Callcenter-Wahlwähler: Typen, Vorteile & Funktionsweise

Callcenter-Dialer sind auch bekannt als Outbound-Dialer, automatische Dialer oder Vertriebs-Dialer. In den vergangenen Jahren sind Dialer zu einem der wichtigsten Bestandteile jedes Outbound-Callcenters geworden. Während das manuelle Wählen von Nummern in Callcentern noch weit verbreitet ist, haben automatische Dialer die Abläufe in Outbound-Callcentern durch die Automatisierung des gesamten Wahlvorgangs erheblich verbessert. Das macht den Arbeitsalltag der Agenten einfacher und steigert die Gesamteffizienz des Callcenters. Hier erfahren Sie alles Wichtige über automatische Telefondialer, ihre Funktionsweise, Unterschiede und die Vorteile, die sie Ihrem Callcenter bringen können.

Was ist ein Dialer?

Ein Dialer ist eine Software, die in Contact Centern verwendet wird, um den Prozess der ausgehenden Anrufe zu vereinfachen. Dialer-Lösungen für Callcenter werden von Vertriebsteams für Telemarketing, Kaltakquise und Leadgenerierung eingesetzt. Darüber hinaus werden sie von Kundenservice-Teams für proaktiven Service und Support, Kundenbefragungen und das Einholen von Feedback genutzt. Außerdem können Dialer auch Unternehmen und Organisationen in anderen Bereichen Vorteile bringen. Beispielsweise können Sprachwahl-Dialer in Autodialing-Kampagnen für Terminvereinbarungen/-erinnerungen, Notfallbenachrichtigungen, öffentliche Erinnerungen, Inkasso usw. verwendet werden.

Wie funktioniert ein Callcenter-Dialer?

Automatisierte Wahlsysteme für Callcenter wählen automatisch Nummern aus einer Kontaktdatenbank im Namen einzelner Agenten. Beim Wählen der Nummern aus Kontaktlisten erkennen Dialer ungültige Nummern, Besetztzeichen und getrennte Leitungen und können feststellen, ob der Anruf von einer echten Person oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wurde. Das System kann so konfiguriert werden, dass es Anrufe je nach Verfügbarkeit der Agenten weiterleitet, mit einem IVR verbindet oder eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielt, sobald die Dialer-Software erkennt, dass der Anruf von einer realen Person angenommen wurde.

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Warum sind Dialer in Callcentern wichtig?

Ein Dialer ist heutzutage in Callcentern unverzichtbar – besonders in solchen, die sich auf ausgehende Prozesse wie Leadgenerierung, Leadakquise und Vertrieb konzentrieren. Laut Vertriebsstatistiken tätigt ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter 52 Anrufe pro Tag, wobei etwa 15 % seiner Zeit für das Hinterlassen von Voicemails aufgewendet werden. Das bedeutet pro Agent in einem typischen Vertriebsteam rund 36 Stunden verlorene Zeit pro Monat. Mit einer Dialer-Lösung können Agenten das Abtelefonieren von Leads oder großen Kundendatenbanken automatisieren. Dadurch steigt ihre Produktivität, da keine Zeit mehr für das manuelle Wählen, Besetztzeichen oder Voicemail-Antworten verloren geht.

Vorteile der Nutzung eines Call-Dialers

Telefondialer bringen Unternehmen und Organisationen jeder Art und Größe Vorteile. Ohne Dialer hätten Callcenter mit erheblichen Ausfallzeiten zu kämpfen, da das Eintippen und Wählen der Nummern sehr zeitaufwendig ist. Autodialer entlasten die Agenten vom manuellen Wählen, was viel Zeit und Mühe spart. Außerdem filtern Dialer besetzte Leitungen, Voicemails und getrennte Nummern heraus, sodass Anrufe nur dann an die Agenten weitergeleitet werden, wenn eine reale Person abhebt. Das bedeutet: mehr Anrufe pro Agent, höhere Anrufverbindungsrate, weniger Leerlaufzeit, mehr Gesprächszeit und mehr Zeit für jeden Lead. Das alles führt zu einer gesteigerten Gesamtproduktivität und Performance der Agenten.

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Typen von VoIP-Dialern für Callcenter

Die verschiedenen Typen von VoIP-Dialern bieten unterschiedliche Funktionalitäten. Sie lassen sich je nach Bedarf des Callcenters und den Anforderungen der ausgehenden Kampagnen konfigurieren und betreiben. Outbound-Dialer lassen sich grob in manuelle Dialer und automatische Dialer unterteilen. Automatische Dialer wiederum werden in drei Haupttypen unterteilt, die für bestimmte Einsatzzwecke entwickelt wurden: Preview Dialer, Power Dialer und Predictive Dialer.

