Der ultimative Leitfaden zur Auswahl der richtigen Trouble-Ticket-Software im Jahr 2025

Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben, ist die Sicherstellung, dass Ihre Kunden den benötigten Support erhalten, einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens kann die Aufrechterhaltung eines guten anpassbaren Workflows zu einer großen Herausforderung werden, und das Scheitern bei dieser Herausforderung kann die ganze Arbeit, die Ihr Team geleistet hat, um voranzukommen, zunichte machen.

Obwohl Sie es geschafft haben, mehr Leads als üblich zu gewinnen, hängt Ihre Fähigkeit, das Wachstum aufrechtzuerhalten, stark von der Effizienz Ihres Kundensupports ab. Dies ist besonders wichtig, da neue Kunden oder Clients möglicherweise zunächst Unterstützung benötigen, wenn sie sich an Ihre Produkte und Dienstleistungen anpassen. Hier kann Ihnen eine Ticket-System-Software sehr helfen. Obwohl nicht ganz neue Technologie, sind Ticketing-Systeme immer noch hochmodern, wenn es um Kundensupport geht. Die meisten modernen Unternehmen, besonders Online-Unternehmen, könnten ohne sie nicht funktionieren.

Was ist ein Trouble-Ticket-System?

Eine Trouble-Ticket-Software ist eine Kundensupport-Plattform, die den Gesamtworkflow Ihres Kundensupport-Teams verbessert. Sie ermöglicht es Clients und Kunden mit Problemen, Kundensupport-Tickets einzureichen, die je nach Dringlichkeit priorisiert, mit Vorlagen gelöst werden können, wenn es sich um ein einfaches Problem handelt, oder sogar an spezialisierte Teammitglieder weitergeleitet werden können, wenn es etwas Ernsthafteres ist.

Da die meisten Kunden den Kundensupport nicht kontaktieren möchten, wenn sie nicht müssen, bieten Ticketing-Systeme Optionen für Kunden, um zu versuchen, Probleme selbst zu lösen. Deshalb verfügen sie über FAQ-Abschnitte, Wissensdatenbanken, How-to-Artikel und Chatbots, die Kunden verwenden können, wenn sie auf ein Hindernis stoßen.

Ein Trouble-Ticket-System gibt Ihrem Team auch einen klaren Überblick über die aktuelle Arbeitslast, hilft ihnen, Tickets nach Dringlichkeit oder Wartezeit zu priorisieren, Probleme an spezialisiertes Personal weiterzuleiten und vieles mehr, je nach seinen Funktionen.

Ein Trouble-Ticket-System ist eine Softwarelösung, die zur Verwaltung und Verfolgung von Kundensupport-Tickets und IT-bezogenen Problemen entwickelt wurde. Sie ermöglicht es Kundensupport-Agenten, Vorfälle zu protokollieren, Entwürfe zu teilen und Aufgaben mit anpassbaren Workflows zuzuweisen, um manuelle Arbeit zu reduzieren und sich wiederholende Aufgaben effizient zu handhaben. Mit Funktionen wie Vorfallprotokollierung, umfassenden Verzeichnissen und einer benutzerfreundlichen Oberfläche wird ein einfacherer Suchprozess und reibungslosere Kundenreisen gewährleistet. Diese Systeme sind anpassbar und unterstützen Nicht-IT-Benutzer, während sie sich mit beliebten Drittanbieter-Tools integrieren, um Support zu optimieren und negative Auswirkungen während Wartungsausfallzeiten zu verringern. Die meisten Trouble-Ticket-Systeme verwenden Kontaktformulare als primäres Kontaktmittel, das zusätzlich angepasst werden kann, um Ihr Branding zu entsprechen und eine einfachere Ticket-Einreichung zu gewährleisten.

Warum sollten Sie ein Trouble-Ticket-System in Ihrem Unternehmen verwenden?

Die Betreuung Ihrer Kunden mag nicht wie ein Problem erscheinen, wenn Sie Ihr Geschäft gerade eröffnen, aber mit Hunderten von Anfragen Schritt zu halten, kann sehr schwierig werden, wenn Sie weiter wachsen. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit mit einigen der wesentlichen Geschäftserfolgsmetriken wie Konversion, Retention und Kundenloyalität verbunden. Es wirkt sich aber auch auf den Ruf der Marke im weiteren Sinne aus, daher ist es ein wichtiges Ziel für jedes Unternehmen.

Während kein Unternehmen einen perfekten Kundenservice hat, unterscheidet sie voneinander, wie sie mit Problemen umgehen. Kunden sind normalerweise vernünftig, aber wenn Sie sie nicht informiert halten, Zeitpläne für Desk-Tickets festlegen oder nicht auf ihre Anfragen reagieren, können sie ihr Geschäft woanders hin verlagern. Self-Service-Portale mit einer intuitiven Oberfläche helfen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Nahtlose Integration ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, was die Kundenzufriedenheit verbessert.

Mit der richtigen Helpdesk-Software können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundensupport-Teams jedes Kundenproblem rechtzeitig beheben. Ein Trouble-Ticket-System erreicht dies durch Automatisierung, eine gut organisierte Benutzeroberfläche und die Bereitstellung eines einheitlichen Posteingangs für Serviceanfragen, unabhängig von ihrer Quelle. Mit anderen Worten, Ihr Kundensupport-Team muss nicht über mehrere Probleme gleichzeitig nachdenken, sondern Probleme nacheinander beheben. Darüber hinaus stellt die Auswahl des besten IT-Helpdesk-Ticketing-Systems für Ihr Unternehmen sicher, dass Sie einen ausgezeichneten Kundensupport bieten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

Hier ist ein schneller Überblick über die Vorteile, die Sie mit dem richtigen Helpdesk-Tool erhalten:

• Kundensupport-Lösung Das Ziel einer umfassenden Kundensupport-Lösung ist die Rationalisierung von Kundensupport-Prozessen durch den Ersatz mühsamer Prozesse durch zuverlässiges Ticketing und intelligente Regeln. Es stellt sicher, dass kritische Tickets an den ersten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, was die Effizienz und Lösungszeit verbessert.

  Mit benutzerdefinierten Ansichten und Integration als Lösung mit Asset-Management bietet es eine solide Grundlage für Kunden und verbessert die direkte Kundeneinbindung. Für kleinere Teams oder solche, die hohe Volumen verwalten, verbessert dieses System die Servicequalität und beeinflusst die Kaufentscheidung für eine Support-System-Lizenz.

  

  Während die meisten Probleme häufige Probleme sind, die schnell gelöst werden können, erfordern einige möglicherweise komplexere Lösungen. Wenn Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen bearbeiten, verfolgt eine einheitliche Plattform alle eingehenden Tickets und ermöglicht es Ihnen, den Kundensupport zu verbessern. Dies erstellt eine Datenbank gelöster Probleme, die es Agenten ermöglicht, schnelle Ticket-Lösungen durch Bezugnahme auf frühere Fälle bereitzustellen. Trouble-Ticket-Software mit erweiterten Funktionen und integrierten Berichten hilft, den Ticket-Prozess zu verwalten, manuelle Eingriffe zu reduzieren und Reaktionszeiten zu verbessern. Eine anpassbare Benutzeroberfläche und tiefe Integration mit Social-Media-Kanälen verbessern die Benutzerzufriedenheit und rationalisieren die Kommunikation.

• Kundenbeziehungsmanagement Kommunikation ist entscheidend für die erfolgreiche Führung eines Unternehmens und den Aufbau von Vertrauen zu Ihren Kunden. Wenn ihre Anfragen ungehört bleiben, werden Sie es nicht weit mit ihnen in Bezug auf Vertrauen bringen. Das Kundenbeziehungsmanagement beruht auf diesem effizienten Ticket-Management-Prozess, baut Vertrauen auf und stellt sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden zeitnah erfüllt werden.

