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Callcenter - Anforderungscheckliste

Ein erfolgreiches Callcenter hängt von vielen Faktoren ab, aber wissen Sie, wie Sie sicherstellen können, dass diese vorhanden sind? Diese Checkliste behandelt einige der wichtigsten Dinge, die Sie beim Einrichten Ihres eigenen Callcenters beachten sollten. Wir geben Ihnen auch eine Checkliste mit Anforderungen, die enthalten sein sollten, um den Erfolg sicherzustellen.

Die Wichtigkeit einer Callcenter-Anforderungscheckliste

Es ist einfach sicherzustellen, dass Sie vorbereitet sind. Wenn Sie das Nötige im Voraus haben, können Sie Ihr Unternehmen reibungslos und effizient betreiben, ohne dass es dabei zu unnötigen Schluckauf oder Problemen kommt.

Sie können es auch als Liste mit Elementen verwenden, die zum Starten oder Erweitern des Callcenters benötigt werden. Wenn Sie eine Callcenter-Anforderungs-Checkliste verwenden, müssen Sie dieselben Prozesse nicht zweimal wiederholen, da Sie bereits alle wichtigen Aspekte abgedeckt haben.

Es kann für ein Unternehmen schwierig sein, die Dinge sofort in den Griff zu bekommen. Es gibt so viele Aspekte, die Sie vor der Gründung berücksichtigen und beachten müssen (einschließlich der Einstellung von Mitarbeitern, der Anmietung von Räumen oder dem Kauf von Büroausstattung).

Mithilfe der Checkliste können Sie nicht nur verfolgen, wie viel Geld ausgegeben wird, sondern auch die Gesamteffizienz Ihres Callcenters.

Wer kann von einer Callcenter-Anforderungscheckliste profitieren?

  • Angestellte
  • Die Callcenter-Besitzer
  • Die Call-Center-Geschäftsführer

Solche Checkliste kann von jedem genutzt werden, der in einem Callcenter arbeitet, es auf- oder ausbaut. Alle notwendigen Anforderungen an einem Ort zu haben, wird die Arbeit aller erleichtern und unnötigen Stress eliminieren.

Diese Checkliste kann von jeder Art von Unternehmen verwendet werden, vom kleinen Startup bis zum internationalen Konzern. Möchten Sie wissen, wie es funktioniert? Nehmen wir an, Sie möchten Ihr eigenes Call Center gründen, sind sich aber nicht sicher, was Sie für den Einstieg benötigen und wie Sie es richtig betreiben. Sie können am Ende Geld für unnötige Dinge ausgeben. Außerdem könnte es zu Verzögerungen beim Start kommen, weil Ihnen ein wichtiges Puzzleteil fehlt.

Wenn Sie sich nun für diese Callcenter-Anforderungscheckliste als Leitfaden entscheiden, können Sie problemlos Ihr eigenes Callcenter einrichten und dabei Zeit und Geld sparen.

Bereits überzeugt? Lass uns anfangen!

Erkunden Sie die Checkliste für Callcenter-Anforderungen

Callcenter – Anforderungscheckliste
Als Erstes müssen Sie sich um die Callcenter-Software und den VoIP-Anbieter kümmern. Sie müssen sicherstellen, dass das Unternehmen, mit dem Sie zusammenarbeiten werden, alles bieten kann, was Sie für ein erfolgreiches Callcenter benötigen.

Warum ist Callcenter-Software wichtig?

Sie werden diejenigen sein, die Ihnen alle anderen Punkte auf Ihrer Checkliste zur Verfügung stellen werden. Es ist entscheidend sicherzustellen, dass sie liefern können.

Wie wählt man Callcenter-Software aus?

Zu den Dingen, auf die Sie bei einer Callcenter-Softwarelösung achten sollten, gehören:
    • Fähigkeit, eine breite Palette von Dienstleistungen anzubieten
    • guter Ruf und Erfahrung in der Branche
    • Verständnis für Ihr Geschäft und was Sie suchen
< li>Flexibilität, um Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen Fragen Sie nach Empfehlungen, vergleichen Sie verschiedene Anbieter und recherchieren Sie, bevor Sie sich entscheiden (dies gilt für jede Art von Kontaktcenter, die Sie auswählen). Dadurch vermeiden Sie später unangenehme Überraschungen.
Anpassung des Anruffensters

Welche Tools sind für die Suche nach Callcenter-Software zu verwenden?