Automatischer Dialer

Automatische Dialer (auch als automatisierte Dialer, Auto-Dialer oder Robo-Dialer bezeichnet) ermöglichen es Agenten, das Abtelefonieren von Interessenten oder Kunden anhand verschiedener Wahlmodi entsprechend der Kampagnenanforderungen zu automatisieren. Im Automatikmodus werden nur die Anrufe, die von einer realen Person entgegengenommen werden, an einen Contact Center Agenten weitergeleitet. Das steigert die Leistung und Effizienz, da die Agenten mehr Zeit für jeden einzelnen Interessenten haben.

Vorteile:

• Auto-Dialer sparen den Agenten viel Zeit und ermöglichen ihnen, sich auf die Kundenkommunikation zu konzentrieren
• Verkürzen die Leerlaufzeiten der Agenten
• Erhöhen die Gesprächszeit
• Verbessern die gesamte operative Effizienz von Outbound-Callcentern

Nachteile:

• Auch wenn Auto-Dialer Spracherkennungstechnologien einsetzen, sind sie nicht immer zuverlässig beim Unterscheiden von Menschen und Anrufbeantwortern

Einsatzempfehlung: Ein automatischer Dialer ist besonders hilfreich für Telemarketing, Leadgenerierung, Outbound-Vertrieb und proaktiven Kundensupport in großen Callcentern mit hohem Anrufaufkommen.

Ist Auto-Dialing illegal?

Automatisches Wählen ist nicht grundsätzlich illegal, doch das Telephone Consumer Protection Act (TCPA) beschränkt den Einsatz von Auto-Dialern für unerwünschte Anrufe. Insbesondere Anrufe an Mobiltelefone mit Auto-Dialern ohne Einwilligung des Empfängers sind illegal – sowohl für Werbeanrufe als auch für nicht-werbliche Anrufe, mit Ausnahme von Gesundheits- und Notfallanrufen.

Preview Dialer

Diese Art von Auto-Dialer wird auch als halbautomatischer Dialer bezeichnet und gehört zu den am häufigsten verwendeten Dialern in Outbound-Callcentern. Das Preview-Dialer-System wählt einen Kontakt aus der Lead-Datenbank aus und sendet die Anrufanfrage an einen Agenten, der die Informationen (einschließlich der bisherigen Interaktionen) vor dem Anruf einsehen kann. Der Agent kann dann entscheiden, ob er den Anruf tätigt oder überspringt und zur nächsten Nummer geht. Im Preview-Modus wird nur dann gewählt, wenn der Agent bereit ist, was das Risiko von abgebrochenen Anrufen reduziert.

Vorteile:

• Da Agenten vor dem Anruf Zugriff auf Kundeninformationen haben, können sie sich besser auf das Gespräch vorbereiten
• Bietet eine personalisierte Erfahrung und fördert die Kundenbindung

Nachteile:

• Fehlen wichtige Informationen zum Lead, ist der Preview Dialer wenig hilfreich
• Da Agenten Zeit für die Recherche aufwenden, sinkt die Produktivität und die Anrufzahl pro Stunde
• Daher ist der Preview Dialer nicht ideal für sehr hohe Anrufvolumina

Einsatzempfehlung: Preview Dialer eignen sich gut für Inkassokampagnen, Nachfassanrufe im Vertrieb oder komplexere Supportfälle, bei denen ein Agent die Informationen vor dem Gespräch sichten sollte.

Power Dialer

Der Power Dialer ist der einfachste automatische Dialer: Er wählt die nächste Nummer auf der Liste, sobald der Agent das vorige Gespräch beendet hat. Bei Besetztzeichen oder einer getrennten Nummer wird automatisch die nächste Nummer angerufen. Wenn eine reale Person abhebt, wird sie sofort mit dem Agenten verbunden. Im Unterschied zum Predictive Dialer, der bereits vor Verfügbarkeit eines Agenten wählt, wählt der Power Dialer erst nach Gesprächsende die nächste Nummer – der Agent ist also immer direkt verfügbar und abgebrochene Anrufe werden minimiert.

Vorteile:

• Im Vergleich zum manuellen Wählen können Agenten im Power-Modus deutlich mehr ausgehende Anrufe durchführen, da keine Zeit für die Nummernsuche verloren geht – das steigert die Produktivität

Nachteile:

• Da kein Vorhersage-Algorithmus eingesetzt wird, müssen Agenten auf Verbindungen warten, was zu mehr Leerlaufzeiten führt
• Da kaum Zeit für die Vorbereitung bleibt, leidet die Personalisierung der Gespräche

Einsatzempfehlung: Power Dialer sind hilfreich bei hohem Anrufvolumen, wenn Sie das manuelle Wählen vermeiden möchten. Sie werden häufig im Vertrieb, beim Inkasso oder für Umfragen eingesetzt.

