call center agent working on laptop with headphones on table

Qualitätssicherungs -Checkliste für Callcenter

Leiten Sie ein Callcenter und möchten sicherstellen, dass Ihr Team die besten Kundenerfahrungen anbieten? Die beste Methode, das zu tun ist wahrscheinlich durch die Verwendung unserer Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter.

Sehen Sie, wie Sie unsere Checkliste verwenden können, um die Effizienz des Kundenservices Ihres Callcenters zu verbessern.

Die Bedeutung einer Qualitätssicherungs-Checkliste in einem Callcenter

Das Schöne an unserer Qualitätssicherung-Checkliste für ein Callcenter ist, dass sie Ihrem Team helfen wird, bessere Resultate in kürzerer Zeit zu liefern. Sie kann vor oder nach einem Anruf verwendet werden, um sicherzustellen, dass Sie die bestmöglichen Kundenerfahrung anbieten.

Die Checkliste durchzugehen ist auch eine großartige Weise, um die Leistung Ihres Callcenters zu überprüfen und Bereiche zu finden, in denen sich Ihr Team verbessern kann. Haben wir erwähnt, wie motivierend es ist, eine abgeschlossene Aufgabe abzuhaken? Zusätzlich dazu bleibt alles gut organisiert.

Wer profitiert von einer Qualitätssicherung-Checkliste für ein Callcenter?

  • Callcenter-Mitarbeiter, damit sie den besten Kundenservice anbieten und ihre Fähigkeiten verbessern können
  • Callcenter-Manager, damit sie sicherstellen können, dass das Callcenter das höchste Serviceniveau anbietet

Eine effektive Callcenter-Monitoringcheckliste kann Ihnen helfen, Wachstumsgelegenheiten zu erkennen, egal ob Sie ein Angestellter oder ein Manager sind. Ihnen fallen vielleicht Dinge auf, die Sie sonst verpasst hätten.

Entdecken Sie die Qualitätssicherung-Checkliste für Callcenter

Qualitätssicherungs -Checkliste für Callcenter

Viele Unternehmen setzen Anrufmonitoring-Software ein, um ihre Anrufe aufzuzeichnen, sodass sie sie später bewerten und wenn nötig Feedback geben können. Abhängig von der Art Unternehmen, für das Sie arbeiten, kann es spezifische Regeln darüber geben, wann und wie lange Anrufe aufgezeichnet werden müssen.

Warum ist es wichtig, Anrufe aufzuzeichnen?

Es hilft dabei, die Leistung Ihres Teams zu überwachen und zu bewerten. Manche Kunden vergessen vielleicht, was sie in einem früheren Gespräch gesagt haben oder leugnen Aussagen später – eine Aufzeichnung kann wenn nötig die Wahrheit beweisen.

Wie zeichnet man Anrufe auf?

Sie können Kontaktcenter-Software verwenden, die Anrufe automatisch aufzeichnet oder Sie können ein Aufnahmegerät wie ein Mikrofon oder ein Headset einsetzen. Egal welche Methode Sie wählen, testen Sie sie vor Ihrem ersten Anruf aus, um jegliche Überraschungen zu vermeiden.

Es ist vorgeschrieben, dass Sie Ihre Kunden am Anfang jedes Anrufs darüber informieren, dass der Anruf für Quailtätssicherungs- und Schulungszwecke aufgezeichnet wird.

Tipp: Überprüfen Sie bei der Wahl einer Callcenter-Software die Aufnahmemöglichkeiten. LiveAgent ermöglicht die Anrufaufzeichnung und beschränkt nicht, wie viele Aufzeichnungen Sie speichern können.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Welche Tools können verwendet werden, um Anrufe aufzuzeichnen?

  • Die Aufnahmefunktionen in den meisten Callcenter-Softwarelösungen auf dem Markt, z.B. LiveAgent (unbegrenzte Anrufaufzeichnungen) – Es ist eine Lösung, mit der Sie ganz einfach und ohne Drittanbieter-Anwendungen auf alle Aufzeichnungen zugreifen können
  • Headset mit eingebautem Aufnahmegerät

Überprüfen Sie vor jedem Anruf das Konto des Kunden und sammeln Sie alle Informationen, die Sie während dem Gespräch brauchen werden.

Warum ist es wichtig, relevante Informationen im Voraus zu lesen?

Die Details des Kunden zu kennen, hilft Ihnen, einen besseren Service anzubieten. Sie müssen den Kunden nicht mehrmals nach grundlegenden Details fragen. Sammeln Sie alle relevante Informationen vor dem Anruf, um gängige Fehler zu vermeiden und den Lösungsprozess zu beschleunigen.

Wie sieht man sich relevante Informationen im Voraus an?

Mithilfe eines CRM-Systems oder einer Ticketmanagement-Software, die alle relevanten Informationen über Ihre Kunden enthält. Greifen Sie auf vorherige Gespräche zu, sodass Sie wissen, ob ein Anrufer besondere Unterstützung erfordert.

Tragen Sie die folgenden Informationen in das Ticket ein:

  • Anrufer-ID / Kunden-ID / Telefonnummer
  • Vorherige Gespräche (Käufe, Probleme)
  • Verlauf der Transaktionen
  • Datum

Tipp: Wenn Sie ein CRM-System verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass das Kundenkonto mit seiner Telefonnummer verbunden ist. So sehen Sie alle Anrufe und Chats, die der Kunde mit dem Unternehmen hatte.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um Informationen im Voraus anzusehen?

  • Die meisten CRMs wie HubSpot, Raynet, Zendesk
  • Das Ticketingsystem mit CRM von LiveAgent für das Speichern und Ansehen von Kundeninformationen
  • VoIP-Anbieter mit nativen und externen CRM-Integrationen, sowie die Möglichkeit für Kunden, ihre Kontodetails zu erhalten, wenn sie anrufen

Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, müssen Sie ein Skript vorbereiten, das vorgibt, was zu sagen ist und wie mit bestimmten Situationen umgegangen werden soll, falls diese auftreten. Legen Sie sich relevante Dokumente oder Kontaktinformationen bereit, denn sie können während dem Gespräch nützlich sein (z.B. wenn ein Kunde nach seinem Kontostand fragt).

Warum ist es wichtig, sich auf Anrufe vorzubereiten?

Es hilft Ihnen, organisiert zu bleiben und sich auf den Anruf zu konzentrieren, was wiederum zu einem besseren Kundenservice führt. Sie können schwierige Situationen besser bewältigen, da Sie genau wissen, was zu sagen und wie zu reagieren ist.

Wie bereitet man sich auf Anrufe vor?

Bevor Sie ein Gespräch mit einem Kunden beginnen, sollten Sie aufschreiben, was Sie sagen möchten und welche Fragen der Kunde vielleicht stellen wird. Wenn Sie LiveAgent verwenden, ist der gesamte Vorgang ein Kinderspiel. Sie können sich ganz einfach auf Anrufe vorbereiten, indem Sie Anrufskripts und Notizen erstellen, sodass Sie alles zur Hand haben, wenn Sie es brauchen und in dem Anruf selbstbewusst klingen.

Tipp: LiveAgent ist ein komplexes, kraftvolles Tool für Callcenter, das diverse fortgeschrittene Funktionen anbietet. Sie können es ganz einfach mit einer kostenlosen Probephase austesten.

Call center in help desk software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um sich auf Anrufe vorzubereiten?

  • Anrufskripts
  • Notizen
  • CRM-System

Wenn ein Kunde anruft, sollte er mit innerhalb einer bestimmten Zeitspanne mit jemandem verbunden sin (Die erwartete Antwortzeit hängt von den Anforderungen Ihres Unternehmens ab).

Warum ist es wichtig, Anrufe schnell zu beantworten?

Das zeigt, dass Sie aufmerksam sind und Ihnen die Kunden wichtig sind. Es hilft auch zu verhindern, dass Kunden auflegen oder zu einem anderen Unternehmen wechseln, weil sie niemanden in Ihrem Callcenter erreichen konnten.

