Callcenter-Dialer
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Callcenter-Dialer

Adriána Imrichová

Adriána Imrichová


Zuletzt verändert am August 27, 2022 bei 7:40 pm

Callcenter-Dialer sind auch als Outbound-Dialer, automatische Dialer oder Vertriebsdialer bekannt. In den letzten Jahren sind Dialern zu einem wichtigen Teil jedes Outbound-Callcenters geworden. Während das manuelle Anwählen in Callcentern immer noch weit verbreitet ist, haben Auto-Dialer die Betriebe von Outbound-Callcentern erheblich verbessert, indem der gesamte Vorgang des Anwählen automatisiert wird. Das macht die Arbeit von Callcenter-Angestellten leichter und verbessert die allgemeine Callcenter-Effizienz. Hier ist alles, was Sie über Callcenter-Dialer wissen müssen, wie sie funktionieren, wie sie sich unterscheiden und welche Vorteile sie Ihrem Callcenter bringen können.

Was ist ein Dialer?

Ein Dialer ist eine Software, die in Kontaktcentern verwendet wird, um das Tätigen von ausgehenden Anrufen zu vereinfachen. Dialer-Callcenterlösungen werden großteils von Vertriebsteams für das Telemarketing, Cold Calling und die Leadgeneration verwendet. Zusätzlich dazu werden sie von Kundenserviceteams für den produktiven Kundenservice und Support, das Durchführen von Kundenumfragen und Sammeln von Kundenfeedback verwendet. Abgesehen davon können Unternehmen und Organisationen in anderen Feldern von Anrufdialern profitieren, z.B. können Sprachdialer in Anrufkampagnen für die Terminplanung/Terminerinnerungen, Notfallbenachrichtigungen, öffentliche Erinnerungen, Forderungseinziehung etc. verwendet werden.

Wie funktioniert ein Callcenter-Dialer?

Ein typisches Dialersystem für Callcenter ruft Nummern aus einer Kontaktdatenbank automatisch im Namen von individuellen Angestellten an. Bei dem Anwählen von Nummern aus einer Kontaktliste, können Anrufdialer ingültige Nummern, belegte Leitungen und getrennte Leitungen erkennen, sowie erkennen, ob der Anruf von einer Person oder einem Anrufbeantworter beantwortet wurde. Das System kann so konfiguriert werden, dass es Anrufe entweder basierend auf der Verfügbarkeit der Angestellten weiterleitet, sie mit einem IVR verbindet oder eine vorher aufgezeichnete Nachricht abspielt, wenn die Dialer-Software erkennt, dass der Anruf nicht von einer Person angenommen wurde.

Warum sind Anrufdialer in Callcentern wichtig?

Automatische Anrufdialer sind für Callcenter heutzutage sehr wichtig, besonders für diejenigen, die sich auf Outbound-Aktivitäten konzentrieren, wie die Outbound-Leadgeneration, die Outboudn-Leadgewinnung und Outbound-Verkäufe. Laut Sales Stats tätigt ein Vertriebsmitarbeiter durchschnittlich 52 Anrufe pro Tag, während etwa 15% seiner Zeit damit verbracht wird, Nachrichten zu hinterlassen. Das bedeutet, dass in einem normalen Vertriebsteam monatlich 36 Stunden pro Angestelltem verschwendet werden. Mit einer Dialerlösung für Ihr Kontaktcenter können Angestellte das Anwählen von Nummern aus einer Liste von Leads oder einer großen Kundenbasis automatisieren. Dies verbessert die Produktivität, da keine Zeit mit dem Anwählen von Nummern, belegten Leitungen oder Hinterlassen von Nachrichten verschwendet wird.

