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Tägliche Checkliste für den Callcenter-Supervisor

Die Arbeit eines Callcenter-Supervisors ist nie erledigt – er ist ständig unterwegs, um sicherzustellen, dass das Team produktiv ist und seine Ziele erreicht. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Vorgesetzte eine tägliche Checkliste haben, die ihnen hilft, organisiert und auf Kurs zu bleiben.

Die Bedeutung einer täglichen Checkliste für den Callcenter-Supervisor

Die tägliche Checkliste eines Callcenter-Supervisors ist ein Werkzeug, das ihm hilft, den Überblick zu behalten. Es ermöglicht Vorgesetzten, ihre Aufgaben zu priorisieren, damit sie den ganzen Tag über produktiver sein können.

Eine Gliederung für jeden Tag hilft Vorgesetzten bei der Vorausplanung, da sie wissen, was zu tun ist, bevor sie fortfahren. Sie verpassen keine wichtigen Informationen und erleben keine Überraschungen, wenn es Zeit für ihre Schicht ist.

Wer kann von einer täglichen Checkliste für Callcenter-Supervisoren profitieren?

Als Supervisor, Teamleiter oder Kontaktcenter-Manager sind Sie für den Erfolg Ihres Teams verantwortlich. Alle Mitarbeiter müssen darauf hinarbeiten, das beste Kundenerlebnis zu bieten und ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Eine solche Checkliste ist ein unverzichtbares Hilfsmittel, das Sie täglich nutzen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Es ist unglaublich motivierend, täglich die Punkte auf Ihrer Checkliste im Auge zu behalten – sehen Sie, wie produktiv und kontrolliert Sie werden.

Sehen Sie sich die tägliche Checkliste für Callcenter-Supervisoren an

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Tägliche Checkliste für den Callcenter-Supervisor
Jeden Tag sollten Sie sich und Ihrem Team die Kontaktcenter-Ziele setzen. Diese Ziele sollten erreichbar und messbar sein, damit Sie den Fortschritt verfolgen und Ihr Möglichstes tun können, um den Erfolg sicherzustellen.

Warum ist es wichtig die Tagesziele zu setzen?

Das Setzen von Zielen für den Tag ist wichtig, weil es Ihnen hilft, sich auf das zu konzentrieren, was getan werden muss, und Ihr Team motiviert hält. Darüber hinaus hilft es Ihnen, die KPIs des Kundenservice zu erfüllen und die Mission des Unternehmens zu erreichen.
Assessment of key performance indicators
Bewertung des Unternehmens anhand von fünf Leistungsindikatoren

Wie setze ich Ziele?

Beginnen Sie mit der Festlegung eines Ziels. Wenn Sie beispielsweise etwa 20 Agenten haben, setzen Sie sich das Ziel, 100 Anrufe in einer Stunde zu beantworten oder 50 tägliche Anmeldungen zu erhalten. Je spezifischer, messbarer, erreichbarer, realistischer und zeitgebundener (SMART) die Ziele sind, desto besser.

Welche Tools soll man zum Setzen von Zielen nutzen?

  • Tabellenkalkulationen (Google Docs) – um den täglichen Fortschritt zu verfolgen oder Änderungen während jeder Schicht zu notieren, damit sie über alle Änderungen im Laufe des Tages informiert sind
  • jedes Projektmanagement-Tool (wie Asana oder Basecamp), Planer, Agenda oder Kalender – um Ihre täglichen Aufgaben im Auge zu behalten
  • Vorlage zur Zielsetzung
Auf der täglichen Checkliste eines Callcenter-Supervisors sollte es stehen, die Personalausstattung im Auge zu behalten. Sie müssen die Zeitpläne Ihrer Kontaktcenter-Agenten sowie alle anderen Ressourcen überprüfen, die für die Schicht benötigt werden.

Warum ist es wichtig die Personalausstattung zu prüfen?

Um sicherzustellen, dass jederzeit genügend Mitarbeiter für die Bearbeitung eingehender Anrufe und/oder Kundenanfragen im Einsatz sind.
LiveAgent dasboard - manage call center agents
Verwalten von Agenten im LiveAgent-Callcenter

Wie kann man die Personalausstattung überprüfen?

