Eine umfassende Checkliste für Unternehmen, die ein effektives Callcenter einrichten möchten. Es umfasst alle Schritte, von der Zielsetzung bis zur Ausstattung, und bietet wertvolle Ratschläge zur Wahl der besten Software und zur Schulung von Mitarbeitern.
Ein Callcenter ist eine Form des Kundenservice, die es seit Jahrzehnten gibt. Es ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, aber die Einrichtung und Implementierung eines solchen kann schwierig sein.
Dieser Leitfaden hilft Ihnen dabei Ihr Callcenter so effizient wie möglich einzurichten. Wir geben Tipps von der Suche nach Ihren Teammitgliedern bis hin zu der Software, die Sie zum Ausführen verwenden sollten.
Ein Callcenter kann für jedes Unternehmen ein großer Segen sein, aber umgekehrt kann es eine Katastrophe sein, wenn es nicht richtig eingerichtet ist. Aus diesem Grund ist es so wichtig, eine Callcenter-Einrichtungscheckliste zu haben. So können Sie sicherstellen, dass alles in Ordnung ist, bevor die Agenten mit der Annahme von Anrufen beginnen.
Gehen Sie alle Phasen der Einrichtung eines Callcenters durch, um sicherzustellen, dass jeder Schritt korrekt ausgeführt wird. Das Ziel dieses Leitfadens ist einfach: Sie dabei zu unterstützen, Ihr eigenes Callcenter einzurichten und erfolgreich zu betreiben.
Sind Sie in einer dieser Gruppen? Wenn ja, lesen Sie weiter.
Bevor Sie Ihr Callcenter eröffnen, definieren Sie Ihre Geschäftsziele klar. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Entscheidungen auf dem Weg dorthin zu leiten.
Wenn Sie ein Callcenter einrichten, kann man leicht abgelenkt werden. Möglicherweise möchten Sie zu viele Funktionen hinzufügen oder das Ziel Ihres Callcenters mitten in der Implementierung ändern. Das Setzen von Zielen im Voraus hilft Ihnen, einen Geschäftsplan zu erstellen und alle Anforderungen zu erfüllen.
Die Einrichtung eines eigenen Callcenters basierend auf Ihren eigenen Bedürfnissen ist von entscheidender Bedeutung, da jedes Unternehmen anders ist und seine eigenen Methoden hat.
Einer der wichtigsten Schritte beim Einrichten eines Inbound- oder Outbound-Callcenters ist die Schätzung der Anzahl der Anrufe, die getätigt und empfangen werden. Dies hilft Ihnen herauszufinden, wie viele Agenten Sie benötigen, sowie welche Art von Software und Ausrüstung Sie benötigen.
Es ist wichtig zu wissen, wie viele Anrufe Ihr Callcenter täglich, wöchentlich und monatlich tätigt und entgegennimmt. Damit Sie Ihr Call Center adäquat besetzen und das notwendige Equipment aufbauen können.
Diese drei Methoden ergänzen sich gegenseitig, und ihre Verwendung ist entscheidend, um ein vollständiges Bild der Anrufe zu erhalten, die in Zukunft getätigt werden.
Es gibt zwei Arten von Callcenter-Setups: vor Ort und virtuell. Erstere haben Agenten, Hardware und Software, die alle in Ihrem Unternehmen gespeichert und betrieben werden, während letztere von einer Telefongesellschaft auf einem externen Server gehostet werden.
Die Art der Einrichtung ist entscheidend für den Erfolg Ihres Callcenters. Jeder hat seine eigenen Vor- und Nachteile, die Sie vor der Entscheidung abwägen müssen.
Vor-Ort-Callcenter sind im Allgemeinen besser für Unternehmen, die viel Kundenservice benötigen oder mehr Kontrolle über ihre Agenten wünschen. Sie benötigen jedoch mehr Platz und Ausrüstung.
Virtuelle Callcenter eignen sich für Unternehmen mit begrenztem Budget oder für Unternehmen, die rund um die Uhr Kundenservice anbieten. Es ist kein physischer Standort erforderlich, da sie eine Cloud verwenden, um alle Daten zu speichern, was auch bedeutet, dass solche Organisationen flexibler und skalierbarer sind (Agenten können überall auf die Software zugreifen).
TDer beste Weg, um den Einrichtungstyp für Ihr Unternehmen zu bestimmen, besteht darin, sich ein paar Fragen zu stellen:
Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen festzustellen, ob ein Vor-Ort- oder virtuelles Callcenter besser zu Ihrem Unternehmen passt.
Telefonanlagen können sehr kostspielig sein. Sie sind teuer in Anschaffung und Wartung, daher ist die Wahl eines geeigneten Geschäftstelefonsystems für jedes Unternehmen, das ein erfolgreiches Callcenter betreiben möchte, von entscheidender Bedeutung.
Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kosten des Telefonsystems zu bewerten, da Sie so feststellen können, welches System für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Es gibt viele verschiedene Arten von Telefonsystemen, und jedes hat seine eigenen Vor- und Nachteile.
Um die Kosten einer Telefonanlage zu bewerten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Auf diese Frage gibt es keine pauschale Antwort. Stattdessen müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Art des Telefonsystems berücksichtigen, das diese Anforderungen am besten erfüllt.
Sobald Sie sich entschieden haben, ein Vor-Ort- oder virtuelles Callcenter zu betreiben, besteht der nächste Schritt darin, zu bestimmen, wie viel Geld und Personal benötigt werden.
Die Budget- und Personalanforderungen für Ihr Callcenter sind wesentlich, um zu bestimmen, wie viel Geld und Arbeitskraft Sie benötigen, um Ihr Callcenter zum Laufen zu bringen. Diese Informationen sind auch bei der Mittelbeschaffung oder Einstellung von Mitarbeitern unerlässlich.
Um den Budget- und Personalbedarf für Ihr Callcenter abzuschätzen, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:
Mit der Beantwortung dieser Fragen können Sie ein realistisches Callcenter-Budget und einen Personalplan erstellen.
Tipp: Denken Sie bei der Erstellung Ihres Budget- und Personalplans daran, dass sich diese Zahlen im Laufe der Zeit ändern werden. Wenn Ihr Callcenter wächst, müssen Sie möglicherweise weitere Mitarbeiter einstellen oder Ihre Ausrüstung aufrüsten. Stellen Sie sicher, dass Sie auf diese Änderungen vorbereitet sind, damit Ihr Callcenter weiterhin reibungslos funktionieren kann.
Es gibt viele verschiedene Arten von Call-Center-Software auf dem Markt. Es ist wichtig, die richtige Software für Ihr Call Center auszuwählen, um Ihr Geschäft effektiv zu führen.
Die Wahl der richtigen Callcenter-Software ist entscheidend, da sich die verfügbaren Lösungen in Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Robustheit unterscheiden. Sie müssen diejenige finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen, wenn Sie die Art der Callcenter-Software auswählen, die Sie benötigen:
Haben Sie sich für die Callcenter-Software entschieden, die Sie benötigen, geht es an die Auswahl eines Anbieters. Nicht alle Anbieter bieten die gleichen Dienstleistungen an, daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Recherche durchführen, bevor Sie sich entscheiden.
Der Anbieter sollte alle Ihre Anforderungen erfüllen. Wenn dies nicht möglich ist, können Sie Ihr Callcenter nicht effektiv betreiben.
Stellen Sie bei Ihrer Suche nach einem Callcenter-Softwareanbieter sicher, dass dieser die folgenden Funktionen bietet:
Bemerkenswert! Wenn Sie nach einer zuverlässigen, skalierbaren und benutzerfreundlichen Lösung suchen, die erschwinglich und robust ist, ist LiveAgent genau das Richtige für Sie. Es bietet all diese Funktionen und bietet gleichzeitig eine kostengünstige Callcenter-Software. Das Beste ist, dass Sie es völlig kostenlos ausprobieren können.
Nach der Installation Ihrer Callcenter-Software ist es an der Zeit, ihre Funktionen zu optimieren.
Die Optimierung der Call-Center-Funktionen trägt dazu bei, die Produktivität zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Firstly, train your employees on using the software and what each feature does. This will help them answer calls quickly and effectively.
Erstens, schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der Verwendung der Software und den Funktionen der einzelnen Funktionen. Dies hilft ihnen, Anrufe schnell und effektiv zu beantworten. Zweitens, trägt die Konfiguration der Software zur Erfüllung Ihrer Geschäftsanforderungen zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit bei. Vergessen Sie nicht, die Software zu testen, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert, und helfen Sie dabei, Probleme in Ihrem Callcenter zu vermeiden.
Zeit, mit dem Einstellungsprozess zu beginnen.
Die Einstellung eines soliden Mitarbeiterteams und die Durchführung eines erfolgreichen Rekrutierungsprozesses tragen dazu bei, dass alle Kunden schnell und effektiv bedient werden. Sie können die Produktivität auch steigern, indem Sie Agenten mehr Schulungsmöglichkeiten geben, damit sie ihre Arbeit besser erledigen können.
Sobald Sie Ihr Traum-Callcenter-Team gefunden haben, ist es wichtig, es für mögliche Zwischenfälle zu schulen.
Durch das richtige Schulungsprogramm für Agenten können Sie sicher sein, dass alle Mitarbeiter auf jede Situation vorbereitet sind. Außerdem ermöglicht es Ihrem Team, seine Fähigkeiten zu erlernen und zu verbessern, damit es einen hervorragenden Kundenservice bieten kann. Schließlich hilft es den Mitarbeitern, sich sicherer in ihren Fähigkeiten zu fühlen, und bereitet sie auf Herausforderungen vor, denen sie während der Arbeit begegnen können.
