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Ticketing-Vorlagen

Obwohl Kundendienstmitarbeiter in der Regel auf eine Vielzahl von Anfragen antworten müssen – müssen sie glücklicherweise nicht das Rad für allgemeine Fragen, Support-Anfragen oder Probleme neu erfinden. Stattdessen können sie vorgefertigte Vorlagen verwenden, um die Antwortzeiten zu verkürzen und einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten. Tatsächlich sind Antwortkonserven, vordefinierte Antworten und Vorlagen eines der kritischsten Merkmale jeder Support-Ticketing-Software. Sie geben den Agenten mehr Zeit und weniger Stress, tragen zur Rationalisierung ihrer Arbeitsabläufe bei und beschleunigen den Kundensupport. Kurz gesagt: Nachrichten und Vorlagen aus der Konserve können:

  • Agenten helfen, schneller angemessene und genaue Antworten zu geben;
  • Ihrem Support-Team viel Zeit und Mühe sparen;
  • Das Vertrauen, die Effizienz und die Produktivität der Agenten steigern;
  • Die Zeit für die Schulung neuer Agenten reduzieren;
  • Eine konsistente Markenbotschaft in der Kundenkommunikation sicherstellen;
  • Die Servicequalität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
Beispiel einer Ticketvorlage auf LiveAgent
Vorgefertigte Antworten

Bewährte Verfahren für die Verwendung von Antwortkonserven und Vorlagen in Ihrem Support-Ticket-System

  • Beziehen Sie Ihre gesamte Organisation in den Prozess der Vorlagenerstellung und -bewertung ein, um konstruktives Feedback von mehreren Fachleuten in verschiedenen Abteilungen zu erhalten.
  • Stellen Sie sicher, dass jede Antwortvorlage sorgfältig überprüft wird, bevor sie in Betrieb genommen wird und dass keine Fehler, Tippfehler oder grammatikalische Probleme auftreten.
  • Verwenden Sie keine langweilige, roboterhafte und extrem formale Sprache – finden Sie den richtigen Stil und Tonfall für Ihr Publikum.
  • Testen Sie verschiedene Antwortvorlagen, um die für Ihre Organisation am besten geeigneten zu finden.
  • 38% der Verbraucher finden skriptgesteuerte, unpersönliche Antworten frustrierend – personalisieren Sie Vorlagen, wann immer Sie können und passen Sie die Antwort an jeden Kunden und seinen speziellen Fall an.
  • Verwenden Sie keine Antwortkonserven und Vorlagen aus der Konserve ausschließlich für die Schnelligkeit des Supports – senden Sie die Nachricht nur, wenn sie zu 100% relevant ist und mit der Anfrage eines Kunden übereinstimmt.
  • Überarbeiten Sie Ihre Nachrichten und Vorlagen in der Konserve regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevant bleiben und mit dem Wachstum Ihres Unternehmens und den sich ändernden Kundenanforderungen Schritt halten.
Nachrichten
Beispiel für vorgefertigte Nachrichten

12 Beispiele für häufige Antwortvorlagen für Ticketing

Mit einer Reihe von vorgefertigten Mitteilungen können Sie einen personalisierten Ansatz erreichen und gleichzeitig den Aufwand reduzieren, jede Antwort von Grund auf neu zu erstellen. Die Erstellung einer Bibliothek mit effizienten Antwortkonserven und Vorlagen aus der Konserve erfordert jedoch Zeit und Mühe. Hier sind einige grundlegende Support-Ticketvorlagen, die auf 12 gängigen Szenarien basieren. Verwenden Sie diese als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihren Kundenstamm an.

Bestätigung, dass ein Ticket erhalten wurde


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Vorlage für die Aktualisierung eines Ticketfortschritts # 1 (Wir arbeiten an Ihrem Fall)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Vorlage für die Aktualisieren eines Ticketfortschritts # 2 (Wir haben Sie nicht vergessen)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Weitere Informationen von einem Kunden anfordern


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Benachrichtigung des Kunden, dass das Problem behoben wurde


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Vorlage für die Ticket-Schließung


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Ticket-Schließung wegen fehlender Reaktion


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Eingeständnis eines Fehlers bei der Problemlösung


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Entschuldigung für ein unternehmensweites Problem


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Auf einen Fehlerbericht antworten 


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Weiterverfolgung


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Kundendienst-Follow-up


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Häufig gestellte Fragen

Was sollte ich bei einem Ticketingsystem beachten?

Bei der Wahl eines Ticketingsystems für Ihr Unternehmen sollten Sie die folgenden Funktionen beachten: Automatische Ticketverteilung, Leistungsberichte, SLAs, Kundenportal, Gamifizierung und Integrationen.

Wieso sollte ich Ticketing-Vorlagen nutzen?

Ticketing-Vorlagen erlauben es Ihnen, schneller auf Tickets zu antworten. Außerdem helfen sie Ihren Angestellten dabei, professionell zu bleiben.

Was ist ein Helpdesk-Ticket?

Ein Helpdesk-Ticket ist die Aufzeichnung einer Anfrage für Unterstützung. Die Anfrage kann in Form einer Frage, der Beschreibung eines Problems oder einer Informationsanfrage auftreten.

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