Eine tägliche Checkliste für Callcenter-Supervisoren hilft, die Produktivität und Zielerreichung zu gewährleisten. Sie umfasst Anwesenheits- und Arbeitszeitmanagement, Qualitätssicherung und Team-Management. Tools wie LiveAgent und Google Docs unterstützen die Organisation.
Die Arbeit eines Callcenter-Supervisors ist nie erledigt – er ist ständig unterwegs, um sicherzustellen, dass das Team produktiv ist und seine Ziele erreicht. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Vorgesetzte eine tägliche Checkliste haben, die ihnen hilft, organisiert und auf Kurs zu bleiben.
Die tägliche Checkliste eines Callcenter-Supervisors ist ein Werkzeug, das ihm hilft, den Überblick zu behalten. Es ermöglicht Vorgesetzten, ihre Aufgaben zu priorisieren, damit sie den ganzen Tag über produktiver sein können.
Eine Gliederung für jeden Tag hilft Vorgesetzten bei der Vorausplanung, da sie wissen, was zu tun ist, bevor sie losstarten. Sie verpassen keine wichtigen Informationen und erleben keine Überraschungen, wenn es Zeit für ihre Schicht ist.
Als Supervisor, Teamleiter oder Kontaktcenter-Manager sind Sie für den Erfolg Ihres Teams verantwortlich. Alle Mitarbeiter müssen darauf hinarbeiten, das beste Kundenerlebnis zu bieten und ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
Eine solche Checkliste ist ein unverzichtbares Hilfsmittel, das Sie täglich nutzen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Es ist unglaublich motivierend, täglich die Punkte auf Ihrer Checkliste abzuhaken – sehen Sie, wie produktiv und diszipliniert Sie werden.
Setzen Sie sich und Ihrem Team im Kontaktcenter täglich Ziele. Diese Ziele sollten erreichbar und messbar sein, sodass Sie den Fortschritt tracken und für Erfolg sorgen können.
Tagesziele zu setzten ist wichtig, da es Ihnen hilft, sich auf das zu konzentrieren, was erledigt werden muss und Ihr Team motiviert zu halten. Es hilft außerdem, die KPIs des Kundenservice zu erreichen und die Mission Ihres Unternehmens zu erfüllen.
Beginnen Sie, indem Sie etwas finden, was Sie erreichen möchten. Wenn Sie zum Beispiel 20 Angestellte haben, können Sie es zu einem Ziel machen, in einer Stunde 100 Anrufe zu beantworten oder 50 tägliche Anmeldungen zu erreichen. Je spezifischer, messbarer, erreichbarer, realistischer und zeitgebundener (SMART) die Ziele sind, desto besser.
Die Checkliste eines Callcenter-Supervisors sollte auch das Personal umfassen. Sie müssen die Terminpläne Ihrer Kontaktcenter-Angestellten und jegliche andere Ressourcen, die für die Schicht benötigt sind, überprüfen.
Um sicherzustellen, dass jederzeit genug Mitarbeiter arbeiten, um die Menge an eintreffenden Anrufen und/oder Kundenanfragen zu bewältigen.
Sehen Sie sich Ihren Terminplan an und überprüfen Sie, ob es Lücken oder Überlappungen gibt, die in der Schicht geregelt werden müssen. Bevor Sie Ihren Tag beginnen, sollten Sie die Anzahl der arbeitenden Callcenter-Manager und -Angestellten überprüfen, um sicherzustellen, dass genug Mitarbeiter für die erwartete Arbeitslast vorhanden sind – Falls nicht, müssen Sie dies anpassen.
Sie können einen Echtzeit-Leistungsbericht aus Ihrer Kontaktcenter-Technologie verwenden, um zu sehen, wie viele Angestellte eingeloggt und mit Anrufen beschäftigt sind und wie viel Zeit sie ohne eine Aufgabe verbracht haben.
Tipp: Wenn Sie noch auf der Suche nach einer Callcenter-Software sind, die all Ihre Erwartungen erfüllt, sollten Sie sich LiveAgent ansehen. Es ist eine Lösung, die Ihre Echtzeit-Berichte auf jeden Fall verbessern wird.
Sobald Sie wissen, wie viele Personen jederzeit arbeiten, müssen Sie Verspätungen und Abwesenheiten aufzeichnen. Überprüfen Sie Änderungen in dem Terminplan von dem vorherigen Tag und planen Sie entsprechend.