Vorteile eines Anrufdialers

Mit einem Anrufdialer profitieren Unternehmen und Organisationen fast aller Branchen und Größen. Ohne Dialer, gibt es in Callcentern erhebliche Stillstandzeiten, da das Tippen und Anwählen von Nummern äußerst zeitaufwendig ist. Auto-Dialer sparen Angestellten eine Menge Zeit und Aufwand, da sie nicht manuell wählen müssen. Zusätzlich dazu werden Anrufe nur dann an Angestellte weitergeleitet, wenn eine Person antwortet, da der Anrufdialer belegte Leitungen, Anrufbeantworter und getrennte Leitungen herausfiltern kann. Das führt zu mehr Anrufen pro Angestelltem, erhöhten Anrufverbindungsraten, geringere Ausfallzeit pro Angestelltem, mehr Gesprächszeit und mehr Zeit für jeden Lead. All das führt zu einer besseren allgemeinen Angestelltenproduktivität und Leistung.

Arten von VoIP-Dialern für Callcenter

Die verschiedenen Arten von VoIP-Dialern bieten verschiedene Funktionen an. Sie können basierend auf den Bedürfnissen des Callcenters und der spezifischen Anforderungen der Outbound-Anrufkampagnen konfiguriert und betrieben werden. Outbound-Dialer können grob in manuelle Dialer und Auto-Dialer eingeteilt werden. Auto-Dialer können weiter in drei Hauptarten eingeteilt werden, die bestimmten Zwecken dienen: Vorschaudialer, Power Dialer und Predictive Dialer.

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Auto-Dialer

Auto-Dialer (auch automatisierte Dialer, automatische Dialer oder Robodialer bezeichnet) erlauben es Angestellten, das Anrufen von Interessenten oder Kunden mithilfe von verschiedenen Anwählmodi, die auf den Anforderungen der Anrufkampagnen basieren, zu automatisieren. In dem Auto-Wählmodus werden nur Anrufe an einen Angestellten weitergeleitet, die von einer echten Person beantwortet wurden, was hilft, die Angestelltenleistung und Effizienz zu fördern. So haben Mitarbeiter mehr Zeit für jeden Kunden.

🟢 Vorteile: Auto-Dialer sparen eine Menge Zeit, da Angestellte sich auf jede Kundeninteraktion konzentrieren können. Sie verringern die Stillstandzeit der Angestellten, erhöhen die Gesprächszeit und verbessern die allgemeine Betriebseffizienz eines Outbound-Callcenters.

🔴 Nachteile: Obwohl Auto-Dialer Spracherkennungstechnologien einsetzen, können sie nicht immer korrekt zwischen Menschen und Anrufbeantwortern unterscheiden.

Verwendung: Sie werden meist für Telemarketing, die Leadgeneration, Outbound-Verkäufe und produktiven Kundensupport in Outbound-Callcentern mit großen Callcenter-Teams eingesetzt, die meist eine Menge ausgehende Anrufe tätigen.

Ist Auto-Dialing illegal?

Obwohl Auto-Dialing nicht illegal ist, verbietet der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) die Verwendung von Auto-Dialer, um unerbetene Anrufe zu tätigen. Besonders Anrufe an Mobiltelefone, die mithilfe eines Auto-Dialingsystems und ohne die Genehmigung des Empfängers getätigt werden, sind illegal. Dies umfasst Telemarketing-Anrufe und andere Anrufe, schließt jedoch Anrufe bezüglich der Gesundheitsversorgung und Notfallanrufe aus.

Vorschau-Dialer

Diese Art von Auto-Dialer ist auch als Semi-automatischer Dialer bekannt. Es ist die am häufigsten verwendete Dialerart in Outbound-Callcentern. Das Vorschaudialersystem wählt einen Kontakt aus der Datenbank aus und sendet einem Angestellten, eine Anrufanfrage. Dieser kann die Informationen (inklusive Verlauf der bisherigen Interaktionen) durchsehen, bevor er den Anruf startet. Der Angestellte kann dann entweder den Anruf starten, indem er auf die Anrufen-Schaltfläche klickt oder diesen Anruf überspringen und mit der nächsten Nummer weitermachen.In dem Vorschaumodus wählt das System nur dann, wenn der Angestellte bereit für den Anruf ist, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass der Anruf abgebrochen wird.

🟢 Vorteile: Da der Angestellte Zugriff auf die Kundendetails erhält, bevor er den Anruf startet, kann er sich dank dem Vorschaudialer besser auf jeden Anruf vorbereitet. So können Angestellte personalisiertere Erfahrungen anbieten und das Engagement erhöhen.

