SLA-Protokollbericht
LiveAgents SLA-Protokollbericht verfolgt erfüllte und verpasste SLAs, sortierbar nach verschiedenen Parametern und in CSV exportierbar, um die Effizienz des Kun...
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SLA
Reporting
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Was ist ein SLA-Compliance-Report?
Eine Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zur Erfüllung von Zielen für die Beantwortung von Tickets durch Ihre Agenten (Support-Vertreter) zur Unterstützung Ihrer Kunden. Ein SLA-Compliance-Report verfolgt, ob Ihr Team diese vereinbarten Ziele erreicht hat.
Die Bereitstellung von Hilfe basierend auf Service-Levels stellt sicher, dass Sie quantifizierte und messbare Services liefern. Es bietet auch einen klareren Überblick, wenn Probleme auftreten, und hilft Ihnen, Leistungslücken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
SLA-Ebenen verstehen
SLA-Ebenen definieren die SLA-Antwortzeiten, die Ihre Support-Agenten einhalten müssen. Wenn Sie SLA-Ebenen in LiveAgent erstellen, können Sie Ihre Geschäftszeiten definieren, um Feiertage oder Wochenenden auszuschließen und sicherzustellen, dass die Antwortzeitziele realistisch und erreichbar sind.
Antworttypen für SLA-Ebenen:
- Erste Antwort (für neue Tickets)
- Zweite Antwort (für zweite und alle folgenden Antworten)
- Chat-Antwort
- Anruf-Antwort
SLA-Regeln für Automatisierung
SLA-Regeln sind Automatisierungsregeln, die ausgeführt werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Diese Regeln können den Agent-Workflow rationalisieren und andere bestehende Regeln bei Bedarf außer Kraft setzen, sodass Sie automatisch geeignete SLA-Ebenen Tickets basierend auf spezifischen Kriterien zuweisen können.
Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:
- Ticket-Quelle
- Ticket-Status
- Ticket erstellt (Datum)
- Ticket geändert (Datum)
- Ticket gelöscht
- Ticket-Start-Referrer-URL
- Ticket-Priorität
- Letzte Nachricht
- Status des zugewiesenen Agenten
- Benutzerdefinierte Felder
- Ticket-Abteilung
- Ticket zugewiesen an
- Kundengruppe
- Aus Einladung erstellt
- Ticket-Tags
Liste der Aktionen von SLA-Regeln:
- SLA-Ebene ändern
- Andere Regeln stoppen
SLA-Regeln können auch mit Automatisierungsregeln kombiniert werden, um Tickets zu eskalieren, die nicht als neu gekennzeichnet sind, und bieten zusätzliche Flexibilität bei der Verwaltung Ihres Support-Workflows.
SLA-Compliance-Report
Die Help-Desk-Software von LiveAgent bietet einen umfassenden Report über erfüllte und verpasste SLAs aus einem bestimmten Zeitraum und einer bestimmten Abteilung. Einzelne Einträge können nach Abteilung, Agent und Datum sortiert werden. Sie können den Report in eine CSV-Datei exportieren, um weitere Analysen und die Freigabe für Ihr Team zu ermöglichen.
Anzeigeoptionen des SLA-Compliance-Reports (Spalten):
- Datum
- Erfüllt
- Durchschn. Zeit – Erfüllt
- Max. Zeit – Erfüllt
- Min. Zeit – Erfüllt
- Verpasst
- Durchschn. Zeit – Verpasst
- Max. Zeit – Verpasst
- Min. Zeit – Verpasst
SLA-Compliance-Report mit API verwenden
Verwenden Sie die LiveAgent REST API, um Werte aus SLA-Compliance-Reports abzurufen. Dies ermöglicht es Ihnen, Compliance-Daten in Ihre eigenen Anwendungen und Dashboards für erweiterte Analysen und benutzerdefinierte Reporting-Lösungen zu integrieren.
SLA-Log-Report
LiveAgent führt auch detaillierte Protokolle aller erfüllten und verpassten SLAs. Die Protokolle können nach Abteilungen und nach einem bestimmten Zeitraum gefiltert werden. Einzelne Einträge können nach Anfragender, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Agent, Fälligkeitsdatum, Schließungsdatum und verbleibender/überfälliger SLA-Zeit sortiert werden. Alle SLA-Protokolle können auch in eine CSV-Datei exportiert werden.
Anzeigeoptionen des SLA-Log-Reports (Spalten):
- Anfragender
- Ticket
- Abteilung
- Agent
- Ebene
- SLA gestartet
- Fälligkeitsdatum
- Geschlossen
- SLA
SLA-Log-Report mit API verwenden
Verwenden Sie die LiveAgent REST API, um Werte aus SLA-Log-Reports abzurufen. Dies ermöglicht es Ihnen, programmgesteuert auf detaillierte SLA-Leistungsdaten zuzugreifen und diese mit Ihren Business-Intelligence- und Analytics-Plattformen zu integrieren.
Knowledge-Base-Ressourcen
Weitere detaillierte Informationen zur SLA-Verwaltung und -Konfiguration finden Sie in diesen Ressourcen:
