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call center setup

Callcenter-Einrichtungscheckliste

Ein Callcenter ist eine Form des Kundenservice, die es seit Jahrzehnten gibt. Es ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, aber die Einrichtung und Implementierung eines solchen kann schwierig sein.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen dabei Ihr Callcenter so effizient wie möglich einzurichten. Wir geben Tipps von der Suche nach Ihren Teammitgliedern bis hin zu der Software, die Sie zum Ausführen verwenden sollten.

Die Bedeutung einer Callcenter-Einrichtungscheckliste

Ein Callcenter kann für jedes Unternehmen ein großer Segen sein, aber umgekehrt kann es eine Katastrophe sein, wenn es nicht richtig eingerichtet ist. Aus diesem Grund ist es so wichtig, eine Callcenter-Einrichtungscheckliste zu haben. So können Sie sicherstellen, dass alles in Ordnung ist, bevor die Agenten mit der Annahme von Anrufen beginnen.

Gehen Sie alle Phasen der Einrichtung eines Callcenters durch, um sicherzustellen, dass jeder Schritt korrekt ausgeführt wird. Das Ziel dieses Leitfadens ist einfach: Sie dabei zu unterstützen, Ihr eigenes Callcenter einzurichten und erfolgreich zu betreiben.

Wer kann von einer Callcenter-Einrichtungscheckliste profitieren?

  • Die Geschäftsinhaber – um ihnen dabei zu helfen, ihr Callcenter so effizient und effektiv wie möglich zu betreiben
  • Center-Agenten – um ihnen zu helfen, den Prozess der Einrichtung und Implementierung eines Call Centers zu verstehen
  • Die Callcenter-Manager – um ihnen beim Aufbau eines effizienten Callcenters zu helfen

Sind Sie in einer dieser Gruppen? Wenn ja, lesen Sie weiter.

Erkunden Sie die Checkliste zum Einrichten eines Callcenters

Callcenter-Einrichtungscheckliste
Bevor Sie Ihr Callcenter eröffnen, definieren Sie Ihre Geschäftsziele klar. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Entscheidungen auf dem Weg dorthin zu leiten.

Warum ist es wichtig, sich Ziele zu setzen?

Wenn Sie ein Callcenter einrichten, kann man leicht abgelenkt werden. Möglicherweise möchten Sie zu viele Funktionen hinzufügen oder das Ziel Ihres Callcenters mitten in der Implementierung ändern. Das Setzen von Zielen im Voraus hilft Ihnen, einen Geschäftsplan zu erstellen und alle Anforderungen zu erfüllen.
Call center illustration
Klare Ziele helfen Ihnen bei der Auswahl des richtigen Tools

Wie gehe ich mit dem Setzen von Zielen um?

  • Entscheiden Sie, welche Produkte und Dienstleistungen Sie über das Callcenter verkaufen. Es ist wichtig, ein klares Ziel vor Augen zu haben.
  • Bestimmen Sie die Größe Ihres Callcenters. Wie viele Agenten benötigen Sie? Denken Sie an die kleinste und die ideale Zahl. Dadurch können Sie bestimmen, wie viel Platz und Ausrüstung Sie benötigen.
  • Definieren Sie, welche Art von Kundenservice Sie anbieten möchten.
  • Überlegen Sie, wie Ihr Call Center in die Organisation passt, z. Ist es eine unabhängige Abteilung oder Teil einer anderen? Was sind seine Ziele und Zielsetzungen in Bezug auf andere Abteilungen, falls vorhanden?
Die Einrichtung eines eigenen Callcenters basierend auf Ihren eigenen Bedürfnissen ist von entscheidender Bedeutung, da jedes Unternehmen anders ist und seine eigenen Methoden hat.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um die Ziele Ihres Call Centers festzulegen?

  • Asana oder ähnliche Projektmanagement-Tools können Ihnen dabei helfen, die Ziele Ihres Callcenters zu planen und zu organisieren.
  • CRM-Software (Customer Relationship Management) wie Salesforce oder LiveAgent kann Ihnen dabei helfen, Ihre Leads zu verwalten und die Ziele und Zielsetzungen jedes Agenten zu verfolgen.
Einer der wichtigsten Schritte beim Einrichten eines Inbound- oder Outbound-Callcenters ist die Schätzung der Anzahl der Anrufe, die getätigt und empfangen werden. Dies hilft Ihnen herauszufinden, wie viele Agenten Sie benötigen, sowie welche Art von Software und Ausrüstung Sie benötigen.

