Vorlagen für Helpdesk-Anfrageformulare

Die Lieferung von gutem Kundenservice ist nicht genug, um in einem überfüllten Markt herauszustechen. Diese Regel gilt für B2C- und B2B-Unternehmen, sowie für jene, die notwendige Güter, Luxusprodukte oder Software verkaufen.

Warum? Weil Käufer heutzutage höhere Erwartungen haben und oft an personalisierte und positive Erfahrungen gewohnt sind. Diese positiven Erfahrungen haben eine starke Verbindung zu einem der Prinzipien im modernen Kundenservice – dem Kundensupport auf allen Kanälen.

Die Rolle des Kundensupport auf allen Kanälen und seine Vorteile

Kundensupport auf allen Kanälen bedeutet, dass Sie sich Ihren Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen zur Verfügung stellen und das gleiche Niveau an Support auf jedem Kanal anbieten. Darum sollte der Support auf allen Kanälen (von Telefon zu E-Mail oder sozialen Medien und Live-Chat) reibungslos ablaufen, ohne dass das Problem und Fragen mehrmals für verschiedene Support-Angestellte wiederholt werden müssen.

Die Hauptvorteile von Kundensupport auf allen Kanälen, abgesehen davon, dass die Kundenerfahrung natürlich verbessert wird, enthalten:

1. Sie erfahren mehr über Ihre Kunden

Wenn Sie sich mit Kunden über verschiedene Kanäle ihrer Wahl verbinden, können Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Probleme besser verstehen. Die Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle ist ein toller Weg, um sie besser kennenzulernen. Sie können Ihre Bereitschaft zeigen, Kunden eine angenehme Erfahrung zu ermöglichen.

2. Sammlung von Einblicken über Ihre Produkte oder Dienste

Sie können viele wertvolle Einsichten und Feedback über Ihre Produkte oder Dienste sammeln, während Sie sich mit Kunden auf verschiedenen Plattformen verbinden. Kunden sind meist bereit, ihre Meinung über Ihre Produkte oder Dienste auf einem Kanal zu äußern, auf dem sie sich wohl fühlen. Damit meinen wir zum Beispiel Nachrichten auf sozialen Medien oder E-Mail anstatt Kundenzufriedenheits-Umfragen oder Pop-Up-NPS-Fragen.

3. Verbesserung der Produktivität und Leistung von Angestellten

Es scheint zwar unmöglich, aber das Angebot von Kundenservice auf allen Kanälen macht die Arbeit Ihrer Angestellten einfacher und schneller. Wie? Da der Support auf allen Kanälen erfordert, dass Ihr Kundenservice organisierter arbeitet, als wenn Sie Support nur auf einigen Kanälen anbieten. Dadurch werden Angestellte produktiver und ihre Leistung verbessert sich mit der Zeit.

4. Erhebliche Ersparnisse im Kundenservice

Das Angebot von Kundenservice auf allen Kanälen sorgt für erhebliche Ersparnisse in Ihrem Kundenservice-Budget. Ein einziger Angestellter kann mehrere Anfragen auf einmal bearbeiten, was einen direkten Einfluss auf die Angestelltenproduktivität hat. Außerdem werden Angestellte weniger frustriert und ihre Arbeit wird leichter. Das bedeutet wiederum, dass ihre Motivation und Arbeitsmoral steigt.

Vorlagen für Helpdesk-Anfrageformulare

Vorlage für Helpdesk-Anfrageformulare 1

Vorlage für Helpdesk-Anfrageformulare 2

Vorlage für Helpdesk-Anfrageformulare 3

Häufig gestellte Fragen 

Wie lange sollte ein Helpdesk-Anfrageformular sein?

Helpdesk-Anfrageformulare sollten so kurz wie möglich sein. Sie sollten die wichtigsten Felder, wie Kundendaten (Vor- und Nachname, E-Mail, Telefonnummer, falls nötig), ein großes Textfeld, in welchem der Kunde die Anfrage beschreiben kann und eine “Senden”-Schaltfläche enthalten.

Wenn Ihre Kundenservice-Abteilung komplexer ist und aus mehreren Teams besteht, sollten diese Formulare auch eine Drop-Down-Liste enthalten, aus welcher Kunden das Team wählen können, welches sie kontaktieren möchten. Sie können auch andere Drop-Down-Listen einfügen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass das Formular so kurz und einfach wie möglich gehalten werden sollte.

Welcher Sprachton sollte in Helpdesk-Anfrageformularen verwendet werden?

Ähnlich der Länge und Struktur eines Helpdesk-Anfrageformulares, sollte das Formular in einer einfach verständlichen Sprache verfasst sein. Verwenden Sie Statements, die verständlich sind und die Ihren Kunden bekannt sind. Vermeiden Sie Fachbegriffe oder technische Sprache, sowie Partikelverbe oder komplexe Satzgefüge. Bedenken Sie, dass Ihre Kunden ebenfalls beschäftigt sind. Sie sollten das Formular also innerhalb weniger Minuten oder sogar Sekunden ausfüllen können, ohne Zeit damit verbringen zu müssen, den Text zu entziffern.

Wie schnell sollte ich auf ein eingesendetes Anfrageformular antworten?

Die einfache Antwort auf diese Frage ist, so schnell wie möglich. Das ist natürlich einfacher gesagt, als getan. Die benötigte Zeit, um auf eine Kundenanfrage zu antworten sollte innerhalb Ihres Kundenservice-Teams festgelegt werden und wenn möglich, von einer von Kundenbetreuern unterschriebenen Dienstgütevereinbarung (SLA) bestätigt werden. Antwortzeiten variieren in jeder Branche und von Unternehmen zu Unternehmen. Sie hängen von verschiedenen Faktoren ab.

Dies Faktoren sind beispielsweise die Zahl der Angestellten im Kundenservice-Team, die Anzahl der eingesendeten Helpdesk-Tickets in einem bestimmten Zeitraum, die Komplexität der Kundenanfragen, das Niveau der Automatisierung der Helpdesk-Abläufe und die Qualität der Kundenservice-Software, um einige zu nennen.

Unabhängig von den internen Bedingungen in Ihrem Team, sollten Ihre Kundenservice-Angestellten darauf abzielen, Kundenanfragen im besten Interesse des Kunden und sobald sie eintreffen zu bearbeiten.