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Reviews

20 beste Troubleticketsysteme

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Zuletzt verändert am October 18, 2021 bei 1:09 pm

Egal welche Art Unternehmen Sie leiten, sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Support erhalten, den sie benötigen, ist einer der wichtigsten Faktoren für Erfolg. Einen guten Workflow beizubehalten, während Ihr Unternehmen immer weiter wächst, kann zu einer großen Herausforderungen werden. Diese Herausforderung nicht erfolgreich zu bewältigen kann die ganze harte Arbeit Ihres Teams zu nichte machen.

Selbst wenn Sie es geschafft haben, mehr Leads als sonst zu generieren, hängt Ihre Fähigkeit, diesen Wachstum beizubehalten, sehr von der Effizienz Ihres Kundensupportes ab. Dies ist besonders bei Neukunden der Fall, die zu Beginn Unterstützung brauchen, während sie sich mit Ihren Produkten und Diensten vertraut machen. Hier kann Ihnen ein Ticketingsystem sehr helfen. Obwohl es keine neue Technologie ist, sind Ticketingsysteme dennoch ein erstklassiges Tool im Kundensupport. Die meisten modernen Unternehmen, besonders Online-Unternehmen, wären ohne sie nicht in der Lage zu funktionieren.

Was ist ein Troubleticketsystem?   

Ein Troubleticketingsystem ist eine Kundensupport-Plattform, mit der Sie den allgemeinen Workflow Ihres Kundensupportteams verbessern können. Mit der Plattform können Kunden Kundensupporttickets über ihre Probleme einsenden, die basierend auf der Dringlichkeit priorisiert, bei einfachen Anliegen mit Vorlagen gelöst oder sogar an ein spezielles Teammitglied weitergeleitet werden können, wenn die Sache ernst ist.

Da die meisten Kunden den Kundensupport nicht gerne kontaktieren, enthalten Ticketingsysteme Möglichkeiten, wie Kunden selbst versuchen können, Probleme zu lösen. Sie enthalten FAQ-Bereiche, Wissensdatenbanken, How-To-Artikel und Chatbots, die Kunden verwenden können, wenn sie nicht weiter wissen.

Ein Troubleticketsystem gibt Ihrem Team auch einen klaren Überblick der derzeitigen Auslastung, hilft ihm, Tickets zu priorisieren und zwar nach Dringlichkeit oder Dauer, seit der Kunde auf eine Antwort wartet, hilft ihnen, Probleme an Fachpersonal weiterzuleiten und basierend auf den Funktionen des Systems gibt es noch mehr.

Das Ticketingsystem ist ein guter Weg, um Ihren Kundensupport zu vereinheitlichen und sicherzustellen, dass die Probleme jedes Kunden so schnell wie möglich gelöst werden. Die meisten Troubleticketsysteme nutzen Kontaktformulare als Hauptkontaktmittel. Diese Formulare können weiter angepasst werden, um Ihrem Design zu entsprechen und sorgen für eine schnellere Ticketeinsendung.

Warum sollten Sie in Ihrem Unternehmen ein Troubleticketsystem verwenden?

Sich um Kunden zu kümmern ist zu Beginn vielleicht kein Problem, jedoch kann es später sehr schwer werden, den Überblick über Hunderte von Anfragen zu behalten, wenn Ihr Unternehmen wächst. Wir wissen, dass die Kundenzufriedenheit mit einigen wichtigen Unternehmenserfolgsmetriken verbunden ist, zum Beispiel Konversionen, Kundenbindung und Kundentreue. Sie beeinflusst auch den Markenruf im breiteren Sinne, deshalb ist sie ein wichtiges Ziel für jedes Unternehmen.

Kein Unternehmen hat einen perfekten Kundenservice, was Sie jedoch von anderen abheben kann ist, wie Sie mit Problemen umgehen. Kunden sind meist vernünftige Menschen und sie verstehen, dass Rückschläge Teil jedes Unternehmens sind. Dennoch nervt es sie, wenn Sie Ihre Kunden nicht auf dem Laufenden halten, ihnen eine Timeline bezüglich der Lösung ihres Tickets geben oder auf ihre Anfragen nicht antworten. Kunden könnten Ihr Unternehmen sogar verlassen und zu einem Konkurrenten wechseln.

Mit der richtigen Helpdesk-Software können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenserviceteams jede Kundenanfrage zeitgerecht bearbeiten. Ein Troubleticketsystem erreicht dies durch einen vereinten Posteingang für Serviceanfragen von allen Quellen. In anderen Worten muss Ihr Kundensupportteam nicht gleichzeitig über mehrere Probleme nachdenken, sondern sie können sich um eine Sache nach der anderen kümmern.

Hier ist ein kurzer Überblick der Vorteile die Sie mit dem richtigen Helpdesk-Tool erhalten:

  • Kundenservice-Lösung

Das Ziel eines Ticketingsystem ist es, Ihnen dabei zu helfen, die Probleme Ihrer Kunden effizienter zu lösen. Dies ist für kleinere Teams oder Teams, die täglich Tausende von Anfragen erhalten, wichtig. Das System verteil wichtige Tickets unter Ihren Angestellten und sorgt so für eine schnellere Ticketlösung, da Anfragen an den ersten verfügbaren Angestellten geleitet werden.

Ticketingfunktionen in der Helpdesk-Software - LiveAgent

Die meisten Tickets sind gängige Probleme, die Sie schnell lösen können, während manche komplexere Lösungen erfordern. Während Ihre Angestellten Probleme lösen, behält Ihre Kundenservice-Plattform den Überblick über alle Kundenanfragen. Dadurch können Sie den Kundensupport allgemein weiter verbessern, indem Sie eine Datenbank der gelösten Probleme erstellen, auf die Angestellte zugreifen können, um Tickets schneller zu lösen.

  • Kundenzbeziehungsmanagement

Die Kommunikation ist für ein erfolgreiches Unternehmen und das Aufbauen von Vertrauen mit Ihren Kunden essentiell. Wenn ihre Anfragen ignoriert werden, werden Kunden Ihnen nicht vertrauen.

Helpdesk-Ticketingsysteme geben Angestellten alle Tools, die sie benötigen, um mit bestimmten Kunden laufende Gespräche führen zu können und nie den Anschluss zu verlieren. In anderen Worten erstellt das System eine Datenbank aller vorherigen Gespräche und Probleme des Kunden. So kann jeder Angestellte, der mit dem Kunden spricht, dort weitermachen, wo der vorherige Mitarbeiter aufgehört hat. Dies verhindert, dass der Kunde frustriert wird. Sie erhalten auch Einblicke in den Charakter des Kunden und können mit denjenigen vorsichtig sein, die als herrisch bekannt sind.

Supportangestellten oder Kundenprofilbild in der Helpdesk-Software bearbeiten - LiveAgent

Natürlich können diese Daten in Echtzeit eingesehen werden. Das bedeutet, dass Angestellte einen Fall schnell übernehmen, sich schnell auf den neusten Stand bringen und exzellente Supporterfahrungen bereitstellen können, egal wer mit dem Kunden zuletzt gesprochen hat. In vielen Fällen gibt ihnen der Kundenticketverlauf sogar eine sofortige Lösung, da manche Probleme wiederholt auftreten.

  • Helpdesk-Ticketing

Nicht alle Kundenprobleme sind gleichgestellt, deshalb ist es wichtig, unter ihnen zu priorisieren. Ein Troubleticketsystem hilft Ihnen bei der Priorisierung aller eintreffender E-Mails anhand von Automatisierungsregeln, die Ihr Team in den meisten Fällen nach ihren Prioritäten einrichten kann. Es ist wichtig zu verstehen, dass sich Prioritäten, basierend auf derzeitigen Situationen ändern können und es ein erheblicher Vorteil ist, diese anpassen zu können.

Mit der richtigen Kundenservice-Ticketinglösung können Sie Kunden einen schnellen Weg anbieten, wie sie ihre Probleme lösen können. Sie können diverse Kommunikationskanäle ganz einfach an einem Ort vereinen, sodass Kunden Unterstützung auf ihren bevorzugten Kanäle erhalten können, während die Arbeit der Angestellten schlicht und ordentlich ist.