  • Websites mit unabhängigen Rezensionen und Bewertungen (wie Capterra oder Gartner)
  • Berater, die sich auf die Einrichtung und Verwaltung von Callcentern spezialisiert haben
  • LiveAgent (eine flexible Callcenter-Software mit erweiterten Funktionen, kompatibel mit vielen bekannten VoIP-Anbietern und einer großen Anzahl verfügbarer Integrationen)

Die Qualität Ihrer Internetverbindung ist für ein Callcenter äußerst wichtig. Sie müssen sicherstellen, dass Sie über genügend Bandbreite verfügen, um die Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe zu unterstützen.

Warum ist eine gute Internetverbindung wichtig?

Geschwindigkeit ist entscheidend, damit Ihre Agenten reibungslos und ohne Unterbrechungen arbeiten können. 2022 ist alles online. Das Internet trägt so viele Komponenten zum erfolgreichen Betrieb Ihres Callcenters bei.

Wie bekomme ich eine gute Internetverbindung?

Ihr Callcenter sollte Folgendes haben:

  • Eine Bandbreite von mindestens 100 Mbit/s
  • Up- und Download-Geschwindigkeiten von mindestens 50 Mbit/s (je nach Anrufaufkommen)

Je schneller es ist, desto besser. Suchen Sie nach einem Anbieter, der Highspeed-Internet mit unbegrenzter Datenübertragung anbietet (oder dem so nahe wie möglich kommt). Testen Sie Ihre Verbindung zu verschiedenen Tageszeiten, um sich ein besseres Bild von der Leistung zu machen.

Wenn Sie ein Fern-Callcenter einrichten, vergewissern Sie sich, dass alle Ihre Agenten zuverlässigen Internetzugang haben.

Ookla-Internet-Geschwindigkeitstest

Wie kann ich meine Internetverbindung testen?

  • Verwenden Sie Tools wie Speedtest.net oder Glasnost, um die Geschwindigkeit Ihrer Verbindung zu testen
Das nächste, was auf Ihrer Liste steht, ist die notwendige Ausrüstung. Dazu gehören Artikel wie Headsets, Computer und Software.

Warum brauchen Sie diese Ausrüstung?

Die richtige Ausrüstung erleichtert nicht nur die Arbeit Ihrer Agenten, sondern trägt auch dazu bei, unnötigen Stress zu vermeiden. Darüber hinaus wird sichergestellt, dass Ihre Agenten bereit sind, die Arbeitslast zu übernehmen, die Sie für sie haben.

Wie wählt man die richtige Ausrüstung aus?

Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen. Überlegen Sie sich also, was Sie benötigen, bevor Sie sich für eine Lösung entscheiden. Dies hängt von der Art des Callcenters ab, das Sie einrichten möchten. Wenn Sie beispielsweise eine Cloud-basierte Lösung verwenden, benötigen Sie nicht so viel Hardware. Alles wird von Ihrem Provider übernommen. Wenn Sie jedoch ein herkömmliches Callcenter einrichten, müssen Sie Ihren Agenten die richtigen Tools zur Verfügung stellen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihrer Ausrüstung die folgenden Faktoren:
  • die Art der Arbeit, die Ihre Agenten erledigen werden
  • die Größe Ihres Callcenters
  • Ihr Budget
Callcenter-Ausrüstung

Was ist der beste Weg die Ausrüstung zu kaufen?

  • mieten
  • direkt kaufen
  • ein Abonnementmodell verwenden

Ihr Callcenter sollte in der Lage sein, zukünftige Änderungen vorzunehmen, die Sie möglicherweise vornehmen müssen. Deshalb sollten Sie sich von Anfang an um zwei der wichtigsten Aspekte kümmern: Flexibilität und Skalierbarkeit Ihres Callcenters.

Warum sind Flexibilität und Skalierbarkeit wichtig?

Sie wissen nie, wann Ihr Unternehmen Änderungen vornehmen muss. Ihr Callcenter sollte in der Lage sein, Änderungen vorzunehmen, ohne die Qualität des Kundendienstes opfern zu müssen.