🔴 Nachteile: In dem Fall, dass es nicht genug Informationen über den Lead gibt, ist der Vorschaudialer nicht hilfreich. Außerdem verschwenden Angestellte eventuell Zeit damit, individuelle Fälle zu studieren, bevor sie den Anruf starten, was zu einer reduzierten Produktivität und weniger Anrufen pro Stunde führen kann. Aus diesem Grund ist der Vorschaudialer nicht die beste Option, wenn es ein großes Volumen an Outbound-Anrufen zu verwalten gibt.

Verwendung: Vorschaudialer können effizient in der Leitung von Sammlungskampagnen, in Follow-Up-Anrufen im Vertrieb oder sogar in komplizierten Fällen im Kundensupport eingesetzt werden. Ein Angestellter kann die verfügbaren Informationen überprüfen, bevor er den Anruf starte, um sich auf das Lösen des Problems vorzubereiten.

Power Dialer

Der Power Dialer ist der grundlegendste automatisierte Dialer, der die nächste Nummer auf einer Kontaktliste anruft, nachdem ein Angestellter seinen vorherigen Anruf beendet hat. Wenn das Power Dialang-System eine besetzte Leitung oder inaktive Nummer erreicht, ruft es automatische die nächste Nummer in der Warteschlange an. Wenn eine echte Person abhebt, verbindet der Power Dialer sie automatisch und sofort mit einem Angestellten. Im Gegensatz zu dem Predictive Dialer, der Nummern anruft, bevor ein Angestellter verfügbar ist, startet der Power Dialer den nächsten Anruf erst, nachdem der vorherige Anruf beendet wurde. Das bedeutet, dass der Angestellte immer am Hörer ist, sobald jemand abhebt und abgebrochene Anrufe so verringert werden.

🟢 Vorteile: Im Vergleich zu manuellem Wählen können Angestellte im Power Dialer-Modus mehr ausgehende Anrufe tätigen, da keine Zeit damit verschwendet wird, Nummern zu suchen und manuell anzuwählen, was zu einer erhöhten Angestelltenproduktivität führt.

🔴 Nachteile: Da es keinen prädiktiven Algorithmus gibt, müssen Angestellten etwas warten, während der Anruf aufgebaut wird, was mehr Stillstandzeit für Angestellte bedeutet. Außerdem kann es zu einer geringeren Personalisierung führen, da Angestellte nicht viel Zeit haben, die Informationen über den Lead zu lesen.

Verwendung: Power Dialer sind hilfreich, wenn es eine große Menge an ausgehenden Anrufen zu erledigen gibt und Sie es vermeiden möchten, Nummern manuell anzuwählen. Diese werden oft von Outbound-Vertriebsteams für das Sammeln von Rechnungen und Forderungen oder für das Durchführen von Umfragen etc. verwendet.

Predictive Dialer

Der Predictive Dialer ist eine Art Auto-Dialer, dessen Ziel es ist, die Angestellteneffizienz zu verbessern, indem die Anzahl der ausgehenden Anrufe erhört wird, die Angestellte bearbeiten. Der Dialer ruft eine große Gruppe von Nummern gleichzeitig an und leitet angenommene Anrufe an verfügbare Angestellte weiter. Er sortiert auch besetzte Leitungen, Anrufbeantworter und inaktive Nummern aus. Durch die Verwendung eines fortgeschrittenen Algorithmus kann die Predictive Dialang-Software die Anrufrate basierend auf verschiedenen Anrufmetriken anpassen. Diese umfassen die Anzahl der verfügbaren Betreuer, die Anrufe annehmen können, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ein Kunde abhebt, die Menge der beantworteten Anrufe, die Anrufabbruchrate und die durchschnittliche Gesprächsdauer.

🟢 Vorteile: Predictive Dialer erhöhen die Kontaktrate und die Anzahl der Anrufe, die Angestellte tätigen. Dies sorgt für eine effiziente Verwendung der Arbeitszeit der Mitarbeiter, da sie sofort mit dem nächsten Anruf weitermachen können, sobald ein Anruf beendet wurde.