Wie können Sie Anrufe schnell beantworten?

Verwenden Sie eine Callcenter-Software, die eine automatische Anrufverteilung (ACD) hat. Dieses Tool ermöglicht es, eintreffende Anrufe unter den Angestellten in Ihrem Team zu verteilen, sodass niemand von der Arbeit überfordert ist und jeder die gleiche Arbeitslast trägt. Die Callcenter-Automatisierung kann effektiv dabei helfen, Callcenter-Angestellten Stress abzunehmen, da sie besser mit ihrer Arbeitslist umgehen können.

Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um Anrufe schnell zu beantworten?

  • ACD – Automatische Anrufverteilung
  • IVR – Interactive Voice Response
  • Begrüßungsskript

Wenn ein Kunde nach vertraulichen Daten fragt, sollten Sie seine Identität bestätigen, indem Sie ihm Fragen stellen, die nur er beantworten kann.

Warum ist es wichtig, die Identität eines Anrufers zu überprüfen?

Es beugt Betrug vor und stellt sicher, dass die Daten Ihrer Kunden sicher bleiben. Die Identität des Anrufers zu überprüfen ist auch hilfreiche, wenn mehr als ein Mitglied eines Haushaltes Zugriff auf ein Konto hat.

Wie können Sie die Identität eines Anrufers überprüfen?

Fragen Sie nach Informationen, die nur der Kunde wissen kann, wie seine Kontonummer oder sein Geburtsdatum. Oder fragen Sie ihn nach Kontaktinformationen, um seine Identität zu überprüfen.

Tipp: Wenn Sie LiveAgent verwenden, können Sie die Identität eines Anrufers ganz einfach überprüfen, indem sie ihn zum Beispiel nach seiner Kontonummer fragen. So können Sie sicher sein, dass Sie mit der richtigen Person sprechen.

ivr

Welche Tools können verwendet werden, um die Identität eines Anrufers zu überprüfen?

  • IVR – Interactive Voice Response
  • Verifizierungsfragen (Kontonummer, Geburtsdatum etc.)
  • Notizen über die Identität des Anrufers
  • CRM-System (Kundenverlauf)
  • Ticketingsystem (Ticketverlauf)
  • CRM-Integration mit LiveAgent

Sie sollten Fragen stellen, die relevant für die Anfrage des Kunden sind. Seine Sie höflich und professionell.

Warum ist es wichtig, passende Fragen zu stellen?

Um die notwendigen Informationen über das Problem des Kunden zusammenzutragen und zu entscheiden, wie es am besten gelöst werden kann. So können Sie Probleme schneller lösen und Ihren Kundenservice verbessern.

Wie stellt man passende Fragen?

Die Anliegen, Probleme und Fragen von Kunden sind von Anruf zu Anruf anders. Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche Fähigkeiten benötigen, um sie alle zu bearbeiten. Sie lernen durch ständige Übung und Schulung, wie man die richtigen Fragen stellt.

Zusätzlich zu der richtigen Einstellung gegenüber dem Kunden ist es auch wichtig, ein Skript zu erstellen, das Sie durch jeden Schritt des Anrufs leitet, zum Beispiel welche Fragen Sie zuerst stellen sollten etc.

Call center scripting

Welche Tools können verwendet werden, um die passenden Fragen zu stellen?

  • Anrufaufzeichnungstools
  • Anrufskript-Software

Sie sollten Ihren Kunden immer versichern, dass Sie bereit und fähig sind, ihnen zu helfen.

Warum ist es wichtig, Hilfsbereitschaft zu zeigen?

Ihre Kunden zu unterstützten zeigt, dass Ihnen ihre Bedürfnisse und Wünsche wichtig sind.

Wie versichert man Hilfsbereitschaft?

Hören Sie gut zu, wenn der Anrufer das Problem beschreibt. Stellen Sie danach einige spezifische Fragen, um herauszufinden, wie Sie ihm am besten helfen können.

Verwenden Sie einen Stimmton, der Mitgefühl vermittelt. Dann fühlt sich der Anrufer verstanden und vertraut darauf, dass Sie ihm helfen können.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um Hilfsbereitschaft zu versichern?