  Helpdesk-Ticketing-Systeme bieten Agenten alle Tools, die erforderlich sind, um die Gesprächskontinuität mit bestimmten Kunden herzustellen. Mit anderen Worten, es erstellt eine Datenbank aller vorherigen Gespräche und Probleme, denen der Client gegenüberstand. Dann kann jeder Agent dort weitermachen, wo der vorherige aufgehört hat, und vermeiden, den Kunden zu ärgern und ihn das Gefühl zu geben, dass seine Probleme der Marke nicht wichtig sind. Sie können auch Einblicke in den Charakter eines Kunden gewinnen, damit Sie besonders vorsichtig mit denjenigen sein können, die dazu neigen, übertrieben zu sein.

  

  Mit Echtzeitzugriff auf Daten können Agenten schnell ausgezeichneten Support bieten, unabhängig davon, wer den Client zuvor bearbeitet hat. Automatische Ticket-Zuweisung und Trouble-Ticket-Verfolgungssysteme rationalisieren Service-Tickets und Routineaufgaben. Automatisierungsfunktionen und Echtzeit-Berichterstattung helfen, häufige Anfragen, Sicherheitsbedrohungen und sich wiederholende Probleme zu lösen. Dieser kontextgesteuerte Kundensupport bietet eine benutzerfreundliche Lösung, verbessert den täglichen Kundensupport mit wertvollen Informationen über Kunden und verbessert die Kundensupport-Nische.

• Help-Desk-Ticketing Nicht alle Kundenprobleme sind gleich, daher ist es wichtig zu priorisieren, wem zuerst geholfen werden soll. Ein Trouble-Ticket-System hilft Ihnen, alle eingehenden E-Mails durch Automatisierungsregeln zu priorisieren, die Ihr Team in den meisten Fällen leicht an das System anpassen kann, dank seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und intuitiven Oberfläche. Mit anpassbaren Workflows kann Ihr Team sich an sich ändernde Situationen anpassen und neu definieren, was je nach aktuellen Anforderungen als Priorität gilt.

  Die Plattform verbessert den Ticket-Management-Prozess und ermöglicht es Kundensupport-Agenten, jedes Kundensupport-Ticket effizienter zu handhaben. Angeboten auf einer Basis pro Benutzer pro Monat, bietet diese Lösung Flexibilität und Skalierbarkeit und ist ideal für Teams, die ihre Kundensupport-Operationen verbessern möchten.

  Durch die Verwendung von Kundensupport-Ticketing-Lösungen bieten Sie eine schnelle Möglichkeit für Kunden, Hilfe bei ihren Problemen zu suchen. Sie können leicht verschiedene Kommunikationskanäle an einem Ort vereinen, sodass Kunden die Kanäle verwenden können, die sie bevorzugen, um Hilfe zu suchen, während Sie es für die Agenten ordentlich halten.

  

  Sobald einer Ihrer Kunden ein Ticket einreicht, können Sie eine automatisierte Nachricht einrichten, die erklärt, was als Nächstes passiert. Normalerweise ist es, dass ihr Problem so bald wie möglich gelöst wird, wenn ein Mitglied des Support-Teams ihr Ticket erreicht, aber es kann mehr sein. Sie können ihnen einen Zeitplan geben, sie benachrichtigen, wenn ihr Ticket gelöst ist, um Feedback bitten, weitere Informationen anfordern usw. All dies wird Ihren Workflow beschleunigen und helfen, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen.

• Kundenberichte Kundenberichte bieten mehrere Vorteile. Anpassbare Workflows vereinfachen den Ticket-Management-Prozess und ermöglichen es Kundensupport-Agenten, die Ticket-Historie und Interaktionen von Kunden zu verfolgen. Tools wie Zoho Desk und SolarWinds Service Desk bieten zuverlässige Lösungen mit Funktionen wie automatischer Ticket-Zuweisung und tiefer Integration. Ihre benutzerfreundlichen und intuitiven Oberflächen machen es Agenten leicht, sich wiederholende Probleme zu identifizieren, was das Wissensmanagement und die Gesamtservice-Leistung verbessert.

  Mit Preisoptionen wie Monat pro Agent oder Agent pro Monat abgerechnet, können Unternehmen mit Limited-Feature-Plänen beginnen und hochskalieren. Diese Tools lösen nicht nur Probleme effizient, sondern stärken auch die Kundensupport-Strategie.

  

  Sie können sehen, ob Sie mehr Personal benötigen, um alles reibungslos zu halten. Sie können auch Leistungsberichte ansehen, um zu sehen, welche Probleme für Ihr Team schwierig zu handhaben sind.

• Service-Agenten Mit einem Trouble-Ticket-System kann Ihr täglicher Kundensupport ihre täglichen Aufgaben viel effizienter und effektiver organisieren. Anstatt während eines normalen Arbeitstages in viele verschiedene Richtungen gezogen zu werden, bearbeitet Ihr Personal jedes Problem in Prioritätsreihenfolge.

  Darüber hinaus wird die Agent-Produktivität drastisch zunehmen, da sie jedes einzelne Ticket verfolgen und Probleme effizient lösen können. Eine benutzerfreundliche Kundensupport-Lösung ist ein weiterer wichtiger Faktor bei der Bereitstellung von Kundensupport, da Sie möchten, dass jeder so effizient wie möglich ist.

  

  Das Trouble-Ticket-System ermöglicht es Ihnen, die Leistung jedes internen Benutzers zu verfolgen und detaillierte Kundensupport-Berichte zu erstellen. Auf diese Weise können Sie identifizieren, welche Mitarbeiter zusätzliche Schulung benötigen und ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Die sofortige Bewertung ihrer Leistung ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie sie sich im Laufe der Zeit ändert.

• Wissensdatenbank-Software Die meisten High-End-Ticketing-System-Softwarelösungen verfügen über eine integrierte Wissensdatenbank, mit der Sie Self-Service-FAQs einrichten können. Falls ein Kunde ein häufiges Problem hat, das die ganze Zeit auftritt, kann er einfach eine Lösung finden, ohne ein Ticket einzureichen. Eine externe Wissensdatenbank bietet eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Es hilft Ihren Kunden, die Antworten zu erhalten, die sie benötigen, ohne auf Ihren Kundensupport warten zu müssen. Es senkt auch Ihre Gesamtkosten, da Sie nicht jeden kleinen Punkt von einem Agenten bearbeiten müssen.

  

  Eine interne Kundensupport-Wissensdatenbank kann auch für Ihr Team eingerichtet werden. Alle Ihre IT-Teammitglieder können auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, von einem Dashboard aus, sobald das System eingerichtet ist.

  Eine Wissensdatenbank ist nicht in jeder Lösung enthalten, aber Sie können immer Drittanbieter-Integrationen hinzufügen, um sie zugänglich zu machen.

• Kundenportale Das Kundenportal ist normalerweise das zentrale Element in der Kundensupport-Einrichtung einer Marke. Es verfügt über einige Dinge, die wir bereits erwähnt haben, wie den FAQ-Abschnitt und die Wissensdatenbank, aber es ist normalerweise der Ort, an dem Benutzer ihre Tickets einreichen. Das Kundenportal bietet in den meisten Fällen auch Ticket-Verfolgung, die es Kunden ermöglicht, in der Schleife zu bleiben, ohne tatsächlich jemanden zu kontaktieren.

  

  Kundenportale haben ein weiteres wichtiges Merkmal – Markenbekanntheit. Im Gegensatz zu anderen Formen der Ticket-Einreichung, wie E-Mails, Social Media und Telefonanrufe, ermöglichen Kundenportale es Ihnen, vollständig anzupassen, was Ihre Clients sehen. Dadurch können Sie Ihre Markenaussage bekräftigen und sicherstellen, dass sie den Branding-Richtlinien entspricht, die Sie projizieren möchten.

