Callcenter: Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren
Viele Kunden möchten sich mit ihren Lieblingsmarken über Telefon verbinden. Jedoch verkünden die meisten Beiträge über Kundenservice, dass “der Telefonanruf ausgestorben ist”. Dieser Satz stammt ursprünglich von einem TechCrunch-Artikel vom 14. November 2010 (!). Und obwohl der Verfasser hinzugefügt hat, dass “ausgestorben” in der Tech-Industrie “abnehmend” heißt, beweisen diverse Studien, wie diese von Forrester, das Gegenteil.
Dennoch wissen wir, dass Kommunikationskanäle im Kundenservice, wie Live-Chat, Chatbots oder Instant-Messaging an Beliebtheit gewinnen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden nicht mehr an der Unterstützung via Telefon interessiert sind.
Unten finden Sie einige Beispiele von Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren. Verwenden Sie sie, um die Kommunikation mit Ihren Kunden auf positive Weise zu beenden oder zu pausieren und für Kundenzufriedenheit und Treue zu sorgen.
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Callcenter: Kontaktvorlagen für das Schließen/Pausieren
Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 1
Hallo, mein Name ist [Name des Angestellten] und ich rufe von [Unternehmen/Abteilung/Team] wegen des Problems an, das Sie gemeldet haben. Spreche ich mit [Name des Kunden]?
[Kunde bestätigt]
Perfekt, [Name des Kunden]. Ich darf Ihnen mitteilen, dass Ihr Ticket vor einigen Minuten gelöst wurde. Es sollte jetzt alles [eine detailliertere Beschreibung über das Problem/den Fehler mit der Bestellung einfügen] gut funktionieren. Überprüfen Sie es bitte und lassen Sie mich wissen, ob es für Sie funktioniert.
[Warten Sie, bis der Kunde antwortet]
[Name des Kunden], da wir nun eine Lösung für [Problem/technischen Fehler] gefunden haben, werde ich Ihr Ticket schließen. Es wird von der Liste der ausstehenden Tickets entfernt, auf die Sie über das [Unternehmens]-Dashboard zugreifen können. Wenn Sie irgendwelche anderen Fragen oder Probleme haben, helfe ich Ihnen gerne weiter.
[Wenn der Kunde sagt, dass er keine weiteren Probleme hat, kann der Angestellte das Gespräch beenden. Wenn es ein weiteres Problem gibt, sollte sich der Angestellte darum kümmern].
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!
Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 2
Hallo! Ich bin [Name] von [Unternehmen/Abteilung/Team]. Ich rufe wegen dem Problem mit [Product/Service] an, das Sie vor [zwei Tagen/einer Woche/etc.] gemeldet haben. Ich darf Ihnen mitteilen, dass Ihr Ticket gelöst wurde und wir es nun schließen können. Ich hoffe, das ist in Ordnung für Sie.
[Kunde bestätigt]
Sie können den Verlauf dieses Tickets immer noch einsehen und auf jegliche andere von Ihnen eingesendeten Tickets zugreifen. Navigieren Sie einfach auf [Webseitenadresse], loggen Sie sich in Ihr Kundenkonto ein und klicken Sie auf die “Support”-Registerkarte im Menübereich. Wenn Sie Hilfe mit einem anderen Problem benötigen, helfe ich Ihnen gerne weiter.
[Wenn der Kunde sagt, dass er keine weiteren Probleme hat, kann der Angestellte das Gespräch beenden. Wenn es ein weiteres Problem gibt, sollte sich der Angestellte darum kümmern].
Wenn Sie in Zukunft bei der Verwendung des [Produkts/Services] auf irgendwelche Probleme stoßen, können Sie uns gerne per Telefon, Live-Chat oder E-Mail kontaktieren.
Kontaktvorlage für das Schließen/Pausieren 3
Guten Tag! Mein Name ist [Name des Angestellten]. Spreche ich mit [Name des Kunden]?
[Kunde bestätigt]
Gut, [Name des Kunden]. Ich rufe an, um Sie zu informieren, dass die Anfrage, die Sie am [genaues Datum und Zeit der Einsendung] eingesendet haben, pausiert wurde.
[Geben Sie dem Kunden Zeit, um zu sprechen, wenn er möchte. Wenn der Kunde nichts sagt, darf der Angestellte fortfahren]
Es wurde pausiert, weil [Grund, warum das Ticket pausiert wurde. Zum Beispiel sucht das technische Team nach der besten Lösung und es könnte länger als erwartet dauern/Viele Kunden erleben das selbe Problem und wir benötigen etwas Zeit, um das Problem unternehmensweit zu lösen/Ihre Anfrage involviert mehrere Angestellte von verschiedenen Abteilungen und es wird einige Tage dauern, um eine Zusammenarbeit zu organisieren]. Ich hoffe, dies bereitet Ihnen keine großen Unannehmlichkeiten.
[Geben Sie dem Kunden Zeit, um zu sprechen, wenn er möchte. Wenn der Kunde nichts sagt, darf der Angestellte fortfahren]
Ich verspreche Ihnen, dass wir unser Bestes geben, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Ich werde Sie über den Fortschritt Ihrer Anfrage auf dem Laufenden halten. Wenn es für Sie in Ordnung ist würde ich gerne in Kontakt bleiben.
[Kunde bestätigt]
Ich möchte mich nochmals für Ihre Geduld bedanken und wir sprechen bald.
Häufig gestellte Fragen
Wieso sollten Sie den Kontakt per Telefon beenden/pausieren?
Ein Grund, warum Sie den Kontakt beenden müssen ist, weil das Kundenproblem ganz einfach gelöst wurde. Das einzige, was dann noch zu tun ist, ist dem Kunden für die Unterhaltung zu danken und ihm zu versichern, dass er Sie jederzeit wieder kontaktieren kann, wenn er Hilfe benötigt.
Andere Gründe, um den Kontakt zu beenden, sind die Unfähigkeit eine Kundenanfrage zu lösen oder die Unterhaltung zu einem anderen Kanal zu übertragen. Das Pausieren des Kontaktes findet meist statt, wenn die Suche nach der Lösung eines Kundenproblems länger als normal dauert oder mehr Zeit erfordert, um mit verschiedenen Interessenvertretern zu sprechen. In seltenen Fällen wird der Kontakt aufgrund des Verhaltens des Kunden beendet: Beispielsweise wenn er unfreundlich oder aggressiv ist oder nicht bereit ist, mit dem Angestellten zusammenzuarbeiten.
Soll ich erklären, warum der Kontakt beendet/pausiert wird?
Ja, Ihr Angestellter sollte immer erklären, warum etwas passiert, nicht nur wenn der Kontakt beendet oder pausiert wird. Es sollte eine Regel für Ihre Angestellten sein, klarzustellen, warum ein Ticket geschlossen oder der Kontakt beendet oder pausiert wird. Dies muss keine lange Rede sein. Zwei kurze Sätze, die enthalten, was passiert ist, warum es passiert ist und die nächsten Schritte sind genug, um den Kunden zu informieren.
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