Warum ist es wichtig, die Anzahl der Anrufe zu schätzen?

Es ist wichtig zu wissen, wie viele Anrufe Ihr Callcenter täglich, wöchentlich und monatlich tätigt und entgegennimmt. Damit Sie Ihr Call Center adäquat besetzen und das notwendige Equipment aufbauen können.
Call center office with agents working
Die Schätzung der Anzahl der Anrufe ist Ihr erster Schritt

Wie kann man die Anzahl der Anrufe schätzen?

  • Befragen Sie Kunden – fragen Sie sie, welche Dienstleistungen sie gerne über ein Callcenter angeboten sehen würden.
  • Sehen Sie sich Ihre Kundendienstprotokolle an – wie viele Anrufe erhalten Sie derzeit? Dies ist ein guter Ausgangspunkt, um die Anzahl zukünftiger Anrufe abzuschätzen.
  • Überprüfen Sie Ihre Website-Analyse – welche Seiten erhalten den meisten Traffic und wonach suchen die Leute auf Ihrer Website? Auf diese Weise können Sie feststellen, welche Ihrer Website-Besucher wahrscheinlich anrufen werden.
Diese drei Methoden ergänzen sich gegenseitig, und ihre Verwendung ist entscheidend, um ein vollständiges Bild der Anrufe zu erhalten, die in Zukunft getätigt werden.

Welche Tools soll man zur Schätzung der Anzahl der Anrufe verwenden?

  • Callcenter-Software wie Callfire, LiveAgent oder Predictive Dialer wie Noble Systems können Ihnen dabei helfen die Anzahl der getätigten und empfangenen Anrufe abzuschätzen.
Es gibt zwei Arten von Callcenter-Setups: vor Ort und virtuell. Erstere haben Agenten, Hardware und Software, die alle in Ihrem Unternehmen gespeichert und betrieben werden, während letztere von einer Telefongesellschaft auf einem externen Server gehostet werden.

Warum ist es wichtig, den Setup-Typ zu bestimmen?

Die Art der Einrichtung ist entscheidend für den Erfolg Ihres Callcenters. Jeder hat seine eigenen Vor- und Nachteile, die Sie vor der Entscheidung abwägen müssen.
Inbound and Outbound Call Center Software
Beispiel für einen eingehenden Anruf in LiveAgent

Wie bestimme ich den Einrichtungstyp für mein Unternehmen?

Vor-Ort-Callcenter sind im Allgemeinen besser für Unternehmen, die viel Kundenservice benötigen oder mehr Kontrolle über ihre Agenten wünschen. Sie benötigen jedoch mehr Platz und Ausrüstung. Virtuelle Callcenter eignen sich für Unternehmen mit begrenztem Budget oder für Unternehmen, die rund um die Uhr Kundenservice anbieten. Es ist kein physischer Standort erforderlich, da sie eine Cloud verwenden, um alle Daten zu speichern, was auch bedeutet, dass solche Organisationen flexibler und skalierbarer sind (Agenten können überall auf die Software zugreifen). Der beste Weg, um den Einrichtungstyp für Ihr Unternehmen zu bestimmen, besteht darin, sich ein paar Fragen zu stellen:
  • Haben Sie Mitarbeiter, die remote arbeiten?
  • Welche Art von Ausrüstung haben Sie oder planen Sie zu kaufen?
  • Wie viele Anrufe erwarten Sie pro Tag/Woche/Monat?
  • Wie hoch ist das Budget für Ihr Callcenter?
Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen festzustellen, ob ein Vor-Ort- oder virtuelles Callcenter besser zu Ihrem Unternehmen passt.

Welche Tools zur Bestimmung des Setup-Typs verwenden?

