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Callcenter: Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren

Viele Kunden möchten sich mit ihren Lieblingsmarken über Telefon verbinden. Jedoch verkünden die meisten Beiträge über Kundenservice, dass “der Telefonanruf ausgestorben ist”. Dieser Satz stammt ursprünglich von einem TechCrunch-Artikel vom 14. November 2010 (!). Und obwohl der Verfasser hinzugefügt hat, dass “ausgestorben” in der Tech-Industrie “abnehmend” heißt, beweisen diverse Studien, wie diese von Forrester, das Gegenteil.

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Dennoch wissen wir, dass Kommunikationskanäle im Kundenservice, wie Live-Chat, Chatbots oder Instant-Messaging an Beliebtheit gewinnen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden nicht mehr an der Unterstützung via Telefon interessiert sind.

Unten finden Sie einige Beispiele von Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren. Verwenden Sie sie, um die Kommunikation mit Ihren Kunden auf positive Weise zu beenden oder zu pausieren und für Kundenzufriedenheit und Treue zu sorgen.

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Callcenter: Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren

Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 1

Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 2

Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 3

Häufig gestellte Fragen

Wieso sollten Sie den Kontakt per Telefon beenden/pausieren?

Ein Grund, warum Sie den Kontakt beenden müssen ist, weil das Kundenproblem ganz einfach gelöst wurde. Das einzige, was dann noch zu tun ist, ist dem Kunden für die Unterhaltung zu danken und ihm zu versichern, dass er Sie jederzeit wieder kontaktieren kann, wenn er Hilfe benötigt.

Andere Gründe, um den Kontakt zu beenden, sind die Unfähigkeit eine Kundenanfrage zu lösen oder die Unterhaltung zu einem anderen Kanal zu übertragen. Das Pausieren des Kontaktes findet meist statt, wenn die Suche nach der Lösung eines Kundenproblems länger als normal dauert oder mehr Zeit erfordert, um mit verschiedenen Interessenvertretern zu sprechen. In seltenen Fällen wird der Kontakt aufgrund des Verhaltens des Kunden beendet: Beispielsweise wenn er unfreundlich oder aggressiv ist oder nicht bereit ist, mit dem Angestellten zusammenzuarbeiten.

Soll ich erklären, warum der Kontakt beendet/pausiert wird?

Ja, Ihr Angestellter sollte immer erklären, warum etwas passiert, nicht nur wenn der Kontakt beendet oder pausiert wird. Es sollte eine Regel für Ihre Angestellten sein, klarzustellen, warum ein Ticket geschlossen oder der Kontakt beendet oder pausiert wird. Dies muss keine lange Rede sein. Zwei kurze Sätze, die enthalten, was passiert ist, warum es passiert ist und die nächsten Schritte sind genug, um den Kunden zu informieren.

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