  Kundenportale sind der Ausgangspunkt für die meisten Kunden, die auf ein Problem stoßen, da es der offizielle Kern Ihres Kundensupport-Prozesses ist, daher muss es stimmen.

• Integrationsoptionen Die meisten High-End-Helpdesk-Softwarelösungen bieten auch vollständige Integrationen mit anderer Software. Darüber hinaus ermöglichen native Integrationen mit Ihrem bestehenden CRM die Verfolgung der Kaufhistorie und Kontaktinformationen Ihres Kunden und vermeiden doppelte Dateneingaben. Insgesamt vereinfacht dies den gesamten Prozess. Sobald Ihr Support-Team mehr Details über einen Kunden kennt, kann es personalisierten Support bieten.

  

  Neben CRM-Integrationen bieten die meisten beliebten Helpdesk-Lösungen eine Fülle anderer Drittanbieter-Integrationsoptionen. Die Liste unterscheidet sich je nach der verwendeten Helpdesk-Software, aber in den meisten Fällen können Sie Integrationen verwenden, um spezifische Unterstützung für Ihre Kunden bereitzustellen. Dies kann bedeuten, Dinge wie Umfragen, Formulare, Automatisierungsintegrationen, Google Sheets, Chatbots (falls nicht bereits vorhanden), Team-Chat wie Slack, Projektmanagement-Tools wie Trello und vieles mehr hinzuzufügen.

  Integrationsoptionen sind normalerweise ziemlich vielfältig, und die Auswahl eines Helpdesks wird teilweise an die Verfügbarkeit der Integrationen gebunden, die Sie täglich benötigen.

Kein Problem Verbessern Sie die Effizienz Ihres Kundensupports und stellen Sie sicher, dass jedes Problem so schnell wie möglich bearbeitet wird, indem Sie LiveAgent verwenden.

Beste Trouble-Ticketing-System-Funktionen

Sie können heute Hunderte verschiedener Helpdesk-Ticketing-Lösungen finden, daher ist es oft leichter gesagt als getan, die beste zu finden. Viele dieser Softwarelösungen bieten Dutzende von Funktionen, daher müssen Sie verstehen, welche davon für Ihren Betrieb kritisch sind. Hier ist ein schneller Überblick über alle Schlüsselfunktionen, die Sie bei der Auswahl von Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen immer suchen sollten.

Universeller Posteingang

Ein universeller Posteingang ist vielleicht die wichtigste Funktion eines Ticketing-Systems, da er alle Kundensupport-Kanäle in einem vereint. Mit anderen Worten, es hilft Ihnen, Tickets von E-Mail, Social-Media-Kanälen, Live-Chat, Telefon und vielem mehr zu rationalisieren. Alle Kundensupport-Mitglieder können auf den universellen Posteingang zugreifen, um Anfragen zu überprüfen und Tickets zu verwalten.

Der Hybrid-Ticket-Stream hilft, die Produktivität Ihres Teams zu erhöhen, indem Agenten eine Möglichkeit bietet, alle Interaktionen unabhängig von der Quelle zu verfolgen. Wenn der Kunde den Support zunächst über einen Chat kontaktiert, aber für seine nächste Interaktion zu E-Mail wechselt, haben Ihre Agenten immer noch Zugriff auf alle Interaktionen an einem Ort.

Die Automatisierung der Ticketing-Verteilung ist ein weiterer entscheidender Vorteil des universellen Posteingangs. Durch die Einrichtung Ihrer eigenen Automatisierungsregeln für den Ticketing-Prozess vermeiden Sie, dass Agenten Zeit mit der Priorisierung von Anfragen verbringen, und ermöglichen ihnen, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren. Die Tatsache, dass Sie Ihre eigenen Zeitregeln, Aktionsregeln, Prioritäten festlegen, Verantwortlichkeiten bestimmter Agenten und Abteilungen festlegen können, trägt zur Flexibilität dieser Funktion bei.

Massenaktionen

Die Software, die Sie auswählen, sollte mit erweiterten Ticketing-Optionen ausgestattet sein, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Tickets ordnungsgemäß zu verwalten. Beispielsweise ermöglicht erweiterte Automatisierung Ihnen, die folgenden Dinge in Massen zu tun:

• Tickets lösen
• Tickets übertragen
• Tickets löschen
• Tickets als Spam markieren
• Tickets als nicht Spam markieren
• Tags hinzufügen und entfernen
• SLA-Ebenen ändern
• E-Mails senden
• Notizen hinzufügen und entfernen
• URL(s) aufrufen
• Tickets löschen
• Tickets verschieben
• Antworten senden

Natürlich können Ihre Teammitglieder Dinge auch manuell ändern, wenn nötig.

Das offensichtliche Beispiel für die Verwendung von Massenaktionen ist die Handhabung von Spam. Automatisierte Bots handhaben normalerweise Spam-Geschäfts-E-Mails und Kundensupport-Kanäle mit gefälschten Anfragen – wenn Sie eine Menge davon bekommen, können Sie sie einfach alle als Spam markieren und in den Papierkorb verschieben.

Alle diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, Ihren Kundensupport vollständig zu rationalisieren und bei Bedarf hochzuskalieren. Sobald Ihr Kundensupport-Team benutzerdefinierte Kategorien erstellt, können sie Probleme viel effizienter lösen.

Filter

Mit dem Wachstum von Unternehmen werden Tickets tendenziell zahlreicher, aber auch differenzierter und vielfältiger. Die Kategorisierung und Filterung von Anfragen ist für Kundensupport-Teams, die den besten Service bieten möchten, unerlässlich.

Filter ermöglichen es ihnen, Tickets zu segmentieren und sie nach ihrem Ursprungsort, aktuellem SLA-Niveau, Wartezeit und Schweregrad zu priorisieren.

Darüber hinaus können sie ein Ticket lösen, nach Hause gehen und einfach am nächsten Tag dort weitermachen, wo sie waren. Durch die Segmentierung von Tickets in die richtigen Kategorien kann Ihr Kundensupport-Team alle Anfragen schnell beantworten, da es offensichtlich ist, welches Ticket jetzt ihre Aufmerksamkeit benötigt.

E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen sind auch eine Funktion, die einen großen Unterschied macht.

Mit dieser Option können Sie benutzerdefinierte Vorlagen erstellen, die automatisch ausgefüllte Antworten enthalten. Dies wird die Ticket-Reaktionszeit erheblich verkürzen. Diese Liste vorgefertigter Antworten, auch als vorgefertigte Antworten bekannt, ermöglicht es Agenten, sich wiederholende Probleme schneller zu lösen, indem sie eine Antwort im Voraus haben.

Wenn ein Ticket mit dieser Beschreibung auftaucht, kann der Agent seine Datenbank nach einer geeigneten Antwort durchsuchen, sie einfügen und das Ticket dann schließen, sobald es genehmigt wurde. Es ist schnell, erfordert wenig bis gar keine Anstrengung und funktioniert konsistent.

CRM

Jede Kundensupport-Plattform ist darauf ausgerichtet, die Gesamtbeziehung zu Ihren Kunden zu verbessern. CRMs oder Kundenbeziehungsmanagementsysteme sollten es Ihnen ermöglichen, Ihre Kontakte zu organisieren, ihre Online-Ticket-Historie zu überprüfen und Kunden nach mehreren Kriterien zu segmentieren.

Team-CRMs rationalisieren Kontaktverwaltung, Ticket-Historie und Agent-Notizen und helfen Teams, ihre ständig wachsende Datenbank organisiert, genau und leicht zu verwalten.

Es gibt viele verschiedene Optionen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden vollständig in Kontaktgruppen, Kontaktfelder oder Unternehmen zu organisieren, je nachdem, was Sie benötigen.

