, das Gespräch natürlich wirken zu lassen und zu vermeiden, dass es roboterhaft klingt.
  • Wenn Sie einen Anruf beenden, bedanken Sie sich bei dem Anrufer, dass er sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gesetzt hat, und fügen Sie eine höfliche Erklärung zum Abschluss des Anrufs hinzu.
Überblick über die Geschichte des Callcenters
Anrufübersicht innerhalb von LiveAgent

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Einen Anrufer auf Halten setzen

Durchstellen eines Anrufs

Umgang mit verärgerten Anrufern

Schlussphrasen aufrufen

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