  • Aufzeichnungen von Anrufen zwischen Angestellten und Kunden
  • Qualitätsmanagement-Software – Liefert Einblicke in die Leistungen der Angestellten bei Anrufen

Zeigen Sie Kunden gegenüber eine einfühlsame Haltung. Hören Sie gut zu und bieten Sie Lösungen an, die den individuellen Bedürfnissen und Anliegen des Anrufers entsprechen.

Warum ist es wichtig, Mitgefühl zu zeigen?

Es demonstriert, dass Ihnen die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden wichtig sind, indem Sie ihm Ihre persönliche Unterstützung bei der Lösung eines Problems anbieten. Das baut Vertrauen auf und kann in Zukunft zu treuen Kunden führen.

Wie zeigt man Mitgefühl?

Nehmen Sie sich zuerst einen Moment Zeit, um zu hören, was der Kunde zu sagen hat und stellen Sie dann Fragen, um sein Anliegen noch besser zu verstehen. Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie, dass Sie den Anrufer ernst nehmen.

Versuchen Sie sich in die Situation des Kunden zu versetzen und zu verstehen, was er meint. Es ist hilfreich, einen Stimmton zu verwenden, der Verständnis vermittelt. Sagen Sie also Dinge wie “Ich weiß, was Sie durchmachen” oder “Das hört sich sehr frustrierend an”.

Danken Sie ihm dafür, dass er das Problem gemeldet hat und lassen Sie ihn wissen, dass Sie sich Mühe geben werden, das Problem zu lösen.

Woman actively listening

Welche Tools können verwendet werden, um Mitgefühl zu zeigen?

  • Soft Skills
  • Aktives Zuhören
  • Verbale und nichtverbal Kommunikationsfähigkeiten (Ausdrucksweisen, Lächeln)
  • Die Fähigkeit, Dinge aus der Perspektive des Anrufers zu sehen
  • Audioaufzeichnungen von Kundeninteraktionen, um die Menge an positiven oder negativen Emotionen, die in dem Anruf ausgedrückt werden, sehen

Ein guter Angestellter fragt den Kunden, was er sich von der Interaktion wünscht. Wenn Sie wissen, was er möchte, ist es einfacher, eine Lösung anzubieten, die diese Bedürfnisse oder Anliegen zufriedenstellt.

Warum ist es wichtig, den Kunden zu fragen, wie er ein Problem gelöst haben möchte?

Wen Angestellte nicht genug Zeit mit diesem Schritt verbringen, sind sie vielleicht gar nicht in der Lage, das Problem des Kunden vollständig zu lösen. Dies frustriert Kunden nicht nur, sondern sorgt dafür, dass alle Beteiligten eine schlechte Erfahrung machen. Beschleunigen Sie den Lösungsprozess, indem Sie sofort herausfinden, was der Kunde sich wünscht.

Wie fragt man einen Kunden, wie er ein Problem gelöst haben möchte?

Beginnen Sie, indem Sie den Anrufer fragen, was seine bevorzugte Lösung ist. Das könnte alles sein, eine Rückerstattung oder eine Erklärung davon, was passiert ist. Die Die Erwartungen des Kunden sollten Priorität haben.

Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, müssen Sie den Kunden informieren, dass Sie ihn so schnell wie möglich mit einer Lösung kontaktieren. Falls Sie nicht genug Produktwissen haben, könnte es sein, dass der Kunde mit einem anderen Angestellten über sein Anliegen sprechen möchte, bevor er eine Entscheidung trifft.

Call-routing-settings-for-automatic-ticket-distribution-LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um einen Kunden zu fragen, wie er ein Problem gelöst haben möchte?

  • Anrufskript
  • Problemlösefähigkeiten
  • ACD – Automatische Anrufverteilung

Mit realistischen Erwartungen können Probleme auf zeitnahe und zufriedenstellende Weise gelöst werden.

Warum ist es wichtig, Erwartungen und einen zeitlichen Rahmen festzulegen?