Ticketfelder in der Helpdesk-Ticketingsoftware - LiveAgent

Sobald einer Ihrer Kunden ein Ticket einsendet, können Sie eine automatische Nachricht einrichten, die erklärt, was als Nächstes passiert. Meist enthält die Nachricht, dass das Problem so schnell wie möglich von einem Mitglied des Supportteams bearbeitet wird, Sie können jedoch noch mehr hinzufügen. Sie können dem Kunden eine Timeline geben, ihn benachrichtigen, wenn sein Ticket gelöst wurde, um Feedback bitten, weiterführende Details einfügen, etc. All dies beschleunigt Ihren Workflow und baut Vertrauen unter Kunden auf.

  • Kundenberichte

Kundenberichte haben mehr als nur einen Vorteil. Mit ihnen können Angestellte den Kundenticketverlauf und vorherige Kontakte tracken, sie können aber auch verwendet werden, um Schwachstellen in Ihren Kundensupportprozessen zu identifizieren und sogar wiederholt auftretende Probleme aufdecken, die gelöst werden müssen. Zum Beispiel können wir durch Kundenberichte Softwarebugs tracken und Entwicklern Einblicke in die Leistung in der Praxis geben. Das bedeutet, dass diese Berichte verwendet werden können, um Ihren Service als Ganzes zu verbessern, nicht nur um individuelle Probleme zu lösen.

Berichte in der Helpdesk-Software - LiveAgent

Sie können sehen, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen, sodass alles glatt abläuft. Sie erhalten auch Leistungsberichte, um festzustellen, welche Probleme Ihrem Team schwer fallen.

  • Service-Angestellte

Mit einem Troubleticketsystem können Ihre Angestellten ihre täglichen Aufgaben effizienter und effektiver organisieren. Anstatt an einem Arbeitstag in alle möglichen Richtungen gezogen zu werden, bearbeiten Ihre Angestellten die Probleme nach Priorität.

Zusätzlich dazu wird die Angestelltenproduktivität drastisch erhöht, da sie jedes individuelle Ticket tracken und jedes Problem effizient lösen können. Die Angestelltenleistung ist ein weiterer wichtiger Faktor im Kundensupport. Jeder Mitarbeiter sollte so effizient wie möglich arbeiten.

Leistungsbericht in Kundensupport-Software - LiveAgent

Das Troubleticketsystem erlaubt es Ihnen, die Leistung jedes internen Nutzers zu tracken und detaillierte Kundenserviceberichte zu generieren. Dadurch können Sie erkennen, welche Angestellten zusätzliches Training benötigen und ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Durch die Bewertung ihrer Leistung sehen Sie, wie sich die Angestelltenleistung mit der Zeit verändert.

  • Wissensdatenbank-Software

Die meisten professionellen Ticketingsystem-Softwarelösungen enthalten eine eingebaute Wissensdatenbank, mit der Sie FAQs für die Selbstbedienung anlegen können. Wenn ein Kunde auf ein gängiges Problem stößt, kann er die Lösung finden, ohne ein Ticket einzusenden. Eine externe Wissensdatenbank stellt für beide Seiten eine Win-Win-Situation da. Sie hilft Kunden, da sie Zugriff auf Antworten haben, ohne auf den Kundensupport warten zu müssen und sie senkt Ihre Allgemeinkosten, da Sie weniger Angestellte benötigen.

Anpassung der Wissensdatenbank in der Kundenportal-Software - LiveAgent

Eine interne Kundensupport-Wissensdatenbank kann auch für Ihr Team angelegt werden. All Ihre IT-Teammtiglieder können von einem Dashboard aus auf die benötigten Informationen zugreifen, sobald das System im Gange ist.

Eine Wissensdatenbank ist nicht in jeder Lösung miteinbegriffen, aber Sie haben die Option, Drittanbieter-Integrationen hinzuzufügen, um dies möglich zu machen.

  • Kundenportale

Das Kundenportal ist meist ein zentraler Ort für den Kundensupport einer Marke. Es enthält einige Funktionen, die wir bereits erwähnt haben, wie FAQ-Bereiche und die Wissensdatenbank. Meist senden Nutzer hier ihre Tickets ein. Das Kundenportal stellt in den meisten Fällen auch Tickettracking zur Verfügung, sodass Kunden stets auf dem Laufenden bleiben, ohne jemanden kontaktieren zu müssen.

Mehrere Wissensdatenbanken in der Kundenportal-Software - LiveAgent

Kundenportale haben eine weitere wichtige Eigenschaft – Markenbewusstsein. Im Gegensatz zu anderen Arten der Ticketeinsendung, wie E-Mail, soziale Medien und Telefonanrufe, erlauben es Kundenportale, das, was Ihre Kunden sehen, vollständig anzupassen. Dadurch können Sie Ihre Markenmessage weiter verstärken und sicherstellen, dass das Portal den Markenrichtlinien entspricht, die Sie präsentieren möchten.

Kundenportale sind der Startpunkt für die meisten Kunden, die auf ein Problem stoßen, da es die offizielle Stelle Ihres Kundensupports ist. Aus diesem Grund muss das Kundenportal professionell und geordnet erscheinen.

  • Integrationsoptionen

Die meisten High-End-Helpdesk-Softwarelösungen bieten auch komplette Integrationen mit anderer Software. Native Integrationen mit Ihrem bestehenden KBM erlauben es Ihnen, den Kaufverlauf und die Kontaktinformationen Ihrer Kunden zu tracken und doppelte Dateneinträge zu vermeiden. Dies vereinfacht den gesamten Prozess. Sobald Ihr Supportteam mehr Details über Kunden hat, kann es ihnen personalisierten Support anbieten.

Beispiel der E-Mail-Automatisierungsintegration auf LiveAgent

Neben KBM-Integrationen stellen die meisten beliebten Helpdesk-Lösungen auch eine Menge anderer Drittanbieter-Integrationen zur Verfügung. Diese Liste variiert, abhängig von der von Ihnen verwendeten Helpdesk-Software, aber in den meisten Fällen können Sie Integrationen verwenden, um Ihren Kunden spezifischere Hilfe anzubieten. Dies umfasst zum Beispiel Umfragen, Formulare, Automatisierungsintegrationen, Google Sheets, Chatbots (wenn noch keine vorhanden sind), Teamchat wie Slack, Projektmanagement-Tools wie Trello und so weiter.

Die Integrationsoptionen sind meist sehr vielfältig und die Wahl eines Helpdesks hängt meist mit der Verfügbarkeit der Integrationen zusammen, die Sie täglich verwenden.

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Funktonen der besten Troubleticketingsysteme

Heutzutage gibt es Hunderte verschiedene Helpdesk-Ticketingsysteme. Das beste Angebot zu finden ist also leichter gesagt als getan. Viele dieser Softwarelösungen bieten Dutzende Funktionen. Man muss also verstehen, welche für den eigenen Betrieb bedeutungsvoll sind. Hier ist ein kurzer Überblick aller wichtigen Funktionen, nach denen Sie bei der Wahl einer Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen Ausschau halten sollten.

Universaler Posteingang

Ein universaler Posteingang ist vielleicht die wichtigste Funktion eines Ticketingsystems, da er alle Kundensupport-Kanäle in einem vereint. In anderen Worten hilft er Ihnen dabei, Tickets die von E-Mails, sozialen Medien, Live-Chat, Anrufen und so weiter stammen, zu vereinheitlichen. Alle Mitarbeiter im Kundensupport können auf den universalen Posteingang zugreifen, um Anfragen einzusehen und Tickets zu verwalten.

Der Hybrid-Ticket-Steam hilft dabei, die Produktivität Ihres Teams zu steigern, indem Angestellte einen Weg erhalten, um alle Interaktionen zu tracken, egal von welcher Quelle. Wenn der Kunde den Kontakt über Chat startet, dann jedoch zu E-Mail wechselt, haben Ihre Mitarbeiter dennoch von einem Ort aus Zugriff auf alle Interaktionen.