Um sicherzustellen, dass Angestellte rechtzeitig zur Arbeit kommen.
Beginnen Sie, indem Sie jeden Tag die Anzahl der Mitarbeiter aufzeichnen, die spät oder überhaupt nicht eintreffen. Verwenden Sie diese Informationen, um Muster zu identifizieren, sodass Sie diese angemessen ansprechen können. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team in jeder Schicht immer genug Mitarbeiter hat.
Können Sie sich eine Checkliste für Callcenter-Supervisor ohne eine Liste mit den Projekten und Aufgaben des Tages vorstellen? Natürlich nicht.
Um zu wissen, was erledigt werden muss, damit nichts übersehen wird. Es ist wichtig, über jegliche Änderungen, die im Laufe des Tages von anderen Callcenter-Managern oder Teammitgliedern gemacht werden, informiert zu sein.
Beginnen Sie, indem Sie eine Liste Ihrer täglichen Ziele erstellen (das haben Sie bereits gemacht), was helfen wird, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. Unterteilen Sie dann jedes Ziel in kleinere Aufgaben, die erfüllt werden müssen, um das große Ziel zu erreichen.
Wenn Sie einen Überblick aller Aufgaben haben, sind Sie bereit sie an Angestellte zu verteilen.
Es hilft jedem seine Verantwortungen zu verstehen und sorgt dafür, dass Mitarbeiter an den richtigen Aufgaben arbeiten. Außerdem kann es Verwirrung und Chaos in Ihrem Callcenter vorbeugen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiterpläne korrekt sind.
Geben Sie anfangs jedem Teamleiter eine Aufgabe oder ein Projekt. Die Teamleiter sind dann dafür verantwortlich, die Arbeit unter den Mitgliedern seines Teams zu verteilen und ihre Fortschritte zu überprüfen. Dies erzeugt Rechenschaftspflicht innerhalb von Teams, wodurch Supervisor auch Flexibilität erhalten, wie sie ihre Teammitglieder leiten möchten.
Sie können die Angestelltenzuteilung und den gesamten Vorgang weiter automatisieren, indem Sie LiveAgent einsetzen, um Aufgaben direkt von Ihrem Dashboard aus zuzuteilen und an einem Ort einen Überblick zu haben. Wie funktioniert das?
Intelligente Automatisierung mit Online-Ticketingsoftware kann den Workflow Ihrer Angestellten vereinheitlichen und ihnen helfen, ihre Aufgaben schneller zu erledigen. Sie können Ihre eigenen Automatisierungsregeln einrichten und die Arbeitsverteilung unter Angestellten bestimmen.
Tipp: LiveAgent bietet eine kostenlose Probephase ohne Bindung an. Testen Sie es aus und sehen Sie, wie gut Ihr Team damit arbeiten kann.
Da Sie nun eine Liste der Projekte und Aufgaben erstellt haben, ist es Zeit herauszufinden, wie lange es dauert, jedes Projekt und jede Aufgabe abzuschließen.
Es hilft sicherzustellen, dass alle Aufgaben rechtzeitig und innerhalb des vorgeschriebenen Zeitrahmens erfüllt werden. Nichts darf übereilt oder vergessen werden. Indem Sie genau wissen, wie viel Zeit für jede Aufgabe zur Verfügung steht, können Sie Ihren Tag besser planen.
Beginnen Sie, indem Sie schätzen, wie lange es dauern wird, ein Projekt abzuschließen oder ein Ziel zu erreichen, mit dem mehrere Aufgaben verbunden sind. Weisen Sie dann Angestellte basierend auf individuellen Stärken und Schwächen zu. Beispielsweise sind manche Callcenter-Angestellte besser darin, Daten einzutragen und andere leisten einen besseren Kundenservice.
Es wird im Laufe des Tages höchstwahrscheinlich zu außergewöhnlichen Situationen kommen, die sich auf Ihren Plan auswirken.
Um auf jede mögliche Situation vorbereitet zu sein, die auftreten kann und für die spätere Bezugnahme. Sie können in Zukunft bessere Tagespläne erstellen, indem Sie auf unerwartete Ereignisse Rücksicht nehmen.