Sie müssen viele Aspekte von Call Centern mit Ihrem Team besprechen und fortlaufend schulen. Hier sind einige der wichtigsten Themen:
Damit Ihr Team richtig funktioniert, müssen Sie es mit der richtigen Ausrüstung ausstatten.
Ihre Call-Center-Mitarbeiter benötigen die richtige Ausrüstung, um ihre Arbeit so zu erledigen, wie sie ausgebildet wurden.
Es hängt von einigen Faktoren ab:
Die Organisation Ihrer Callcenter-Prozesse ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Start. Ihr Team wird effizienter arbeiten und einen besseren Kundenservice bieten, wenn Sie ein Verfahren für die Bearbeitung von Anfragen und Verkaufsgesprächen usw. erstellen.
Durch die Organisation Ihrer Callcenter-Prozesse stellen Sie sicher, dass Agenten effizient arbeiten und den Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Dies trägt auch dazu bei, Verwirrung beim ersten Start eines Callcenters zu minimieren.
Bei der Einrichtung eines Callcenters müssen viele Prozesse organisiert werden, darunter:
Modellieren Sie die Organisationsstruktur des Callcenters nach dem Organigramm Ihres eigenen Unternehmens, damit sich die Agenten in ihren neuen Jobs wohler fühlen. Darüber hinaus wird die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen viel einfacher.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Organisationsstruktur eines Callcenters zu modellieren, darunter:
Die Festlegung der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) kann einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Call Centers haben.
Durch die Verfolgung von Metriken können Sie die Leistung Ihres Callcenters sehen und Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen. Es hilft Ihnen die datengesteuerten Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Geschäftsabläufe zu treffen.
Einige der wichtigsten sind:
Egal wie gut Sie planen, in einem Callcenter kann immer etwas schiefgehen.
Wenn Sie einen Notfallwiederherstellungsplan haben, kann Ihr Callcenter schnell wieder einsatzbereit sein, wenn etwas passiert. Dies trägt dazu bei, die Auswirkungen zu minimieren, die eine Krise auf Ihren Callcenter-Betrieb haben kann.
Um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter eine konsistente Kundenerfahrung anbietet, ist es wichtig seinen Qualitätssicherungsverfahren mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Es hilft Ihnen, das Niveau des Kundendienstes zu verfolgen, das Ihr Call Center bietet, und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Bevor Sie mit Ihrem Outbound-/Inbound-Callcenter live gehen, ist es wichtig, eine Reihe von Tests durchzuführen, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert.
Alle bestehenden Probleme müssen identifiziert und behoben werden, bevor ein größeres Publikum auf Ihr Callcenter zugreifen kann. Indem Sie sich im Voraus vorbereiten, stellen Sie sicher, dass beim Start nichts schief geht.
Bevor Sie live gehen, sollten Sie Folgendes testen:
Jetzt, da Ihr Callcenter bereit ist, können Sie es starten.
Um ein Callcenter einzurichten, müssen Sie die richtige Technologie auswählen, Verfahren festlegen und Tests durchführen. Unsere Callcenter-Setup-Checkliste führt Sie durch jeden Schritt dieses Prozesses.
Stellen Sie am Tag des Starts Ihres Callcenters sicher, dass alles in Ordnung ist. Die gesamte Technologie sollte ordnungsgemäß funktionieren, während alle Skripte und Verfahren getestet werden sollten. Seien Sie am ersten Tag auf einige Störungen gefasst, aber alles sollte bei sorgfältiger Planung reibungslos ablaufen.
Ja, LiveAgent kann Ihnen helfen, Ihr eigenes Callcenter-Geschäft zu starten. Es bietet alle Tools und Ressourcen, die Sie für den Einstieg benötigen, und unser Expertenteam steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite.
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The text discusses the importance of email marketing for e-commerce businesses, including various types of emails, the use of templates, and the benefits of automated email campaigns. It also introduces LiveAgent, a platform that offers email templates, chat widgets, and customer portal email templates. Customization options are available for these features in multiple languages. The text emphasizes the value of personalized and automated emails in improving customer experience and loyalty. Metrics for measuring newsletter success are also mentioned.
Wie man sich beim Kunden entschuldigt
Tipps zur Entschuldigung beim Kunden, einschließlich des Ausdrucks von Bedauern, der Übernahme von Verantwortung und der Erklärung des Problems. Die Bedeutung von angemessener Sprache und der Lösung des Problems wird betont, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Es wird empfohlen, keine allgemeinen Entschuldigungen zu verwenden, sondern die Entschuldigung an die jeweilige Situation anzupassen.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team