Die Automatisierung der Ticketverteilung ist ein weiterer Vorteil des universalen Posteinganges. Indem Sie Ihre eigenen Automatisierungsregeln für den Ticketingprozess festlegen, müssen Angestellte keine Zeit damit verbringen, Anfragen zu priorisieren und können sich stattdessen auf das Lösen von Problemen konzentrieren. Diese Funktion bietet Ihnen Flexibilität, da Sie eigene Zeitregeln, Handlungsregeln, Prioritäten und Verantwortungen bestimmter Angestellter und Abteilungen festlegen können.

Mehrere Tickets-Funktionen in dem Helpdesk-Ticketingsystem - LiveAgent

Massenaktionen

Die Software Ihrer Wahl sollte fortgeschrittene Ticketingoptionen enthalten, mit denen Sie Ihre Tickets ordentlich verwalten können. Mit der fortgeschrittenen Automatisierung können Sie die folgenden Aufgaben beispielsweise als Massenaktionen durchführen:

  • Tickets lösen
  • Tickets übertragen
  • Tickets löschen
  • Tickets als Spam markieren
  • Tickets nicht als Spam markieren
  • Markierungen hinzufügen und entfernen
  • SLA-Levels ändern
  • E-Mails senden
  • Notizen hinzufügen und entfernen
  • URL(s) abrufen
  • Tickets leeren
  • Tickets auf einen spätere Zeitpunkt verschieben
  • Replays senden

Natürlich können Ihre Teammitglieder diese Aufgaben auch manuell durchführen.

Das offensichtliche Beispiel von Massenhandlungen ist der Umgang mit Spam. Automatische Bots senden Geschäfts-E-Mail-Adressen und Kundensupportkanälen meist betrügerische Anfragen – wenn Sie mehrere dieser Anfragen erhalten, können Sie ganz einfach alle als Spam markieren und sie in den Papierkorb verschieben.

Kundentickets in der Helpdesk-Software zusammenführen - LiveAgent

Mit all diesen Funktionen ist es Ihnen möglich, Ihren Kundensupport zu vereinheitlichen und wenn nötig zu skalieren. Nachdem Ihr Kundensupportteam benutzerdefinierte Kategorien erstellt hat, kann es Probleme viel effizienter lösen.

Filter

Wenn Unternehmen wachsen, werden ihre Tickets zahlreicher, komplexer und vielfältiger. Die Kategorisierung und Filterung von Anfragen ist für Kundensupportteams, die den besten Service anbieten möchten, essentiell.

Filter erlauben es Ihnen, Tickets basierend auf Ursprungsort, derzeitigem SLA-Level, Wartezeit und Schweregrad der Situation zu gliedern und zu priorisieren.

SLA-Log in der Kundensupport-Software - LiveAgent
Beispiel einer vorgefertigten Antwort

Zusätzlich dazu können sie beginnen, ein Ticket zu lösen, nach Hause gehen und am nächsten Tag dort weitermachen, wo sie aufgehört haben. Indem Tickets in die korrekten Kategorien unterteilt werden, kann Ihr Kundensupportteam alle Anfragen schnell lösen. Denn es wird klar zu sehen sein, welches Ticket sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen sind eine weitere Funktion, die einen großen Unterschied ausmachen.

Mit dieser Option können Sie eigene Vorlagen erstellen, die automatische Antworten enthalten. Dies verkürzt die Ticketantwortzeit um Weites. Diese Liste vorbereiteter Antworten, auch als vorgefertigte Nachrichten bekannt, erlaubt es Angestellten, wiederhol auftretende Probleme schneller zu lösen, da sie bereits im Voraus eine Antwort auf die Nachricht haben.

Vorgefertigte Nachrichten in der Live-Chat-Software - LiveAgent

Wenn ein Ticket mit dieser Beschreibung erscheint, kann der Angestellte die Datenbank nach einer passenden Antwort durchsuchen, sie einfügen und das Ticket schließen, sobald es genehmigt wurde. Dies ist schnell, erfordert wenig oder keinen Aufwand und ist stets erfolgreich.

KBM

Jede Kundenservice-Plattform wurde gebaut, um Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern. KBMs oder Kundenbeziehungsmanagement-Tools sollten es Ihnen ermöglichen, Ihre Kontakte zu organisieren, den Online-Ticketverlauf der Kunden zu überprüfen und Kunden entsprechend verschiedener Kriterien zu kategorisieren.

KBM-Ticketingsystem - LiveAgent

Team-KBMs vereinheitlichen das Kontaktmanagement, den Ticketverlauf und Angestelltennotizen. So wird Teams geholfen, die ständig wachsende Datenbank organisiert und korrekt zu halten.

Es gibt verschiedene Optionen, wie Sie Ihre Kunden in Kontaktgruppen, Kontaktfelder oder Unternehmen unterteilen können. Es hängt von Ihren Bedürfnissen ab.

Berichterstattung

Egal welche Tools Sie verwenden, Ihr Kundensupportteam ist nur so gut wie die individuellen Mitarbeiter. Um sicherzustellen, dass Ihr Team sich wirklich um den Kundenservice bemüht, müssen Sie ihre Leistung überprüfen. Die Berichtfunktion ist hierfür unentbehrlich, da der Helpdesk die Angestelltenleistung tracken und Ihnen umfassende Berichte mit Einblicken in die Effizienz des Teams geben kann. Natürlich hilft Ihnen das auch herauszufinden, wann Ihr derzeitiges Team seine Grenzen erreicht hat und Sie mehr Angestellte einstellen müssen.

Kanalberichte in der Helpdesk-Software anzeigen - LiveAgent

Am Ende haben Sie einen vollständigen Analytiküberblick Ihres gesamten Betriebes, von individuellen Angestelltenberichten bis zu Abteilungsberichten und Kanalberichten. Es wird Ihnen möglich sein, über alle Vorgänge informiert zu sein. So können Sie potenzielle Probleme verhindern und die allgemeine Kundenerfahrung verbessern.

Überblick der Funktionen

Sie werden ohne Zweifel auf verschiedene Helpdesk-Tools stoßen, die Sie austesten können. Jedoch werden viele von ihnen die Funktionen, die Sie benötigen, nicht haben. Aus diesem Grund sollten Sie nur Lösungen in Betracht ziehen, die eingebaute Funktionen enthalten, wie etwa:

  • Kommunikation auf mehreren Kanälen
  • E-Mail-Integration
  • Eine eingebaute Chatfunktion in Echtzeit
  • Einfaches Callcenter-Management, das alle Anrufe an verfügbare Angestellte verteilt
  • Direkte Integrationen mit sozialen Medien, die Kundenanfragen von Ihren sozialen Medien nehmen
  • Ein Selbstbedienungsportal, das hilft, die Zahl der Tickets zu reduzieren
  • Weiterleitungsfunktinen, um ein Warteschlangensystem für die schnelle Ticketschließung einzurichten. Stellen Sie sicher, dass alle Weiterleitungsarten unterstützt werden.
  • Einfaches Zeittracking für Angestellte, sowie die Möglichkeit, Ihren Betriebsworkflow zu optimieren, indem Schwachstellen rechtzeitig gefunden werden.
  • Ein detailliertes Berichttool für die einfache Bewertung der Kundensupport-Leistung
  • Automatisierung, um Vorgänge zu beschleunigen
  • Weiterleitung von bestimmten Aufgaben an relevante Abteilungen
  • SLAs (Sample Service Level Agreements)
  • Markierungen für die einfachere Ticketkategorisierung
  • Ein Taskmanager für die Priorisierung
  • KBM-Integration
  • Geschäftszeiten, um Kunden darüber zu informieren, zu welchen Zeiten Sie Tickets bearbeiten
  • Kontaktformulare für die einfachere Ticketeinsendung und Follow-Ups
  • Andere Drittanbieter-Integrationen

Ihr Ziel sollte sein, ein Helpdesk-Tool mit so vielen Funktionen wie möglich auszuwählen. Abhängig von Ihrer Situation, können Sie vielleicht nicht alle Funktionen gebrauchen. Dennoch sind die meisten Funktionen in der Helpdesk-Industrie grundlegend. Selbst wenn Sie nicht alle sofort brauchen, werden Sie sie in der Zukunft brauchen, wenn die Anzahl der eintreffenden Tickets steigt.

Wie viel kostet ein Troubleticketsystem?

