Ticket-ID
Erfahren Sie, wie LiveAgents einzigartiges Ticket-ID-System den Kundensupport durch effiziente Organisation, Priorisierung und Verwaltung von Anfragen optimiert...
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Customer support
Ticketing system
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Was bedeutet neu zuweisen?
Neu zuweisen ist das Umschreiben eines Tickets von einem Agenten auf einen anderen während der Lebensdauer des Tickets. Dies kann beispielsweise durch mangelndes Wissen oder Erfahrung des Agenten in einem bestimmten Thema, die Nichtverfügbarkeit des Agenten oder eine Anfrage zum Wechsel des Agenten verursacht werden.
Ein Ticket kann während seines Lebenszyklus von einem Agenten auf einen anderen neu zugewiesen (übertragen) werden. Die Gründe dafür können vielfältig sein, wie z. B. mangelnde Erfahrung des Agenten in einem bestimmten Bereich, Anfrage des Kunden nach einem anderen Agenten, Nichtverfügbarkeit des Agenten und viele andere.
Die Neuzuweisung von Tickets wird nicht empfohlen, da sie für Agenten sehr zeitaufwändig sein kann. Außerdem sind Kunden möglicherweise nicht glücklich darüber, zwischen Agenten hin- und hergeworfen zu werden. Im Falle zu vieler Neuzuweisungen bei demselben Ticket. Die Neuzuweisung ist jedoch Teil des betreuten Übertragungsprozesses, daher ist es besser, wenn Ihre Agenten sie nicht überspringen.
Ticketneuverteilung im Kundenservice
Bedeutung
Effizienz: Die Neuzuweisung von Tickets trägt zur gleichmäßigen Verteilung der Arbeitslast auf Agenten bei und stellt sicher, dass Support-Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Die neuesten Updates von LiveAgent zu Ticketneuverteilungsoptionen bieten größere Flexibilität bei der Verwaltung gelöster Tickets und ermöglichen es Organisationen, die Effizienz zu optimieren.
Kompetenzabstimmung: Tickets können an Agenten mit spezifischer Expertise zum Thema neu zugewiesen werden, was zu schnelleren und effektiveren Lösungen führt.
Kundenzufriedenheit: Durch die Sicherstellung, dass Anfragen von dem fähigsten Agenten bearbeitet werden, ist die Kundenzufriedenheit wahrscheinlich höher. Häufige Ticketneuverteilungen wirken sich jedoch negativ auf die Zufriedenheit aus, wie die Forschung von HappySignals zeigt.
Herausforderungen
Zeitaufwändig: Die Neuzuweisung von Tickets kann zeitaufwändig sein, besonders wenn sie häufig durchgeführt wird, was zu Verzögerungen bei der Problemlösung führen kann. Der ‘Ping-Pong’-Effekt von Tickets, die herumgereicht werden, kann Kunden frustrieren, wie HappySignals hervorhebt.
Kundenfrustration: Häufige Neuzuweisungen können zu Frustration bei Kunden führen, die das Gefühl haben könnten, herumgereicht zu werden, ohne dass ihr Problem gelöst wird.
Best Practices
Neuzuweisungen begrenzen: Minimieren Sie die Anzahl der Neuzuweisungen eines Tickets, um Kundenfrustration zu vermeiden. LinkedIn empfiehlt, das Publikum zu verstehen und den Support anzupassen, um die Notwendigkeit von Neuzuweisungen zu reduzieren.
Prozesse automatisieren: Verwenden Sie automatisierte Systeme, um Tickets zunächst dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen und so die Notwendigkeit von Neuzuweisungen zu reduzieren. Die neuen Neuverteilungsoptionen von LiveAgent können dabei helfen, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren.
Klare Kommunikation: Informieren Sie Kunden, wenn ihr Ticket neu zugewiesen wird, und erklären Sie den Grund, um Transparenz und Vertrauen zu bewahren.
