Agent Report

Was ist ein Agent Report?

Ein Agent Report ist eine umfassende Überprüfung oder Zusammenfassung der Leistung eines Agenten. In LiveAgent bietet er detaillierte Einblicke in Arbeitszeit, beantwortete Tickets, Chats, Anrufe, Verkäufe und mehr. Dieses leistungsstarke Reporting-Tool ermöglicht es Ihnen, Daten zu exportieren oder in Diagrammen zu visualisieren, um Trends leicht zu identifizieren und die Leistung Ihres Teams zu optimieren.

Agent Report Anzeigeoptionen

Um Ihre Agent Reports prägnant und leicht verständlich zu gestalten, enthält die LiveAgent Cloud Help-Desk-Software die folgenden Anzeigeoptionen. Sie können anpassen, welche Spalten in Ihren Reports angezeigt werden, indem Sie aus diesen Metriken auswählen:

• Tag - Kategorisieren und filtern Sie Agent-Aktivitäten
• Antwort - Anzahl der beantworteten Tickets
• Durchschnittliche Zeit für neue Antwort - Durchschnittliche Zeit zum Beantworten neuer Tickets
• Durchschnittliche Zeit für offene Antwort - Durchschnittliche Zeit zum Beantworten offener Tickets
• Anrufe - Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe
• Verpasste Anrufe - Anzahl der verpassten Anrufe
• Anrufminuten - Gesamtdauer der Anrufe
• Chat-Nachrichten - Anzahl der gesendeten Chat-Nachrichten
• Chats - Gesamtzahl der bearbeiteten Chats
• Verpasste Chats - Anzahl der verpassten Chats
• Durchschnittliche Chat-Annahmzeit - Durchschnittliche Zeit zum Annehmen von Chats
• Durchschnittliche Chat-Dauer - Durchschnittliche Chat-Dauer
• Nicht bewertet - Unbewertete Leistungsmetriken
• Nicht bewertet % - Prozentsatz unbewerteter Metriken
• Belohnungen - Anzahl der erhaltenen Belohnungen
• Belohnungen % - Prozentsatz der Belohnungen
• Verwarnungen - Anzahl der erhaltenen Verwarnungen
• Verwarnungen % - Prozentsatz der Verwarnungen
• Eingehende Nachrichten - Gesamtzahl eingehender Nachrichten
• Eingehende Anrufe - Gesamtzahl eingehender Anrufe
• Beendete Anrufe - Gesamtzahl abgeschlossener Anrufe
• Eingehende Chats - Gesamtzahl eingehender Chats
• Beendete Chats - Gesamtzahl abgeschlossener Chats

Einzelne Einträge können nach Zeitraum, Abteilung, Kanal und Agent sortiert werden. Agent Reports können in eine CSV-Datei exportiert werden, um weitere Analysen und das Teilen mit Ihrem Team zu ermöglichen.

Diagrammtypen für Datenvisualisierung

Agent Report kann Ihre Daten in diesen Diagrammtypen anzeigen, um Leistungsmetriken und Trends leicht zu visualisieren:

Flächendiagramm

Flächendiagramme eignen sich hervorragend zur Anzeige von Trends im Zeitverlauf und zum Vergleich mehrerer Metriken gleichzeitig.

Liniendiagramm

Liniendiagramme bieten eine klare Ansicht von Leistungstrends und Änderungen über Ihren ausgewählten Zeitraum.

Balkendiagramm

Balkendiagramme eignen sich perfekt zum Vergleich von Leistungsmetriken zwischen verschiedenen Agenten oder Zeiträumen.

Kreisdiagramm

Kreisdiagramme helfen bei der Visualisierung der Verteilung von Metriken und zeigen proportionale Beziehungen zwischen verschiedenen Leistungsindikatoren.

Agent Reports mit API verwenden

Nutzen Sie die Leistung der LiveAgent REST API, um Werte aus Agent Reports abzurufen. Dies ermöglicht es Ihnen, Agenten-Leistungsdaten direkt in Ihre eigenen Anwendungen und Systeme zu integrieren. Mit API-Zugriff können Sie:

• Report-Generierung automatisieren
• Leistungsdaten in Ihre Business-Intelligence-Tools integrieren
• Benutzerdefinierte Dashboards erstellen
• Automatisierte Workflows basierend auf Leistungsmetriken erstellen

Detaillierte Informationen zur Verwendung der API finden Sie in der vollständigen LiveAgent API Referenzdokumentation.

Warum Agent Reports wichtig sind

Agent Reports sind wichtig für:

• Leistungsüberwachung - Verfolgen Sie Leistungsmetriken einzelner Agenten und Teams in Echtzeit
• Trend-Identifikation - Erkennen Sie Muster in Kundeninteraktionen und Agent-Produktivität
• Datengestützte Entscheidungen - Treffen Sie informierte Managemententscheidungen basierend auf konkreten Metriken
• Team-Verantwortung - Wahren Sie Transparenz und setzen Sie klare Leistungserwartungen
• Optimierung - Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche und feiern Sie Erfolge
• Kanal-Analyse - Verstehen Sie, welche Kommunikationskanäle am effektivsten sind