Die meisten Helpdesk-Ticketingsysteme bieten verschiedene Preispläne für Unternehmen verschiedenster Größen an. Natürlich haben sie alle verschiedene Preise, die von den von Ihnen gewählten Funktionen und dem Ticketingsystem abhängen. Sie sollten immer überprüfen, wie Preise errechnet werden, bevor Sie einen Kauf tätigen.

Die Preise einiger Helpdesk-Softwarelösungen hängen davon ab, wie viele Nutzer sie monatlich verwenden, während andere benutzerdefinierte Preismodelle anbieten, die ideal für große Unternehmen sind. Wenn Sie ein kleineres Unternehmen leiten, müssen Sie sich den Preis pro Nutzer pro Monat wahrscheinlich selbst ausrechnen. Um sicherzustellen, dass Sie das beste Angebot erhalten, sollten Sie den Softwareanbieter kontaktieren und ihn bitten, Ihnen mehr Details zuzusenden, alternativ können Sie die Optionen auch selbst vergleichen.

Top 25 Anbieter

1. LiveAgent

Supportportal-Ticket auf LiveAgent
Supportportal-Ticket auf LiveAgent

LiveAgent ist eine der am häufigsten verwendeten Helpdesk-Supportlösungen, die es gibt. Es ist eine vollständig cloud-basierte Lösung. Es hat über 180 Funktionen und eine benutzerfreundliche Oberfläche. Abgesehen von den exzellenten Integrationen mit Zapier, Google Analytics, MailChimp, KBM und KMS, ist es auch ideal, um Ihren Kundensupport zu skalieren. Sie können eine reibungslose Lösung und eine exzellente Supportplattform mit allen essentiellen Funktionen erwarten.

LiveAgent: Ticketing Software Demo

Hauptfunktionen:

  • Unbegrenzte Anzahl an Angestellten
  • Universaler Posteingang
  • Hybrid-Ticket-System
  • Automatische Ticketverteilung
  • Markierungen
  • Tickets zwischen Angestellten und Abteilungen zuteilen und übertragen
  • SLA
  • Benutzerdefinierte Kontaktgruppen
  • Filter, Notizen, E-Mail-Vorlagen
  • Kommunikation auf allen Kanälen
  • Kontaktformulare
  • Wissensdatenbank
  • Live-Chat
  • Soziale Medien
  • Callcenter
  • Berichterstattung
  • Gamifikation
  • Ticketteilung und -zusammenführung
  • Mobile Apps
  • Agentenkollisionserkennung
  • Agenten-Bewertung

Vorteile:

  • Intuitives Dashboard
  • Über 180 Funktionen
  • Eingebautes KBM

Nachteile: 

  • Kein Chatbot
  • Verwirrend für Anfänger
  • Keine WhatsUp-Integration

Preis:

Abgesehen von der kostenlosen Version mit begrenzten Funktionen beginnen die Preise des Ticketingsystems ab $15 pro Angestelltem pro Nutzer.

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Let's go

2. HubSpot

Hubspot-Ticketsystem
Hubspot-Ticketsystem

Hubspot ist eine beliebte Kundenservice-Software. Sie funktioniert gut als Selbstbedienungs-Tool und hilft Ihrem Team, produktiver zu arbeiten. Dieses System ist perfekt für die Erstellung Ihrer eigenen Wissensdatenbank, um interne Dokumentation zu speichern und ideal für die Erstellung von Kundenfeedback-Umfragen. Mit Funktionen wie einer einfachen Drag-und-Drop-Pipeline, Bots, Automatisierung und Integrationen, wird Ihr Kundenservice ein neues Niveau erreichen.

Hauptfunktionen:

  • Detailliertes Tracking von Kundenproblemen und Ticketorganisierung
  • Automatisierte Tickets
  • Anfragenpriorisierung für schnellere Problemlösung
  • Benutzerdefinierte Berichte für jeden Angestellten
  • Integration mit HubSpot’s kostenlosem KBM
  • Support auf allen Kanälen
  • Einfache Weiterleitung
  • Ticketanalytik

Vorteile:

  • Exzellentes KBM
  • Beliebte Funktionen von Kundenservice-Software (Ticketing, Team-E-Mail, E-Mail und Chat zu Ticket, Bots für die Ticketerstellung)
  • Selbstserviceoptionen
  • Einfach zu nutzen

Nachteile:

  • Sie müssen für technischen Support bezahlen
  • Die Software kann etwas kostspielig sein

Preise:

Die Premium-Kundenservice-Software von HubSpot kostet $45,00 pro Monat für zwei Nutzer, mit der Option eines Upgrades auf die professionellen und Enterprise-Pakete. Jedes Paket enthält zusätzliche Funktionen.

3. ProProfs Help Desk

Posteingang und Dashboard auf ProProfs Helpdesk
Posteingang und Dashboard auf ProProfs Helpdesk

Der Helpdesk von ProProfs ist ein weiteres exzellentes Helpdesk-Ticketingsystem mit fortgeschrittenen Funktionen und einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Mit ihm haben Angestellte Zugriff auf einen geteilten Posteingang, sodass sie alles mit Leichtigkeit tracken können. Zusätzlich können Tickets sortiert, priorisiert, markiert und entsprechend Ihrer Regeln verteilt werden. Sie können den Helpdesk verwenden, um eine detaillierte interne und externe Wissensdatenbank zu erstellen und Ihren Kunden rund um die Uhr Hilfe anzubieten. Tickets können in Untertickets unterteilt werden, falls Sie mehr als zwei Kundensupport-Teams haben.

Hauptfunktionen:

  • Zugriff auf und Verwaltung aller Gespräche über den geteilten Posteingang
  • Vorbereitete Nachrichten
  • Die Angestelltenzusammenstoßerkennung verhindert das ungewünschte Teilen von Tickets
  • Automatische Umfragen für die einfache Feedbackgeneration
  • Trackt und berichtet über die Leistung aller Angestellten in Echtzeit

Vorteile:

  • Geteilter Posteingang
  • Exzellente Wissensdatenbank-Optionen
  • Live-Chat-Support
  • Leistungstracking

Nachteile:

  • Nicht genug Integrationen
  • Nicht ideal für größere Unternehmen

Preis:

Die Preise starten ab $15 pro Monat pro Angestelltem.

4. Freshdesk

Ticketaktivität auf Freshdesk
Ticketaktivität auf Freshdesk

Freshdesk wurde 2010 kreiert, um Unternehmen dabei zu helfen, Kunden zu erreichen, die Hilfe benötigen. Es wurde im Laufe der Jahre verbessert und zu einem vollständigen Helpdesk-Ticketingsystem erweitert. Die Software fokussiert sich auf die Förderung der Teameffizienz und Vereinheitlichung von Workflows. Mit Funktionen wie geteilten Team-Posteingängen für ein einfacheres Ticketmanagement, Support auf allen Kanälen, vorgefertigten Antworten und vielen weiteren, ist es eine der beliebtesten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt.

Hauptfunktionen:

  • Ticketernennungs- und -zuteilungsmanagement
  • Automatische Weiterleitung
  • Detaillierte Katalogisierung und Kontaktkategorisierung
  • Eingebaute Tools für die Zusammenarbeit
  • Inhalterstellung und -management
  • Kundenbeschwerden-Tracking und -Gliederung

Vorteile:

  • Vollständig anpassbares Ticketingsystem
  • Detailliertes Tracking aller Aktivitäten
  • Sehr einfache Einrichtung und Integration mit anderen Software-Tools
  • Team-Zusammenarbeit auf dem höchsten Niveau

Nachteile:

  • Keine vielfältigen Preisoptionen für Basisnutzer
  • Es kann schwer sein, sich an das System zu gewöhnen

Preis: 

  • Der Startpreis ist $15 pro Monat pro Angestelltem.

5. Zendesk Support

Helpdesk-Ticketingsystem von Zendesk Support
Helpdesk-Ticketingsystem von Zendesk Support

Zendesk Support ist eine der vertrauenswürdigsten Marken im Kundensupport. Die Software enthält eine Vielfalt an Kundensupport-Optionen, alles in einer einfach zugänglichen Datenbank. Wenn Sie alles eingerichtet haben, wird es Ihnen möglich sein, Tickets zu verwalten, vordefinierte Antworten anzubieten und Feedback von integrierten Umfragen zu generieren. Abgesehen davon bietet es auch exzellente Leistungsberichte und Mitarbeiter-Tracking an.