Flexibilität und Skalierbarkeit sind wichtig, weil sie es Ihrem Callcenter ermöglichen, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Wenn Ihr Unternehmen expandiert, wächst auch Ihr Call Center. Dadurch stellen Sie sicher, dass Sie immer über die Ressourcen verfügen, die Sie benötigen, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Wie stelle ich sicher, dass mein Callcenter flexibel und skalierbar ist?

Die Wahrheit ist, dass das meiste davon von dem Anbieter abhängt, den Sie wählen. Es gibt jedoch ein paar Dinge, die Sie tun können, um die Flexibilität und Skalierbarkeit Ihres Callcenters zu erhöhen.

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie Ihre langfristigen Ziele genau kennen, damit Sie die richtige Lösung für sich auswählen können. Zweitens: Seien Sie bereit, sich bei Bedarf schnell anzupassen. Wählen Sie drittens einen Anbieter, der Ihnen die Möglichkeit bietet, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen.

Agenten in der Helpdesk-Software – LiveAgent

Wie können Sie die Flexibilität und Skalierbarkeit Ihres Callcenters maximieren?

  • Neue Agenten hinzufügen
  • Neues Personal einstellen
  • Änderung der Öffnungszeiten
  • Wechsel zu einem neuen Anbieter
  • Umzug an einen neuen Standort

Um einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten, sollte Ihr Callcenter über die neueste Technologie verfügen. Dies macht es nicht nur effizienter, sondern ermöglicht Ihnen auch, ein größeres Publikum zu erreichen und mehr Arbeit zu erledigen.

Warum ist die Bereitstellung der richtigen Technologie wichtig?

Die richtige Ausrüstung erleichtert Ihren Agenten die Arbeit. Eines der wichtigsten Dinge, die Technologie bieten kann, ist Flexibilität, die es Ihnen ermöglicht, mit mehr Kunden in Kontakt zu treten und einen besseren Service zu bieten.

Wie geht man mit der Bereitstellung der richtigen Technologie um?

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der richtigen Technologie für Ihr Callcenter, welche Art von Arbeit Ihre Agenten erledigen werden. Wenn sie beispielsweise viele ausgehende Anrufe tätigen, müssen Sie ihnen moderne Technologie und VoIP-Systeme zur Verfügung stellen.

Wenn Ihre Agenten viele eingehende Anrufe bearbeiten, müssen Sie ihnen ein Interactive Voice Response (IVR)-System zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können Sie den Prozess automatisieren und Ihren Kunden die Nutzung erleichtern.

ivr

Was sind einige Beispiele für die richtige Technologie?

  • Cloud-basierte Callcenter-Software
  • fortgeschrittene Anruftechnologie wie VoIP-Systeme, intelligente Anrufweiterleitung, Anrufablaufgestaltung usw. (LiveAgent hat viele zu bieten)
  • Highspeed-Internet
  • grundlegende Cloud-Technologie wie E-Mail, Textverarbeitung und Tabellenkalkulation
  • CRM-Software

CRM ist ein grundlegender Bestandteil jedes Callcenters. Indem Sie alle Interaktionen zwischen Ihren Agenten und Kunden verfolgen, erhalten Sie wertvolle Einblicke in ihr Verhalten.

Warum ist CRM für ein Callcenter wichtig?

Ohne ein CRM-System werden Ihre Agenten nicht in der Lage sein, genügend Informationen über Kunden zu erhalten. Das bedeutet, dass sich Ihre Mitarbeiter bei Gesprächen mit Kunden auf ihr Gedächtnis und Vermutungen verlassen müssen.

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Callcenter das richtige CRM hat?

Der erste Schritt besteht darin, einen Anbieter auszuwählen, der CRM-Software (Customer Relationship Management) als Teil der Gesamtlösung anbietet. Der zweite Aspekt, den Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigen sollten, sind Ihre Bedürfnisse und Präferenzen.

Wenn Sie bereits ein CRM haben, das für Sie funktioniert, ist es möglicherweise besser, dabei zu bleiben. Es könnte bequemer sein, als zu wechseln und es mit Ihrem Callcenter-Anbieter zu integrieren. Beachten Sie bei der Auswahl eines CRM-Systems für Ihr Callcenter Folgendes:

  • die Größe Ihrer Kontaktdatenbank
  • wie oft Sie planen, Daten zu importieren
  • die Möglichkeit, Interaktionen mit Kunden im Laufe der Zeit zu verfolgen
  • anpassbar Berichte
  • Benutzerfreundlichkeit und Navigation

Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es wichtig sicherzustellen, dass es über alle Funktionen verfügt, die Sie benötigen, um Ihre Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten. Andernfalls müssen Sie entweder einen anderen Anbieter finden oder in zusätzliche Software investieren, die die Lücken füllen kann.

bestes CRM für die Bildungsbranche

Welche Arten von CRM können Sie wählen?