Predictive Dialer

Der Predictive Dialer ist ein Auto-Dialer, der die Effizienz der Agenten steigern soll, indem er die Anzahl der bearbeiteten Anrufe erhöht. Das System wählt gleichzeitig eine große Gruppe von Nummern und leitet die angenommenen Anrufe an die aktuell verfügbaren Agenten weiter. Es filtert auch Besetztzeichen, Anrufbeantworter und getrennte Nummern heraus. Mithilfe eines ausgeklügelten Algorithmus passt die Predictive-Dialing-Software die Anrufrate anhand verschiedener Kennzahlen an: Anzahl verfügbarer Agenten, durchschnittliche Wahlwiederholungen, Antwortquote, Abbruchrate und durchschnittliche Gesprächsdauer.

Vorteile:

• Predictive Dialer steigern die Kontaktquote und die Zahl der bearbeiteten Anrufe
• Sorgen für eine effiziente Nutzung der Arbeitszeit, da Agenten sofort mit dem nächsten Gespräch verbunden werden

Nachteile:

• Predictive Dialer sind schnell – Ihr Team benötigt mindestens 10 Agenten, um die Anrufe ohne Verzögerung bearbeiten zu können, sonst kann es zu Abbrüchen kommen

Einsatzempfehlung: Predictive Dialer sind ideal für Callcenter mit sehr hohem Anrufvolumen, etwa für Telemarketing, Vertriebskampagnen, Inkasso, Hypotheken- und Versicherungskampagnen oder Spendenaktionen.

Herausforderungen und Regularien

• Anrufverzögerung: Der Algorithmus prüft nicht immer die Verfügbarkeit eines Agenten vor der Weiterleitung, was dazu führen kann, dass ein Kontakt wartet, bis ein Agent verbunden wird. Das erhöht die Zahl abgebrochener Anrufe.
• Abbruchrate: In den USA erlaubt die Federal Communications Commission (FCC) eine maximale Abbruchrate von 3 % aller verbundenen Anrufe pro Monat für Predictive Dialer. In Kanada beträgt die maximal zulässige Abbruchrate 5 %.
• Keine Lead-Priorisierung: Im Predictive-Modus können Agenten Leads selten priorisieren, was die Interaktionsqualität beeinträchtigen kann.
• Hochpreisige Produkte: Da Agenten den Kontext vor dem Gespräch fehlt, sind persönliche Gespräche schwierig – Predictive Dialer sind daher für den Verkauf hochpreisiger Produkte weniger geeignet.

Power IVR

Power IVR wird in automatisierten Kampagnen eingesetzt, um vorab aufgezeichnete Nachrichten an eine große Zahl von Leads oder Kunden zu senden. Sobald der Anruf von einer Person entgegengenommen wird, spielt das System die Nachricht ab und verbindet den Anruf je nach Rückmeldung per Tastendruck oder Sprachbefehl entweder mit einem Agenten oder entfernt die Nummer aus der Anrufliste.

Voice Drops

Voice Drop ist dem Power IVR sehr ähnlich. Im Unterschied zu Power IVR wird der Anruf aber direkt nach dem Abspielen der Nachricht beendet – das System wartet nicht auf eine Rückmeldung des Empfängers. Voice Drops werden vor allem in automatisierten Outbound-Kampagnen genutzt, z. B. für Zahlungserinnerungen oder ähnliche Zwecke.

Wie wählt man den richtigen Dialer-Typ aus?

Ob Hosted Dialer (Cloud Dialer), webbasierte oder On-Premises-Lösungen – entscheidend ist, zu verstehen, welchen Dialer-Typ Ihr Callcenter benötigt. Bei der Vielzahl verfügbarer Auto-Dialer-Softwares kann es eine Herausforderung sein, das passende System für die Anforderungen Ihres Outbound-Callcenters und die Teamgröße zu finden.

Predictive Dialer oder Power Dialer sind die beste Wahl, um hohe Anrufvolumina zu bewältigen. Ein typisches Einsatzbeispiel ist das Generieren warmer Leads aus Kaltakquisekampagnen. Für geringere Volumina, etwa beim Abschluss von Leads, eignet sich ein Preview Dialer besser, da er den Agenten den nötigen Kontext für persönliche Gespräche und höhere Abschlussquoten gibt.

Was ist der Unterschied zwischen Predictive Dialern und Power Dialern?

Predictive Dialer wählen pro Agent mehrere Nummern anhand einer mathematischen Schätzung der Agentenverfügbarkeit. Power Dialer hingegen sind einfacher: Sie wählen für jeden verfügbaren Agenten eine Nummer nach der anderen, wobei die nächste Nummer erst nach Gesprächsende gewählt wird. Predictive Dialer sind produktiver im Hinblick auf die Agenteneffizienz. Bei Power Dialern ist der Agent jedoch immer vor Gesprächsbeginn verbunden, was die Zahl abgebrochener Anrufe deutlich reduziert und für eine positivere Kundenerfahrung sorgt.