Hauptfunktionen:

  • Vollständiges Kontomanagement und -tracking
  • Zuweisungs- und Aufgabenmanagement
  • Anruflogging, Aufzeichnung und Berichte
  • Eingebautes Callcenter
  • Ticketing auf allen Kanälen
  • Wissensdatenbank
  • Anpassbares Ticketing

Vorteile:

  • Einfach zu nutzen
  • Exzellente Integrationen
  • Funktioniert gut auf Mobilgeräten

Nachteile:

  • Manche Funktionen kosten zusätzlich
  • Im Kontakt mit dem Kundensupport muss man manchmal lange auf eine Antwort warten und diese fällt manchmal roboterhaft aus.

Preis:

Die Preise beginnen ab $19 pro Monat pro Nutzer.

6. RingCentral Contact Center

Dashboard von RingCentral
Dashboard von RingCentral

Das RingCentral Contact Center ist eine cloud-basierte Helpdesk-Softwarelösung, die ein vollständiges Funktionsset anbietet, mit dem qualitativ hochwertiger Kundensupport bereitgestellt werden kann. Damit können Sie Kundenanfragen von mehreren Kanälen, sowie die Leistung Ihrer Teammitglieder tracken. Der Hauptfokus dieser Software liegt auf der Teamzusammenarbeit. Mit ihr können Angestellte die benötigten Informationen schnell finden. Die Software integriert auch perfekt mit Plattformen wie SalesForce, Oracle, Service Now und vielen weiteren.

Hauptfunktionen:

  • Alarme / Eskalation
  • Eingebautes Callcenter, Anruflogging, Aufzeichnungen und Skripting
  • Spracherkennung
  • Vollständiges Warteschlangen-Management
  • Echtzeit-Chat
  • Detaillierte Berichttools

Vorteile:

  • Exzellente Funktionen für die Teamkommunikation
  • Viele verschiedene Weiterleitungsoptionen und detailliertes Tracking
  • Einfaches Ticketmanagement
  • Viele Integrationsoptionen

Nachteile:

  • Keine WhatsUp-Integration
  • Gelegentliche Verzögerungen (obwohl dies ein individuelles Problem sein kann, da wir diese Information von Nutzerbewertungen erhalten haben)

Preis:

  • Die Preise beginnen ab $19,99 pro Nutzer pro Monat.

7. SolarWinds Service Desk

 Die SolarWinds Service Desk-Tickets
Die SolarWinds Service Desk-Tickets

Der SolarWinds Service Desk ist eine weitere exzellente Helpdesk-Softwarelösung, ideal für mittelgroße und große Unternehmen. Es ist eine cloud-basierte Lösung, die Funktionen wie Smart Ticketing, Workflow-Automatisierung und vollständiges Kundensupport-Management einschließt. Sie können sie verwenden, um die Infrastruktur und Softwareleistung in Ihrem gesamten Unternehmen zu tracken und so sicherstellen, dass alles perfekt funktioniert. Mit fortgeschrittenem Anlagemanagement und detaillierter Analytik werden Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter schnell verbessern und Ihre Kunden zufriedenstellen.

Hauptfunktionen:

  • Anlagetracking und -management
  • Automatische Weiterleitung
  • Ticketing auf allen Kanälen
  • Anpassbares Branding
  • Callcenter und Vorfallmanagement
  • Mitarbeiter-Tracking
  • Wissensdatenbank-Management
  • Vollständig anpassbare Vorlageantworten

Vorteile:

  • Geringe Kosten
  • Support in mehreren Sprachen
  • Kostenlos für drei Angestellte

Nachteile:

  • Hohe Hardware-Anforderungen
  • Es kann für manche Nutzer kostspielig sein

Preis

Sie können die kostenlose Version mit bis zu drei Angestellten verwenden. Der bezahlte Plan ist ab $20 pro Angestelltem erhältlich.

8. Request Tracker

20 beste Troubleticketsysteme
Open-Source-Ticketingsysteme von Request Tracker

Wenn Sie auf der Suche nach einer kostenlosen Helpdesk-Ticketinglösung für Ihr Kleinunternehmen sind, ist Request Tracker eine fantastische Wahl. Es ist Open-Source, was bedeutet, dass Sie das System so verändern können, dass es Tickets trackt und Ihren allgemeinen Workflow verbessert. Die Oberfläche ist benutzerfreundlich und funktioniert reibungslos auf allen Geräten. Die Software bietet auch vollständigen PGP-Support für die Dateiverwaltung. Sie sieht vielleicht altmodisch aus, erfüllt ihre Aufgabe jedoch trotzdem und das kostenlos.

Hauptfunktionen:

  • Tools für die Teamzusammenarbeit
  • Einfaches Dashboard
  • Wissensdatenbank-Management
  • Berichte- und Analytiktools
  • Ticketing-Management
  • Zeittracking für alle Teammitglieder

Vorteile:

  • Kostenlos für alle
  • Gut für kleine Unternehmen
  • Ticketing auf allen Kanälen

Nachteile:

  • Eine komplizierte und altmodische UI

Preis:

  • Die Software ist kostenlos mit begrenzten Funktionen. Die PRO-Version ist ab $125 pro Monat pro Funktion erhältlich.

9. Spiceworks 

Kostenloser Ticketingservice von Spiceworks
Kostenloser Ticketingservice von Spiceworks

Spiceworks ist ein kostenloser Ticketingservice, der eine Menge Funktionen anbietet und sehr flexibel ist. Es ist eine Kundensupport-Softwarelösung, die eine volle Integration mit diversen Apps anbietet. Spiceworks ist perfekt für die Inventarverwaltung und das Mitarbeitermonitoring. Die Software funktioniert als cloud-basierte Lösung oder als Programm vor Ort und bietet auch eine Smartphone-App an. Kontaktformulare sind vollständig anpassbar und die Zahl der Tickets, die Sie bearbeiten oder Geräte, die Sie mit einem einzigen Konto verknüpfen können, ist nicht begrenzt.

Hauptfunktionen:

  • Kostenlos
  • Anpassbare Einreichungsformulare
  • Keine Beschränkung bezüglich der Anzahl an Tickets, die Sie bearbeiten oder Geräte, die Sie mit Ihrem Konto verbinden können
  • Zugriff auf Steuerung und Monitoring
  • Automatische Weiterleitung
  • Anpassbares Branding
  • Kapazitätsmanagement

Vorteile:

  • Kostenlos
  • Einfach zu verwenden und einzurichten
  • Bietet Support auf allen Geräten
  • Exzellente Funktionen

Nachteile:

  • Im Gegenzug für den kostenlosen Service wird Werbung angezeigt
  • Daten können nicht von der Cloud auf lokale Server übertragen werden

Preis:

  • Spiceworks ist vollständig kostenlos.

10. Samanage

Ticketingplattform von Samange
Ticketingplattform von Samange

Samanage ist eine Kundenticketing-Plattform, die dafür sorgt, dass Ihr Supportteam alles hat, das es braucht, um großartigen Service anzubieten. Das Serviceportal ist vollständig anpassbar und erlaubt es Angestellten, Anfragen zu bearbeiten und schnell detaillierte Berichte über jeden Vorfall zu generieren. Mit diesem Dienst können Sie eigene Automatisierungsregeln für die Ticketweiterleitung, die Problemverwaltung und mehr erstellen. Zusätzlich dazu bietet Samanage auch eine fantastische Wissensdatenbank mit detaillierten Optionen für den Selbstbedienungs-Support an.

Hauptfunktionen:

  • ITIL-fertiger Helpdesk
  • Exzellente Dashboards und detaillierte Berichte
  • Tracking der Lebenszyklen von Anlagen
  • Detailiertes Selbstbedienungsportal, Wissensdatenbank und Servicekatalog
  • Skalierbar für Unternehmen jeder Größe

Vorteile:

  • Einfach zu verwenden und zu organisieren
  • Tickettracking und einfache Kommunikation
  • Kraftvolle Berichte
  • Einfache Ticketzuweisung
  • Anpassbare Funktionen für einen besseren Workflow

Nachteile:

  • Keine automatischen Ticketstatus-Updates
  • Gruppen und Genehmigungen können schwer einzurichten sein

Preis:

  • Der Preis beginnt ab $19 pro Monat pro Angestelltem.