Überprüfen Sie Ihren Zeitplan und prüfen Sie, ob es Lücken oder Überschneidungen in der Abdeckung gibt, die während der Schicht behoben werden müssen. Bevor Sie Ihren Tag beginnen, überprüfen Sie die Personalausstattung von Callcenter-Managern und Agenten, um sicherzustellen, dass sie für die während dieser Zeiträume erwartete Arbeitsbelastung angemessen sind – falls nicht, passen Sie sie entsprechend an. Sie können einen Echtzeit-Leistungsbericht Ihrer Kontaktcenter-Technologie verwenden, um zu sehen, wie viele Agenten angemeldet sind und Anrufe tätigen sowie wie lange sie inaktiv waren. Tipp: Wenn Sie immer noch nach einer Callcenter-Software suchen, die alle Ihre Erwartungen erfüllt, sehen Sie sich LiveAgent an. Es ist eine Lösung, die Ihre Echtzeit-Berichtsfunktionen definitiv erweitern wird.

Welche Tools soll man für die Personalbesetzung verwenden?

  • Workforce-Management-Software wie Spotio hilft bei der Planung von Agenten und Vorgesetzten, um sicherzustellen, dass jederzeit genügend Leute arbeiten.
  • Callcenter-Software (LiveAgent) zur Analyse der Anforderungen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter durch Echtzeitberichte.
Sobald Sie wissen, wie viele Personen zu einem bestimmten Zeitpunkt arbeiten, müssen Sie Verspätungen und Fehlzeiten erfassen. Überprüfen Sie Änderungen in den Zeitplänen gegenüber dem Vortag und planen Sie entsprechend.

Warum ist es wichtig, die Anwesenheit zu verfolgen?

Damit die Mitarbeiter pünktlich zur Arbeit kommen.

Wie werden Verspätungen und Fehlzeiten erfasst?

Beginnen Sie damit, die Anzahl der Mitarbeiter zu verfolgen, die jeden Tag zu spät oder gar nicht zur Arbeit kommen. Verwenden Sie diese Informationen, um Anwesenheitsmuster zu identifizieren, damit Sie sie entsprechend ansprechen können. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team für Schichten immer ausreichend besetzt ist.
Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent
LiveAgent kann die Arbeitszeit verfolgen und vieles mehr

Welche Tools soll man zur Nachverfolgung von Verspätungen und Fehlzeiten  nutzen?

  • Eine Tabelle (wie Google Docs), um Notizen zu machen. Call-Center-Software mit einer Berichtsfunktion, um die Anwesenheit der Mitarbeiter im Laufe der Zeit zu verfolgen.
  • Software für Tracking und Anwesenheitsmanagement wie Human Resources-Systeme.
Können Sie sich eine Callcenter-Supervisor-Checkliste ohne eine Liste von Projekten und Aufgaben für den Tag vorstellen? Natürlich nicht.

Warum ist es wichtig, den Überblick über Ihre täglichen Aktivitäten zu behalten?

Um auf dem Laufenden zu bleiben, was erledigt werden muss, damit nichts übersehen wird. Es ist wichtig, dass Sie über alle Änderungen informiert sind, die im Laufe des Tages von anderen Callcenter-Managern oder Teammitgliedern vorgenommen werden.
Checking customer complaints
Eine Liste mit Projekten und Aufgaben ist unerlässlich

Wie kann ich meine Projekte und Aufgaben auflisten?

Sie können beginnen, indem Sie eine Liste Ihrer täglichen Ziele erstellen (das haben Sie bereits getan), die Ihnen helfen wird, sich auf die wichtigsten anstehenden Aufgaben zu konzentrieren. Unterteilen Sie dann jedes Ziel in kleinere Aufgaben, die erledigt werden müssen, damit das Ziel erreicht wird.

Welche Tools soll ich verwenden, um meine Projekte und Aufgaben aufzulisten?

  • Eine Aufgabenliste, wie Asana oder Trello.
Sobald Sie sich einen Überblick über alle Ihre Aufgaben verschafft haben, können Sie damit beginnen, sie Mitarbeitern zuzuweisen.

Warum ist es wichtig, Aufgaben zuzuweisen?

Es hilft jedem, seine Verantwortlichkeiten zu verstehen, und es stellt sicher, dass die Leute an den richtigen Aufgaben arbeiten. Darüber hinaus kann es Verwirrung und Chaos in Ihrem Callcenter reduzieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiterpläne in Ordnung sind.
Internal chat in Customer service software - LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie ganz einfach Aufgaben zuweisen

Wie weise ich den Mitarbeitern die Aufgaben zu?