Berichterstattung

Unabhängig davon, welche Tools Sie verwenden, ist Ihr Kundensupport-Team nur so gut wie die Agenten selbst. Wenn Sie ein Team von Menschen zusammenstellen möchten, die sich wirklich um Kundensupport kümmern, müssen Sie ihre Leistung verfolgen. Die Berichterstattungsfunktion ist entscheidend, da das Helpdesk die Agent-Leistung verfolgen und Ihnen einen umfassenden Bericht bereitstellen kann, damit Sie Einblicke in ihre Effizienz gewinnen. Natürlich hilft dies auch, herauszufinden, ob Ihr aktuelles Team seine Grenze erreicht hat und ob Sie zusätzliche Hilfe einstellen müssen.

Das Fazit ist, dass Sie einen vollständigen Analyseüberblick über den gesamten Betrieb haben. Von einzelnen Agent-Berichten bis zu Abteilungsberichten und Kanal-Berichten können Sie alles genau im Auge behalten. Das hilft nicht nur, potenzielle Probleme zu beseitigen, sondern verbessert auch das Gesamtkundenerlebnis.

Funktionsübersicht

Es besteht kein Zweifel, dass Sie auf Tonnen verschiedener Helpdesk-Tools stoßen werden, die Sie ausprobieren können, aber viele von ihnen haben nicht alle Funktionen, die Sie benötigen. Deshalb sollten Sie immer nur Tools in Betracht ziehen, die integrierte Funktionen wie diese haben:

• Multi-Channel-Kommunikation
• E-Mail-Integration
• Eine integrierte Echtzeit-Chat-Funktion
• Einfaches Call-Center-Management, das alle Anrufe an verfügbare Agenten verteilt
• Direkte Social-Media-Integration, die Kundenanfragen von Ihren Social-Media-Seiten abruft
• Ein Self-Service-Portal, das die Anzahl der Tickets reduziert
• Routing zur Einrichtung eines Warteschlangen-Management-Systems für schnelle Ticket-Fertigstellung. Stellen Sie sicher, dass alle Arten von Routing unterstützt werden
• Einfache Mitarbeiter-Zeitverfolgung sowie die Möglichkeit, Ihren Betriebsworkflow zu optimieren, indem Sie schwache Stellen rechtzeitig finden
• Ein detailliertes Berichterstattungs-Tool zur einfachen Bewertung der Kundensupport-Leistung
• Automatisierung zur Beschleunigung
• Routing zu relevanten Abteilungen für spezifische Aufgaben
• SLAs (Beispiel-Service-Level-Vereinbarungen)
• Tags für einfachere Ticket-Segmentierung
• Ein Task-Manager zur Unterstützung bei der Priorisierung
• CRM-Integration
• Geschäftszeiten, um Kunden zu benachrichtigen, wenn Sie Tickets bearbeiten
• Kontaktformulare für einfachere Ticket-Einreichung und Nachverfolgung
• Andere Drittanbieter-Integration

Ihr Ziel sollte es sein, ein Helpdesk-Tool mit so vielen dieser Funktionen wie möglich auszuwählen. Abhängig von Ihrer Situation benötigen Sie möglicherweise nicht alle diese Funktionen. Dennoch sind die meisten dieser Standard in der Helpdesk-Branche, und obwohl Sie möglicherweise nicht alle jetzt benötigen, werden Sie dies wahrscheinlich tun, sobald die Anzahl der eingehenden Tickets zu steigen beginnt.

Wie viel kostet ein Trouble-Ticket-System?

Die meisten Helpdesk-Ticketing-Systeme bieten mehrere verschiedene Preispläne für Unternehmen verschiedener Größen an. Natürlich haben sie alle unterschiedliche Preise, je nach den Funktionen, die Sie auswählen, sowie dem Ticketing-System, das Sie auswählen. Damit gesagt, sollten Sie immer überprüfen, wie Preise berechnet werden, bevor Sie einen Kauf tätigen.

Der Preis einiger Helpdesk-Software basiert darauf, wie viele Benutzer es pro Monat hat, während andere ein benutzerdefiniertes Preismodell anbieten, das ideal für große Unternehmen ist. Wenn Sie ein kleineres Unternehmen betreiben, müssen Sie wahrscheinlich Ihren Preis pro Benutzer pro Monat berechnen. Um sicherzustellen, dass Sie das beste Ergebnis erhalten, können Sie am besten den Softwareanbieter kontaktieren und ihn bitten, Ihnen mehr Details zu senden, oder die Optionen einfach selbst vergleichen.

Top 20 Anbieter

Mit so vielen Trouble-Ticketing-Systemen, die verfügbar sind, ist es leicht, sich von den Optionen überfordert zu fühlen, zum Beispiel LiveAgent oder Jira Service Management und DeskSolarWinds Service Desk, bieten eine breite Palette wünschenswerter Funktionen wie automatisiertes Ticketing, 24×5 E-Mail-Support und Live-Chat-Software. Mit flexiblen Lizenzen pro Agent oder Einzellizenzen, Bereitstellungsoptionen vor Ort und Agent-Konten sind diese Plattformen an verschiedene Geschäftsanforderungen anpassbar. Sie bieten detaillierte Dashboards und Analyse-Dashboards zur Leistungsverfolgung sowie Social-Media-Unterstützungsoptionen und Unterstützung für rechtliche Fragen. Wir haben für Sie die besten Systeme mit starker Unterstützung und skalierbaren Preisen ausgewählt, die schnelle Reaktionen und effektive Verwaltung von Bedenken über Kanäle hinweg gewährleisten. Hier ist die Zusammenfassung:

1. LiveAgent

LiveAgent ist eine der am häufigsten verwendeten Help-Desk-Support-Lösungen. Es ist eine vollständig Cloud-basierte Lösung. Es hat über 180 Funktionen und eine benutzerfreundliche Oberfläche. Neben der Angebot einer ausgezeichneten Integration mit beispielsweise Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS ist es auch ideal für die Skalierung Ihres Kundensupports. Sie können eine reibungslos funktionierende Lösung und eine ausgezeichnete Kundensupport-Plattform mit allen wesentlichen Funktionen erwarten. LiveAgent-Plattform ist eine zuverlässige Lösung, die Kundensupport-Agenten mit Tools wie tiefer Integration und optimierten Wissensmanagement-Funktionen ausstattet und effiziente Workflows und verbesserte Kundeninteraktionen gewährleistet. Seine automatische Ticket-Zuweisungsfunktion verbessert die Produktivität weiter, indem Aufgaben sofort an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.

wünschenswerte Funktionen Lieblingsfunktionen potenzielle Bedrohungen gestaffelte Preismodelle Werbe-E-Mails Bedenken über Kanäle hinweg schnelle Reaktionen Reaktionszeitanforderungen Produkte Kosten Softwarepläne Kosten Kunden Omnichannel-Abfrageerfassung Plattformbeschränkungen Gerät pro MonatEnterprise-Ebene der Anpassungsfähigkeit Vor-Ort-Versionen

Mit Preisoptionen wie Agent pro Monat abgerechnet, bietet das System Flexibilität und Skalierbarkeit für Unternehmen. Während einige Pläne möglicherweise mit begrenzten Funktionen ausgestattet sind, bleibt es eine ausgezeichnete Wahl zur Optimierung von Support-Prozessen und Verbesserung der Team-Effizienz.

| LiveAgent Ticketing-Software Demo | Live Agent |

Schlüsselfunktionen:

• Unbegrenzte Anzahl von Agenten
• Universeller Posteingang
• Hybrid-Ticketing-System
• Automatisierte Ticket-Verteilung
• Tags
• Tickets zwischen Agenten und Abteilungen zuweisen und übertragen
• SLA
• Benutzerdefinierte Kontaktgruppen
• Filter, Notizen, E-Mail-Vorlagen
• Omnichannel-Kommunikation
• Kontaktformulare
• Wissensdatenbank
• Live-Chat
• Social Media
• Call Center
• Berichterstattung
• Gamification
• Ticket-Aufteilung und Zusammenführung
• Mobile Apps
• Agent-Kollisions-Erkennung
• Agent-Ranking

Vorteile:

• Intuitive Dashboard
• Über 180 Funktionen
• Integriertes CRM

Nachteile:

• Kein Chatbot
• Verwirrend für Anfänger

Preis: Neben einer kostenlosen Version mit begrenzten Funktionen beginnt der Small-Preisplan bei 15 € pro Agent pro Benutzer abgerechnet.