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With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

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11.  osTicket

Supportticketsystem von osTicket
Supportticketsystem von osTicket

osTicket ist ein Supportticketsystem, das alle üblichen Funktionen enthält, welche Sie vollständig an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen können. Abgesehen von grundlegenden Ticketmanagement-Funktionen bearbeitet diese Software auch eintreffende Anfragen hervorragend. Sie können sie verwenden, um benutzerdefinierte Felder, Gruppen, Formulare und Anfragen einzurichten. Die Software erkennt Tickets und sendet sie automatisch an den richtigen Angestellten. Die Basisversion ist kostenlos, aber die cloud-basierte Version kostet $9 pro Monat pro Nutzer.

Hauptfunktionen:

  • Automatische Weiterleitung
  • Exzellentes Selbstbedienungsportal
  • SLA Management
  • Grundlegendes Ticketmanagement
  • Workflow-Konfiguration

Vorteile:

  • Einfache Ticketingsoftware, die ideal für kleine Unternehmen ist
  • Neue Funktionen werden mit jedem Update hinzugefügt
  • Erlaubt die Erstellung von Web- und E-Mail-Tickets
  • Vollständig anpassbar
  • Einfache Einrichtung

Nachteile:

  • Keine Mobilapp
  • Erfordert einen PHP- und Apache-kompetenten Webmaster für die Einrichtung

Preis:

  • Die Vor-Ort-Version der Software ist kostenlos, während die cloud-basierte Version $9 pro Monat kostet.

12. Zoho Desk

Ticketingsystem von Zoho Desk
Ticketingsystem von Zoho Desk

Zoho Desk ist ein weiteres vollständiges Ticketingsystem, dass Ihrem Kundensupport-Team alles gibt, was es benötigen, um Probleme schnell und effizient zu lösen. Es ist die perfekte Ergänzung, wenn Sie bereits das Zoho KBM nutzen, da Sie die Datenbank dann vollständig synchronisieren können und so die Aktivitäten und den Ticketverlauf aller bestehenden Nutzer überprüfen können. Die Funktionen enthalten die Ticketpriorisierung, detailliertes Tracking und eine hilfreiche Wissensdatenbank. Zoho Desk unterstützt auch den Mobilapp-Support.

Hauptfunktionen:

  • Anpassbare Selbstbedienungsportale
  • Ticketing auf allen Kanälen, inklusive soziale Medien
  • Automatische Ticketmarkierung und Stimmungsanalyse
  • Einfache Integration mit Zoho KBM und anderen Unternehmenstools
  • Multilinguale Untersützung

Vorteile:

  • Drei Angestellte können die Software kostenlos verwenden
  • Echtzeit-Chat
  • Ticketmanagement

Nachteile:

  • Kein Tracking
  • Die kostenlose Version ist nur für drei Nutzer verfügbar

Preis:

Wenn Sie mehr als drei Angestellte haben, beginnen die Preispläne ab $12 pro Angestelltem pro Monat.

13. HappyFox

Tickets und Kontakte auf HappyFox
Tickets und Kontakte auf HappyFox

Mit HappyFox erhalten Ihre Angestellten Tickets über mehrere Kanäle und können Probleme von einem einzigen Dashboard aus bearbeiten. Alle eintreffenden Tickets werden auf einer speziellen Seite angezeigt, auf welcher all Ihre Angestellten die derzeitigen Anfragen sehen können. Die Premium-Version ermöglicht es Ihnen, alle Anlagen in Ihrer Organisation zu verwalten, benutzerdefinierte Tickets zu erstellen und mithilfe von vorgefertigten Handlungen schneller auf einzelne Tickets zu antworten. Sie können mit dem Dienst auch eine Wissensdatenbank einrichten, um die Nutzererfahrung noch weiter zu verbessern.

Hauptfunktionen:

  • Exzellentes Ticketingsystem und Ticketmanagement
  • Vorgefertigte Handlungen für schnellere Antworten
  • Einfaches Ticketmanagement
  • Ticketmonitoring, Analytik und Berichte
  • Anpassbare Selbstbedienungs-Seiten
  • Ticket-Automatisierung
  • Vollständiges Anlagemanagement-Tool

Vorteile:

  • Einfaches Teilen von Tickets unter Abteilungen
  • Anpassbare intelligente Regeln
  • Markierungsprioritäten und automatische Markierungszuteilung
  • Ticket-Tracking

Nachteile:

  • Manche Nutzer berichten, dass Basisfunktionen hinter einer Bezahlschranke versteckt sind

Preis:

Es gibt keine traditionelle Preisliste, jedoch können Sie das Unternehmen kontaktieren, um ein Angebot, basierend auf Ihren Anforderungen, zu erhalten, was für manche Nutzer ein Vorteil ist.

14. Jira Service Desk

Dashboard für die Planung und das Tracking auf Jira
Dashboard für die Planung und das Tracking auf Jira

Jira Service Desk ist die beste Wahl, wenn Sie gleichzeitig mehrere Projekte erstellen, verwalten und organisieren möchten. Mit diesem Dienst fällt es Ihnen leichter, Support für mehrere Produkte oder Abteilungen anzubieten, da Sie für jedes Thema bestimmte Projekte erstellen können. Durch die Verwendung von Confluence können Sie eine beeindruckende Wissensdatenbank für die interne Dokumentation erstellen.

Hauptfunktionen:

  • Anfragen- & Vorfallmanagement
  • Anlagetracking und -management
  • Vorfallgruppierung
  • Intelligente Funktionen für einen besseren Workflow
  • Wissensmanagement mit Confluence

Vorteile:

  • Die Fähigkeit, eigene Dashboards und Filter zu erstellen
  • Kann gleichzeitig mehrere Projekte verwalten
  • Einfaches Taskmanagement
  • Einfach zu nutzen
  • Integration mit Confluence

Nachteile:

  • Langsames Laden
  • Neue Anfragearten zu erstellen ist zu kompliziert

Preis:

  • Der Startpreis ist $19 pro Monat.

15. Mojo IT Helpdesk

Ticketaufgaben in dem Mojo IT Helpdesk
Ticketaufgaben in dem Mojo IT Helpdesk

Mojo-IT-Helpdesk ist die beste Option für G Suite-Nutzer, da es eine perfekte Integration mit der Plattform anbietet. Sie können einstellen, dass Tickets von mehreren Kanälen zugeteilt werden und alles von einem einzigen Dashboard aus verwalten. Das System kann Ihnen auch helfen, Ihr Inventar zu tracken, Angestellten Tickets zuzuteilen und detaillierte Berichte zu generieren.

Hauptfunktionen:

  • Einfaches Tickettracking über mehrere Kanäle
  • Anpassbares Branding
  • Wissensdatebankspeicher für interne Dokumente
  • IT-Anlage- und Inventarmanagement
  • Netzwerkmonitoring
  • Exzellentes Selbstbedienungsportal

Vorteile:

  • Einfach zu verwenden und einzurichten
  • Eingebautes Berichttool mit Kundenzufriedenheitsmaßen
  • Neue Funktionen werden ständig hinzugefügt
  • Exzellenter Kundensupport

Nachteile:

  • Keine anpassbare Ticketpriorität

Preis:

  • Die Preispläne beginnen ab $29 pro Monat für zehn Angestellte.

16. Freshservice

Ticketingsystem-Software von Freshservice
Ticketingsystem-Software von Freshservice

Freshservice ist eine Ticketingsystem-Software, die kreiert wurde, um Ihren allgemeinen Kundensupport zu verbessern. Sie enthält verschiedene Ticketmanagement-Optionen und hilft Ihnen auch dabei, alle Anlagen zu tracken und eine externe Selbstbedienungs-Datenbank anzulegen. Das Dashboard stellt detaillierte Informationen über die Leistung jedes Angestellten zur Verfügung, wodurch Sie Schwachstellen aufdecken und Ihren Kundensupport weiter verbessern können.