  • Überprüfen Sie die Angebote verschiedener Setups – gehen Sie zum Beispiel auf die LiveAgent-Website und prüfen Sie, welche Möglichkeiten es gibt und welches für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
Telefonanlagen können sehr kostspielig sein. Sie sind teuer in Anschaffung und Wartung, daher ist die Wahl eines geeigneten Geschäftstelefonsystems für jedes Unternehmen, das ein erfolgreiches Callcenter betreiben möchte, von entscheidender Bedeutung.

Warum ist es wichtig, die Kosten der Telefonanlage zu bewerten?

Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kosten des Telefonsystems zu bewerten, da Sie so feststellen können, welches System für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Es gibt viele verschiedene Arten von Telefonsystemen, und jedes hat seine eigenen Vor- und Nachteile.
LiveAgent's pricing old price
LiveAgent-Preisoptionen

Wie bewertet man die Kosten einer Telefonanlage?

Um die Kosten einer Telefonanlage zu bewerten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
  • der Preis der Telefonanlage selbst
  • die Kosten für die Wartung der Telefonanlage
  • zusätzliche Funktionen und Call-Center-Dienste, die verfügbar sind
Auf diese Frage gibt es keine pauschale Antwort. Stattdessen müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Art des Telefonsystems berücksichtigen, das diese Anforderungen am besten erfüllt.

Was sind die gängigsten Telefonsysteme auf dem Markt erhältlich?

  • Voice Over Internet Protocol (virtuelles VoIP) Telefonsysteme
  • Traditionelle Telefonleitungen
  • Gehostete PBX-Systeme
  • IP-PBX-Systeme
Sobald Sie sich entschieden haben, ein Vor-Ort- oder virtuelles Callcenter zu betreiben, besteht der nächste Schritt darin, zu bestimmen, wie viel Geld und Personal benötigt werden.

Warum ist es wichtig, den Budget- und Personalbedarf abzuschätzen?

Die Budget- und Personalanforderungen für Ihr Callcenter sind wesentlich, um zu bestimmen, wie viel Geld und Arbeitskraft Sie benötigen, um Ihr Callcenter zum Laufen zu bringen. Diese Informationen sind auch bei der Mittelbeschaffung oder Einstellung von Mitarbeitern unerlässlich.
Callcenter-Einrichtungscheckliste
Budgetabschätzung ist ein Muss (Quelle: workflowmax.com)

Wie schätzt man den Budget- und Personalbedarf ein?

Um den Budget- und Personalbedarf für Ihr Callcenter abzuschätzen, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:
  • das Geld, das für die Einrichtung des Callcenters benötigt wird
  • die Kosten für die Unterhaltung des Callcenters
  • die Anzahl der benötigten Mitarbeiter
  • die Art der benötigten Mitarbeiter
  • Berücksichtigen Sie alle Schichten, Personalabwesenheiten und freien Tage
Mit der Beantwortung dieser Fragen können Sie ein realistisches Callcenter-Budget und einen Personalplan erstellen. Tipp: Denken Sie bei der Erstellung Ihres Budget- und Personalplans daran, dass sich diese Zahlen im Laufe der Zeit ändern werden. Wenn Ihr Callcenter wächst, müssen Sie möglicherweise weitere Mitarbeiter einstellen oder Ihre Ausrüstung aufrüsten. Stellen Sie sicher, dass Sie auf diese Änderungen vorbereitet sind, damit Ihr Callcenter weiterhin reibungslos funktionieren kann.

Welche Tools soll man zur Schätzung des Budget- und Personalbedarfs verwenden?

  • Prädikationen
  • Anrufvolumenprognose
Es gibt viele verschiedene Arten von Call-Center-Software auf dem Markt. Es ist wichtig, die richtige Software für Ihr Call Center auszuwählen, um Ihr Geschäft effektiv zu führen.

Warum ist es wichtig, sich für die Art der Callcenter-Software zu entscheiden?

Die Wahl der richtigen Callcenter-Software ist entscheidend, da sich die verfügbaren Lösungen in Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Robustheit unterscheiden. Sie müssen diejenige finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
Call center overview - Liveagent
Callcenter-Übersicht von LiveAgent

Wie entscheidet man sich für die Art der Call-Center-Software?

Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen, wenn Sie die Art der Callcenter-Software auswählen, die Sie benötigen:
  • Die Anzahl der Agenten, die in Ihrem Call Center arbeiten – die Menge der erforderlichen Software hängt davon ab, wie viele Personen Anrufe entgegennehmen werden. Wenn Sie viele Mitarbeiter haben, ist wahrscheinlich eine fortschrittlichere Callcenter-Software erforderlich.
  • Wie viele Daten werden es sein – nicht jede Callcenter-Software kann mit einer großen Datenmenge umgehen. Wenn Ihr Callcenter viele Kundeninformationen verarbeiten soll, müssen Sie sicherstellen, dass die Software diese Last bewältigen kann.
  • Welche Art von Berichten wird benötigt – verschiedene Arten von Unternehmen benötigen unterschiedliche Arten von Berichten. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software die Art von Berichten liefern kann, die Sie benötigen.
  • Welche Art von Kundenservice ist erforderlich – einige Callcenter-Software bietet Live-Kundensupport, andere nicht. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software Ihren Anforderungen entspricht.

Welche Callcenter-Software sollten Sie auswählen?

  • On-Premises – installiert auf den Computern Ihres Unternehmens
  • Cloud-basiert – von einem Drittanbieter gehostet und online zugänglich
  • gehostet – auf den Computern des Anbieters installiert
  • browserbasiert – Zugriff über eine Website
Haben Sie sich für die Callcenter-Software entschieden, die Sie benötigen, geht es an die Auswahl eines Anbieters. Nicht alle Anbieter bieten die gleichen Dienstleistungen an, daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Recherche durchführen, bevor Sie sich entscheiden.

Warum ist dieser Schritt wichtig?

Der Anbieter sollte alle Ihre Anforderungen erfüllen. Wenn dies nicht möglich ist, können Sie Ihr Callcenter nicht effektiv betreiben.

Worauf sollten Sie bei einem Callcenter-Softwareanbieter achten?

Stellen Sie bei Ihrer Suche nach einem Callcenter-Softwareanbieter sicher, dass dieser die folgenden Funktionen bietet:
  • Die Fähigkeit, Ihr Anrufvolumen zu bewältigen – die Software sollte in der Lage sein, die Anzahl der Anrufe zu bewältigen, die Ihr Call Center erhält.
  • Robuste Berichtsfunktionen – es sollte die Berichte liefern, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen effektiv zu führen.
  • Die Fähigkeit zur Integration mit anderen Systemen – die Call-Center-Lösung sollte sich mit der restlichen Hardware und Software Ihres Unternehmens verbinden.
  • Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität – Sie brauchen ein System, das für Mitarbeiter einfach zu bedienen ist, damit sie Anrufe schnell entgegennehmen können. Es muss auch skalierbar sein, da Sie in Zukunft Mitarbeiter einstellen können. Außerdem sollte die gewählte Software flexibel genug sein, um alle Änderungen zu berücksichtigen, die Ihr Unternehmen möglicherweise erfährt.

Welchen Callcenter-Anbieter soll man auswählen?

Bemerkenswert! Wenn Sie nach einer zuverlässigen, skalierbaren und benutzerfreundlichen Lösung suchen, die erschwinglich und robust ist, ist LiveAgent genau das Richtige für Sie. Es bietet all diese Funktionen und bietet gleichzeitig eine kostengünstige Callcenter-Software. Das Beste ist, dass Sie es völlig kostenlos ausprobieren können.
Nach der Installation Ihrer Callcenter-Software ist es an der Zeit, ihre Funktionen zu optimieren.

Warum ist die Optimierung von Callcenter-Funktionen wichtig?

Die Optimierung der Call-Center-Funktionen trägt dazu bei, die Produktivität zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie sollten Sie Callcenter-Funktionen optimieren?

Erstens, schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der Verwendung der Software und den Funktionen der einzelnen Funktionen. Dies hilft ihnen, Anrufe schnell und effektiv zu beantworten. Zweitens, trägt die Konfiguration der Software zur Erfüllung Ihrer Geschäftsanforderungen zur Verbesserung der Produktivität und Kundenzufriedenheit bei. Vergessen Sie nicht, die Software zu testen, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert, und helfen Sie dabei, Probleme in Ihrem Callcenter zu vermeiden.
Call settings in Customer service software - LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie alles einrichten, was Sie brauchen

Welche Tools sollten zur Optimierung von Callcenter-Funktionen verwendet werden?

