Ticketing-Vorlagen

Obwohl Kundendienstmitarbeiter in der Regel auf eine Vielzahl von Anfragen antworten müssen – müssen sie glücklicherweise nicht das Rad für allgemeine Fragen, Support-Anfragen oder Probleme neu erfinden. Stattdessen können sie vorgefertigte Vorlagen verwenden, um die Antwortzeiten zu verkürzen und einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten. Tatsächlich sind Antwortkonserven, vordefinierte Antworten und Vorlagen eines der kritischsten Merkmale jeder Support-Ticketing-Software. Sie geben den Agenten mehr Zeit und weniger Stress, tragen zur Rationalisierung ihrer Arbeitsabläufe bei und beschleunigen den Kundensupport. Kurz gesagt: Nachrichten und Vorlagen aus der Konserve können:

• Agenten helfen, schneller angemessene und genaue Antworten zu geben;
• Ihrem Support-Team viel Zeit und Mühe sparen;
• Das Vertrauen, die Effizienz und die Produktivität der Agenten steigern;
• Die Zeit für die Schulung neuer Agenten reduzieren;
• Eine konsistente Markenbotschaft in der Kundenkommunikation sicherstellen;
• Die Servicequalität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Bewährte Verfahren für die Verwendung von Antwortkonserven und Vorlagen in Ihrem Support-Ticket-System

• Beziehen Sie Ihre gesamte Organisation in den Prozess der Vorlagenerstellung und -bewertung ein, um konstruktives Feedback von mehreren Fachleuten in verschiedenen Abteilungen zu erhalten.

• Stellen Sie sicher, dass jede Antwortvorlage sorgfältig überprüft wird, bevor sie in Betrieb genommen wird und dass keine Fehler, Tippfehler oder grammatikalische Probleme auftreten.

• Verwenden Sie keine langweilige, roboterhafte und extrem formale Sprache – finden Sie den richtigen Stil und Tonfall für Ihr Publikum.

• Testen Sie verschiedene Antwortvorlagen, um die für Ihre Organisation am besten geeigneten zu finden.

• 38% der Verbraucher finden skriptgesteuerte, unpersönliche Antworten frustrierend – personalisieren Sie Vorlagen, wann immer Sie können und passen Sie die Antwort an jeden Kunden und seinen speziellen Fall an.

• Verwenden Sie keine Antwortkonserven und Vorlagen aus der Konserve ausschließlich für die Schnelligkeit des Supports – senden Sie die Nachricht nur, wenn sie zu 100% relevant ist und mit der Anfrage eines Kunden übereinstimmt.

• Überarbeiten Sie Ihre Nachrichten und Vorlagen in der Konserve regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevant bleiben und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens und den sich ändernden Kundenanforderungen Schritt halten.

12 Beispiele für häufige Antwortvorlagen für Ticketing

Mit einer Reihe von vorgefertigten Mitteilungen können Sie einen personalisierten Ansatz erreichen und gleichzeitig den Aufwand reduzieren, jede Antwort von Grund auf neu zu erstellen. Die Erstellung einer Bibliothek mit effizienten Antwortkonserven und Vorlagen aus der Konserve erfordert jedoch Zeit und Mühe. Hier sind einige grundlegende Support-Ticketvorlagen, die auf 12 gängigen Szenarien basieren. Verwenden Sie diese als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihren Kundenstamm an.

Bestätigung, dass ein Ticket erhalten wurde

Vorlage für die Aktualisierung eines Ticketfortschritts # 1 (Wir arbeiten an Ihrem Fall)

Vorlage für die Aktualisieren eines Ticketfortschritts # 2 (Wir haben Sie nicht vergessen)

Weitere Informationen von einem Kunden anfordern

Benachrichtigung des Kunden, dass das Problem behoben wurde

Vorlage für die Ticket-Schließung

Ticket-Schließung wegen fehlender Reaktion

Eingeständnis eines Fehlers bei der Problemlösung

Entschuldigung für ein unternehmensweites Problem

Auf einen Fehlerbericht antworten 

Weiterverfolgung

Kundendienst-Follow-up

Häufig gestellte Fragen

Was sollte ich bei einem Ticketingsystem beachten?

Bei der Wahl eines Ticketingsystems für Ihr Unternehmen sollten Sie die folgenden Funktionen beachten: Automatische Ticketverteilung, Leistungsberichte, SLAs, Kundenportal, Gamifizierung und Integrationen.

Wieso sollte ich Ticketing-Vorlagen nutzen?

Ticketing-Vorlagen erlauben es Ihnen, schneller auf Tickets zu antworten. Außerdem helfen sie Ihren Angestellten dabei, professionell zu bleiben.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket ist die Aufzeichnung einer Anfrage für Unterstützung. Die Anfrage kann in Form einer Frage, der Beschreibung eines Problems oder einer Informationsanfrage auftreten.

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