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E-Mail Vorlagen für Kundenfeedbackantworten

Obwohl immer mehr Unternehmen erkannt haben, wie wichtig es ist, Kundenfeedback konsequent zu sammeln und zu analysieren, haben die meisten immer noch Schwierigkeiten, ein effizientes Feedback-Follow-up-System zu implementieren, und noch weniger haben eine klare Strategie für den Umgang mit negativem Feedback. Hier erfahren Sie, warum und wie Sie auf negatives und positives Kundenfeedback reagieren sollten. Außerdem finden Sie 10 Feedback-Follow-up-Antwortvorlagen, die Sie als Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer eigenen Antworten verwenden können.

Warum das Antworten auf Kundenfeedbacks entscheidend ist

Während es wichtig ist, das Feedback der Kunden durch Umfragen und Fragebögen zu verfolgen (da dies zeigt, dass Sie ihre Meinung schätzen und offen für ihre Vorschläge sind), ist es noch entscheidender, auf öffentliche Bewertungen zu antworten. Laut den von Invesp gesammelten Daten, lesen 90% der Kunden Online Bewertungen vor dem Besuch einer Unternehmenswebsite und 88% der Kunden vertrauen diesen Meinungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen.

BrightLocal’s lokale Kundenrezensionsumfrage hat auch enthüllt, dass Kunden die unteranderem Rezensionen lesen, 97% der Verbraucher auch die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen beachten. Die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch einen Kunden verbessern, den Ruf Ihrer Marke beeinflussen und die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen.

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Wie antwortet man auf Kundenfeedback

  1. Antworten Sie so schnell wie möglich – basierend auf ReviewTrackers Umfrage erwarten 53% der Kunden, dass Unternehmen auf negativen Bewertungen innerhalb einer Woche antworten.
  2. Wenn Sie Vorlagen verwenden-personalisieren Sie jede Antwort, indem Sie den Namen des Kunden angeben und auf seine spezifischen Anliegen verweisen.
  3. Nehmen Sie negatives Feedback nicht persönlich – seien Sie respektvoll und pflegen Sie, wenn Sie antworten einen professionellen Ton.
  4. Danken Sie dem Kunden immer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Feedback zu äußern, um sicherzustellen, dass er weiß, dass Sie seine Bemühungen schätzen.
  5. Ignorieren Sie positives Feedback nicht – antworten Sie mit eine kurze Dankesnotiz und lassen Sie sie wissen, dass Sie sie gerne wieder bedienen werden.
  6. Wenn Sie auf neutrales Feedback antworten – bitten Sie einen Kunden um weitere Informationen, um herauszufinden, was verbessert werden könnte, um seine Erfahrung zu verbessern.
  7. Wenn Sie auf negatives Feedback reagieren – entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung beim Kunden, drücken Sie Empathie aus, kommunizieren Sie Ihre nächsten Schritte zur Lösung des Problems und bieten Sie eine angemessene Entschädigung an (falls zutreffend).
  8. Wenn es um Online-Bewertungen geht – antworten Sie sowohl auf negative als auch auf positive. Eine Studie des Harvard Business Reviews ergab, dass das Antworten auf Kundenrezensionen zu besseren Bewertungen führt.
  9. Reagieren Sie öffentlich auf Online Bewertungen, aber schalten Sie die Konversation offline, wenn es sinnvoll ist, falls Sie den Prüfer bitten, eine E-Mail zu senden oder Sie anzurufen, um zu besprechen, wie Sie Abhilfe schaffen können.
  10. Bei gefälschten/Spam Bewertungen – sobald Sie eine gefälschte Bewertung markiert oder gemeldet haben, können Sie eine Antwort veröffentlichen, damit potenzielle Kunden, die Ihre Bewertungen durchschaun, wissen, dass Sie das gefälschte Feedback gesehen haben und sich darum kümmern.
Capterra LiveAgents Kundenfeedbackantwort
LiveAgents Kundenfeedbackantwort auf dem Bewertungsportal Capterra

10 Basic-Vorlagen für Kundenfeedbackantworten

Unabhängig davon, mit welcher Art von Kundenfeedback Sie es zu tun haben – positiv, negativ oder neutral – können vorgefertigte Feedback-Follow-up-Antwortvorlagen den Prozess der Beantwortung erheblich vereinfachen. Im Folgenden finden Sie 10 Beispielvorlagen für Feedbackantworten, die Sie verwenden oder sich inspirieren lassen können, um Ihre eigenen zu schreiben:

Allgemeine Kundenfeedbackantwort

Antwort auf ein neutrales Feedback

Antwort auf eine positive Rezension

Antwort auf eine positive Rezension, die nur für Bewertungen gilt

Antwort auf eine negative Rezension

Antwort auf eine negative Rezension, die nur für Bewertungen gilt

Antwort auf gefälschte/Spam Rezensionen

Antwort auf eine positive Rezension, die ein Teammitglied erwähnt

Antwort auf eine negative Rezension, die ein Teammitglied erwähnt

Antwort auf eine Feedbackumfrage

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