Allgemeine Antwortvorlagen

Sind Direktnachrichten auf Facebook oder Instagram wichtig? Die meisten Unternehmen, die neu auf sozialen Medien sind denken, dass Anfragen, welche sie über Direktnachrichten auf sozialen Netzwerken erhalten, weniger wichtig sind als E-Mails.

In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall! Nutzer verbringen heutzutage mehr Zeit auf sozialen Medien als in ihrem E-Mail-Posteingang. Deshalb muss Ihr Unternehmen sowohl über soziale Medien, als auch auf anderen Kommunikationskanälen einen hervorragenden Kundenservice bieten und jede Kundennachricht beantworten.

Was ist eine Direktnachricht? Wieso ist sie wichtig?

Eine Direktnachricht ist eine private Nachricht, die von einem Nutzer von sozialen Medien entweder an einen anderen Nutzer oder das Profil eines Unternehmens gesendet wurde. Andere Nutzer können solche Inhalte nicht sehen, wenn sie ihnen nicht ebenfalls gesendet wurden und deshalb ist diese Art der Kommunikation besonders.

Was die Öffnungsrate betrifft, ist eine Direktnachricht über Facebook oder Instagram sehr wertvoll und erreicht 60% oder sogar 80%, verglichen dazu beträgt die Öffnungsrate einer regulären E-Mail 15-25% (Quelle). Grund dafür ist, dass Menschen diese sozialen Netzwerke häufig nutzen. Je aktiver Ihre Marke auf einem bestimmten Netzwerk ist, desto relevanter gestaltet sich Ihr Posteingang.

Vorlageideen für allgemeine Antworten auf sozialen Medien

Allgemeine Antwortvorlagen auf sozialen Medien 

Allgemeine Antwort auf eine Nachricht über eine fehlerhafte/beschädigte Bestellung

Allgemeine Antwort auf eine Frage über die Bestandaufstockung

Allgemeine Antwort auf eine Frage über den Status einer Bestellung

Allgemeine Antwort auf eine Supportanfrage, wenn ein Kunde keine Antwort auf anderen Kanälen erhalten hat

Kommunikation auf sozialen Medien – Grundregeln

Erstellen Sie eine Online-Persönlichkeit

Seien Sie Sie selbst. Sie treten schließlich mit anderen Menschen in Verbindung. Seien Sie also transparent, ehrlich und einfühlsam. Vermitteln Sie Kunden Ihre Werte oder die Werte Ihrer Marke.

Bleiben Sie konsistent

Stellen Sie sicher, dass sowohl die öffentliche als auch die private Kommunikation über soziale Medien dem gleichen Tonfall folgt. Wenn die Sprache in Ihren öffentlichen Beiträgen entspannt und einfach zu verstehen ist, sollten Sie Direktnachrichten ähnlich verfassen. Seien Sie nicht zu formell. Sie wollen doch nicht, dass ein Absender denkt, er hat das falsche Unternehmen kontaktiert.

Antworten Sie schnell

Soziale Medien bilden einen Kanal, der immer aktiv ist. Machen Sie es zu einer Gewohnheit, auf Nachrichten und Kommentare so schnell wie möglich zu antworten, egal welchen Kontext die Nachricht hat.

Achten Sie auf Schreibfehler und grammatische Fehler

Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die für die Posteingänge Ihrer Konten zuständig sind, gute Verfasser sind. Wenn Ihre Angestellten unsicher sind, sollten sie eine Rechtschreibprüfung einsetzen oder Editoren um Hilfe bitten.

Allgemeine Antworten auf sozialen Medien – Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollten meine Direktnachrichten sein?

Es hängt von der Situation ab, es gibt keine Grundregel. Eine digitale Nachricht sollte nicht zu lange sein. Jedoch sollten Sie Kunden auch nicht zu knapp antworten. Es handelt sich nicht um eine Vertriebs-E-Mail, in welcher Sie die Aufmerksamkeit des Empfängers in 2-3 Sätzen gewinnen müssen. Ein potenzieller oder bestehender Kunde sendet Ihnen eine Nachricht, also nutzen Sie diese Gelegenheit und begeistern Sie ihn.

Grüßen Sie den Absender und geben Sie Ihr bestes, die Nachricht so umfassend wie möglich zu gestalten. Die Kommunikation auf sozialen Medien ist weniger formell als die Kommunikation über E-Mail und läuft oft in Echtzeit ab. Machen Sie also Platz für etwas Smalltalk bevor Sie die Details besprechen.

Wie sollte ich Nutzer ansprechen?

Die Kommunikation über soziale Medien ist nicht sehr formell. Wenn Ihnen jemand eine Direktnachricht sendet, kennen Sie schon den Namen der Person. Deshalb ist unser Vorschlag, den Absender mit seinem Vornamen anzusprechen, um eine enge Beziehung zu etablieren. Wenn Sie von dem Profilbild erkennen können, dass Ihr Gegenüber eine ältere Person ist, könnten Sie “Herr/Frau” an den Anfang Ihrer Nachricht stellen. Jedoch ist dies nicht gängig in der Kommunikation über soziale Medien.

Verwenden Sie Emojis, denn sie sind die zweite Sprache auf sozialen Medien.

Kann ich die Daten der Nutzer, die mehr Direktnachrichten gesendet haben, speichern?

Das hängt von den örtlichen Datenschutzgesetzen und den Nutzungsbedingungen der jeweiligen Plattform ab. Sie können ein Tool verwenden, um die Nachrichten in Posteingängen auf sozialen Medien zu sortieren. Jedoch sollten Sie Direktnachrichten auf sozialen Medien nicht für Cold-E-Mailing verwenden. Dies wird selten getan und könnte dazu führen, dass eine Plattform Ihr Konto sperrt.

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