Sie können beginnen, indem Sie jedem Teamleiter eine Aufgabe oder ein Projekt zuweisen. Sie sind dann dafür verantwortlich, die Arbeit an ihre Untergebenen zu delegieren und mit ihnen nachzufassen. Dies erleichtert die Verantwortlichkeit innerhalb der Teams und gibt den Vorgesetzten gleichzeitig eine gewisse Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Teammitglieder. Sie können auch die Mitarbeiterzuweisungen und den gesamten Prozess noch weiter automatisieren, indem Sie LiveAgent verwenden, um Aufgaben direkt von Ihrem Dashboard aus zuzuweisen und sie alle an einem Ort zu verfolgen. Wie funktioniert es? Intelligente Automatisierung mit Online-Ticketing-Software kann den Arbeitsablauf Ihrer Agenten rationalisieren und ihnen helfen, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Sie können Ihre eigenen Automatisierungsregeln aufstellen und die Arbeitsverteilung der Agenten bestimmen. Tipp: LiveAgent hat eine kostenlose Testversion ohne Bedingungen. Probieren Sie es aus und sehen Sie, wie gut es für Ihr Team funktioniert.

Welche Tools soll man zur Aufgaben-Zuweisung verwenden?

  • Ein Aufgabenzuweisungstool wie Trello oder Asana hilft Ihnen dabei, den Überblick über alle Ihre Projekte und Aufgaben zu behalten.
  • Mit LiveAgent können Sie interne Tickets erstellen, um mit Teamleitern über den Fortschritt zu kommunizieren.
  • Eine Tabelle (wie Google Docs).
  • Call-Center-Software mit Berichtsfunktion (LiveAgent kann auch hier nützlich sein).
Nachdem Sie nun eine Liste mit Projekten und Aufgaben haben, ist es an der Zeit herauszufinden, wie lange es dauern wird, bis sie abgeschlossen sind.

Warum ist es wichtig, für jede Aufgabe Stunden einzuplanen?

Es hilft sicherzustellen, dass alle Aufgaben pünktlich, aber innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens erledigt werden und nichts überstürzt oder vergessen wird. Indem Sie genau wissen, wie viel Zeit für jede Aufgabe zur Verfügung steht, können Sie Ihren Tag besser planen.
SLA - LiveAgent
Zeitregeln in LiveAgent

Wie kann man jeder Aufgabe die Stunden zuteilen?

Sie können damit beginnen, die Zeit abzuschätzen, die zum Abschließen eines Projekts oder Ziels benötigt wird, das mit mehreren Aufgaben verbunden ist. Dann ordnen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend ihrer individuellen Stärken und Schwächen zu, z. Einige Call-Center-Agenten sind besser in der Dateneingabe und andere im Kundenservice.

Welche Tools sind zu verwenden, um Stunden für jede Aufgabe zuzuweisen?

  • Tools zur Zeiterfassung wie RescueTime oder Toggl, mit denen Sie nachverfolgen können, wie lange die Ausführung jeder Aufgabe dauert. So können Sie den Zeitaufwand zukünftig besser einschätzen.
Es gibt im Laufe des Tages zwangsläufig ungewöhnliche Situationen, die Ihren Plan aus der Bahn werfen können.

Warum ist es wichtig, besondere Umstände zu notieren?

Um auf alle möglichen Situationen vorbereitet und handlungsfähig zu sein. Auch zum späteren Nachschlagen. Sie können Ihren Tag in der Zukunft besser planen, indem Sie unerwartete Ereignisse berücksichtigen.
Private notes in LiveAgent
Sie können auch wichtige Notizen in LiveAgent markieren

Wie mache ich Notizen zu besonderen Umständen?

Atmen Sie tief ein und beurteilen Sie dann die Situation. Wird diese Aufgabe mehr oder weniger Zeit in Anspruch nehmen als ursprünglich vorgesehen? Kann jemand anderes helfen, sich darum zu kümmern? Notieren Sie alle besonderen Umstände, die während des Tages auftreten, wie z. B. die Krankmeldung eines Agenten oder ein Kundenproblem, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

Welche Hilfsmittel sind zu verwenden, um besondere Umstände zu notieren?