Hauptfunktionen:

  • Ticketing auf allen Kanälen
  • Exzellentes SLA-Management basierend auf Priorität
  • Anpassbare Wissensdatenbank und vorgefertigte Antworten
  • Einfache Automatisierungsfunktionen
  • Self-Service-Portal

Vorteile:

  • Benutzerdefiniertes Kundenportal und Ticketingsystem
  • Integration mit der Freschat-Live-Chat-Funktion
  • Einfaches Anlagetracking und Integration
  • Mobilapp-Support und Tickettracking

Nachteile:

  • Einige Funktionen erfordern Coding für die Einrichtung

Preis:

  • Der Startplan ist für $19 pro Monat pro Angestelltem verfügbar.

17. Vision Helpdesk

Vorfallmanagement von Vision Help Desk
Vorfallmanagement von Vision Help Desk

Vision Helpdesk ist eine weitere verlässliche Lösung, die von vielen Nutzern getestet wurde. Mit der Software können Angestellte zusammenarbeiten, um komplexe Probleme schneller zu lösen und es ermöglicht das Zuteilungsmanagement für tägliche Aufgaben. Die Verwendung ist sehr einfach und das System fördert die Teamproduktivität. 

Hauptfunktionen:

  • Bieten Sie vollen Support über E-Mail, Telefon oder Chat an
  • Anpassbare Automatisierungsregeln und Kriterien
  • SLA- und Eskalationsregeln für einen besseren Workflow
  • Alarmregeln
  • Mehrere automatisierte Ticketbetriebe
  • Tickettracking, Zuteilung und Benachrichtigungen

Vorteile:

  • Erschwinglich
  • Für mehrere Kanäle
  • Taskmanagement
  • Einfache Teamkommunikation
  • Integration mit Soziale-Medien-Plugins

Nachteile:

  • Komplexe Integration mit anderen Plattformen
  • Nicht genug Integrationen

Preis:

  • Der Startpreis liegt bei $12 pro Angestelltem pro Monat.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Dashboard-Überblick auf ManageEngine ServiceDesk Plus
Dashboard-Überblick auf ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist ein fortgeschrittenes Ticketingsystem, das Sie auf Ihrem Gerät installieren oder von der Cloud betreiben können. Es ist eine äußerst flexible Plattform, die ideal für große Kundensupportteams ist, da sie Add-Ons wie Live-Chat, Vorfallmanagement oder Projektmanagement anbietet. Wenn Sie sich für den Premiumplan entscheiden, können Sie Kundenanfragen auch über Fernzugriff bearbeiten.

Hauptfunktionen:

  • ITSM-Workflows nach bewährten Verfahren
  • Integrationen mit IT-Management-Apps
  • Intelligente Automatisierung
  • Ausführliche Berichte
  • Vollständig anpassbar

Vorteile:

  • Einfach zu nutzen
  • Fernzugriff-Lösungen
  • Optionen können mit Add-Ons erweitert werden
  • Exzellent für große Supportteams

Nachteile:

  • Kompliziertes Nutzermanagement
  • Keine automatische Zuteilung
  • Begrenzte Berichttools

Preis:

  • Der Startpreis ist $10 pro Nutzer pro Monat.

19. Jitbit

20 beste Troubleticketsysteme
Helpdesk-Ticketingsysteme auf Jitbit

Jitbit ist bei weitem eine der einfachsten Helpdesk-Ticketingsysteme, die Sie erhalten können. Es ist kinderleicht einzurichten und ermöglicht es Ihnen, alle Tickets in Echtzeit zu verwalten. Sie können die Ticketaktivität tracken und sogar gleichzeitig Anhänge öffnen, ohne die Registerkarte zu wechseln oder ein Teammitglied nach mehr Informationen zu fragen. Es stellt auch eine mobile App zur Verfügung, über welche Sie auch unterwegs Zugriff auf alle Informationen haben.

Hauptfunktionen:

  • E-Mail-orientierter Helpdesk
  • Einfache Einrichtung
  • Kräftige Managementtools
  • Mobilapp für einfachen Zugriff
  • Geteilter Posteingang
  • Kraftvolle Automatiserungsauslöser
  • Vorgefertigte Antworten und Wissensdatenbank

Vorteile:

  • Äußerst einfache Einrichtung und Verwendung
  • Schlichte Oberfläche
  • Exzellente Analytik und Metriktracking
  • Gut für Anfänger

Nachteile:

  • Keine kostenlose Version
  • Manchmal klobig

Preis:

  • Der Startpreis ist $29 pro Monat pro Angestelltem.

20. LiveChat

LiveChat-Management auf allen Kanälen
LiveChat-Management auf allen Kanälen

LiveChat ist eine Helpdesk-Softwarelösung, die Ihre Kunden und Ihr Vertriebsteam unterstützt. Es hat ein interessantes Chatwidget, das Sie auf Ihrer Webseite einfügen können, um Kunden sofortigen Support anzubieten. Zusätzlich bietet LiveChat die Verwaltung aller Kanäle von einem benutzerfreundlichen Dashboard aus an. Es hat diverse Drittanbieter-Integrationen, was seine Funktionsmöglichkeiten erheblich erweitert.

Hauptfunktionen:

  • Tonnen von nützlichen Funktionen
  • Integration mit mehreren Plattformen
  • Einfach zu nutzen
  • Ein einziges geteiltes Dashboard
  • Anpassbar
  • Einfache Ticketweiterleitung

Vorteile:

  • Integration mit sozialen Medien und anderen Plattformen
  • Einfache Weiterleitungsoptionen
  • Ticketing auf allen Kanälen
  • Ein einziges geteiltes Dashboard

Nachteile:

  • Verzögerung im Angestellten-Monitoring
  • Es kann etwas kostspielig sein

Preis:

  • Der Anfängerplan ist für $16 pro Monat pro Angestelltem erhältlich.

Top 5 Troubleticketsysteme im Vergleich

Wir haben Ihnen alles gezeigt, was Sie über die besten oben angeführten Troubleticketsysteme wissen müssen. Nun ist es Zeit, uns die fünf besten Optionen anzusehen und herauszufinden, warum sie eine gute Wahl sind.

1. LiveAgent

20 beste Troubleticketsysteme

LiveAgent hat sich den Platz an der Spitze verdient, da es das Ticketingsystem mit den meisten Funktionen ist. Die einzigen Softwarelösungen, die mit dem Angebot von LiveAgent konkurrieren können, sind Livechat und Freshdesk. LiveAgent bietet ein vollständiges Troubleticketsystem mit Support auf allen Kanälen, einem geteilten Posteingang und es ist als das All-In-One-Helpdesk-System bekannt.

LiveAgent hat mehrere Auszeichnungen gewonnen, inklusive der Auszeichnung als Helpdesk-Software mit dem meisten Wert auf Capterra und wird von unzähligen Unternehmen und Organisationen auf der ganzen Welt verwendet. LiveAgent bietet Ihnen alles, was Sie brauchen zu einem erschwinglichen Preis an.

Provide a holistic customer service experience

With LiveAgent, you can go beyond of what a standard ticketing system can offer.

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2. Freshdesk

20 beste Troubleticketsysteme

Freshdesk ist eine weitere beliebte Helpdesk-Software, die entworfen wurde, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Es bietet viele gute Funktionen, hat jedoch nur begrenzte Integrationsoptionen und arbeitet nicht gut mit SalesForce zusammen. Abgesehen davon, dass es nicht möglich ist, Spam-E-Mails zu filtern, bietet die Software alle essentiellen Funktionen für einen besseren Kundenservice.

Trotzdem hat es Freshdesk auf unsere Top Fünf-Liste geschafft, da die Verwendung schlicht ist und es ideal für Unternehmen jeder Größe ist.

3. Zendesk Support

20 beste Troubleticketsysteme

Wie bereits erwähnt ist Zendesk Support der Marktführer unter Helpdesk-Systemen, enthält jedoch nur begrenzte Funktionen. Zendesk erfordert den Kauf von Add-Ons, um von den besten Funktionen profitieren zu können. Dies ist für Organisationen gut, die sich nur ein grundlegendes Funktionsset wünschen, ist jedoch nicht ideal für diejenigen, die das vollste Potenzial der Software nutzen möchten. Es kann schwer sein, den Kundensupport zu kontaktieren. Aber abgesehen davon ist Zendesk sehr gut in dem, was es tut.

