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Callcenter-Vorlagen für den Erstkontakt

Unterhaltungen über das Telefon sind immer noch ein wichtiger Kontaktkanal für Unternehmen und ihre Kunden. Andere Kommunikationswege, wie Nachrichten-Apps, Live-Chats oder Chatbots werden zwar immer beliebter, dennoch ist ein guter, alter Telefonanruf die Kommunikationsform, die viele Kunden wählen, um Kontakt zu einem Kundenbetreuer aufzunehmen.

Callcenter-Vorlagen für den Erstkontakt
LiveAgent kann für Outbound- und Inbound-Anrufe verwendet werden

Diese Studie hat bewiesen, dass 69% der Kunden den Telefonsupport dem Chat oder “anderen” Support-Kanälen vorziehen. Obwohl eine andere Studie zeigt, dass 71% der Befragten glauben, dass Live-Chat bis 2021 beliebter als E-Mail und Telefon sein wird, sind Callcenter dennoch ein Grundstein des Kundenservices und Kundensupports.

Peter Komornik

LiveAgent vereint exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns erlaubt, unseren Kunden außergewöhnlichen Support anzubieten.

Peter Komornik, Geschäftsführer
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Wir haben eine Reihe Kontaktvorlagen für den Erstkontakt in Callcentern erstellt, um Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung über das Telefon zu liefern. Kopieren Sie die Vorlagen gerne für die wortwörtliche Verwendung oder passen Sie sie an ein anderes Format oder Ihre Bedürfnisse an.

Callcenter-Vorlagenfür den Erstkontakt

Erstkontakt-Vorlage 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Erstkontakt-Vorlage 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Erstkontakt-Vorlage 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich dem Kunden während des Erstkontaktes eine definitive Antwort auf seine Fragen geben?

Idealerweise sollten Ihre Angestellten versuchen, Kundenanfragen sofort zu beantworten. In der Realität kann es Angestellten jedoch schwer fallen, jedes Problem beim ersten Versuch zu lösen. Jede Interaktion sollte dem Kunden einen Mehrwert bringen und die Idee verstärken, dass Ihr Unternehmen im besten Interesse des Kunden handelt.

Gibt es bestimmte Wörter/Phrasen, die Angestellte während der ersten Unterhaltung verwenden sollten?

Es gibt keine eigenen Wörter, aber jede erste Unterhaltung sollte bestimmte Elemente enthalten. Diese Elemente könnten die Begrüßung, der Vor- und Nachname des Angestellten, der Name des Unternehmens und der Abteilung oder des Teams des Angestellten sein. Jeder Erstkontakt sollte dem Kunden das Gefühl geben, gehört und versorgt zu werden. Deshalb sollten solche Gespräche immer freundliche Worte und einfühlsame Statements enthalten.

Wenn IVR (Interactive Voice Response) verwendet wird, ist es gut, den Kunden darüber zu informieren, wie lange es dauert, bis er mit einem Angestellten verbunden wird. Wenn ein Problem, das beim Erstkontakt besprochen wird, nicht sofort gelöst werden kann, sollte der Kunde informiert werden, wie lange es dauern wird, bis der Angestellte eine Lösung findet. Es ist außerdem empfehlenswert, den Kunden wissen zu lassen, wann ihm über die nächsten Schritte Bescheid gegeben wird.

Wie lange sollte ein erster Kontaktanruf dauern?

Es ist nicht einfach, einzuschätzen, wie lange der Erstkontakt dauern sollte. Keine Callcenter-Unterhaltung sollte jedoch zu lange dauern. Angestellte sollten dem Kunden dabei helfen, ein Problem schnell und auf logische Weise zu melden. Dann liegt es an dem Angestellten, den Kunden über die verfügbaren Lösungsoptionen zu informieren und die effizienteste Art zu wählen.

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