  • Anrufweiterleitung – Sie benötigen ein System, das Anrufe basierend auf ihrer Wichtigkeit weiterleitet. Es ist auch entscheidend, dass definierte Prozesse befolgt werden, um die Mitarbeiter organisiert und effizient zu halten.
  • Ermöglichen Sie Agenten, Kundenanfragen zu priorisieren – die Software sollte es Callcenter-Agenten ermöglichen, Kundenanfragen zu ordnen, um die wertvollsten zuerst zu erreichen. Dies wird ihnen helfen, schneller zu reagieren und das allgemeine Callcenter-Erlebnis für Kunden zu verbessern.
  • Workflow-Management – ​​Bereitstellung einer Möglichkeit für Mitarbeiter, ihre Workflows basierend auf den Anforderungen jedes einzelnen Mitarbeiters oder Teams zu erstellen. Es muss auch Änderungen zulassen, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen Ihres Callcenters Schritt zu halten.
  • Qualitätssicherung – Tools wie LiveAgent und seine Helpdesk-Software ermöglichen es Ihnen, die Leistung der Agenten zu verfolgen und zu überwachen. So können Sie Verbesserungspotenziale identifizieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
  • Anrufaufzeichnung – Sie können so viele Telefongespräche aufzeichnen, wie Sie möchten.
  • Einfach zu navigierendes IVR-Menü – damit Kunden schnell die benötigten Informationen finden.
Zeit, mit dem Einstellungsprozess zu beginnen.

Warum ist die Einstellung von Callcenter-Mitarbeitern wichtig?

Die Einstellung eines soliden Mitarbeiterteams und die Durchführung eines erfolgreichen Rekrutierungsprozesses tragen dazu bei, dass alle Kunden schnell und effektiv bedient werden. Sie können die Produktivität auch steigern, indem Sie Agenten mehr Schulungsmöglichkeiten geben, damit sie ihre Arbeit besser erledigen können.
Call center team
Effektive Mitarbeiter steigern Ihren Umsatz

Worauf sollten Sie bei Call-Center-Mitarbeitern achten?

  • die Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten – Agenten müssen ein hohes Anrufaufkommen bewältigen und dennoch ruhig bleiben
  • gute Kundendienstfähigkeiten – sie sollten positive Beziehungen zu Kunden aufbauen und ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis anbieten
  • die Fähigkeit, als Teil eines Teams zu funktionieren – zusammenzuarbeiten, um die Ziele des Call Centers zu erreichen
  • ausgezeichnete Hörfähigkeiten – um zu hören, was ein Anrufer sagt, und schnell zu antworten

Welche Tools helfen Ihnen bei der Einstellung von Call-Center-Mitarbeitern?

  • LinkedIn – es ist eine großartige Möglichkeit, qualifizierte Kandidaten zu finden, die gut zu Ihrem Callcenter passen könnten
  • Mitarbeiterempfehlungsprogramm – um qualifizierte Mitarbeiter zu finden, die bereits mit Ihrem Unternehmen und seiner Kultur vertraut sind
Sobald Sie Ihr Traum-Callcenter-Team gefunden haben, ist es wichtig, es für mögliche Zwischenfälle zu schulen.

Warum ist es wichtig, Ihr Team zu schulen?

Durch das richtige Schulungsprogramm für Agenten können Sie sicher sein, dass alle Mitarbeiter auf jede Situation vorbereitet sind. Außerdem ermöglicht es Ihrem Team, seine Fähigkeiten zu erlernen und zu verbessern, damit es einen hervorragenden Kundenservice bieten kann. Schließlich hilft es den Mitarbeitern, sich sicherer in ihren Fähigkeiten zu fühlen, und bereitet sie auf Herausforderungen vor, denen sie während der Arbeit begegnen können.
Training agents illustration
Quelle: evolveip.net

Wie sollten Sie Ihr Team schulen?