Ein Trouble-Ticket-System ist nur ein Teil einer komplexen Help-Desk-Lösung Erfahren Sie mehr über LiveAgent, indem Sie sich für eine kostenlose 30-Tage-Testversion anmelden. Klicken Sie einfach hier, um jetzt zu beginnen.

2. HubSpot

HubSpot ist eine der beliebtesten Kundensupport-Software. Während es gut als Self-Service-Tool funktioniert, hilft es auch Ihrem Team, produktiver zu sein. Dieses System ist perfekt zum Aufbau Ihrer eigenen Wissensdatenbank zur Speicherung interner Dokumentation und ideal zum Erstellen von Kundenfeedback-Umfragen. Mit Funktionen wie einem einfach zu bedienenden Drag-and-Drop-Pipeline, Bots, Automatisierung und Integrationen wird Ihr Team ein ganz neues Niveau des Kundensupports erreichen.

Schlüsselfunktionen:

• Detaillierte Verfolgung von Kundenproblemen und Ticket-Organisation
• Automatisieren Sie Tickets
• Anfrage-Priorisierung für schnellere Problemlösung
• Benutzerdefinierte Berichte für jeden Agenten
• Integration mit HubSpots kostenlosem CRM
• Omnichannel-Support
• Einfaches Routing
• Ticket-Analytik

Vorteile:

• Ausgezeichnetes CRM
• Beliebte Funktionen der Kundensupport-Software (Ticketing, Team-E-Mail, E-Mail und Chat zu Ticket, Ticket-Erstellungs-Bots)
• Self-Service-Optionen
• Einfach zu bedienen

Nachteile:

• Sie müssen für technischen Support bezahlen
• Es kann etwas teuer sein

Preise: HubSpots Premium-Kundensupport-Software kostet 45,00 € pro Monat für zwei Benutzer, mit der Option, auf Professional- und Enterprise-Pakete zu upgraden. Jedes kommt mit zusätzlichen Funktionen.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ist ein weiteres ausgezeichnetes Help-Desk-Ticketing-System mit erweiterten Funktionen und einer intuitiven Oberfläche. Mit ihm haben Agenten Zugriff auf einen gemeinsamen Posteingang, damit sie leicht verfolgen können, was getan wird. Darüber hinaus können Tickets sortiert, priorisiert, getaggt und nach den von Ihnen angegebenen Regeln zugewiesen werden. Sie können es verwenden, um eine detaillierte interne und externe Wissensdatenbank zu erstellen, um Ihre Kunden 24/7 zu unterstützen. Tickets können in Unter-Tickets aufgeteilt werden, falls Sie mehr als zwei Kundensupport-Teams haben.

Schlüsselfunktionen:

• Zugriff und Verwaltung aller Gespräche über den gemeinsamen Posteingang
• Vorgefertigte Antworten
• Agent-Kollisions-Erkennungsfunktion verhindert Ticket-Freigabe
• Automatisierte Umfragen für einfache Feedback-Generierung
• Verfolgt und meldet alle Agent-Leistungen in Echtzeit

Vorteile:

• Gemeinsamer Posteingang
• Ausgezeichnete Wissensdatenbank-Optionen
• Live-Chat-Support
• Leistungsverfolgung

Nachteile:

• Nicht genug Integrationen
• Nicht ideal für größere Unternehmen

Preis: Die Preisgestaltung beginnt bei 15 € pro Monat pro Agent.

4. Freshdesk

Freshdesk wurde 2010 gegründet, um Unternehmen dabei zu helfen, Kunden in Not zu erreichen. Es wurde im Laufe der Jahre verbessert und zu einem vollständigen Help-Desk-Ticketing-System erweitert. Die Software konzentriert sich auf die Steigerung der Effizienz Ihres Teams und die Rationalisierung von Workflows. Mit Funktionen wie einem gemeinsamen Team-Posteingang für einfaches Ticketing-Management, Omnichannel-Support, vorgefertigten Antworten und vielem mehr ist es eine der bevorzugten Help-Desk-Lösungen auf dem Markt.

Schlüsselfunktionen:

• Ticket-Ernennung und Zuweisungsverwaltung
• Automatisiertes Routing
• Detaillierte Katalogisierung und Kontaktkategorisierung
• Integrierte Zusammenarbeitswerkzeuge
• Inhaltserstellung und -verwaltung
• Verfolgung und Segmentierung von Kundenbeschwerden

Vorteile:

• Vollständig anpassbares Ticketing-System
• Detaillierte Verfolgung aller Aktivitäten
• Sehr einfach zu einzurichten und mit anderen Softwaretools zu integrieren
• Team-Zusammenarbeit auf höchstem Niveau

Nachteile:

• Mangel an granularen Preisoptionen für Grundbenutzer
• Es kann schwierig sein, sich daran zu gewöhnen

Preis:

• Der Startpreis beträgt 15 € pro Monat pro Agent.

5. Zendesk Support

Zendesk Support ist eine vertrauenswürdige, zuverlässige Lösung für Kundensupport mit anpassbarer Benutzeroberfläche, Wissensdatenbank-Verwaltung und Self-Service-Optionen. Es verarbeitet eingehende Aufgaben über E-Mail-Ticketing, bietet Task-Management und verfolgt Chat-Verlauf. Mit Asset-Management-Funktionen und Cloud-basierter Help-Desk-Software stellt Zendesk vollständigen Kontext für Kundenreisen und kontextgesteuerten Kundensupport sicher.

Unternehmen, die nach Alternativen zu Zendesk suchen, sollten Faktoren wie Preisgestaltung, spezifische Funktionsanforderungen und die Kundensupport-Nische berücksichtigen. Die Erkundung von Desk-Ticketing-Lösungen mit mehrsprachiger Unterstützung, Social-Media-Kanälen und Echtzeit-Berichterstattung kann helfen, eine umfassende Lösung zu finden, die ihren Anforderungen entspricht.

Schlüsselfunktionen:

• Vollständige Kontoverwaltung und Verfolgung
• Ernennung und Zuweisungsverwaltung
• Anrufprotokollierung, Aufzeichnung und erweiterte Berichterstattungsoptionen
• Integriertes Call Center
• Omnichannel-Ticketing
• Wissensdatenbank
• Anpassbares Ticketing

Vorteile:

• Einfach zu bedienen
• Ausgezeichnete Integrationen
• Funktioniert gut auf mobilen Geräten

Nachteile:

• Einige herausragende Funktionen kosten extra
• Ihr Kundensupport kann manchmal zu lange dauern, um zu reagieren und kann einen roboterhaften Ansatz haben

Preis: Die Preisgestaltung beginnt bei 19 € pro Monat pro Benutzer.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center ist eine Cloud-basierte Helpdesk-Softwarelösung, die einen vollständigen Satz häufig benötigter Funktionen zur Bereitstellung hochwertiger Kundensupports bietet. Es kann Ihnen helfen, Kundenanfragen aus mehreren Kanälen sowie die Leistung Ihrer Teammitglieder zu verfolgen. Der Hauptfokus der Software liegt auf der Team-Zusammenarbeit und ermöglicht es Ihren Agenten, die benötigten Informationen schnell zu finden. Es integriert sich auch perfekt mit Plattformen wie SalesForce, Oracle, Service Now und vielen anderen.

