Was ist ein SLA (Dienstgütervereinbarung) Verstoß?
Einige Unternehmen bevorzugen oder sind verpflichtet, eine bestimmte Servicelevel Vereinbarung zu treffen. Der SLA legt einen bestimmten Zeitrahmen fest, in dem Tickets beantwortet werden müssen. Wenn Tickets nicht beantwortet werden oder Chats und Anrufe entgegengenommen werden müssen, liegt ein SLA Verstoß vor.
Normalerweise, falls zu viele SLA Verstöße auftreten, sollte ein Unternehmen seine SLA Einstellungen und Präferenzen überdenken oder seine Belegschaft mit mehr Vertretern oder besseren Helpdesktools ausstatten.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein SLA (Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) Verstoß?
Das SLA legt den Zeitrahmen fest, innerhalb dessen Tickets, Chats und Anrufe entgegengenommen werden müssen. Wenn die Klienten keine Antwort erhalten oder der Anruf nicht innerhalb der angegebenen Zeit beantwortet wird, liegt eine SLA-Verletzung vor.
Wie vermeidet man die SLA-Verstöße?
Um SLA-Verstöße zu vermeiden, sollte das Unternehmen zuallererst ehrlich zu seinem Kunden sein und schlechte Nachrichten nicht verbergen. Außerdem sollte die interne Konfiguration des Systems auf Mahnungen und Eskalationsverfahren überprüft werden. Es lohnt sich auch, die Funktionsweise der Prozesse zu überprüfen.
Können Sie die SLA-Verstöße in LiveAgent überwachen?
In LiveAgent können Sie SLA-Verstöße überwachen. Administratoren haben darauf Zugriff, sodass sie sicherstellen können, dass die Agenten Angelegenheiten rechtzeitig lösen.
Expert note
Ein SLA-Verstoß tritt auf, wenn das Unternehmen die Service-Level-Vereinbarung nicht einhält. Um diese Verstöße zu vermeiden, sollte das Unternehmen seine SLA-Einstellungen und internen Prozesse überprüfen.
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