Atmen Sie einmal tief durch und bewerten Sie die Situation dann. Erfordert die Aufgabe mehr oder weniger Zeit als geplant war? Kann Ihnen jemand damit helfen?
Achten Sie auf jegliche speziellen Umstände, die im Laufe des Tages auftreten können, wie ein kranker Angestellter oder ein Kundenproblem, das sofort gelöst werden muss.
Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Geräte und Werkzeuge, die Sie verwenden, ordentlich funktionieren, bevor Sie Ihre Schicht beginnen. Das letzte, was Sie möchten ist, das etwas während einem wichtigen Meeting oder Projekt schief läuft.
Wenn etwas während einer Schicht abstürzt oder kaputt geht, können Sie teuere Fehler und das Verletzen des Unternehmensrufes vermeiden.
Sie sollten alles täglich überprüfen, bevor Sie mit der Arbeit für den Tag (oder die Schicht) beginnen, von E-Mail-Konten bis zu Softwareprogrammen).
Wenn Sie Fehler bemerken, können Sie diese sofort melden, damit sie behoben werden können.
Zusätzlich dazu sollten Ihre Mitarbeiter Ihnen Bescheid geben, wenn etwas nicht richtig funktioniert, sodass das Wartungsteam sofort daran arbeiten kann.
Es ist gut, sich mindestens einmal pro Schicht bei Ihrem Team zu melden. Es wird Ihnen leichter fallen, einen Überblick zu behalten und zu wissen, wie lange es dauert, um Aufgaben abzuschließen.
Sie können jegliche Probleme, die Ihr Team bei Aufgaben oder Projekten hat, sofort lösen und notieren, bevor es zu größeren Probleme kommt.
Fragen Sie Ihre Teammitglieder, wie ihr Tag ist und ob sie Probleme haben. Falls ja, sollten Sie versuchen, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, sodass Sie sie an die passende Person weiterleiten können.
Sie sollten sie auch nach Deadlines der Aufgaben fragen, an denen sie arbeiten und wie lange sie denken, dass sie noch daran arbeiten müssen.
Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was sie über ihre Arbeit denken.
Eine Unternehmenskultur, wo Feedback wertgeschätzt wird, erhöht die Zufriedenheit und Bindung. Ihre Teammitglieder werden produktiver sein.
Es gibt verschiedene Wege, um Mitarbeiter um ernstes Feedback zu bitten. Einer ist, anonyme Umfragen auszusenden, in denen Teammitglieder ihre Gedanken und Meinungen ohne Zwang teilen können. Wenn Sie bestimmte Probleme oder Themen ansprechen möchten, könnten Sie auch individuelle Meetings mit jedem Angestellten abhalten.
Egal, welche Methode Sie verwenden, ist es immer wichtig, Mitarbeitern zuzuhören und ihr Feedback ernst zu nehmen. Danken Sie ihnen für ihre Ehrlichkeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie an der Lösung der angesprochenen Probleme arbeiten werden.
Einer der letzten Schritte auf Ihrer täglichen Checkliste sollte es sein, die Ziele, die Sie erfüllt oder übertroffen haben, zu dokumentieren.
Das Management kann verfolgen, wie produktiv jedes Mitglied ist und sicherstellen, dass sie ihre Verantwortungen jeden Tag erfüllen.
Am Anfang des Tages haben Sie eine Liste mit Zielen erstellt, richtig? Haken Sie diese einfach haben, nachdem sie erledigt wurden. Schreiben Sie neben die Ziele, die nicht erreicht wurden, die Gründe, warum sie nicht erfüllt werden konnten.
Vergessen Sie nicht, die erreichten Ziele mit Ihrem Team zu feiern. Von den kleinen (wie 10 positive Meinungen in einem Tag) bis zu den großen (wie das Verringern der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in einem Monat auf 5 Sekunden). Es motiviert Mitarbeiter, Erfolge zusammen zu feiern.
Wenn Sie eine frühe Schicht haben, müssen Sie den Supervisor, der Sie ablöst, über jegliche relevante Informationen informieren.
So kann Ihr Team effizient zusammenarbeiten und verpasst keine wichtigen Informationen, die sich auf den Erfolg des Tages auswirken könnten.
