6 Anzeichen dafür, dass Sie ein Helpdesk-Ticketsystem benötigen
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6 Anzeichen dafür, dass Sie ein Helpdesk-Ticketsystem benötigen

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Zuletzt verändert am November 3, 2022 bei 4:57 pm

Wenn Sie dies lesen, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie mit der Leistung Ihres Helpdesks nicht gerade zufrieden sind. Vielleicht leiten Sie immer noch endlose E-Mails an Ihre Kollegen weiter und verlieren sich dabei langsam. Was auch immer das Problem ist, Sie sollten verschiedene Optionen in Betracht ziehen, wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Leistung zu verbessern. Wenn Sie von Ticketing-Systemen gehört haben und sich fragen, ob die Verwendung eines solchen Systems die richtige Lösung für Sie und Ihr Unternehmen ist, sind Sie hier richtig. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

In diesem Artikel werden wir verschiedene Szenarien vorstellen, die darauf hindeuten könnten, dass Sie ein Helpdesk-Ticketsystem in Ihren Workflow implementieren müssen. Beginnen wir mit den Grundlagen – was genau ist ein Ticketsystem?

Definition eines Ticketsystems

Im Kundenservice ist ein Ticketingsystem ein Tool, das die Supportagenten bei der Ticket-Verwaltung unterstützt. Das System erstellt ein Ticket, um die Anfragen und Interaktionen eines Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen. Dank dieser Lösung fällt es Agenten leichter, verschiedene Anfragen zu verwalten und relevante Antworten auf Kundenfragen zu finden.

Tickets werden automatisch vom System erstellt, was viel manuelle Arbeit erspart. Mit dem richtigen Ticketing-System können sich Agenten daher darauf konzentrieren, erstklassigen Kundenservice zu bieten, anstatt sich endlos wiederholende Aufgaben zu erledigen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Verwendung eines Ticketsystems die Produktivität Ihres Teams erheblich steigern kann.

Stellen Sie sich das so vor: Warum mehr Mitarbeiter für die Verwaltung administrativer Aufgaben einstellen, wenn Sie sie stattdessen automatisieren können? Ein Ticketing-System macht Ihr Unternehmen nicht nur skalierbarer, sondern auch Ihre Mitarbeiter zufriedener, da sie sich nicht mit monotonen Aufgaben befassen müssen.

Woher wissen Sie also, ob Sie ein Ticketsystem benötigen? Nachfolgend haben wir Anzeichen skizziert, die darauf hindeuten könnten, dass Ihr Unternehmen so schnell wie möglich ein Ticketing-System implementieren muss.

Sie verwenden immer noch Tabellenkalkulationen

Wir haben einen schnellen Tipp für Sie – tun Sie es nicht. Ja, Tabellenkalkulationen sind kostenlos und scheinen zunächst die offensichtliche Lösung zu sein. Sie werden jedoch schnell feststellen, dass sie praktisch nicht skalierbar sind. Selbst wenn Sie Formeln verwenden, wird es schwierig sein, neue Mitarbeiter einzuarbeiten – und das ist nur eines der Probleme, die mit der Verwendung von Tabellenkalkulationen verbunden sind.

Was ist, wenn Ihr Kunde Sie per E-Mail kontaktiert und dann auf Facebook nachfragt? Sie haben es erraten: Sie müssen diese Informationen manuell in die Tabelle eingeben. Ein Ticketsystem wird diesen Prozess für Sie automatisieren, was unerlässlich ist, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Ihr Unternehmen wächst rasant

Als Sie Ihr Unternehmen gegründet haben, haben Sie wahrscheinlich nur gelegentliche Anfragen erhalten, wodurch Sie jedes Ticket einzeln und manuell angehen konnten. Wenn Sie anfangen, kann es großartig sein, aber es ist etwas, das nicht skalierbar ist.

Hier ein paar Denkanstöße: Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Ihre Prozesse mitwachsen und sich anpassen. Mit jeder Woche wird die Datenbank Ihres Helpdesks erweitert. Daher wird es immer schwieriger, ohne eine Ticketing-Lösung die notwendigen Informationen zu finden und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Wenn Sie nicht schnell genug handeln und sich an das Wachstum Ihres Unternehmens anpassen, sinkt die Qualität Ihres Kundenservices, was zu Kunden- und Umsatzverlusten führen kann.

Die Zahlen sprechen für sich selbst. Wussten Sie, dass fast die Hälfte aller Amerikaner Kunden das Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice verlassen? Da braucht es zwölf positive Erfahrungen dazu, wenn Sie einen Minuspunkt ausgleichen, investieren Sie besser in eine Lösung, die die Qualität Ihres Kundenservice verbessert.

Ein gutes Ticketsystem hilft Ihnen alle Anfragen im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass jeder Kunde die Aufmerksamkeit erhält, die er benötigt. Wenn das Volumen der Anfragen zusammen mit Ihrem Unternehmen weiter wächst, Automatisierung kann Abhilfe schaffen. Ticketing-Tools machen Ihren Kundenservice nicht unpersönlich. Ganz im Gegenteil, sie helfen Ihren Agenten, ihre Aufgaben effektiver zu bewältigen, sodass sie mehr Zeit haben, Kunden persönlicher anzusprechen. 