  • Eine Kalender-App wie Google Kalender eignet sich hervorragend, um Termine, Besprechungen und andere Ereignisse im Laufe des Tages im Auge zu behalten. Sie können es auch verwenden, um Zeit für bestimmte Aufgaben zu blockieren, damit Sie weniger wahrscheinlich unterbrochen werden.
  • Aufgabenzuweisungstools wie Trello oder Asana können Ihnen dabei helfen, den Überblick darüber zu behalten, was abgeschlossen wurde und was noch zu tun ist, selbst wenn sich Pläne in letzter Minute ändern.
  • Interne Tickets und Notizen in LiveAgent können Ihnen helfen, mit Teamleitern über ihren Fortschritt zu kommunizieren, selbst wenn die Dinge aus dem Ruder laufen.
  • Eine Tabelle (wie Google Docs) kann hilfreich sein, um Daten zu organisieren und im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Es ist wichtig sicherzustellen, dass alle Geräte und Werkzeuge, die Sie verwenden, ordnungsgemäß funktionieren, bevor Sie Ihre Schicht beginnen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass während eines wichtigen Meetings oder Projekts etwas schief geht.

Warum ist es wichtig, Geräte und Werkzeuge zu testen?

Wenn während der Schicht etwas kaputt geht oder ganz ausfällt, können Sie teure Fehler vermeiden und den Ruf des Unternehmens schädigen.
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Es ist immer besser, Probleme vorher zu entdecken

Wie werden Geräte und Werkzeuge getestet?

Sie sollten täglich alle E-Mail- und Softwareprogramme überprüfen, bevor Sie mit der Arbeit für den Tag (oder die Schicht) beginnen. Wenn Sie irgendwelche Probleme bemerken, melden Sie diese sofort, damit sie behoben werden können. Außerdem sollten Ihre Mitarbeiter Sie informieren, wenn etwas nicht richtig funktioniert, damit die Wartung sofort angegangen werden kann.

Welche Werkzeuge soll man zum Testen von Geräten und Werkzeugen verwenden?

  • Telefonsystem
  • E-Mail-System
  • Softwareprogramme
  • Internetbrowser
  • Internetverbindung
Es ist eine gute Idee, sich während Ihrer Schicht mindestens einmal bei Ihrem Team zu melden. Sie können leichter nachverfolgen, was sie tun und wie lange sie für die Erledigung von Aufgaben benötigen.

Warum ist es wichtig, sich bei Ihrem Team zu melden?

Sie können alle Probleme, die Ihr Team möglicherweise mit Aufgaben oder Projekten hat, sofort lösen oder notieren, bevor sie zu größeren Problemen werden.
Three young man laughing while looking at a computer
Foto von Priscilla Du Preez auf Unsplash

Wie melden Sie sich bei Ihrem Team an?

Sie sollten damit beginnen, die Teammitglieder zu fragen, wie ihr Tag verläuft und ob sie irgendwelche Schwierigkeiten haben. Wenn ja, versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu erhalten, damit Sie sie an die entsprechende Person weitergeben können. Sie sollten sie auch nach Fristen für Probleme fragen, an denen sie arbeiten, und wie lange sie ihrer Meinung nach brauchen werden, um sie fertigzustellen.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um einen Check-in mit Ihrem Team durchzuführen?

  • Eine Kalender-App wie Google Kalender.
  • Ein internes Kommunikationssystem wie Slack eignet sich hervorragend, um mit Teammitgliedern über ihre Fortschritte zu kommunizieren. Es ermöglicht auch interne Diskussionen über Aufgaben oder Projekte, ohne sich umständlich E-Mails hin und her schicken zu müssen.
  • Eine Tabelle (wie Google Docs) kann hilfreich sein, um Daten zu organisieren und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen.
  • Zeitmanagement-Software wie Trello oder Asana macht es Ihnen leicht, Fristen im Auge zu behalten.
Fragen Sie nach ihrer Meinung, wenn Sie wissen möchten, wie Ihre Mitarbeiter über ihre Arbeit denken.

Warum ist es wichtig, Mitarbeiter um Feedback zu bitten?

Eine Unternehmenskultur, in der Feedback geschätzt wird, erhöht die Zufriedenheit und Bindung, und Ihre Teammitglieder werden bei der Arbeit produktiver sein.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Mit LiveAgent können Sie jederzeit um Feedback oder Vorschläge bitten

Wie kann man Mitarbeiter um Feedback bitten?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Mitarbeiter um ehrliches Feedback zu bitten. Eine besteht darin, eine anonyme Umfrage zu versenden, in der Teammitglieder ihre Gedanken und Meinungen teilen können, ohne sich unwohl zu fühlen oder Angst vor Repressalien zu haben. Wenn Sie sich über bestimmte Themen oder Themen Sorgen machen, können Sie auch Einzelgespräche mit jedem Mitarbeiter führen. Welche Methode Sie auch wählen, stellen Sie sicher, dass Sie den Mitarbeitern zuhören und ihr Feedback ernst nehmen. Danken Sie ihnen für ihre Ehrlichkeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie an der Lösung der von ihnen angesprochenen Probleme arbeiten werden.

