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Ein guter Kundenservice für Ihre Kunden reicht nicht aus, um sich auf einem überfüllten Markt hervorzuheben. Diese Regel gilt sowohl für B2C- als auch B2B-Unternehmen sowie für diejenigen, die notwendige Waren, Luxusprodukte oder Software verkaufen.
Warum? Weil heutzutage Käufer höhere Erwartungen haben und an personalisierte und positive Erfahrungen gewöhnt sind. Diese positiven Erfahrungen sind eng mit einem der Prinzipien des modernen Kundenservice verbunden – dem Omnichannel-Kundensupport.
Omnichannel-Kundensupport bedeutet, für Ihre Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen verfügbar zu sein und auf jedem Kanal das gleiche Supportniveau zu bieten. Daher sollte ein Omnichannel-Support es Kunden ermöglichen, den Kommunikationskanal (von Telefon zu E-Mail oder Social Media und Live-Chat) nahtlos zu wechseln, ohne ihre Probleme und Fragen verschiedenen Support-Agenten wiederholen zu müssen.
Die Hauptvorteile des Omnichannel-Kundenservice sind neben der offensichtlichen Verbesserung der Kundenerfahrung:
Die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle ihrer Wahl kann Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Probleme besser zu verstehen. Die Kommunikation mit ihnen über mehrere Kanäle ist eine großartige Möglichkeit, sie kennenzulernen und Ihre Bereitschaft zu zeigen, sie komfortabel zu machen.
Sie können viele wertvolle Erkenntnisse und unbezahlbares Feedback über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sammeln, während Sie mit Kunden auf verschiedenen Plattformen kommunizieren. Normalerweise sind Kunden eher bereit, ihre Meinungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einem Kanal zu teilen, der sich für sie natürlicher anfühlt. Mit “natürlicher” meinen wir zum Beispiel Social-Media-Nachrichten oder E-Mail im Gegensatz zu Kundenzufriedenheitsumfragen oder Pop-up-NPS-Fragen.
Es mag unmöglich erscheinen, aber das Angebot von Omnichannel-Kundenservice macht die Arbeit Ihrer Agenten tatsächlich einfacher und schneller. Wie? Weil das Angebot von Omnichannel-Support ein Unternehmen dazu zwingt, seinen Kundenservice effizienter zu organisieren als beim Multichannel-Support. Und dank dessen können Agenten produktiver arbeiten und ihre Leistung wird sich im Laufe der Zeit verbessern.
Das Angebot von Omnichannel-Kundenservice bedeutet erhebliche Einsparungen in Ihrem Kundenservice-Budget. Ein einzelner Agent kann in der gleichen Zeit mehr Anfragen lösen – dies ist direkt mit der Steigerung der Produktivität Ihres Agenten verbunden. Darüber hinaus sind Agenten weniger frustriert und ihre Arbeit ist einfacher. Dies bedeutet, dass sich ihre Motivation und Arbeitsmoral verbessern.
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