Fragen für Umfragen über die Kundenzufriedenheit

Verschiedene Studien haben herausgefunden, dass:

• Ein unzufriedener Kunde zwischen 9-15 weiteren Personen von seiner negativen Erfahrung mit einem Unternehmen erzählt
• Es im Durchschnitt 12 positive Erfahrungen benötigt, um eine ungelöste negative Erfahrung wett zu machen
• Kunden, die Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 5 eine 5-Stern-Bewertungen geben, 6-Mal wahrscheinlicher erneut bei Ihnen einkaufen

Das bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit, sowie Umfragen über die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle für Ihr Unternehmen einnehmen und einer der effektivsten Wege sind, um herauszufinden, was Kunden über Ihr Unternehmen denken. Umfragen helfen auch bei der Erkennung von Bereichen, die gut funktionieren, nicht gut funktionieren oder verbessert werden müssen, um eine bessere Erfahrung für Kunden zu schaffen.

Was sind Umfragen über die Kundenzufriedenheit?

Umfragen über die Kundenzufriedenheit sind Fragebögen, die Unternehmen dabei helfen sollen, den Zufriedenheitsgrad seiner Kunden mit den Produkten, Diensten, persönlichen Erfahrungen, Markenimage oder Kundensupport zu erfahren. Meist werden diese Umfragen verwendet, um zu bewerten, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit verschiedenen Aspekten Ihrer Produkte, Dienste oder Vorgänge sind.

Umfragen über die Kundenzufriedenheit können verschiedene Fragen enthalten, wie Multiple-Choice-Fragen (Bewertungsskala, binäre Skala, ‘Ja/Nein’-Fragen, Nominalfragen, Likert-Skala, semantisch differenzielle Fragen) und offene Fragen oder eine Kombination der oben genannten Fragen.

Angewandte Methoden für Kundenzufriedenheitsumfragen

• Kurz und bündig – Umfragen mit 1-3 Fragen haben die höchste durchschnittliche Abschlussrate (83,34%)
• Stellen Sie Fragen mit einem gut-definierten Grund und einem guten Argument dafür, warum sie gestellt werden
• Stellen Sie keine Doppelfragen, die mehr als nur ein Thema ansprechen
• Verwenden Sie keine internen oder Industrie-Fachbegriffe, die Befragte verwirren könnten
• Nutzen Sie Ja/Nein-Fragen, wenn Sie eine kurze, einfache Antwort erhalten möchten
• Ermöglichen Sie Feedback in leeren Textfeldern – Sie könnten neue, unerwartete Einblicke erhalten
• Ihre Umfrage sollte für mobile Endgeräte optimiert sein
• Wählen Sie den besten Verteilungsweg für Ihr Unternehmen (E-Mails, Pop-ups auf der Webseite, Feedback-Widgets, etc.)
• Legen Sie eine ideale Zeit fest, um die Umfrage auszuteilen, am besten zu verschiedenen Zeiten des Kunden-Lebenszyklus
• Bieten Sie Befragten einen Bonus an, (wenn das sinnvoll ist) – Studien haben gezeigt, dass Anreize die Antwortraten für Umfragen zwischen 5% und 20% erhöhen können
• Danken Sie Kunden für ihr Feedback, egal ob es positiv oder negativ war

Fragen für Umfragen über die Kundenzufriedenheit

Um wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, müssen Sie ihnen die richtigen Fragen stellen. Unten finden Sie einige der häufigsten Fragen für Umfragen über die Kundenzufriedenheit (sowohl allgemein als auch produktspezifisch), welche Sie bei der Erstellung eigener CSAT-Umfragen nutzen können.

Allgemeine Fragen für Kundenfeedback bei Umfragen

Fragen für SaaS-Produktfeedback bei Umfragen

Fragen über Kundenerfahrungen bei Umfragen

Fragen über Kundenservice bei Umfragen

Fragen über Webseitenfeedback bei Umfragen

Fragen für Umfragen über die Kundenzufriedenheit – Häufig gestellte Fragen

Welche Fragen soll ich bei Kundenfeedback stellen?

Sie sollten eine Reihe verschiedener Fragen stellen, die Ihnen helfen werden, sowohl die Stärken, als auch die Schwächen Ihrer Arbeit und die Gründe für Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit zu verstehen.

Wie wertet man die Kundenzufriedenheit aus?

Sie können Umfragen einsetzen, um Kundenfeedback zu sammeln. Einige Kunden werden die gesamte Umfrage, im Gegenzug für eine Belohnung ausfüllen, während andere antworten, weil sie ihre Meinung teilen möchten.

Wie entwirft man Fragen für eine Umfrage?

Bei der Erstellung einer Umfrage sollten Ihre Fragen:

• Klar, direkt und für Befragte einfach zu beantworten sein
• Offen sein
• Spezifisch sein – Um Befragten ausreichend Details zu geben, sodass sie gut antworten können
• Geschlossen sein – Um Befragten eine begrenzte Anzahl an möglichen Antworten geben zu können (Multiple Choice), anstatt sie zu bitten, alle Antworten aufzuschreiben

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