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Ihre Agenten reagieren zu langsam

Wir sind uns ziemlich sicher, dass Sie dies selbst erlebt haben. Auf Hilfe zu warten, wenn Sie sie sofort brauchen, ist einer der schlimmsten Alpträume des Kundendienstes, nicht wahr?

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kundenbetreuer nicht mithalten können, sollten Sie am besten sofort handeln. Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass sie Tools benötigen, die ihren Arbeitsablauf verbessern können, und eine gut geeignete Ticketing-Software kann genau das sein.

Viele Ticketsysteme bieten maßgeschneiderte Lösungen an, um den Agenten dabei zu helfen, die Anfragen rechtzeitig zu beantworten, und automatische Ticketverteilung ist eine davon. Mit dieser Funktion haben Sie die Kontrolle darüber, wie viele Tickets einem einzelnen Agenten zugewiesen werden können – und die Algorithmen der Software übernehmen es von dort aus. Sobald Sie ein System eingerichtet haben, das sich um die Ticketverteilung kümmert, wird es einfacher, die Arbeitsbelastung jedes Agenten entsprechend zu verwalten.

Ein weiterer großer Vorteil von Ticketing-Lösungen sind vorgefertigte Nachrichten, bei denen es sich um kurze Standardantworten auf häufig gestellte Fragen handelt. Mitarbeiter können sie in Echtzeit-Live-Chats oder E-Mails verwenden, um Zeit zu sparen und Burnout vorzubeugen.

Sie bieten keine Self-Service-Lösungen an

Manchmal müssen Sie Ihre Kundenbetreuer nicht einbeziehen, um Ihren Kunden Hilfe anzubieten.

Tatsächlich ziehen es 67% der Kunden vor, die Self-Service-Lösungen zu nutzen, anstatt mit einem Unternehmensvertreter zu sprechen. Es ist eine Win-Win-Situation. Ihre Helpdesk-Mitarbeiter müssen sich nicht um jedes einzelne auftretende Problem kümmern, während Kunden die Antworten auf ihre Probleme selbst finden können.

Aus diesem Grund sollte eine Wissensdatenbank ein Teil jedes effizienten Helpdesk-Ticketsystems sein. Beispielsweise bietet LiveAgent ein vollständig anpassbares Kundenportal als Teil seiner Helpdesk-Lösung an.

Das Portal besteht aus Wissensdatenbankartikeln und einem Forum für Ihre Kunden, in dem sie ihre Probleme diskutieren und Feedback geben können. Diese Art von Self-Service-Lösung hilft Ihnen, besseren Support zu leisten (wiederum ohne Einbeziehung Ihrer Agenten), aber es steckt noch viel mehr dahinter. Vor allem schafft es ein Gemeinschaftsgefühl und erhöht die Kundenbindung. Warum versuchen Sie nicht, eine für Ihre Marke zu erstellen?

Sie können nicht auf eine vollständige Ansicht des Interaktionsverlaufs eines Kunden zugreifen

Ein weiteres Problem, dem Sie ohne das richtige Ticketing-Tool begegnen könnten, ist der beschränkte Zugriff auf Informationen. Wenn sich ein Kunde über einen Kanal mit Ihnen in Verbindung setzt und dann über einen anderen nachfasst, verlieren Ihre Agenten zwangsläufig den Überblick über die Kommunikation – es sei denn, sie verwenden ein gutes Ticketing-System.

Sehen Sie sich den Hybrid-Ticket-Stream an, eine der Lösungen, die von Ticketing-Software angeboten werden.

Wenn sich ein Kunde per Live-Chat mit Ihnen in Verbindung setzt, können Sie ihm eine E-Mail senden und das Gespräch fortsetzen. Unabhängig von den Kommunikationskanälen, die Ihre Kunden verwenden, bleiben alle E-Mails, Anrufe und Nachrichten in demselben Hybrid-Ticket. Auf diese Weise können Kundenbetreuer einfach auf den Kommunikationsverlauf mit Ihren Kunden zugreifen und sehen, was bereits gesagt und getan wurde, ohne den Kunden erneut bitten zu müssen, seine Situation zu erklären.

Sie können Ihr Helpdesk-System nicht mit anderer Software integrieren

Nicht zuletzt funktionieren Werkzeuge besser, wenn sie zusammenarbeiten. Ihre Helpdesk-Software ist mit Sicherheit effektiver, wenn sie in Folgendes integriert ist:

  • Vertriebs-CRM wie Highrise oder SharpSpring
  • E-Commerce-Software wie Magento, Shopify oder Prestashop usw.
  • E-Mail-Marketing-Tools wie Mailchimp und GetResponse
  • VoIP-Software wie CloudTalk

Alle diese Tools (und viele mehr) sind mit LiveAgent integriert.
Trifft eines der oben beschriebenen Warnsignale auf Ihr Unternehmen zu? Wenn die Antwort ja lautet, lesen Sie diesen Artikel, der erklärt, wie die Ticketing-Software von LiveAgent Ihnen helfen kann.

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