  • operativ – für die Verwaltung der täglichen Aktivitäten
  • analytisch – um zu verstehen, was in der Vergangenheit passiert ist, und um zukünftige Trends vorherzusagen
  • kollaborativ – um den Teammitgliedern zu helfen, sich auszutauschen Daten und arbeiten zusammen
  • Kampagnenmanagement – ​​um Marketingkampagnen zu verfolgen und auszuführen
  • strategisch – um bei der langfristigen Entscheidungsfindung zu helfen

Als Callcenter sollten Sie noch mehr Wert als sonst auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses legen, indem Sie erweiterte Anruffunktionen implementieren.

Warum sind umfangreiche Anruffunktionen wichtig?

Umfangreiche Anruffunktionen sind wichtig, da sie Ihnen dabei helfen können, Ihr Callcenter effizienter zu betreiben. Sie können auch ein besseres Kundenerlebnis bieten, indem sie es Ihren Agenten erleichtern, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Anfragen zu bearbeiten.

Wie geht man mit umfangreichen Anruffunktionen um?

Wenn Sie mit den Funktionen nicht vertraut sind, können Sie sich darüber informieren, indem Sie die mit Ihrer Callcenter-Software gelieferte Dokumentation lesen oder mit einem Vertreter Ihres Anbieters sprechen.

Sobald Sie sich mit den Funktionen vertraut gemacht haben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten sie ebenfalls verstehen. Sie können dies tun, indem Sie ihnen ein Dokument mit Informationen senden oder eine persönliche Schulungssitzung vereinbaren.

Benutzerfreundliche und leicht zu erlernende Call-Center-Software hilft Ihren Agenten, schneller loszulegen und die Funktionen effektiver zu nutzen.

LiveAgent-Dashboard – Callcenter-Agenten verwalten

Auf welche Funktionen solltest du achten?

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • fähigkeitsbasiertes Routing
  • unbegrenzte Anrufaufzeichnung und -überwachung li>
  • Echtzeitanalysen
  • native und externe CRM-Integrationen

Tipp: Wenn Sie nach einer Callcenter-Software suchen, die alles hat, dann ist LiveAgent genau das Richtige für Sie. Darüber hinaus bietet es kristallklare Qualität und eine ganze Reihe weiterer Funktionen – und Sie können es völlig kostenlos ausprobieren.

Im Jahr 2022 sollte Ihr Callcenter in der Lage sein, Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Callcenter-Agenten Zugriff auf Daten über jeden einzelnen Kunden haben und diese verwenden müssen, um ihre Interaktionen mit ihnen zu personalisieren.

Warum ist Personalisierung wichtig?

Um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, müssen Sie ein personalisiertes Callcenter-Erlebnis bieten. Personalisierung ist auch wichtig, weil sie Ihnen helfen kann, Ihren Umsatz zu steigern, die Kosten jeder Interaktion mit einem Kunden zu senken und Ihre Gesamteffizienz zu verbessern. Wie? Indem wir Kunden genau das geben, wonach sie suchen, genau dann, wenn sie es brauchen.

Wie können Sie Ihrem Callcenter eine personalisierte Erfahrung anbieten?

Sie müssen zunächst Daten identifizieren, die eine Personalisierung ermöglichen. Sie können dies tun, indem Sie sich Ihr aktuelles CRM-System und die darin enthaltenen Informationen über Ihre Kunden ansehen.

Sobald Sie die Daten identifiziert haben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten darauf zugreifen können. Dies kann entweder durch die Anzeige auf ihren Bildschirmen oder durch die Bereitstellung eines Berichts erfolgen, auf den sie jederzeit zugreifen können.

Agenten-Ranking-Funktion in der Helpdesk-Software – LiveAgent

Welche Tools sollten zur Personalisierung der Erfahrungen verwendet werden?