Sie müssen viele Aspekte von Call Centern mit Ihrem Team besprechen und fortlaufend schulen. Hier sind einige der wichtigsten Themen:
  • Umgang mit hohem Anrufaufkommen – Agenten müssen auf Tage vorbereitet sein, an denen viele Anrufe eingehen, also sollten sie wissen, wie sie ihre Zeit einteilen und Kundenanfragen priorisieren
  • wie man mit schwierigen Kunden umgeht – einige Anrufer werden schwierig zu handhaben sein, daher müssen Agenten auf diese Situationen vorbereitet sein und in der Lage sein, sie ruhig und professionell zu bewältigen
  • wie man die Callcenter-Software verwendet – Ihr Team muss mit der Software vertraut sein, damit es sich leicht darin zurechtfindet und die benötigten Informationen schnell findet
  • die Bedeutung der Kundenzufriedenheit – Call-Center-Mitarbeiter sollten die Bedeutung der Kundenzufriedenheit verstehen und bereit sein, Beschwerden zu bearbeiten

Wie trainieren Sie Ihr Team?

  • persönliche Workshops
  • Online-Tutorials oder aufgezeichnete Webinare
  • eigene eingebaute Lernplattformen
Damit Ihr Team richtig funktioniert, müssen Sie es mit der richtigen Ausrüstung ausstatten.

Warum ist es wichtig, Ihr Call Center mit der richtigen Ausrüstung auszustatten?

Ihre Call-Center-Mitarbeiter benötigen die richtige Ausrüstung, um ihre Arbeit so zu erledigen, wie sie ausgebildet wurden.
phones and reports on table
Wählen Sie eine Ausrüstung aus, die Ihren Bedürfnissen entspricht

Welche Art von Ausrüstung benötigen Sie?

Es hängt von einigen Faktoren ab:
  • der Center-Typ – Soll es ein Voice- oder Contact-Center sein?
  • die Anzahl der Agenten – Wie viele Mitarbeiter werden dort arbeiten?
  • die Art der Arbeit, die Agenten tun werden – Welche Aufgaben werden sie ausführen?
  • Ihr Budget – Wie viel Geld können Sie sich leisten, um für die Ausrüstung auszugeben?

Mit welchen Tools rüsten Sie Ihr Callcenter aus?

  • Stabile Internetverbindung – Highspeed-Internet ist für Agenten unerlässlich, um ein hohes Anrufaufkommen ohne Verzögerung bewältigen zu können
  • die richtige VoIP-Software – sie sollte in der Lage sein, die Anzahl Ihrer Agenten zu unterstützen und alle wichtigen Funktionen bereitzustellen, die Sie benötigen
  • Callcenter-Software – es ist für die Verwaltung von Anrufen und die Verfolgung von Daten unerlässlich
  • Headsets und Mikrofone – diese sind für das Freisprechen erforderlich und helfen, Hintergrundgeräusche zu reduzieren
  • Computergeräte wie Laptops oder Desktops und Monitore
Die Organisation Ihrer Callcenter-Prozesse ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Start. Ihr Team wird effizienter arbeiten und einen besseren Kundenservice bieten, wenn Sie ein Verfahren für die Bearbeitung von Anfragen und Verkaufsgesprächen usw. erstellen.

Warum ist es notwendig, Ihre Callcenter-Prozesse zu organisieren?

Durch die Organisation Ihrer Callcenter-Prozesse stellen Sie sicher, dass Agenten effizient arbeiten und den Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Dies trägt auch dazu bei, Verwirrung beim ersten Start eines Callcenters zu minimieren.
call center management use gamification leaderboards - LiveAgent
LiveAgent bietet auch Funktionen für Hierarchie und Organisation an

Welche Prozesse müssen Sie organisieren?

Bei der Einrichtung eines Callcenters müssen viele Prozesse organisiert werden, darunter:
  • Onboarding-Prozess – so machen Sie neue Agenten fit und bringen ihnen die Grundlagen des Jobs bei
  • Schulungssitzungen – Machen Sie alle Agenten mit der Callcenter-Software und den Verfahren vertraut
  • Beschwerdebearbeitungsprozess – schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden
  • Berichterstattungsprozess – Erfolg messen und Daten verfolgen

Welche Tools soll man zur Organisation von Callcenter-Prozessen verwenden?