🔴 Nachteile: Da Predictive Dialer schnell sind, muss Ihr Team genug Angestellte haben (mindestens 10), um Anrufe effizient und ohne Wartezeiten abwickeln zu können, sodass Kunden nicht auflegen, bevor sie mit einem Angestellten verbunden wurden.

Verwendung: Predictive Dialer eignen sich am besten für Callcenter mit einem hohen Outbound-Anrufvolumen. Sie können effizient im Telemarketing und Vertriebskampagnen, Forderungseinziehung, Hypotheken- und Versicherungskampagnen, politischen und Spendenaktionen für Nonprofits etc. eingesetzt werden.

Herausforderungen und Richtlinien:

  • Anrufverzögerung: Der Predictive Dialing-Algorithmus überprüft nicht immer die Verfügbarkeit der Angestellten, bevor er Anrufe weiterleitet. Das kann zu Wartezeiten führen, wenn ein Kontakt den Anruf bereits angenommen hat und darauf warten muss, dass ein Angestellter antwortet. Dies kann die Anzahl der abgebrochenen Anrufe erhöhen.
  • Abbruchrate: In the USA erlaubt die Federal Communications Commission (FCC) für Predictive Dialer eine maximale Abbruchrate von 3% aller verbundenen Anrufe pro Monat. In Kanada ist die maximale erlaubte Abbruchrate 5%.
  • Leads können nicht priorisiert werden: In dem Predictive Dialing-Modus haben Angestellte selten die Option, Leads zu priorisieren, was sich negativ auf die Qualität der Interaktionen auswirken kann.
  • High-Ticket Items schneiden schlecht ab: Da Angestellten keinen Kontext haben, bevor sie einen Anruf starten, fällt es ihnen oft schwer, bedeutsame, personalisierte Gespräche zu führen, wodurch der Predictive Dialer bei High-Ticket Items weniger effizient ist.

Power IVR

Power IVR wird in automatisierten Informationskampagnen verwendet, um unter einer großen Menge von Leads oder Kunden vorher aufgezeichnete Nachrichten zu verbreiten. Sobald ein Anruf von einer Person angenommen wird, spielt das Power-IVR-System die vorher aufgezeichnete Audiodatei ab. Dann verbindet es den Anruf entweder mit einem Angestellten oder entfernt den Anrufer, basierend auf Touch-Tone-Antworten oder Sprachbefehlen, von der Anrufliste.

IVR-Callcenter-Vorschau

Voice Drops

Voice Drop ist ähnlich zu Power IVR, außer dass das System im Gegensatz zu Power IVR den Anruf beendet, sobald die vorher aufgezeichnete Nachricht abgespielt wurde, ohne auf eine Touch-Tone-Antwort oder Sprachbefehle von dem Empfänger zu warten. Voice Drops werden hauptsächlich in automatisierten Outbound-Kampagnen verwendet, um eine große Menge an Kunden zu erreichen, z.B. um Zahlungserinnerungen oder ähnliches auszusenden.

Wie man die richtige Art von Dialer wählt

Egal, ob Sie Hosted Dialer (Cloud Dialer), webbasierte Dialer oder Dialerlösungen vor Ort in Betracht ziehen, der wichtigste Schritt ist, zu verstehen, welche Art von Dialer Ihr Callcenter benötigt. Bei all den vielen Auto-Dialer-Systemen die es gibt, kann es schwer sein herauszufinden, welches die Anforderungen und Ihres Outbound-Callcenters erfüllt und zu der Größe Ihres Teams passt.

Die beste Methode, um hohe Mengen an ausgehenden Anrufen zu verwalten ist, Predictive Dialer und Power Dialer zu verwenden. Ein großartiges Beispiel, wo sie verwendet werden können, ist be oder Generation von warmen Leads von Cold Call-Kampagnen. Andererseits sind Vorschaudialer besser für Aktivitäten mit geringeren Anrufvolumen, wie Geschäftsabschlüsse mit warmen Leads. Da dies Angestellten den Kontext gibt, den sie benötigen bevor sie Anrufe tätigen, um bedeutsame Interaktionen zu kreieren und höhere Leadkonversionsraten zu erzielen.

