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Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?

Aktualisiert Nov 2, 2026

Definition · Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent von Anfang bis Ende für einen Kundenkontakt aufwendet: das Gespräch selbst, jede Zeit, in der der Kunde in der Warteschleife ist, und die Nacharbeit danach, etwa Notizen und Aktualisierungen. Support-Teams nutzen sie, um zu planen, wie viele Agenten sie brauchen, und um Kontakte zu finden, die länger dauern als nötig.

Auch genannt: AHT · Durchschnittliche Bearbeitungsdauer · Anrufbearbeitungszeit

Formel
(Gesprächszeit + Haltezeit + Nacharbeit nach dem Kontakt) ÷ bearbeitete Kontakte
Call-Center-Durchschnitt
Etwa 7 Minuten pro Anruf (SQM Group, 2022)
Zusammen betrachten mit
First-Call-Resolution und CSAT, damit Tempo nicht auf Kosten der Qualität geht

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sagt Ihnen, wie viel Agentenzeit ein Kundenkontakt braucht. Damit ist sie der Ausgangspunkt für die Personalplanung und für die Suche nach Arbeit, die Ihr Team ausbremst. „Average Handle Time“ und „Average Handling Time“ sind zwei Namen für dieselbe Kennzahl, abgekürzt AHT; im Telefon-Support heißt sie auch Anrufbearbeitungszeit.

Wie berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen, addieren Sie für einen Zeitraum Gesprächszeit, Haltezeit und Nacharbeit nach dem Kontakt und teilen die Summe durch die Zahl der in diesem Zeitraum bearbeiteten Kontakte.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

AHT = Gesprächszeit + Haltezeit + Nacharbeit bearbeitete Kontakte

Nacharbeit ist die Arbeit nach dem Kontakt. Manche Richtwerte lassen die Haltezeit weg: Legen Sie fest, welche Variante Sie verwenden, und bleiben Sie dabei, damit Ihre Zahlen vergleichbar bleiben.

Beispiel: In einer Woche bearbeitet Ihr Team 1.200 Anrufe mit 80 Stunden Gesprächszeit, 10 Stunden Haltezeit und 30 Stunden Nacharbeit nach dem Anruf: 120 Stunden, also 7.200 Minuten ÷ 1.200 Anrufe = 6 Minuten pro Anruf.

Richtwert: Etwa 7 Minuten sind der Call-Center-Durchschnitt, gerechnet mit Gesprächszeit, Haltezeit und Nacharbeit nach dem Anruf. Quelle: SQM Group, 7 wichtige Kennzahlen im Kundenservice, Dezember 2022

Die drei Bestandteile werden in jedem Kanal auf die gleiche Weise gemessen:

  • Gesprächszeit: das Gespräch selbst, am Telefon oder im Chatfenster.
  • Haltezeit: die Zeit, die der Kunde während des Kontakts wartet, während der Agent etwas prüft oder einen Kollegen fragt.
  • Nacharbeit nach dem Kontakt (ACW): das, was der Agent erledigt, wenn der Kunde weg ist, etwa Notizen, Tags, eine Folgeaufgabe oder eine Ticket-Aktualisierung. Call-Center sprechen von Nacharbeit nach dem Anruf oder Wrap-up-Zeit.

Zählen Sie bei E-Mails und Tickets die Zeit, in der Agenten tatsächlich am Ticket arbeiten, über alle Antworten hinweg, nicht die Stunden oder Tage, die es offen bleibt.

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt für ein Call-Center bei etwa 7 Minuten pro Anruf, gerechnet mit Gespräch, Haltezeit und Nacharbeit nach dem Anruf (SQM Group); IT-Service-Desks brauchen 10 bis 14 Minuten pro Kontakt. Einen einheitlichen Branchenstandard gibt es nicht, denn die Bearbeitungszeit hängt davon ab, wonach Kunden fragen und über welchen Kanal, und die oft genannten 6 Minuten 10 Sekunden haben keine nachvollziehbare Quelle:

DatengrundlageDurchschnittliche Bearbeitungszeit
Call-Center, Gespräch + Haltezeit + Nacharbeit nach dem Anruf (SQM Group, 2022)7 Min.
IT-Service-Desks, Telefon, 2023 (MetricNet)10,8 Min.
IT-Service-Desks, Chat, 2023 (MetricNet)13,4 Min.
IT-Service-Desks, E-Mail und Web-Tickets, 2023 (MetricNet)13,7 Min.

Quellen: SQM Group, Dezember 2022; MetricNet, Zusammenfassung der IT-Service- und Support-Benchmarks 2023.

Eine gute AHT für Ihr Team ist eine, die stabil bleibt, während First-Call-Resolution und Kundenzufriedenheit hoch bleiben; vergleichen Sie Ihren eigenen Verlauf nach Kontaktart, statt den Durchschnitt anderer heranzuziehen.

Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit wichtig?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gehört zu den wichtigsten Call-Center-KPIs (Leistungskennzahlen), weil sie bestimmt, wie viel Arbeit Ihre Kontakte verursachen, und damit, wie viele Agenten Sie brauchen: 1.200 Anrufe pro Woche à 6 Minuten sind 120 Stunden Bearbeitung, etwa drei Vollzeitkräfte, noch ohne Pausen und Zeit zwischen den Anrufen.

  • Personalplanung. Kontakte mal AHT ergibt die Arbeitslast; eine Minute mehr oder weniger pro Kontakt verändert sie bei 6 Minuten um ein Sechstel.
  • Langsame Abläufe finden. Eine Kontaktart, die doppelt so lange dauert wie die übrigen, deutet meist auf eine fehlende Antwort, ein langsames Tool oder einen Prozess mit Freigabe hin.
  • Kosten pro Kontakt. Die Zeit der Agenten macht den größten Teil der Kosten eines Kontakts aus, die AHT zeigt also, wohin das Geld fließt.

Bearbeitungszeit und Qualität ziehen in entgegengesetzte Richtungen. Wenn Sie Agenten zu schnellerem Abschluss drängen, kann die First-Call-Resolution sinken, und jeder wiederholte Kontakt bringt seine eigene Bearbeitungszeit mit.

Wie messen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in einem kleinen Support-Team?

Ein kleines Team kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit aus den Zeiten messen, die sein Helpdesk oder seine Telefonanlage ohnehin erfasst: Legen Sie fest, was zählt, lesen Sie die Zeiten nach Kanal und Kontaktart aus und prüfen Sie sie wöchentlich zusammen mit Lösungsquote und Zufriedenheit.

  1. Festlegen, was zählt

    Halten Sie schriftlich fest, ob Sie Haltezeit und Nacharbeit nach dem Kontakt einrechnen und ob Sie bei Tickets die bearbeitete Zeit oder die Zeit, die das Ticket offen ist, zählen. Behalten Sie die Regel bei.

  2. Zeiten aus dem System nehmen

    Nutzen Sie die Anrufdauern und die erfasste Zeit, die Ihre Software aufzeichnet, statt der Schätzungen der Agenten, die meist zu niedrig sind.

  3. Nach Kanal und Kontaktart aufteilen

    Werten Sie Telefon, Chat und E-Mail getrennt aus und betrachten Sie die häufigsten Anfragearten einzeln, damit sich eine lange Art nicht im Durchschnitt versteckt.

  4. Wöchentlich zusammen mit der Qualität prüfen

    Lesen Sie die AHT neben First-Call-Resolution und Kundenbewertungen und sehen Sie sich die langsamsten Kontakte an, um zu erkennen, was die Zeit gekostet hat.

Welche typischen Fehler gibt es bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit?

Der häufigste Fehler ist, die AHT zum Ziel für einzelne Agenten zu machen: Dann setzen Agenten Kunden unter Zeitdruck oder beenden Kontakte zu früh, und die Anliegen kommen als wiederholte Kontakte zurück.

  • Nacharbeit nach dem Kontakt weglassen. Die AHT sieht besser aus, aber die Arbeit fällt trotzdem an und braucht weiterhin Personal.
  • Kanäle vermischen. Telefon, Chat und E-Mail brauchen unterschiedlich viel Zeit, ein einziger Durchschnitt für alle beschreibt daher keinen davon.
  • Sehr verschiedene Kontakte mitteln. Ein Passwort-Reset und ein Streit über eine Rechnung gehören in getrennte Zahlen.
  • Mit einem „Branchenstandard“ vergleichen. Den gibt es nicht; die oft genannten 6 Minuten 10 Sekunden haben keine nachvollziehbare Quelle.
  • Gleichzeitige Chats ignorieren. Ein Agent, der drei Chats gleichzeitig führt, hat eine längere AHT pro Chat, betreut aber mehr Kunden pro Stunde.

Wie unterscheidet sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Gesprächszeit, Anrufzeit und Lösungszeit?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zählt die gesamte Arbeit an einem Kontakt; die Gesprächszeit zählt nur das Gespräch, die Anrufzeit zählt zusätzlich die Haltezeit, und die Lösungszeit misst, wie lange der Kunde auf eine Lösung wartet:

KennzahlWas sie zähltWas sie zeigt
Durchschnittliche BearbeitungszeitGesprächszeit, Haltezeit und Nacharbeit nach dem Kontakt, pro KontaktWie viel Agentenzeit ein Kontakt braucht
GesprächszeitNur das GesprächWie lange Agenten mit Kunden sprechen
AnrufzeitGesprächszeit und Haltezeit, ohne NacharbeitWie lange der Kunde in der Leitung ist
LösungszeitVerstrichene Zeit von der Anfrage bis zur Lösung, Wartezeiten eingeschlossenWie lange der Kunde auf eine Antwort wartet

Wie kann ein kleines Support-Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit senken?

