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  • Callcenter-Vorlagen für den Erstkontakt

Callcenter-Vorlagen für den Erstkontakt

Unterhaltungen über das Telefon sind immer noch ein wichtiger Kontaktkanal für Unternehmen und ihre Kunden. Andere Kommunikationswege, wie Nachrichten-Apps, Live-Chats oder Chatbots werden zwar immer beliebter, dennoch ist ein guter, alter Telefonanruf die Kommunikationsform, die viele Kunden wählen, um Kontakt zu einem Kundenbetreuer aufzunehmen.

Callcenter-Vorlagen für den Erstkontakt
LiveAgent kann für Outbound- und Inbound-Anrufe verwendet werden

Diese Studie hat bewiesen, dass 69% der Kunden den Telefonsupport dem Chat oder “anderen” Support-Kanälen vorziehen. Obwohl eine andere Studie zeigt, dass 71% der Befragten glauben, dass Live-Chat bis 2021 beliebter als E-Mail und Telefon sein wird, sind Callcenter dennoch ein Grundstein des Kundenservices und Kundensupports.

Peter Komornik

LiveAgent vereint exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, die es uns erlaubt, unseren Kunden außergewöhnlichen Support anzubieten.

Peter Komornik, Geschäftsführer
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Wir haben eine Reihe Kontaktvorlagen für den Erstkontakt in Callcentern erstellt, um Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung über das Telefon zu liefern. Kopieren Sie die Vorlagen gerne für die wortwörtliche Verwendung oder passen Sie sie an ein anderes Format oder Ihre Bedürfnisse an.

Callcenter-Vorlagenfür den Erstkontakt

Erstkontakt-Vorlage 1

Erstkontakt-Vorlage 2

Erstkontakt-Vorlage 3

Häufig gestellte Fragen

Muss ich dem Kunden während des Erstkontaktes eine definitive Antwort auf seine Fragen geben?

Idealerweise sollten Ihre Angestellten versuchen, Kundenanfragen sofort zu beantworten. In der Realität kann es Angestellten jedoch schwer fallen, jedes Problem beim ersten Versuch zu lösen. Jede Interaktion sollte dem Kunden einen Mehrwert bringen und die Idee verstärken, dass Ihr Unternehmen im besten Interesse des Kunden handelt.

Gibt es bestimmte Wörter/Phrasen, die Angestellte während der ersten Unterhaltung verwenden sollten?

Es gibt keine eigenen Wörter, aber jede erste Unterhaltung sollte bestimmte Elemente enthalten. Diese Elemente könnten die Begrüßung, der Vor- und Nachname des Angestellten, der Name des Unternehmens und der Abteilung oder des Teams des Angestellten sein. Jeder Erstkontakt sollte dem Kunden das Gefühl geben, gehört und versorgt zu werden. Deshalb sollten solche Gespräche immer freundliche Worte und einfühlsame Statements enthalten.

Wenn IVR (Interactive Voice Response) verwendet wird, ist es gut, den Kunden darüber zu informieren, wie lange es dauert, bis er mit einem Angestellten verbunden wird. Wenn ein Problem, das beim Erstkontakt besprochen wird, nicht sofort gelöst werden kann, sollte der Kunde informiert werden, wie lange es dauern wird, bis der Angestellte eine Lösung findet. Es ist außerdem empfehlenswert, den Kunden wissen zu lassen, wann ihm über die nächsten Schritte Bescheid gegeben wird.

Wie lange sollte ein erster Kontaktanruf dauern?

Es ist nicht einfach, einzuschätzen, wie lange der Erstkontakt dauern sollte. Keine Callcenter-Unterhaltung sollte jedoch zu lange dauern. Angestellte sollten dem Kunden dabei helfen, ein Problem schnell und auf logische Weise zu melden. Dann liegt es an dem Angestellten, den Kunden über die verfügbaren Lösungsoptionen zu informieren und die effizienteste Art zu wählen.

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