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E-Mail Vorlagen für Kundenfeedbackantworten

Obwohl immer mehr Unternehmen erkannt haben, wie wichtig es ist, Kundenfeedback konsequent zu sammeln und zu analysieren, haben die meisten immer noch Schwierigkeiten, ein effizientes Feedback-Follow-up-System zu implementieren, und noch weniger haben eine klare Strategie für den Umgang mit negativem Feedback. Hier erfahren Sie, warum und wie Sie auf negatives und positives Kundenfeedback reagieren sollten. Außerdem finden Sie 10 Feedback-Follow-up-Antwortvorlagen, die Sie als Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer eigenen Antworten verwenden können.

Warum das Antworten auf Kundenfeedbacks entscheidend ist

Während es wichtig ist, das Feedback der Kunden durch Umfragen und Fragebögen zu verfolgen (da dies zeigt, dass Sie ihre Meinung schätzen und offen für ihre Vorschläge sind), ist es noch entscheidender, auf öffentliche Bewertungen zu antworten. Laut den von Invesp gesammelten Daten, lesen 90% der Kunden Online Bewertungen vor dem Besuch einer Unternehmenswebsite und 88% der Kunden vertrauen diesen Meinungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen.

BrightLocal’s lokale Kundenrezensionsumfrage hat auch enthüllt, dass Kunden die unteranderem Rezensionen lesen, 97% der Verbraucher auch die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen beachten. Die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch einen Kunden verbessern, den Ruf Ihrer Marke beeinflussen und die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen.

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Wie antwortet man auf Kundenfeedback

Antworten Sie so schnell wie möglich – basierend auf ReviewTrackers Umfrage erwarten 53% der Kunden, dass Unternehmen auf negativen Bewertungen innerhalb einer Woche antworten.
Wenn Sie Vorlagen verwenden-personalisieren Sie jede Antwort, indem Sie den Namen des Kunden angeben und auf seine spezifischen Anliegen verweisen.
Nehmen Sie negatives Feedback nicht persönlich – seien Sie respektvoll und pflegen Sie, wenn Sie antworten einen professionellen Ton.
Danken Sie dem Kunden immer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Feedback zu äußern, um sicherzustellen, dass er weiß, dass Sie seine Bemühungen schätzen.
Ignorieren Sie positives Feedback nicht – antworten Sie mit eine kurze Dankesnotiz und lassen Sie sie wissen, dass Sie sie gerne wieder bedienen werden.
Wenn Sie auf neutrales Feedback antworten – bitten Sie einen Kunden um weitere Informationen, um herauszufinden, was verbessert werden könnte, um seine Erfahrung zu verbessern.
Wenn Sie auf negatives Feedback reagieren – entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung beim Kunden, drücken Sie Empathie aus, kommunizieren Sie Ihre nächsten Schritte zur Lösung des Problems und bieten Sie eine angemessene Entschädigung an (falls zutreffend).
Wenn es um Online-Bewertungen geht – antworten Sie sowohl auf negative als auch auf positive. Eine Studie des Harvard Business Reviews ergab, dass das Antworten auf Kundenrezensionen zu besseren Bewertungen führt.
Reagieren Sie öffentlich auf Online Bewertungen, aber schalten Sie die Konversation offline, wenn es sinnvoll ist, falls Sie den Prüfer bitten, eine E-Mail zu senden oder Sie anzurufen, um zu besprechen, wie Sie Abhilfe schaffen können.
Bei gefälschten/Spam Bewertungen – sobald Sie eine gefälschte Bewertung markiert oder gemeldet haben, können Sie eine Antwort veröffentlichen, damit potenzielle Kunden, die Ihre Bewertungen durchschaun, wissen, dass Sie das gefälschte Feedback gesehen haben und sich darum kümmern.

Capterra LiveAgents Kundenfeedbackantwort — LiveAgents Kundenfeedbackantwort auf dem Bewertungsportal Capterra

10 Basic-Vorlagen für Kundenfeedbackantworten

Unabhängig davon, mit welcher Art von Kundenfeedback Sie es zu tun haben – positiv, negativ oder neutral – können vorgefertigte Feedback-Follow-up-Antwortvorlagen den Prozess der Beantwortung erheblich vereinfachen. Im Folgenden finden Sie 10 Beispielvorlagen für Feedbackantworten, die Sie verwenden oder sich inspirieren lassen können, um Ihre eigenen zu schreiben:

Allgemeine Kundenfeedbackantwort

Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider. 

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf ein neutrales Feedback

Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine positive Rezension

Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine positive Rezension, die nur für Bewertungen gilt

Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine negative Rezension

Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies. 

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine negative Rezension, die nur für Bewertungen gilt

Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address]. 

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf gefälschte/Spam Rezensionen

Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal. 

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine positive Rezension, die ein Teammitglied erwähnt

Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine negative Rezension, die ein Teammitglied erwähnt

Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Antwort auf eine Feedbackumfrage

Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

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