Wie man mit jeder Art von Kundenbeschwerde umgeht (Tipps)

Eine Kundenbeschwerde zu bearbeiten ist in den meisten Fällen ein Unterfangen, zu dem die Lösung noch nicht gefunden wurde. Wir von LiveAgent haben jedoch jahrelange Erfahrung in dem Umgang mit Kunden. Deshalb haben wir eine Liste mit nützlichen Tipps für den Umgang mit Beschwerden erstellt.

95% der Kunden erzählen jemandem von einer negativen Erfahrung mit dem Kundensupport. 54% von ihnen teilen sie mehr als 5 Mal.

Zuerst möchte ich hervorheben, wie wichtig es ist, Beschwerden von Anfang an ernst zu nehmen. Sie komplett zu verhindern ist natürlich noch besser.

Video: Wie man mit wütenden Kunden umgeht

How to Handle Angry Customers | Live Agent03:05

Youtube video: How to Handle Angry Customers

Live AgentMarch 13, 2017

Die Bearbeitung einer Beschwerde enthält drei Schritte:

1. Eine Beschwerde suchen/entdecken
2. Die Art der Beschwerde analysieren
3. Basierend auf der Art des Kunden eine angemessene Antwort geben

Um Beschwerden aktiv zu suchen können Sie die Markenüberwachung sozialer Netzwerke von LiveAgent verwenden. LiveAgent verbindet sich mit Ihrem Facebook-Konto und verwandelt für eine bessere Verwaltung jeden Beitrag, jede Privatnachricht und jedes Kommentar in ein Ticket. Das Twitter-Monitoring funktioniert ähnlich. Es erlaubt Ihnen, nach Erwähnungen Ihrer Marke zu suchen und diese ebenfalls in Tickets zu verwandeln (z.B. wenn der Name Ihrer Marke Myawesomecompany lautet, wird jeder Tweet, der das Schlüsselwort Myawesomecompany enthält, erkannt und in ein Ticket verwandelt).

Für andere Erwähnungen Ihrer Marke können Sie einen gratis Dienst von Google namens Google Alerts verwenden. Dies ist dem Tweet-Monitoring von LiveAgent ähnlich – Mögliche Erwähnungen werden überprüft und Sie erhalten tägliche Alters über Markenerwähnungen. Bei LiveAgent verwenden wir GA um Foren und andere Diskussionsboards von Drittanbietern zu überwachen.

Da wir nun wissen, wie man Beschwerden wirkungsvoll aufspürt, lassen Sie uns die Art der Beschwerde analysieren und die richtige Antwort herausfinden.

Die 5 häufigsten Arten von Kundenbeschwerden (+ wie man mit ihnen umgeht)

1. Der sanftmütige Kunde

Beschwert sich meist nicht.
Antwort: Setzen Sie viele Ressourcen ein, um die Kommentare und Beschwerden des Kunden zu finden und setzen Sie angemessene Methoden ein, um die Beschwerden zu lösen.

2. Der aggressive Kunde

Gegenteil des sanftmütigen Kunden. Beschwert sich gerne, oft laut und für lange Zeit.
Antwort: Hören Sie aufmerksam zu, fragen Sie: “Was sonst noch?,” stimmen Sie ihm zu, dass ein Problem vorhanden ist und erklären Sie, was getan wird, um es zu lösen und wann es gelöst wird.
Gefahr: Ebenfalls aggressiv zu reagieren. Der aggressive Kunde hat es nicht gerne, wenn ihm Ausreden oder andere Gründe gegeben werden, wieso das Produkt oder der Dienst unzufrieden war.

3. Der verschwenderische Kunde

Erwartet das allerbeste und ist bereit, dafür zu bezahlen. Beschwert sich meist angemessen, außer es handelt sich um eine Mischung aus verschwenderischem und aggressivem Kunden.
Antwort: Ist an Fortschritten und Maßnahmen gegen den Zusammenbruch des Kundenservice interessiert. Hören Sie immer mit Respekt und aktiv zu. Stellen Sie Fragen nur vorsichtig, um den Grund des Problems herausfinden. Fragen Sie: “Was sonst noch?” und stellen Sie die Situation richtig. Wie der aggressive Kunde ist der verschwenderische Kunde ebenfalls nicht an Ausreden interessiert.