Schlüsselfunktionen:

• Warnungen / Eskalation
• Integriertes Call Center, Anrufprotokollierung, Aufzeichnung und Scripting
• Spracherkennung
• Vollständige Warteschlangen-Verwaltung
• Echtzeit-Chat
• Detaillierte Berichterstattungs-Tools

Vorteile:

• Ausgezeichnete Team-Kommunikationsfunktionen
• Viele verschiedene Routing-Optionen und detaillierte Verfolgung
• Einfache Ticket-Verwaltung
• Viele Integrationsoptionen

Nachteile:

• Fehlende WhatsApp-Integration
• Gelegentliche Verzögerungen (obwohl dies ein individuelles Problem sein kann, da wir Benutzerbewertungen für diese Informationen verwenden)

Preis:

• Die Preisgestaltung beginnt bei 19,99 € pro Benutzer pro Monat.

7. SolarWinds Service Desk

Der SolarWinds Service Desk ist eine weitere ausgezeichnete Help-Desk-Softwarelösung, ideal für mittlere und große Unternehmen. Es ist eine Cloud-basierte Lösung, die mit Funktionen wie intelligentem Ticketing, Workflow-Automatisierung und vollständiger Kundensupport-Verwaltung ausgestattet ist. Sie können SolarWinds Service Desk verwenden, um die Infrastruktur- und Softwareleistung in Ihrem gesamten Unternehmen zu verfolgen und sicherzustellen, dass alles in perfektem Zustand ist. Mit erweiterten Asset-Management und detaillierten Analysen wird SolarWinds Service Desk schnell die Leistung Ihrer Mitarbeiter verbessern und Ihre Kunden zufrieden halten.

Schlüsselfunktionen:

• Asset-Verfolgung und -Verwaltung
• Automatisiertes Routing
• Omnichannel-Ticketing
• Anpassbares Branding
• Call Center und Incident Management
• Mitarbeiter-Verfolgung
• Wissensdatenbank-Verwaltung
• Vollständig anpassbare Vorlagen-Antworten

Vorteile:

• Niedrige Kosten
• Unterstützung in mehreren Sprachen
• Kostenlos für drei Agenten

Nachteile:

• Hohe Hardware-Anforderungen
• Es kann für einige Benutzer teuer sein

Preis Sie können die kostenlose Version für bis zu drei Agenten verwenden. Der kostenpflichtige Plan beginnt bei 20 € pro Agent.

8. Request Tracker

Wenn Sie nach einer kostenlosen Help-Desk-Lösung für Ihr kleines Unternehmen suchen, ist Request Tracker eine ausgezeichnete Wahl. Es ist Open-Source, was bedeutet, dass Sie es ändern können, um Tickets zu verfolgen und Ihren Gesamtworkflow zu verbessern. Diese benutzerfreundliche Oberfläche ist einfach zu bedienen und funktioniert perfekt auf allen Geräten. Die Software bietet auch vollständige PGP-Unterstützung für die Dateiverwaltung. Es sieht veraltet aus, aber es erledigt die Arbeit kostenlos.

Schlüsselfunktionen:

• Team-Zusammenarbeitswerkzeuge
• Einfaches Dashboard
• Wissensdatenbank-Verwaltung
• Berichterstattungs- und Analyse-Tools
• Ticketing-Verwaltung
• Zeitverfolgung aller Teammitglieder

Vorteile:

• Kostenlos für alle
• Gut für kleine Unternehmen
• Omnichannel-Ticketing

Nachteile:

• Eine komplizierte und veraltete Benutzeroberfläche

Preis:

• Die Software ist kostenlos mit begrenzten Funktionen. Die PRO-Version beginnt bei 125 € pro Monat pro Funktion.

9. Spiceworks

Spiceworks ist ein kostenloser Ticketing-Service, der viele Funktionen bietet und sehr flexibel ist. Es ist eine Kundensupport-Softwarelösung, die vollständige Integration mit zahlreichen verschiedenen Apps bietet. Spiceworks ist perfekt für Bestandsverwaltung und Mitarbeiterüberwachung. Es funktioniert als Cloud-basierte Lösung oder als lokales Programm und bietet auch eine Smartphone-App. Kontaktformulare können vollständig angepasst werden, und es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Tickets, die Sie verarbeiten können, oder der Geräte, die Sie mit einem einzelnen Konto verbinden können.

Schlüsselfunktionen:

• Kostenlos
• Anpassbare Einreichungsformulare
• Keine Einschränkungen bei der Anzahl der Tickets, die Sie verarbeiten können, oder der Geräte, die Sie mit Ihrem Konto verbinden können
• Zugriffskontrolle und Überwachung
• Automatisiertes Routing
• Anpassbares Branding
• Kapazitätsverwaltung

Vorteile:

• Kostenlos
• Einfach zu bedienen und einzurichten
• Bietet Unterstützung auf allen Geräten
• Ausgezeichnete Funktionalität

Nachteile:

• Sie kompensieren dafür, dass es kostenlos ist, indem sie Anzeigen anzeigen
• Daten können nicht von der Cloud zu lokalen Servern übertragen werden

Preis:

• Spiceworks ist völlig kostenlos.

10. Samanage

Samanage ist eine Kunden-Ticketing-Plattform, die sicherstellt, dass Ihr Support-Team alles hat, was es braucht, um einen hochwertigen Service zu bieten. Das Service-Portal ist vollständig anpassbar und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Anfragen schnell zu bearbeiten und detaillierte Berichte zu jedem Vorfall zu erstellen. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihre eigenen Automatisierungsregeln für Ticket-Routing, Problem-Management und vieles mehr festzulegen. Schließlich bietet es eine fantastische Wissensdatenbank-Verwaltung mit detaillierten Self-Service-Optionen.

Schlüsselfunktionen:

• ITIL-bereites Help Desk
• Ausgezeichnete Dashboards und detaillierte Berichterstattung
• Asset-Lebenszyklus-Verfolgung
• Detailliertes Self-Service-Portal, Wissensdatenbank und Service-Katalog
• Skalierbar für Unternehmen aller Größen

Vorteile:

• Einfach zu bedienen und zu organisieren
• Ticket-Verfolgung und einfache Kommunikation
• Leistungsstarke Berichte
• Einfache Ticket-Zuweisung
• Anpassbare Funktionen für einen besseren Workflow

Nachteile:

• Keine automatischen Ticket-Zuweisungs-Status-Updates
• Gruppen und Berechtigungen können schwierig einzurichten sein

Preis:

• Der Preis beginnt bei 19 € pro Monat pro Agent.

Bieten Sie ein ganzheitliches Kundensupport-Erlebnis Mit LiveAgent können Sie über das hinausgehen, was ein Standard-Ticketing-System bieten kann.

11. osTicket

osTicket ist ein Support-Ticket-System, das alle notwendigen Funktionen bietet, die Sie vollständig an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Neben den Standard-Ticket-Management-Funktionen macht diese Software einen großartigen Job bei der Triage eingehender Anfragen. Sie können es verwenden, um benutzerdefinierte Felder, Gruppen, Formulare und Warteschlangen einzurichten. Das System erkennt das Ticket und sendet es automatisch an den richtigen Agenten. Die Basisversion ist kostenlos, aber die Cloud-basierte Version kostet 9 € pro Monat pro Benutzer.

Schlüsselfunktionen:

• Automatisiertes Routing
• Ausgezeichnetes Self-Service-Portal
• SLA-Verwaltung
• Grundlegende Ticket-Verwaltung
• Workflow-Automatisierungen

Vorteile:

• Einfache Ticketing-Software ideal für kleine Unternehmen
• Mit jedem Update werden neue Funktionen hinzugefügt
• Ermöglicht die Erstellung von Web- und E-Mail-Ticketing
• Vollständig anpassbar
• Einfach einzurichten

Nachteile:

• Keine mobile App
• Erfordert einen PHP- und Apache-kompetenten Webmaster zum Einrichten

Preis:

• Die lokale Software ist kostenlos, während die Cloud-basierte Version 9 € pro Monat kostet.

12. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein weiteres vollständiges Ticketing-System, das Ihrem Kundensupport-Team alles gibt, was es braucht, um Probleme schnell und effizient zu beheben. Es ist die perfekte Ergänzung, wenn Sie bereits Zoho CRM verwenden, da es Ihnen ermöglicht, die Datenbank vollständig zu synchronisieren, sodass Sie alle Aktivitäten und Ticket-Verlauf bestehender Benutzer überprüfen können. Einige der Funktionen umfassen Ticket-Priorisierung, detaillierte Verfolgung und eine hilfreiche Wissensdatenbank. Es ermöglicht auch Mobile-App-Unterstützung.

Schlüsselfunktionen:

• Anpassbare Self-Service-Portale
• Omnichannel-Ticketing, einschließlich Social-Media-Netzwerke
• Automatisiertes Ticket-Tagging und Sentiment-Analyse
• Einfache Integration mit Zoho CRM und anderen Business-Tools
• Mehrsprachige Unterstützung

Vorteile:

• Drei Agenten können die Software kostenlos nutzen
• Echtzeit-Chat
• Zoho Desk Ticket-Verwaltung

Nachteile:

• Zoho Desk hat keine Verfolgung
• Die kostenlose Version ist nur für drei Benutzer verfügbar

Preis: Wenn Sie mehr als drei Agenten haben, beginnt der Preisplan bei 12 € pro Agent pro Monat.

13. HappyFox

Mit HappyFox können Ihre Agenten Tickets über mehrere Kanäle erhalten und Probleme von einem einzigen Dashboard aus beheben. Alle eingehenden Tickets werden auf einer speziellen Seite angezeigt, auf der alle Ihre Agenten aktuelle Anfragen sehen können. Die Premium-Version ermöglicht es Ihnen, alle Assets in Ihrer Organisation zu verwalten, benutzerdefinierte Tickets zu erstellen und schneller auf jedes Ticket zu reagieren mit vorgefertigten Aktionen. Sie können es auch verwenden, um eine Wissensdatenbank einzurichten, um das Benutzererlebnis weiter zu verbessern.

Schlüsselfunktionen:

• Ausgezeichnetes Ticketing-System und Ticket-Verwaltung
• Vorgefertigte Aktionen für schnellere Reaktionen
• Einfache Ticket-Verwaltung
• Ticket-Überwachung, Analytik und Berichterstattung
• Anpassbare Self-Service-Seiten
• Ticket-Automatisierung
• Vollständiges Asset-Management-Tool

Vorteile:

• Einfache Ticket-Freigabe zwischen Abteilungen
• Anpassbare intelligente Regeln
• Tagging-Prioritäten und automatische Tag-Zuweisung
• Ticket-Verfolgung

Nachteile:

• Einige Benutzer berichten, dass grundlegende Funktionen hinter einer Paywall verborgen sind

Preis: Sie haben keine traditionelle Preisgestaltung, aber Sie können sie kontaktieren, um ein Angebot basierend auf Ihren Anforderungen zu erhalten, was für einige Benutzer ein Vorteil ist.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk ist eine führende Wahl für Unternehmen aller Größen, von Basis-Unternehmen bis zu großen Unternehmen, und bietet einen der umfassendsten Funktionssätze. Funktionen wie Self-Service, Live-Chat, nativer Live-Chat und anpassbare Business-Logic-Regeln verbessern Prozesse für Unternehmen und das Client-Erlebnis. Seine ausgezeichnete Benutzeroberfläche und solide Integrationen vereinfachen die Verwaltung von Client-Anfragen und die Bereitstellung schneller Client-Reaktionen.

Mit Cloud-Integration, Netzwerk-Erkennung und Netzwerk-Sicherheit stellt Jira Service Desk eine sichere Netzwerk-Umgebung sicher. Seine flexible Unterstützung während der Geschäftszeiten und gestaffelte Preismodelle eignen sich für große Unternehmen und große Unternehmen und machen es zu einer Go-to-App für Unternehmen. Diese Funktionen verbessern den Service für Clients und verbessern Programme mit Clients durch Prozessautomatisierungen und nahtlose Workflows.

Angeboten auf einer Basis pro Agent pro Monat, unterstützt Jira Service Management Teams in der Betreuung von Clients und beim Übergang von einem früheren Unternehmen. Seine robusten Tools und Preisflexibilität machen es zu einer herausragenden Plattform mit soliden Integrationen für Unternehmen jeder Größe.

Schlüsselfunktionen:

• Anfrage- und Incident-Management
• Asset-Verfolgung und -Verwaltung
• Incident-Gruppierung
• Anpassbare Workflows
• Wissensmanagement mit Confluence

Vorteile:

• Die Möglichkeit, benutzerdefinierte Dashboards und Filter zu erstellen
• Kann mehrere Projekte gleichzeitig verarbeiten
• Einfache Task-Verwaltung
• Einfach zu bedienen
• Integration mit Confluence

Nachteile:

• Langsame Ladegeschwindigkeiten
• Das Erstellen neuer Anfrage-Typen ist zu kompliziert

Preis:

• Der Startpreisplan beginnt bei 19 € pro Monat.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk ist die beste Option für G Suite-Benutzer, da es eine perfekte Integration mit der Plattform bietet. Sie können es einrichten, um Tickets über mehrere Kanäle zuzuweisen und alles von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten. Es kann Ihnen auch helfen, Ihren Bestand zu verfolgen, Tickets Agenten zuzuweisen und detaillierte Berichte zu erstellen.

Schlüsselfunktionen:

• Einfache Ticket-Verfolgung über mehrere Kanäle
• Anpassbares Branding
• Wissensdatenbank-Speicher für interne Dokumente
• IT-Asset- und Bestandsverwaltung
• Netzwerk-Überwachung
• Ausgezeichnetes Self-Service-Portal

Vorteile:

• Einfach zu bedienen und einzurichten
• Integriertes Berichterstattungs-Tool mit Kundenzufriedenheitsmessungen
• Neue Funktionen werden ständig hinzugefügt
• Ausgezeichneter Kundensupport

Nachteile:

• Keine anpassbare Ticket-Priorität

Preis:

• Der Preisplan beginnt bei 29 € pro Monat für zehn Agenten.

16. Freshservice

Freshservice ist eine Ticketing-System-Software, die darauf ausgerichtet ist, Ihren Gesamtkundensupport zu verbessern. Es bietet viele verschiedene Ticket-Management-Optionen, hilft Ihnen aber auch, alle Assets zu verfolgen und eine externe Self-Service-Datenbank einzurichten. Das Dashboard bietet detaillierte Informationen über die Leistung jedes Agenten, sodass Sie schwache Stellen finden und Ihren Kundensupport noch weiter verbessern können.

Schlüsselfunktionen:

• Omnichannel-Ticketing
• Ausgezeichnete SLA-Verwaltung basierend auf Priorität
• Anpassbare Wissensdatenbank und vorgefertigte Antworten
• Einfache Automatisierungsfunktionen
• Self-Service-Portal

Vorteile:

• Benutzerdefiniertes Kundenportal und Ticketing-System
• Integration mit Freschat Live-Chat-Funktion
• Einfache Asset-Verfolgung und Integration
• Mobile-App-Unterstützung und Ticket-Verfolgung

Nachteile:

• Einige Funktionen erfordern Codierung zum Einrichten

Preis:

• Der Starter-Plan ist für 19 € pro Monat pro Agent verfügbar.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk ist eine weitere zuverlässige Lösung, die von vielen Benutzern getestet wurde. Die Software ermöglicht es Agenten, zusammenzuarbeiten, um komplexe Probleme schneller zu lösen, und ermöglicht die tägliche Verwaltung eingehender Aufgabenzuweisungen. Es ist einfach zu bedienen und kann die Produktivität Ihres Teams steigern.