  • Tabellenkalkulationen – ideal zum Nachverfolgen von Daten und Organisieren von Informationen
  • Projektmanagement-Tools – können Ihnen dabei helfen, alle Ihre Callcenter-Prozesse im Auge zu behalten und sicherzustellen, dass sie rechtzeitig abgeschlossen werden
Modellieren Sie die Organisationsstruktur des Callcenters nach dem Organigramm Ihres eigenen Unternehmens, damit sich die Agenten in ihren neuen Jobs wohler fühlen. Darüber hinaus wird die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen viel einfacher.
Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie alle Anrufe effektiv weiterleiten und einrichten

Wie kann die Organisationsstruktur modelliert werden?

Es gibt viele Möglichkeiten, die Organisationsstruktur eines Callcenters zu modellieren, darunter:
  • nach der Abteilung – in großen Call Centern üblich, hilft Agenten, sich auf bestimmte Aufgaben zu spezialisieren
  • nach dem Prozess – organisiert Agenten nach der Art der Aufgabe, die sie ausführen (z. B. Kundendienst, Verkauf, technischer Support)
  • nach dem Nebenprodukt oder Service – kategorisiert Agenten nach der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die sie anbieten

Welche Werkzeuge sind für die Modellierung der Organisationsstruktur zu verwenden?

  • Organigramme – diese können Ihnen helfen, die Struktur Ihres Callcenters zu visualisieren und verständlicher zu machen
  • Videokonferenzlösungen wie LiveWebinar
Die Festlegung der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) kann einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Call Centers haben.

Warum sind KPIs wichtig?

Durch die Verfolgung von Metriken können Sie die Leistung Ihres Callcenters sehen und Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen. Es hilft Ihnen die datengesteuerten Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Geschäftsabläufe zu treffen.
Performance report in Customer support software - LiveAgent
Beispiel für den LiveAgent-Leistungsbericht

Welche KPIs sollten Sie verfolgen?

Einige der wichtigsten sind:
  • die Anzahl der angenommenen/angenommenen Anrufe
  • durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Kundenzufriedenheitswert
  • Agentenproduktivität

Welche Tools zum Verfolgen von KPIs verwenden?

  • Tabellenkalkulationen – ideal zum Nachverfolgen von Daten und Organisieren von Informationen
  • Leistungsüberwachungstools – können Ihnen dabei helfen, KPIs im Laufe der Zeit zu verfolgen und Trends zu erkennen
  • LiveAgent – erhalten Sie Einblick in die Anrufleistung von Agenten und alle Metriken
Egal wie gut Sie planen, in einem Callcenter kann immer etwas schiefgehen.

Warum ist es wichtig, einen Notfallwiederherstellungsplan zu haben?

Wenn Sie einen Notfallwiederherstellungsplan haben, kann Ihr Callcenter schnell wieder einsatzbereit sein, wenn etwas passiert. Dies trägt dazu bei, die Auswirkungen zu minimieren, die eine Krise auf Ihren Callcenter-Betrieb haben kann.
Disaster recovery plan
Es wäre hilfreich, wenn Sie immer einen Backup-Plan parat hätten (Quelle: dsm.net)

Was sollte in einem Notfallwiederherstellungsplan enthalten sein?

  • Schritte, die Sie unternehmen werden, um sich von einer Katastrophe zu erholen
  • Personen, die für die Durchführung dieser Schritte verantwortlich sind
  • Werkzeuge und Ressourcen, die sie dafür benötigen

Welche Tools sind für die Erstellung eines robusten Disaster-Recovery-Plans zu verwenden?

  • Checkliste für das Sicherheit-Callcenter
Um sicherzustellen, dass Ihr Callcenter eine konsistente Kundenerfahrung anbietet, ist es wichtig seinen Qualitätssicherungsverfahren mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Warum sind Qualitätssicherungsverfahren wichtig?