  • Dankeschön-Nachrichtenvorlage
  • informiert den Kunden über die Phase des Prozesses, in dem er sich befindet
  • markiert Kunden, die Sie erneut kontaktieren müssen
  • Einstufung von Agenten nach ihrer Verfügbarkeit oder ihrem Qualifikationsniveau und Anweisung, dass sie nur bestimmte Personen basierend auf dieser Reihenfolge anrufen
  • Umwandlung abgebrochener Anrufe in Chats mit automatischen Nachrichten, die erklären, warum alle Agenten beschäftigt sind
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Neben der Personalisierung ist es auch wichtig, die Erfahrung eines Callcenter-Agenten hervorzuheben.

Warum brauchen Sie erfahrenes Personal?

Die Einstellung erfahrener Mitarbeiter ist unerlässlich, da sie Ihnen dabei helfen können, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und unerfahrenen Agenten beizubringen, wie sie mit Anrufen umgehen. Darüber hinaus können sie die geleistete Arbeit überwachen und neuen Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Wie geht man mit erfahrenem Personal um?

Sie müssen sicherstellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter für die Stelle einstellen. Das bedeutet, dass Sie nach Kandidaten mit Erfahrung im Kundendienst sowie nach solchen suchen müssen, die zuvor in Callcentern gearbeitet haben.

Sie müssen Ihren Mitarbeitern auch die richtigen Tools und Schulungen zur Verfügung stellen, damit sie ihre Aufgaben erfolgreich erfüllen können. Dazu gehört, ihnen einen Leitfaden zur Verwendung Ihrer Callcenter-Software bereitzustellen und ihnen Zugang zu Tutorials zu gewähren, die ihnen helfen können, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Interviewillustration

Welche Tools sind zu verwenden, um erfahrene Mitarbeiter zu finden?

  • eine Liste der Anforderungen für jede Position
  • eine Bewertung, um die Fähigkeiten der Kandidaten zu messen
  • Interviewfragen in Bezug auf den Kundenservice
  • Referenzprüfungen

Ein erfolgreiches Callcenter tut alles, um den Arbeitsablauf seiner Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass sie so produktiv wie möglich sind. Dies geschieht durch die Automatisierung vieler alltäglicher Prozesse. Es minimiert den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Aufgaben, die keinen Mehrwert für die Arbeit der Agenten darstellen.

Warum ist es wichtig die Produktivität der Agenten zu verbessern?

Ein automatisierter Prozess zum Auflösen von Anrufen, ohne dass Anrufer in der Warteschleife warten müssen, ist ein großer Vorteil für den Endbenutzer. Das bedeutet, dass sie schneller bedient werden können, kürzere Wartezeiten haben und eine bessere Kundenzufriedenheit von Ihrem Service erhalten.

Wie können Sie die Produktivität Ihrer Agenten verbessern?

Eine Möglichkeit besteht darin, dass sie Self-Service-Technologie verwenden. Kunden können ihre Probleme selbst lösen. Darüber hinaus können Sie die Produktivität steigern, indem Sie so viele Prozesse wie möglich automatisieren und Ihren Mitarbeitern die Tools zur Verfügung stellen, die sie für eine effektive Arbeit benötigen.

Dazu gehört der Zugriff auf ein einfach zu bedienendes CRM-System sowie die Bereitstellung von Berichten, mit denen sie ihren Kundenstamm besser verwalten können.

LiveAgent Multichannel-Helpdesk-Software

Welche Tools sollten verwendet werden, um die Produktivität der Agenten zu verbessern?

  • LiveAgent Omnichannel-Helpdesk-Software – sammelt die Nachrichten aus sozialen Medien, Live-Chat und E-Mails in einem Posteingang, um Agenten bei der Verwaltung ihrer Arbeit zu unterstützen
  • kontextreicher Omnichannel-Agenten-Desktop – ermöglicht a nahtloser Übergang zwischen der Annahme von Anrufen und der Suche nach wichtigen Kundendaten und ist auch in LiveAgent verfügbar /ul>

Eine weitere Anforderung, die Ihr Callcenter unbedingt erfüllen sollte, ist eine hervorragende Gesprächsqualität.

Warum ist eine hervorragende Anrufqualität wichtig?