Was ist der Unterschied zwischen Predictive Dialern vs. Power Dialern?

Der Predictive Dialer wählt pro Angestelltem basierend auf mathematischen Schätzungen der Angestelltenverfügbarkeit mehrere Telefonnummern an. Im Gegensatz dazu ist der Power Dialer einfacher, da er für jeden verfügbaren Angestellten eine Nummer nach der anderen anwählt. Die nächste Nummer wird erst dann angewählt, wenn ein Angestellter einen Anruf beendet hat. Das macht den Predictive Dialer effizienter. Mit dem Power Dialer werden Angestellte jedoch verbunden, bevor der Anruf startet, was die Rate der abgebrochenen Anrufe erheblich verringert und hilft, mehr positive Kundenerfahrungen zu schaffen.

Frequently asked questions

Was ist eine Dialer-App?

In dem Kontext eines Callcenters ist eine Dialer-App eine Anwendung, die das Anwählen von Nummern automatisiert, wenn Angestellte eine große Menge an ausgehenden Anrufen verwalten müssen.

Was ist ein Telefondialer?

Ein Telefondialer ist ein automatisiertes Softwaresystem, das in Callcentern verwendet wird, um ausgehende Anrufe zu tätigen und eine große Menge an Leads oder Kunden zu erreichen.

Was ist ein Dialeranruf?

Ein Dialeranruf ist ein ausgehender Anruf, der von einem Dialer-Softwaresystem im Namen eines Callcenter-Angestellten getätigt wird.

Was sind SIP-Dialer?

SIP-Dialer (auch als Softphone Dialer bekannt) sind eine Art Software, die verwendet werden, um ausgehende Anrufe über VoIP (Voice over Internet Protocol)-Telefonsysteme zu tätigen.

Was ist ein Dialer-Monitor?

Ein Dialer-Monitor stellt sicher, dass ein Angestellter an einem Anruf mit einer echten Person beteiligt ist. Dies wird erreicht, indem besetzte Leitungen, inaktive Leitungen, unbeantwortete Anrufe oder solche, die bei Anrufbeantwortern landen, aussortiert werden.

Was bedeutet Dialerprogramm?

Ein Dialerprogramm ist ein Softwaresystem, das in Outbound-Callcentern verwendet wird und hilft Angestellten dabei, die Verwaltung von großen Mengen an Anrufen zu automatisieren und zu vereinfachen.

Wie verwendet man ein Dialersystem?

Ein Dialersystem tätigt ausgehende Telefonanrufe, entweder einen nach dem anderen oder gleichzeitig (basierend auf dem verwendeten Auto-Dialing-Modus) und verbindet diejenigen Anrufer, die abgehoben haben, mit einem Callcenter-Angestellten. Sobald der Angestellte einen Anruf abgeschlossen hat, ruft der Dialer die nächste Nummer auf der Anrufliste an.

Was ist der Unterschied zwischen einem Telefonsystem und einem Dialer?

Ein Telefonsystem ermöglicht es Callcenter-Angestellten, ausgehende Anrufe zu tätigen, indem Nummern von Interessenten oder Kunden manuell angewählt werden. Ein Dialersystem automatisiert den gesamten Prozess und erlaubt es Angestellten, mehr ausgehende Anrufe zu tätigen und die Effizienz zu verbessern.

Was ist ein Progressive Dialer?

Progressive Dialer sind Power Dialern sehr ähnlich, da sie jeweils immer nur eine Nummer anwählen. Die nächste Nummer wird erst dann angewählt, wenn ein Angestellter einen Anruf beendet hat. Bei einem Progressive Dialer kann der Angestellte zwischen Anrufen Pausen machen, um die Leadinformationen zu lesen, bevor die nächste Nummer angewählt wird.

Sind Predictive Dialer illegal?

Predictive Dialer sind nicht illegal, jedoch verbietet es die Telephone Consumer Protection Act (TCPA), dass Organisationen Auto-Dialing-Systeme wie Predictive Dialer verwenden, um unerbetene Telemarketinganrufe an Mobiltelefone durchzuführen, ohne vorher die schriftliche Genehmigung des Empfängers einzuholen.

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