Schlüsselfunktionen:

• Bieten Sie vollständigen Support per E-Mail, Telefon oder Chat
• Anpassbare Automatisierungsregeln und Kriterien
• SLA- und Eskalationsregeln für einen besseren Workflow
• Warnregeln
• Automatisieren Sie mehrere Ticket-Operationen
• Ticket-Verfolgung, Zuweisung und Benachrichtigungen

Vorteile:

• Erschwinglich
• Multi-Channel
• Task-Verwaltung
• Einfache Team-Kommunikation
• Integration mit Social-Media-Plugins

Nachteile:

• Komplexe Integration mit anderen Plattformen
• Nicht genug Integrationen

Preis:

• Der Startpreisplan beträgt 12 € pro Agent pro Monat.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist ein fortschrittliches Ticketing-System, das Sie auf Ihrem Gerät installieren oder aus der Cloud ausführen können. Es ist eine sehr flexible Plattform, ideal für große Kundensupport-Teams, da sie Add-ons wie Live-Chat, Incident Management und Projektmanagement bietet. Wenn Sie sich für den Premium-Plan von ServiceDesk Plus entscheiden, können Sie die Anfragen Ihrer Kunden in Echtzeit über Fernzugriff bearbeiten. ServiceDesk Plus bietet Unternehmen tiefe Integration, E-Mail-Ticketing und automatische Ticket-Zuweisung und stellt minimalen Aufwand und konsistente Ergebnisse sicher.

Mit ServiceDesk Plus können Agenten häufige Anfragen und Routineaufgaben leicht bearbeiten, Sicherheitsbedrohungen beheben und von den bemerkenswerten Funktionen des Systems profitieren. Flexible Preisgestaltung, wie Agent pro Monat abgerechnet oder Monat pro Agent, macht es zu einer skalierbaren Lösung für Unternehmen.

Schlüsselfunktionen:

• Best-Practice-ITSM-Workflows
• Integrationen mit IT-Management-Apps
• Intelligente Automatisierung
• Umfangreiche Berichterstattung
• Vollständig anpassbar

Vorteile:

• Verschiedene Arten von Trouble-Tickets
• Fernzugriffslösungen
• Optionen mit Add-ons erweitern
• Ausgezeichnet für große Support-Teams

Nachteile:

• Komplizierte Benutzerverwaltung
• Keine automatische Zuweisung
• Begrenzte Berichterstattungs-Tools

Preis:

• Der Startpreisplan beträgt 10 € pro Benutzer pro Monat.

19. Jitbit

Jitbit ist mit Abstand eines der einfachsten Helpdesk-Ticketing-Systeme, die Sie bekommen können. Es ist ein Kinderspiel einzurichten und ermöglicht es Ihnen, alle Tickets in Echtzeit zu verwalten. Sie können alle Ticket-Aktivitäten verfolgen und sogar Anhänge öffnen, ohne Registerkarten zu wechseln oder Ihre Teammitglieder um zusätzliche Informationen zu bitten. Es kommt mit einer mobilen App, die es Ihnen ermöglicht, auf alle Informationen unterwegs zuzugreifen.

Schlüsselfunktionen:

• E-Mail-orientiertes Help Desk
• Einfaches Setup
• Leistungsstarke Management-Tools
• Mobile App für einfachen Zugriff
• Gemeinsamer Posteingang
• Leistungsstarke Automatisierungs-Trigger
• Vorgefertigte Antworten und Wissensdatenbank

Vorteile:

• Super einfach einzurichten und zu bedienen
• Saubere Oberfläche
• Ausgezeichnete Analytik und Metrik-Verfolgung
• Gut für Anfänger

Nachteile:

• Keine kostenlose Version
• Manchmal unbeholfen

Preis:

• Der Startpreisplan beträgt 29 € pro Monat pro Agent.

20. LiveChat

LiveChat ist eine Helpdesk-Softwarelösung, die Ihren Kunden sowie Ihren Verkaufsteams hilft. Es hat eine interessante Chat-Widget-Funktion, die Sie zu Ihrer Website hinzufügen können, um sofortigen Support für Ihre Kunden bereitzustellen. Darüber hinaus bietet LiveChat Omnichannel-Management von einem einfachen, leicht zu bedienenden Dashboard. Es hat zahlreiche Drittanbieter-Integrationen, die seine Funktionalität erheblich erweitern.

Schlüsselfunktionen:

• Tonnen nützlicher Funktionen
• Integration mit mehreren Plattformen
• Einfach zu bedienen
• Einzelnes gemeinsames Dashboard
• Anpassbar
• Einfaches Ticket-Routing

Vorteile:

• Integration mit Social-Media-Netzwerken und anderen Plattformen
• Bemerkenswerte Funktionen wie Routing-Optionen
• Omnichannel-Ticketing
• Einzelnes gemeinsames Dashboard

Nachteile:

• Verzögerung bei der Agent-Überwachung
• Es kann für einige etwas teuer sein

Preis:

• Der Startplan ist für 16 € pro Monat pro Agent verfügbar.

Hier ist ein schneller Q&A-Leitfaden, der Ihnen hilft, die beste mögliche Entscheidung zu treffen.

Welches Trouble-Ticket-System ist das richtige für Ihr Unternehmen?

Die Antwort auf diese Frage hängt von den Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens ab. Kleinere Unternehmen könnten das bekommen, was sie von kostenlosen Softwarelösungen benötigen, während größere Unternehmen mehr Funktionen und ein Paket für viel mehr Agenten benötigen. Generell ist LiveAgent eine ausgezeichnete Wahl, da es ideal für alle Unternehmensgrößen ist und leicht skalierbar ist.

Die besten All-in-One-Trouble-Ticket-System-Lösungen

Wenn Sie nach einem Universaltalent unter Helpdesk-Ticketing-Systemen suchen, muss unsere Wahl auf LiveAgent und LiveChat fallen. Beide Lösungen bieten eine breite Palette von Funktionen, viele verschiedene Routing- und Management-Optionen, die erforderlich sind, um den besten Kundensupport möglich zu bieten.

Das beste Trouble-Ticket-System mit integriertem Live-Chat, Call Center, Social Media und Kundenportal

Als das beste All-Around-Ticketing-System ist LiveAgent definitiv die beste und vollständigste und zuverlässigste Lösung, die Sie bekommen können. Sie können es verwenden, um Ihre Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen, und Sie können auch detaillierte Kundenprofile erstellen, um ein noch besseres Benutzererlebnis zu bieten.

Das beste Trouble-Ticket-System funktionsmäßig

Wieder nimmt LiveAgent den Platz ein, da es etwa 200 Funktionen bietet, die auf die Bereitstellung hochwertiger Kundensupports abzielen.

Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis Trouble-Ticket-System

Da LiveAgent so viele Funktionen bietet und den Best-Value-Award auf mehreren Websites gewonnen hat, ist es definitiv die beste Option für Ihr Geld.

Das höchstbewertete Trouble-Ticket-System

LiveAgent hat eine Gesamtbewertung von 4,7 auf Capterra, daher ist es definitiv das höchstbewertete Trouble-Ticketing-System, das Sie bekommen können.

Das einfachste Trouble-Ticket-System zum Einrichten und Verwenden

Es gibt viele einfache Ticketing-Systeme, die Sie verwenden können, aber LiveAgent macht einen ausgezeichneten Job, indem es Benutzerfreundlichkeit mit erweiterten Funktionen kombiniert.

Fazit

Generell ist die beste Lösung für ein Trouble-Ticket-System immer abhängig von den Anforderungen Ihres Unternehmens. LiveAgent zeichnet sich durch die Bereitstellung anpassbarer Pläne aus, die sogar die anspruchsvollsten Kunden erfüllen, und bietet Flexibilität und Zuverlässigkeit, um unterschiedliche Support-Anforderungen zu erfüllen. Erleben Sie LiveAgent heute mit unserer kostenlosen 30-Tage-Testversion.