Weiters enthält es eine komplizierte Berichtfunktion, die schwer zu verstehen sein kann. Es könnte Ihnen schwer fallen, wertvolle Informationen aus den Berichten zu gewinnen.

4. LiveChat

20 beste Troubleticketsysteme

LiveChat ist eine weitere gut bewertete Helpdesk-Lösung unter Unternehmen auf der ganzen Welt. Es bietet exzellente Integrationen mit beliebten Plattformen an und stellt Funktionen wie einfache Weiterleitung, anpassbare Dashboards und Support auf allen Kanälen zur Verfügung. Jedoch ist es etwas kostspieliger und sein Dashboard ist etwas zu komplex für neue Nutzer.

Es hat auch keine cloud-basierte Version und muss auf Ihrem Gerät installiert werden.

5. Jira Service Management

20 beste Troubleticketsysteme

Jira Service Management ist eine großartige Option für große Supportteams, die täglich große Mengen an Tickets bearbeiten. Sein Fokus liegt auf dem gleichzeitigen Betrieb mehrerer Projekte von einem einzigen Dashboard aus. Während es einige gute Funktionen anbietet, ist die Software nur für die Einrichtung vor Ort geeignet, wodurch Ihre Kommunikationsoptionen eingegrenzt werden.

Obwohl es eine große Menge an Funktionen hat, sind seine Nachteile, dass es kein cloud-basiertes Helpdesk-System ist und etwas teurer als ähnlich funktionsreiche Optionen auf dem Markt ist.

Top 5 Troubleticketsysteme im Vergleich

E-Mail-SupportsystemCapterra-BewertungKostenlose Version Kostenlose ProbephaseStartpreis 
LiveAgent4.7/5 (ca. 1 Tausend Bewertungen)JAJA$15 pro Angestellter/Mo
Freshdesk4.5/5 (ca. 2,300 Bewertungen)JAJA$18 /Mo
Zendesk Support4.4/5 (ca. 2,600 Bewertungen)NEINJA$19 /Mo
LiveChat 4.6/5 (ca. 1,100 Bewertungen) NEINJA $16 /Mo
Jira Service Management
4.4/5 (270 Bewertungen) JAJA $16 /Mo
Stand: 10. August

Fazit

Um Ihnen zu helfen, das beste Troubleticketsystem für Ihre Bedürfnisse auszuwählen, müssen Sie eine Menge Funktionen kennenlernen. Hier ist ein kurzer Q&A-Leitfaden, der Ihnen helfen soll, die beste Wahl zu treffen.

Welches Troubleticketsystem ist das richtige für Ihr Unternehmen?

Die Antwort auf diese Frage hängt von den Bedürfnissen und Zielen Ihres Unternehmens ab. Kleinere Unternehmen erhalten vielleicht alles, was sie benötigen, von kostenlosen Softwarelösungen, während größere Organisationen mehr Funktionen und ein Paket für eine höhere Anzahl an Angestellten erfordern. Im Allgemeinen ist LiveAgent eine gute Wahl, da es ideal für alle Unternehmensgrößen und einfach zu skalieren ist.

Die besten All-In-One-Troubleticketsysteme

Wenn Sie auf der Suche nach einem Alleskönner under den Helpdesk-Ticketingsystemen sind, empfehlen wir LiveAgent und LiveChat. Beide Lösungen bieten eine breite Palette an Funktionen und viele verschiedene Weiterleitungs- und Managementoptionen an, die Ihnen helfen, den bestmöglichen Kundensupport anzubieten.

Das beste Troubleticketsystem mit eingebautem Live-Chat, Callcenter, sozialen Medien und Kundenportal

Als All-Around-Ticketingsystem ist LiveAgent definitiv die beste und umfangreichste Lösung, die Sie finden können. Mit LiveAgent ist es Ihnen möglich, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen und Sie können detaillierte Kundenprofile erstellen, für eine noch bessere Nutzererfahrung.

Das beste Troubleticketsystem im Bereich Funktionen

LiveAgent ist auch hier der Sieger, da es etwa 200 Funktionen anbietet, welche Sie bei der Lieferung von qualitativ hochwertigem Kundensupport unterstützen.

Das Troubleticketsystem mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis

Da LiveAgent so viele Funktionen anbietet und die Auszeichnung für den besten Wert auf mehreren Webseiten gewonnen hat, ist es definitiv die beste Wahl im Gegenzug für Ihr Geld.

Das am besten bewertete Troubleticketsystem

LiveAgent hat eine allgemeine Bewertung von 4.7 auf Capterra, weshalb es definitiv das am besten bewertete Ticketingsystem auf dem Markt ist.

Das Troubleticketsystem mit der einfachsten Einrichtung & Verwendung

Es gibt eine Menge einfache Ticketingsysteme, die Sie verwenden könnten, jedoch leistet LiveAgent eine fantastische Arbeit in der Kombination der Einfachheit der Nutzung und fortgeschrittenen Funktionen.

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FAQ

What is a trouble ticket system?

A trouble ticketing system is a special type of software designed to help manage and maintain customer inquiries. It’s a tool designed to help streamline your customer support team and allow them to provide the highest level of support faster and more efficiently.

What is the difference between a trouble ticket system and an email?

Email support is a popular method of communicating with customers, but it’s not nearly as efficient as a trouble ticketing system. A helpdesk software solution is able to collect user inquiries from multiple platforms, not only emails, making sure that all customers are helped on time. These systems are able to save your organization a lot of time and money while helping build your brand’s identity and relationship with your customers.

What's the difference between cloud-based and on-premise trouble ticket systems?

Some trouble ticketing systems are available in both options, but generally speaking, a cloud-based solution is always a better option. Since both your data and ticketing require you to be online, you can provide full customer support from anywhere in the world in real-time. An on-premise system limits your team member’s options to only one device or location.

What is an omnichannel trouble ticket system solution?

An omnichannel trouble ticketing system solution is a software solution that is able to collect all customer inquiries into a single dashboard. That way, all inquiries will be answered in a timely manner, regardless of where they originate from.

What are the key features of an effective trouble ticket system?

Every effective trouble ticket system offers full integration with other platforms, omnichannel ticketing, easy-to-navigate shared dashboard, automation features, and so on. It also needs an excellent knowledge base that will further improve the efficiency of your support team in the future.

What are the benefits of using a trouble ticket system?

A trouble ticket system provides a lot of benefits, some more visible than others. However, the biggest benefit is making sure that all of your customers get the high-quality support they deserve. It’s an ideal tool for building strong customer relationships as well as your brand’s identity. It can also help you get the most out of your customer support team by organizing tickets. Once your team fixes an issue, the system will remember the solution, allowing you to create a self-service portal.

What is the best trouble ticket system?

Our award for the best trouble ticket system goes to LiveAgent, which offers the most value for the money.

Why is help desk software important?

The software you choose to use when providing customer support is very important. Not all software solutions offer the same features and capabilities. You want to get a system that is able to improve the overall user experience in every way possible. These special software programs are designed to do exactly that.

How do you manage queues in the trouble ticket system?

Managing queues can be very complicated, especially when you have thousands of inquiries every day. However, advanced software systems like LiveAgents are able to help you streamline your entire operation by organizing all tickets into one dashboard. Once you set up your external and internal knowledge databases, you can create a self-service portal to speed things up even further. That way, your customers will be able to sort all minor issues alone, leaving more room for your team to address the more complex issues. With automated workflows and the right monitoring practices, your support team will be able to answer far more inquiries than without using this software.

How does trouble ticket system software work?

A trouble ticket system collects all user inquiries from multiple channels and sorts them according to the rules you choose in one shared dashboard. Your support agents can then resolve one issue at a time, making sure that all customers are answered and helped as soon as possible. Most of these software solutions offer advanced features designed to help you improve the workflow even further. The bottom line is – the same number of people can help far more users than classic email support or phone support team.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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