Die Qualität der Anrufe ist wichtig, da sie Ihnen dabei helfen kann, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und Ihren Ruf zu stärken. Dies wirkt sich direkt auf die Anzahl der Leads aus, die Sie erhalten, und hilft Ihnen, Ihr Geschäft auszubauen und den Umsatz zu steigern.

Wie stellt man eine hervorragende Anrufqualität sicher?

Sie können dies tun, indem Sie die richtigen Tools und Geräte verwenden und einen Überwachungsprozess einrichten. Dazu gehört auch die Verwendung von Software, die Ihnen helfen kann, Probleme mit Anrufen zu identifizieren. Darüber hinaus sollten Sie Agenten beschäftigen, die mit der Verwendung solcher Tools und der gesamten Bandbreite ihrer Funktionen vertraut sind.

Callcenter in Helpdesk-Software – LiveAgent

Welche Tools sollten verwendet werden, um eine hervorragende Anrufqualität zu gewährleisten?

  • eine VoIP-Telefonsystem
  • Qualitätsüberwachungssoftware zum Testen der Anrufqualität
  • ein Skript, das beim Annehmen von Anrufen und Beheben von Problemen zu befolgen ist
  • Lösungen zur Reduzierung der Kundenfluktuation

Eine weitere wichtige Anforderung für jedes Callcenter ist die interne Unterstützung und Bereitstellung. Das bedeutet, dass Sie in der Lage sein müssen, Ihren Agenten bei der Problemlösung zu helfen und Probleme sofort zu beheben.

Warum ist es wichtig?

Ein Verfahren zu haben, das es Ihnen ermöglicht, bei Bedarf Hilfe zu leisten, kann den Unterschied ausmachen zwischen einem Agenten, der in der Lage ist, ein Problem zu lösen, und einem, der zusätzliche Unterstützung benötigt. Es kann auch Ihren Callcenter-Mitarbeitern helfen, einen besseren Service zu bieten, was zu zufriedeneren Kunden führt, die weitere Einkäufe tätigen.

Wie stellen Sie den internen Support sicher?

Sie müssen sicherstellen, dass jeder Agent jederzeit Zugriff auf hochwertige Ressourcen und Support hat, damit er die benötigte Hilfe erhält. Außerdem müssen Sie über einen Prozess verfügen, der es Ihnen ermöglicht, eventuell auftretende Probleme schnell und einfach zu lösen.

Interner Chat in der Kundendienstsoftware - LiveAgent

Welche Tools sind für die Bereitstellung von internem Support zu verwenden?

  • Ticketsystem
  • Wissensdatenbank
  • interne Chat-Software
  • Qualitätsüberwachungssoftware

Das Anbieten der kontinuierlichen Schulung aller Ihrer Agenten ist das A und O eines erfolgreichen Call Centers. Es stellt sicher, dass neue Mitarbeiter in der Lage sind, ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Darüber hinaus hält es bestehende Mitarbeiter auf dem Laufenden, was sich geändert hat, seit sie dem Team beigetreten sind.

Warum ist richtiges Training wichtig?

Ein erfahrener und kontinuierlicher Schulungsprozess in Ihrem Callcenter-Team kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Indem Agenten mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens vertraut gemacht werden, können sie Kundenfragen besser beantworten und Probleme schneller lösen.

Wie stellen Sie eine angemessene Schulung sicher?

Erstellen Sie zunächst einen Plan, was Ihre Agenten lernen sollen. Next veranstaltet regelmäßig Ihre Schulungen, um Fähigkeiten und Kenntnisse zu erhalten. Sie können Ihre neuen Mitarbeiter sogar von erfahrenen Mitarbeitern schulen lassen. Darüber hinaus können regelmäßige Überprüfungen Ihren Agenten helfen, mit den neuesten Trends und Änderungen Schritt zu halten.

LiveAgent Onboarding

Welche Tools sollten für ein angemessenes Training verwendet werden?

  • Callcenter-Softwarelösung
  • Schulungsprogramm (Dokumente, Videos) auf Ihrer Website oder in einer internen Wissensdatenbank

Ein Backup-Plan ist unerlässlich, wenn man bedenkt, was passieren würde, wenn eine Ihrer wichtigsten Callcenter-Lösungen ausfallen würde. Es kann sich direkt darauf auswirken, wie gut Sie in der Lage sind, Probleme zu lösen und Ihren Kunden einen Service anzubieten.