Es hilft, jegliche Verwirrung und Missverständnisse zu vermeiden, die während dem Anruf auftreten können. So wissen Kunden, was sie von Ihnen erwarten können und wie lange der Lösungsprozess wahrscheinlich dauern wird.

Wie legt man Erwartungen und einen zeitlichen Rahmen fest?

Lassen Sie den Kunden wissen, was passiert und was er tun muss. Geben Sie klare und kurze Anweisungen, damit es nicht zu Missverständnissen kommen kann.

Informieren Sie Ihren Kunden auch über alle Schritte, die nötig sind, um das Problem zu lösen. Zum Beispiel können Sie ihm sagen, welche Dokumente gesendet werden müssen oder wie lange es dauert, bis eine Rückerstattung verarbeitet wurde.

Geben Sie ihm wenn möglich einen geschätzten zeitlichen Rahmen, indem er eine Lösung erwarten kann.

Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um Erwartungen und einen zeitlichen Rahmen festzulegen?

  • Firmendokument mit klaren Regeln, wie man verschiedene Probleme löst (sodass der Angestellte eine Referenz hat)
  • Zeittracking-Tool für das Zeitmanagement
  • Fallstudien
  • Schulung

Wenn ein Kundenproblem nicht alleine von einem Angestellten gelöst werden kann, könnte es notwendig sein, dass der Anruf an einen Vorgesetzten oder jemand anderen in dem Unternehmen übertragen wird.

Warum ist es wichtig, Anrufe zu transferieren?

Es kann helfen, das Kundenproblem schneller und effektiver zu lösen. In manchen Fällen hat ein Angestellter nicht alle erforderten Informationen, um das Problem des Kunden vollständig zu lösen. Wenn Sie einen Fall an einen Vorgesetzten oder einen anderen Angestellten weiterleiten, geben Sie dem Kunden die Chance, die Hilfe zu erhalten, die er braucht.

Wie überträgt man Anrufe?

Der Vorgang kann sich in verschiedenen Unternehmen unterscheiden, es ist gut, wenn Ihr Kontaktcenter Callcenter-Software einsetzt, die den gesamten Prozess einfacher macht Mit der Anrufweiterleitung von LiveAgent können Sie einen Anruf mit nur einem Klick übertragen.

Anderenfalls müssen Sie ihn selbst übertragen, indem Sie zuerst um Erlaubnis bieten und dann einen Vorgesetzten oder Kollegen anrufen, der Ihnen helfen kann, das Problem zu lösen. Das kann sehr zeitaufwendig sein und die Frustration des Kunden verstärken.

Tipp: Angestellte sollten immer sicherstellen, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende getan haben, bevor Sie Anrufer übertragen. Sie sollten nicht mehr Zeit verschwenden, als nötig ist.

Call routing feature in LiveAgent's call center software

Welche Tools können verwendet werden, um Anrufe zu übertragen?

  • Software für das Qualitätssicherungsmanagement, die automatisch Notizen macht und Berichte über übertragene Anrufe erstellt, wenn dies erfordert ist
  • Anrufweiterleitung von LiveAgent, automatisiert den Prozess
  • Transfer-Schaltfläche in der App – LiveAgent
  • Transfer-Knopf auf einem Telefon

Sobald der Angestellte alle notwendigen Informationen gesammelt hat, ist es Zeit, das Problem des Anrufers zu lösen.

Warum ist es wichtig, die passende Lösung anzubieten?

Es ist das Ziel jedes Kundenbetreuers, jedes Problem so schnell wie möglich zu lösen, sodass Kunden nicht mehr Zeit als absolut notwendig am Telefon verbringen müssen.

Wie bietet man eine passende Lösung an?

Sie sollten eine Lösung anbieten, die fair und vernünftig ist und auf die Bedürfnisse des Kunden Rücksicht nimmt. Es ist wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Wenn ein Angestellter also nicht weiß, ob eine bestimmte Lösung möglich ist, dann ist es besser, dies zu gestehen, anstatt etwas Unrealistisches zu versprechen.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Welche Tools können verwendet werden, um passende Lösungen anzubieten?