Welche Tools sollten verwendet werden, um konstruktives Feedback zu erhalten?

  • Umfragen mit youengage.me zum Beispiel
  • CultureAmp, eine Plattform, die Ihnen hilft zu verstehen, wie sich Mitarbeiter bei der Arbeit fühlen. Sie können Daten aus diesem Tool verwenden, um eine bessere Mitarbeitererfahrung für alle in Ihrem Team zu schaffen
  • Bonusly, das es Managern ermöglicht, kleine Boni als Belohnung für großartige Arbeit zu versenden und dadurch die Unternehmenskultur zu verbessern
  • TINYpulse, ein Tool zur Mitarbeiterbindung, mit dem Manager anonym und regelmäßig Fragen an Mitarbeiter stellen können

Abschlussaufgaben

Einer der letzten Schritte in Ihrer täglichen Checkliste sollte darin bestehen, die Ziele zu dokumentieren, die Sie im Laufe des Tages erreicht oder übertroffen haben.

Warum ist es wichtig, Ziele zu verfolgen?

Das Management kann verfolgen, wie produktiv jedes Mitglied ist, und sicherstellen, dass es seiner Verantwortung täglich nachkommt.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Die LiveAgent-Analyse hilft Ihnen dabei, alles zu verfolgen, was Sie brauchen

Wie verfolgt man die Ziele?

Sie erstellen zu Beginn des Tages eine Liste mit Zielen, die Sie erreichen möchten, richtig? Kreuzen Sie sie einfach als erreicht an. Notieren Sie für diejenigen, die nicht erfüllt sind, die Gründe dafür. Vergessen Sie nicht, die erreichten Ziele mit Ihrem Team zu feiern, von kleinen (z. B. 10 positive Meinungen an einem Tag) bis hin zu großen (z. B. Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 5 Sekunden in einem Monat). Denn eine der besten Möglichkeiten, Mitarbeiter zu motivieren, besteht darin, ihre Erfolge gemeinsam zu feiern.

Welche Tools zur Verfolgung von Zielen verwenden?

  • ein Excel- oder Google-Sheet zur Dokumentation der erreichten Ziele
  • Asana, Trello oder Jira – alles Projektmanagement-Tools, mit denen Sie Ziele und Aufgaben nachverfolgen können, um sicherzustellen, dass sie pünktlich abgeschlossen werden.
Wenn Sie eine Frühschicht haben, informieren Sie den Vorgesetzten, der Sie übernimmt, über alle relevanten Informationen.

Warum ist es wichtig, den neuen Vorgesetzten zu informieren?

Dadurch arbeitet Ihr Team effizient zusammen und verpasst keine wichtigen Informationen, die den Tageserfolg beeinträchtigen könnten.
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Wie kann ich den neuen Vorgesetzten einweisen?

Wenn Sie unsere Checkliste richtig anwenden, haben Sie bereits einen Bericht mit allen relevanten Informationen zu Ihrer Schicht parat. Einfach ausdrucken und bei Abreise abgeben oder per E-Mail verschicken. Eine weitere Möglichkeit ist ein kurzes Treffen vor der Abreise, aber das ist möglicherweise nicht immer möglich.

Welche Tools sind für das Briefing des neuen Supervisors zu verwenden?

  • Telefon
  • Email
  • persönliches treffen
Vergessen Sie nicht, alle Vorfälle oder Herausforderungen zu dokumentieren, mit denen Sie während Ihrer Schicht konfrontiert waren, damit sie später vom Management angegangen werden können.

Warum ist es wichtig die Vorfälle zu dokumentieren?

Es ist wichtig, weil es Ihrem Team hilft, dieselben Fehler nicht zu wiederholen. Außerdem gibt es Ihrem Team eine Vorstellung davon, worauf es achten muss.
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LiveAgent stellt Notizen bereit, um jedes Problem zu dokumentieren

Wie dokumentiere ich die Vorfälle?

Auf ein paar verschiedene Arten. Sie könnten beispielsweise ein schriftliches Protokoll führen oder eine Software verwenden, mit der Sie Anrufe und Beschwerden nachverfolgen können. Unabhängig davon, für welche Methode Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation auf dem neuesten Stand ist, damit sie so nützlich wie möglich ist.