Wenn Sie unsere Checkliste richtig verwenden, haben Sie bereits einen Bericht mit allen relevanten Informationen über Ihre Schicht erstellt. Drucken Sie ihn einfach aus und übergeben Sie ihn, wenn Sie das Büro verlassen oder senden Sie ihn über E-Mail. Eine weitere Option ist es, ein kurzes Meeting abzuhalten, bevor Sie gehen. Das ist jedoch nicht immer möglich.
Vergessen Sie nicht, jegliche Vorfälle oder Herausforderungen zu dokumentieren, auf die Sie in Ihrer Schicht gestoßen sind, sodass sich das Management später darum kümmern kann.
Es ist wichtig, da es Ihrem Team helfen wird es zu vermeiden, die gleichen Fehler mehrmals zu machen. Außerdem erfährt Ihr Team dadurch, worauf es achten muss.
Es gibt verschiedene Wege. Sie können einen schriftlichen Log oder eine Software verwenden, mit der Sie beispielsweise Anrufe und Beschwerden tracken können. Egal, welche Methode Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation immer aktuell ist, sodass sie für andere so hilfreich wie möglich ist.
Das ist das Verhältnis der geleisteten Arbeit dividiert durch die Gesamtkapazität. Wenn also beispielsweise ein Agent in einer 8-Stunden-Schicht drei Stunden lang Kundenanrufe durchführt, beträgt die Auslastung für diesen Agenten an diesem Tag 37,5 % (3 geleistete Arbeitsstunden dividiert durch 8 Stunden Arbeitskapazität).
Die Zeit, die ein Agent im Bereitschaftszustand verbringt und auf eingehende Anrufe wartet. Diese Metrik kann Ihnen dabei helfen, genauere Personalentscheidungen zu treffen.
Das ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten und/oder ein Problem zu lösen.
Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen oder länger als ein paar Sekunden mit ihm sprechen.
Der Prozentsatz der Kundenanfragen, die beim ersten Versuch gelöst werden. Wenn diese Rate hoch ist, dann ist das Kundenerlebnis wahrscheinlich auf einem sehr guten Niveau.
Eine numerische Bewertung, die widerspiegelt, wie zufrieden oder nicht zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Service sind.
Erste Aufgaben
Eine Checkliste für das Callcenter-Management ist eine Liste der täglichen Aufgaben, die von Supervisoren in dieser Abteilung erledigt werden müssen, um ihre Teams effektiv zu leiten. Wir haben oben bereits eine für Sie erstellt.
Ein Callcenter-Team zu leiten kann herausfordernd sein, jedoch ist es wichtig, dass Supervisoren organisiert bleiben. Sie sollten eine tägliche To-Do-Liste erstellen und jeden Aufgabe abhaken, nachdem sie erledigt wurde.
Ein effektiver Callcenter-Manager ist jemand, der weiß, wie man mit Herausforderungen umgeht und seine Teammitglieder motiviert. Er hat exzellente Kommunikationsfähigkeiten, kann mit Leichtigkeit konstruktives Feedback über Leistungsprobleme geben und ist immer für seine Mitarbeiter da (egal, ob während einer Krise oder in einem normalen Arbeitstag).
Fallcenter-Manager haben fünf Hauptaufgaben: Planung, Organisierung, Leitung, Kontrolle und Personal. Sie sind im Grunde dafür verantwortlich, Mitarbeiter zu leiten und zu überwachen, wie gut sie ihre zugewiesenen Aufgaben durchführen (und wenn nötig korrigierendes Feedback zu handeln.
Supervisoren sind dafür verantwortlich sicherzustellen, dass ihr Fallcenter-Team einen exzellenten Kundenservice anbietet. Dies umfasst Aufgaben wie die Schulung von Mitarbeitern darin, wie man mit schwierigen Anrufen umgeht, das Überwachen von Leistungskennzahlen und Kundenbeschwerden.
Ein guter Supervisor hat Geduld, Mitgefühl und versteht, was Menschen motiviert. Sie müssen auch effektiv mit Ihren Angestellten kommunizieren können: Geben Sie ihnen Feedback über ihre Leistung (sowohl positiv als auch negativ), sodass alle Angestellten angenehm zusammenarbeiten können. Gibt es Arbeitsfertigkeiten, die Sie haben müssen, um ein Supervisor in einem Callcenter zu sein? Diese umfassen zwischenmenschliche Fähigkeiten; Zeitmanagement und Kommunikationsfähigkeiten.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team