  • Vorlage für Anruflösung
  • Richtlinienhandbuch
  • Häufig gestellte Fragen

Manche Kunden zögern vielleicht, einer Lösung zuzustimmen, wenn sie die Kosten und Vorteile nicht verstehen. Um alle Vorteile einer Regelung richtig zu erklären, müssen Sie sie zuerst gut kennen.

Warum ist es wichtig, die Kosten und Vorteile verschiedener Lösung zu erklären?

Der Anrufer kann eine fundierte Entscheidung darüber treffen, was er machen möchte und versteht, wozu er einwilligt.

Wie erklärt man die Kosten und Vorteile verschiedener Lösungen?

Stellen Sie spezifische Beispiele und Erklärungen darüber zur Verfügung, wie der Kunde von der Lösung profitiert und erklären Sie jegliche anfallende Kosten. Seien Sie offen über potenzielle Risiken, die mit bestimmten Lösungen einhergehen.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um die Kosten und Vorteile verschiedener Lösungen zu erklären?

  • Anrufskript
  • Wissensdatenbank mit Richtlinienhandbüchern
  • Häufig gestellte Fragen

Sobald der Kunde einer Lösung zugestimmt hat, ist es wichtig, dass er weiß, was als Nächstes passiert. Erhält er eine Rückerstattung oder wird ihm etwas zugesendet? Wann kann er diese Schritte erwarten?

Warum ist es wichtig, die nächsten Schritte zu erklären?

Kunden wünschen sich Gewissheit, dass sich um ihr Problem gekümmert wird und dass sie nicht vergessen wurden.

Wie erklärt man die nächsten Schritte?

Viele Kunden wissen nicht, was sie erwarten können, nachdem ein Anruf beendet wurde. Deshalb sollten Angestellte erklären, was als Nächstes passieren wird und wie Kunden erneut Kontakt mit dem Support aufnehmen können, wenn dies nötig ist.

Minimieren Sie den Aufwand und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um ihr Problem kümmern.

LiveAgent live chat window

Welche Tools können verwendet werden, um die nächsten Schritte zu erklären?

  • Vorlage mit Erklärungen des Handlungsplans für Anrufe
  • Live-Chatbot, der programmiert wurde, um Kunden erforderte Details mitzuteilen

Fragen Sie den Anrufer, ob er weitere Fragen hat, bevor Sie den Anruf beenden.

Warum ist es wichtig, alle Fragen zu beantworten?

Es gibt dem Angestellten die Chance, den Anruf positiv zu beenden und erlaubt es dem Kunden, jegliche letzte Fragen zu stellen, die er vielleicht noch hat.

Wie beantwortet man alle Fragen?

Versuchen Sie, nichts vor dem Kunden zu verstecken und sagen Sie immer die Wahrheit. Auch dann, wenn das was Sie sagen nicht das ist, was der Kunde hören möchte.

Stellen Sie Kontaktinformationen zur Verfügung, sodass der Kunde das Supportteam kontaktieren kann.

LiveAgent best rated chat

Welche Tools können verwendet werden, um jegliche weitere Fragen nach einem Anruf zu beantworten?

  • Live-Chat
  • Online-Helpcenter
  • Häufig gestellte Fragen

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, dem Anrufer für seine Zeit und Geduld zu bedanken.

Warum ist es für den Angestellten wichtig, sich zu bedanken?

Die Bedeutung des Wortes “Danke” kann nicht überbewertet werden – Diese einfache Geste fördert die Zufriedenheit der Kunden mit der Serviceerfahrung. Sie hilft auch, Vertrauen in Angestellte aufzubauen, indem Kunden Wertschätzung gezeigt wird.

Wie bedankt man sich am Ende eines Anrufs?

Manche Angestellte bevorzugen ein einfaches “Dankeschön” am Ende eines Anrufs, während andere einen persönlichen Touch einbauen möchte, indem Sie den Kunden beim Namen nennen oder ein eine kleine Anmerkung ergänzen.

LiveAgent ticket follow up

Welche Tools können verwendet werden, um sich zu bedanken?