Es hilft Ihnen, das Niveau des Kundendienstes zu verfolgen, das Ihr Call Center bietet, und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Positive customer feedback
Großartiger Kundenservice bringt Ihnen mehr Umsatz

Wie geht man mit Qualitätssicherungsverfahren um?

  • regelmäßige Kundenbefragungen
  • Aufzeichnungen von Agentenanrufen überprüfen
  • Durchführung von Mystery-Shopping-Audits

Welche Tools sind für die Einrichtung von Qualitätssicherungsverfahren für den Kundenservice zu verwenden?

  • Qualitätssicherungssoftware – diese kann Ihnen dabei helfen, das Kundendienstniveau Ihres Callcenters zu verfolgen
Bevor Sie mit Ihrem Outbound-/Inbound-Callcenter live gehen, ist es wichtig, eine Reihe von Tests durchzuführen, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert.

Warum ist Testen wichtig?

Alle bestehenden Probleme müssen identifiziert und behoben werden, bevor ein größeres Publikum auf Ihr Callcenter zugreifen kann. Indem Sie sich im Voraus vorbereiten, stellen Sie sicher, dass beim Start nichts schief geht.
Call Center Templates
Tests helfen Ihnen die Fehler bei Kunden zu vermeiden

Was sollten Sie testen?

Bevor Sie live gehen, sollten Sie Folgendes testen:
  • Anruffluss
  • Callcenter-Skripte
  • Routing
  • Technologie

Welche Tools sind für die Durchführung von Tests vor der Live-Schaltung zu verwenden?

  • Callcenter-Software testen – es kann Ihnen dabei helfen, reale Bedingungen zu simulieren und eventuell vorhandene Probleme zu identifizieren
  • Testanrufskripte – Überprüfen Sie Ihren Anrufverlauf und Ihre Skripte

Jetzt, da Ihr Callcenter bereit ist, können Sie es starten.

Zusammenfassung der Callcenter-Einrichtungscheckliste

  • Legen Sie die Ziele Ihres Callcenters fest
  • Identifizieren und schätzen Sie die Anzahl der Anrufe
  • Bestimmen Sie den Einrichtungstyp
  • Bewerten Sie die Kosten und Vorteile jedes Typs, um festzustellen, welcher der beste ist
  • Budget- und Personalbedarf abschätzen
  • Entscheiden Sie sich für die Art der Callcenter-Software
  • Wählen Sie einen Softwareanbieter basierend auf Ihren Anforderungen aus
  • Callcenter-Funktionen optimieren
  • Stellen Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter ein
  • Schulen Sie Ihr Team für mögliche Vorfälle
  • Statten Sie Ihr Callcenter mit der richtigen Ausrüstung aus
  • Organisieren Sie Ihre Callcenter-Prozesse
  • Modellieren Sie die Organisationsstruktur Ihres Callcenters
  • Wählen Sie relevante KPIs aus
  • Erstellen Sie einen robusten Notfallwiederherstellungsplan
  • Etablieren Sie eine Qualitätssicherung für den Kundenservice
  • Tests durchführen

Checkliste zur Callcenter-Einrichtung FAQs:

Welche Schritte umfasst die Einrichtung eines Callcenters?

Um ein Callcenter einzurichten, müssen Sie die richtige Technologie auswählen, Verfahren festlegen und Tests durchführen. Unsere Callcenter-Setup-Checkliste führt Sie durch jeden Schritt dieses Prozesses.

Wie soll der Starttag aussehen?

Stellen Sie am Tag des Starts Ihres Callcenters sicher, dass alles in Ordnung ist. Die gesamte Technologie sollte ordnungsgemäß funktionieren, während alle Skripte und Verfahren getestet werden sollten. Seien Sie am ersten Tag auf einige Störungen gefasst, aber alles sollte bei sorgfältiger Planung reibungslos ablaufen.

Kann LiveAgent mir helfen, mein eigenes Callcenter-Geschäft aufzubauen?

Ja, LiveAgent kann Ihnen helfen, Ihr eigenes Callcenter-Geschäft zu starten. Es bietet alle Tools und Ressourcen, die Sie für den Einstieg benötigen, und unser Expertenteam steht Ihnen bei jedem Schritt zur Seite.

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