Welche Tools sind zur Dokumentation von Vorfällen zu verwenden?

  • Eine hervorragende Möglichkeit, Vorfälle zu dokumentieren, ist die Verwendung eines internen Notizsystems wie LiveAgent oder Slack.

Vergessen Sie nicht die täglichen Überprüfungen solcher KPIs durchzuführen, wie:

  • Agentenauslastungsrate

Es ist das Verhältnis der geleisteten Arbeit dividiert durch die Gesamtkapazität. Wenn also beispielsweise ein Agent in einer 8-Stunden-Schicht drei Stunden lang Kundenanrufe durchführt, beträgt die Auslastung für diesen Agenten an diesem Tag 37,5 % (3 geleistete Arbeitsstunden dividiert durch 8 Stunden Arbeitskapazität).

  • Agentenbelegungsrate

Die Zeit, die ein Agent im Bereitschaftszustand verbringt und darauf wartet, dass eingehende Anrufe von ihm beantwortet werden. Diese Metrik kann Ihnen dabei helfen, genauere Personalentscheidungen zu treffen.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Das ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten und/oder ihr Problem zu lösen.

  • Verlassenheitsrate

Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen oder länger als ein paar Sekunden mit ihm sprechen.

  • Auflösungsrate beim ersten Anruf

Der Prozentsatz der Kundenanfragen, die beim ersten Versuch gelöst werden. Wenn diese Rate hoch ist, dann ist das Kundenerlebnis wahrscheinlich auf einem sehr guten Niveau.

  • Punktzahl der Kundenzufriedenheit

Eine numerische Bewertung, die widerspiegelt, wie zufrieden oder nicht zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Service sind.

Zusammenfassung der täglichen Checkliste für den Callcenter-Supervisor

Aufgaben eröffnen

  • Setzen Sie sich Ziele für den Tag
  • Überprüfen Sie die Personalausstattung
  • Erfassen Sie Verspätungen und Abwesenheiten
  • Projekte auflisten
  • Weisen Sie Mitarbeitern Aufgaben zu und automatisieren Sie den Prozess
  • Stunden zuteilen
  • Beachten Sie besondere Umstände
  • Testausrüstung
  • Melden Sie sich bei Ihrem Team an

Abschlussaufgaben

  • Bitten Sie die Mitarbeiter um Feedback
  • Kreuzen Sie Ziele an, die erreicht wurden
  • Informieren Sie den neuen Vorgesetzten über relevante Informationen (optional)
  • Dokumentieren Sie alle Vorfälle oder Herausforderungen

Vergessen Sie nicht, die folgenden KPIs täglich zu überprüfen:

  • Agentennutzungszeit
  • Agentenbelegungsrate
  • Bearbeitungszeit
  • Verlassenheitsrate
  • Zeit bis zur Lösung des ersten Anrufs
  • Punktzahl der Kundenzufriedenheit

Call center supervisor daily checklist FAQs:

What does a successful call center manager do?

An effective call center manager is a person who knows how to handle challenges and motivate their team members. They have excellent communication skills, can provide constructive feedback on performance issues with ease, and most importantly they're always there for their employees (whether that's during a crisis or just a usual working day).

What is a call center supervisor checklist?

A call center management checklist is a list of daily tasks that are completed by supervisors in this department to verify they manage their teams effectively. We've already created one for you above.

What are the 5 main roles of a supervisor?

There are five main duties of call center managers: planning, organizing, directing, controlling, and staffing. They're essentially responsible for providing guidance to employees, as well as monitoring how well they perform their assigned tasks (and taking corrective feedback when necessary).

What does a supervisor do in a call center?

Supervisors are responsible for ensuring that their call center team is providing excellent customer service. This includes tasks such as training employees on how to handle difficult calls, monitoring KPIs, and customer complaints.

How do you manage a team in a call center?

Managing a team in a call center can be challenging, but it's important for supervisors to stay organized. They should create a daily to-do list and make sure they check off each task as it's completed.

How can I be a good supervisor in a call center?

Being a good supervisor in a call center requires patience, empathy, and an understanding of what motivates people. You also need to be able to communicate effectively with your employees: give them feedback about their performance (both positive and negative) so that everyone feels comfortable working together. Are there any job skills that you need to have in order to be a supervisor in a call center? Such a range of skills include: interpersonal skills; leadership skills; problem-solving skills; time management skills and communication skills.

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