  • Follow-Up-Nachricht
  • Schlussskript
  • Persönliche Nachricht am Ende des Anrufs

Nachdem ein Anruf beendet wurde, ist es wichtig zu bestätigen, dass der Kunde mit der Interaktion zufrieden ist.

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu bestätigen?

Dadurch können Angestellte Anrufe auf positive Weise beenden und Kunden ein Gefühl der Wertschätzung geben.

Wie bestätigt man die Kundenzufriedenheit?

Fragen Sie den Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist und ob es Aspekte gibt, die ihm nicht gefallen haben. Fragen Sie auch, was in Zukunft besser gemacht werden könnte.

Eine zweite Methode ist, eine Follow-Up-Nachricht mit einem Link zu einem Fragebogen oder weiteren Fragen über die Erfahrung des Kunden mit dem Anruf auszusenden. Das ist wahrscheinlich eine effektivere Strategie, als nur nachzufragen, da Menschen ehrlicher sind, wenn sie nicht direkt mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens sprechen. So erfahren Sie die wahren Meinungen direkt nach dem Anruf.

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Welche Tools können verwendet werden, um die Zufriedenheitsscores der Kunden zu überprüfen?

  • Link zu einer Umfrage, der als E-Mail oder Textnachricht versendet wird

Nach jedem Anruf sollte der Angestellte seine Leistung evaluieren und seine Fähigkeiten entsprechend bewerten.

Warum ist es wichtig, die Anrufqualität zu überprüfen?

Um Bereiche zu erkennen, die verbesserungswürdig sind oder in denen Schulung erfordert ist, sodass Angestellte auf jede Situation vorbereitet sind, auf die sie bei der Beantwortung von Anrufen stoßen können.

Wie überprüft man die Anrufqualität?

Der einfachste Weg ist, dass Angestellte ihre eigene Leistung nach jedem Anruf bewerten. Eine andere Option ist, dass Vorgesetzte oder Manager dies für den Angestellten tun.
Denken Sie auch über Motivationsprogramme für Angestellte nach. Belohnen Sie beispielsweise die leistungsstärksten Callcenter-Angestellten. Die Gamifizierung auf LiveAgent ist ein Beispiel davon. Sie bringt Spielelemente in die Arbeitsumgebung und motiviert Angestellte mit Belohnungen, Bestenlisten und vielen weiteren anpassbaren Funktionen.

call center management use gamification leaderboards - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um die Anrufqualität zu überprüfen?

  • Callcenter-Monitoringformulare
  • Motivationssprogramme
  • Callcenter-Software
  • Gamifizierung von LiveAgent

Feedback zu geben liegt in der Verantwortung der Vorgesetzten, nicht der Angestellten. Sie sollten Angestellte bei der Verbesserung ihrer Leistung leiten.

Warum ist es wichtig, Feedback zu geben?

Die sorgfältige Evaluierung erlaubt es Angestellten, von Fehlern zu lernen und in Ihrer Rolle als Kundenbetreuer zu wachsen. Dies führt zu einer höheren allgemeinen Kundenzufriedenheitsbewertung.

Wie gibt man Feedback?

Am besten sind formale Vorgänge wie persönliche/Online-Meetings zwischen Vorgesetzten und Angestellten, um zu besprechen, wie jeder Anruf ablief und was nächstes Mal besser gemacht werden könnte etc.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Welche Tools können verwendet werden, um Feedback zu geben?

  • Kundeneinblicke
  • Anrufaufzeichnungen
  • Analytikdaten von der Callcenter-Software
  • Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage

Wenn die Leistung des Angestellten Ihre Standards nicht erfüllt, können Sie ihn zum Training anmelden.

Warum ist es wichtig, Angestellte zum Training anzumelden?

Training kann Angestellten helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und effektiveren Kundenservice anzubieten.

Wie meldet man Angestellte zum Training an?

Sie können eine Trainingssitzung mit dem Angestellten vereinbaren oder ihm zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen, die ihm helfen, seine Leistung zu verbessern. Bieten Sie all Ihren Angestellten stets Wachstumsgelegenheiten an, zum Beispiel in Form von Schulungskursen oder Ausbildung am Arbeitsplatz.