4. Der ausbeutende Kunde

Das Ziel ist hier nicht, dass die Beschwerde gelöst wird, sondern mit einem Gewinn aus der Situation zu gehen, indem der Kunde etwas erhält, was er nicht verdient. Immer die gleiche Antwort mit den Worten “nicht gut genug” zu hören, wenn Sie dem Kunden Lösungsvorschläge präsentieren ist ein sicheres Anzeichen eines ausbeutenden Kunden.
Antwort: Bleiben Sie stets objektiv. Verwenden Sie genaue, quantifizierte Daten, um Ihre Antworten zu belegen. Stellen Sie sicher, dass ein Lösungsvorschlag zu dem passt, was die Organisation in den Umständen üblicherweise unternimmt. Fragen Sie nach dem ersten “Nicht gut genug”, “Was kann ich tun, um die Sache richtigzustellen?”

5. Der Kunde, der sich ständig beschwert

Ist nie zufrieden; irgendetwas läuft immer falsch. Das Ziel dieses Kunden ist es, zu jammern. Trotzdem ist er Ihr Kunde und egal wie frustrierend er als Kunde ist, er darf nicht ignoriert werden.
Antwort: Hier verlangt es nach außergewöhnlicher Geduld. Man muss gut zuhören und nie irritiert werden. Ein sympathisches Ohr, eine aufrichtige Entschuldigung und ehrliche Bemühen, die Situation richtig zu stellen sind wahrscheinlich am produktivsten. Ungleich dem ausbeutenden Kunden akzeptiert dieser Kunde Ihr Bemühen und ist dankbar. Dieser Kunde möchte eine Entschuldigung erhalten und weiß es zu schätzen, wenn Sie ihm zuhören. Er ist meist ein guter Kunde (obwohl er sich ständig beschwert) und erzählt anderen von Ihrer positiven Antwort auf die Beschwerde.

Natürlich sind das alles Extreme und es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie mildere Versionen dieser sich beschwerenden Kunden begegnen. Jedoch ist es nie schlecht, “übervorbereitet” zu sein.

Experten-Tipp: Zeichnen Sie jede Beschwerde auf und sammeln Sie wichtiges Feedback. Leiten Sie es für eine fortführende Analyse an Ihren Vorgesetzten weiter.

Die drei Punkte der Lösung einer Beschwerde

1. Fragen Sie nach (Ask)

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, sich zu beschweren. Schenken Sie ihnen Ihre vollkommene Aufmerksamkeit, hören Sie gut zu und fragen Sie nach. Erfahren Sie mehr Details, indem Sie wesentliche Fragen wie, “Was sonst noch?”, stellen.

2. Stimmen Sie zu (Agree)

Niemand beschwert sich ohne Grund. Egal, wie absurd eine Beschwerde erscheint, bleiben Sie immer ruhig. Sehen Sie sich das Problem von der Perspektive des Kunden an. Streiten Sie nie mit dem Kunden oder lehnen Sie seine Meinung ab!

3. Entschuldigen Sie sich (Apologize)

Lösen Sie das Problem und entschuldigen Sie sich höflich. Übernehmen Sie die Verantwortung für den Fehler und danken Sie dem Kunden, dass er Ihnen die Beschwerde mitgeteilt hat. Stellen Sie dem Kunden eine angemessen Entschädigung zur Verfügung.

Wie schwer sich diese drei Schritte auch anhören, wenn Sie sie befolgen, werden Sie zu einem Kundensupport-Held.

Experten-Tipp: Ein unglücklicher Kunde möchte die Lösung “vorgestern”. Lassen Sie alles andere stehen und geben Sie Beschwerden die höchste Priorität.

Bleiben Sie positiv

Jeder hat von Zeit zu Zeit einen schlechten Tag, auch Ihre Kunden. Werfen Sie ihnen das also nicht vor. Sie können das Verhalten anderer Menschen nicht kontrollieren, sondern nur Ihr eigenes. Nehmen Sie es nicht persönlich und denken Sie an den nächsten tollen Kunden, der auf Sie wartet.

Video: 4 Fehler im Kundenservice

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.