Ein kleines Team senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit am besten, indem es jedem Kontakt Arbeit abnimmt, statt Kunden zur Eile zu drängen:

  • Antworten an einem Ort bündeln. Eine Wissensdatenbank und Textbausteine ersparen Agenten das Suchen oder das erneute Tippen derselben Antwort.
  • Den bisherigen Verlauf des Kunden zeigen. Frühere Unterhaltungen auf dem Bildschirm ersparen Fragen, die der Kunde schon beantwortet hat.
  • Jeden Kontakt an die richtige Person leiten. Die Anrufweiterleitung an die passende Abteilung vermeidet Weiterverbindungen und wiederholte Erklärungen.
  • Nacharbeit verkürzen. Feste Tags und kurze Notizvorlagen machen die Nacharbeit zu ein paar Klicks.

Sieben erprobte Änderungen und wie Sie prüfen, ob sie gewirkt haben, finden Sie im Leitfaden So senken Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit in LiveAgent

LiveAgent-Zeitbericht mit der insgesamt erfassten Zeit und einer Ticketliste mit Agent, Kunde, Datum und automatisch erfasster Zeit
Der LiveAgent-Zeitbericht: die Zeit, die jeder Agent pro Ticket aufgewendet hat, automatisch erfasst oder von Hand eingetragen, mit Summe und CSV-Export.

Häufig gestellte Fragen

Wofür steht AHT?
AHT steht für „Average Handle Time“, auf Deutsch durchschnittliche Bearbeitungszeit. Call-Center sprechen manchmal von Anrufbearbeitungszeit; im Chat- und E-Mail-Support ist es die durchschnittliche Zeit, die Agenten an einer Unterhaltung oder einem Ticket arbeiten.
Zählt die Haltezeit zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit?
Meistens ja: Die gängigste Formel addiert Gesprächszeit, Haltezeit und Nacharbeit nach dem Anruf. Manche Richtwerte lassen die Haltezeit weg. Prüfen Sie daher, welche Variante ein Wert verwendet, bevor Sie sich damit vergleichen.
Zählt die Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten, zur AHT?
Nein. Die Bearbeitungszeit beginnt, wenn ein Agent den Kontakt annimmt. Die Zeit, die ein Kunde vorher wartet, wird getrennt gemessen, als durchschnittliche Annahmezeit oder Wartezeit, und hängt von der Besetzung ab, nicht davon, wie Agenten den Kontakt bearbeiten.
Ist eine niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit immer besser?
Nein. Eine niedrigere AHT ist nur dann besser, wenn das Anliegen trotzdem gelöst wird: Wenn Agenten hetzen, rufen Kunden erneut an und der Gesamtaufwand wächst. Betrachten Sie die AHT zusammen mit der First-Call-Resolution und der Kundenzufriedenheit und senken Sie sie, indem Sie Arbeit wegnehmen, statt Kunden zur Eile zu drängen.
Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit für Live-Chat und E-Mail?
Für die AHT im Chat oder per E-Mail gibt es keinen Kundenservice-Richtwert, der mit nachvollziehbarer Methode veröffentlicht ist. Am nächsten kommen die Werte von MetricNet für IT-Service-Desks aus 2023: 13,4 Minuten pro Chat und 13,7 Minuten pro E-Mail oder Web-Ticket. Geben Sie beim Chat neben der AHT an, wie viele Chats ein Agent gleichzeitig führt: 12 Minuten bei drei gleichzeitigen Chats sind eine andere Arbeitslast als 12 Minuten bei einem.
Was verursacht eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Die üblichen Ursachen sind Antworten, die Agenten erst suchen müssen, Weiterleitungen zwischen Abteilungen, langsame oder getrennte Tools, Freigaben durch eine Führungskraft und lange Notizen nach dem Kontakt. Eine Kontaktart, die doppelt so lange dauert wie die übrigen, zeigt, wo Sie zuerst ansetzen sollten.
Was ist die 80/20-Regel im Call-Center?
Das ist ein Ziel für den Servicelevel, kein Ziel für die Bearbeitungszeit: 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. SQM Group nennt es den traditionellen Standard und schlägt stattdessen 120 Sekunden vor, weil die Zufriedenheit bis dahin nicht sank. Die AHT spielt dabei eine Rolle, weil sie bestimmt, wie viele Agenten Sie brauchen, um so schnell abzunehmen.