Call center training illustration

Welche Tools können verwendet werden, um Angestellte zum Training anzumelden?

  • Coaching-Evaluierungsformular
  • Online-Bildungsplattform
  • regelmäßiges Training

Wie man die Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter verwendet

Nachstehend finden Sie eine Liste mit Tipps, wie Sie unsere Callcenter-Monitoringcheckliste verwenden können:

  • Nehmen Sie sich vor jedem Anruf einige Minuten, um die Punkte auf dieser Checkliste durchzugehen. Dies hilft Ihnen, sich auf das Gespräch vorzubereiten und sicherzustellen, dass Sie alles Erforderliche erledigt haben.
  • Sehen Sie sich diese Checkliste auch an, wenn Sie mit einem Kunden Probleme haben, um Anhaltspunkte zu finden, wie Sie mit der Situation umgehen sollten.
  • Setzen Sie die Checkliste nach jedem Anruf ein, um Ihre Leistung zu evaluieren und zu sehen, wie Sie sich verbessern können.
  • Verwenden Sie die Checkliste als Trainingstool für neue Mitarbeiter. Sie hilft ihnen, zu lernen, was von ihnen erwartet wird.

Zusammenfassung der Qualitätssicherungs-Checkliste für Callcenter

  • Beginnen Sie, den Anruf aufzuzeichnen
  • Sehen Sie sich die relevanten Informationen im Voraus an
  • Bereiten Sie sich mit LiveAgent auf den Anruf vor
  • Beantworten Sie den Anruf innerhalb von X Sekunden
  • Überprüfen Sie die Identität des Anrufers
  • Stellen Sie passende Fragen
  • Zeigen Sie Hilfsbereitschaft
  • Zeigen Sie Mitgefühl
  • Fragen Sie den Kunden, wie er das Problem gelöst haben möchte
  • Legen Sie Erwartungen und einen zeitlichen Rahmen fest
  • Übertragen Sie den Anruf an einen Vorgesetzten/einen anderen Angestellten
  • Bieten Sie eine passende Lösung an
  • Erklären Sie die Kosten und Vorteile
  • Erklären Sie die nächsten Schritte
  • Beantworten Sie alle Fragen
  • Bedanken Sie sich bei dem Kunden
  • Stellen Sie sicher, dass der Kunde zufrieden ist
  • Überprüfen Sie den Score
  • Geben Sie Angestellten Feedback
  • Melden Sie Angestellte zum Training an (wenn nötig)

Frequently asked questions

Was ist Qualitätssicherung in einem Callcenter?

Die Qualitätssicherung in einem Callcenter umfasst das Monitoring und die Verbesserung der Qualität der Dienste, die von Angestellten geleistet werden. Sie sorgt dafür, dass jeder Angestellte einen konsistent guten Kundenservice anbietet. Indem Sie die Qualität der Dienste in Ihrem Callcenter überwachen und verbessern, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit dem Dienst immer zufrieden sind.

Wie messe ich die Qualität in einem Callcenter?

Überwachen Sie Callcenter-Metriken und Leistungskennzahlen, wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Kundenzufriedenheit oder die Net Promoter Scores. Sie sollten auch die Angestelltenleistung basierend auf diesen Kriterien evaluieren, wenn Sie sich Aufzeichnungen anhören oder bei laufenden Anrufen mithören.

Wie verifiziere ich Kunden?

Verifizieren Sie Kunden, indem Sie ihre Identität überprüfen, ihnen passende Fragen stellen und die nächsten Schritte kurz und klar erklären. Seien Sie bereit, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen und sicherzustellen, dass sie am Ende zufrieden sind.

Wie evaluiere ich die Qualität eines Callcenters?

Sie können die Qualität eines Callcenters evaluieren, indem Sie sich aufgezeichnete Anrufe anhören, Leistungsmetriken der Angestellten überprüfen (z.B. Anruflänge) und Kunden um Feedback über ihre Erfahrungen mit den Angestellten bitten.

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