Warum ist es wichtig?

Backup-Lösungen stellen sicher, dass Ihr Unternehmen weiterarbeitet, selbst wenn es ein Problem mit einer der Hauptlösungen gibt. Es kann ein Lebensretter sein, falls etwas schief geht. Es stellt sicher, dass Sie und Ihre Agenten weiterhin verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen oder Dienstleistungen zu erbringen, während Sie auf die Lösung des Problems warten.

Wie bereitet man einen effektiven Backup-Plan vor?

Planen Sie eine Sicherung im Voraus. Es könnte durch eine alternative Lösung geschehen, zu der Sie wechseln können, falls die Hauptlösung nicht mehr funktioniert.

Außerdem müssen Agenten wissen, was zu tun ist, wenn es ein Problem gibt, und wo sie Unterstützung erhalten können. Sie müssen eine klare Richtlinie haben, die Ihre Agenten im Notfall befolgen können.

Illustration des technischen Supports

Welche Tools sind für die Erstellung eines effektiven Backup-Plans zu verwenden?

  • Callcenter-Softwarelösung
  • Vorfallmanagementsystem
  • Qualitätsüberwachungssoftware
  • Support-Chat-Software
  • Geschäftskontinuitätspläne
  • eine Notfallkontaktliste, die die Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Schlüsselpersonen enthält, die helfen können (Agenten, Vorgesetzte, Manager usw.)

Um sicherzustellen, dass Ihre Agenten die Standards des Unternehmens erfüllen und einen guten Service nabieten, müssen Sie die Agentenleistung nachverfolgen.

Warum ist die Leistungsverfolgung wichtig?

Die Verfolgung der Anrufleistung von Agenten hilft Ihnen dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen sie möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen. Es hilft auch festzustellen, ob sie die ihnen gesetzten Ziele erreichen.

Wie verfolgt man die Leistung der Agenten?

Sie können Qualitätsüberwachungssoftware sowie eine Callcenter-Lösung verwenden, um die Leistung Ihrer Agenten zu verfolgen. Sie müssen auch sicherstellen, dass sie wissen, was von ihnen erwartet wird und wie sie bewertet werden, damit sie an der Verbesserung ihrer Fähigkeiten arbeiten können.

Leistungsbericht in der Kundensupport-Software – LiveAgent

Welche Tools sollten zur Leistungsverfolgung verwendet werden?

  • Historische Berichte
  • Leistungskennzahlen
  • Leistungsziele

Anrufaufzeichnung ermöglicht es Ihnen die Telefongespräche zu überprüfen und Möglichkeiten zu identifizieren, wie Agenten ihre Leistung verbessern können.

Warum ist die Anrufaufzeichnung wichtig?

Anrufaufzeichnung hilft Ihren Agenten, die beste Art und Weise zu lernen, Kundenprobleme zu lösen und Probleme effektiver zu lösen. Es hilft Ihnen auch die Fehler in der Zukunft zu vermeiden. Dasselbe gilt für die Supervisoren, die möglicherweise Aufzeichnungen vergangener Anrufe verwenden können, um neue Agenten zu schulen.

Wie geht man mit der Anrufaufzeichnung um?

Bei der Anrufaufzeichnung wird ein Telefongespräch ganz oder teilweise aufgezeichnet und in digitalem Format gespeichert. Es kann für alle Anrufe oder nur für bestimmte Anrufe erfolgen, die Sie überprüfen möchten.
Um Verwirrung oder Unterbrechungen des Dienstes zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten wissen, wann ihre Anrufe aufgezeichnet werden. Sie sollten eine Richtlinie dafür festlegen, wie Aufzeichnungen verwendet werden und wer den Zugriff darauf hat.

Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen in der Callcenter-Software von LiveAgent

Welche Tools sind zum Aufzeichnen von Anrufen zu verwenden?

  • Anrufaufzeichnungssoftware
  • Callcenter-Lösung, die Aufzeichnungsqualitätsüberwachungssoftware
  • mit Anrufaufzeichnungsfunktionen
umfasst

Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Callcenter alle geltenden Vorschriften und Gesetze einhält.

Warum ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wichtig?

Die Einhaltung hilft Ihnen dabei, Ihr Geschäft effizienter zu führen, indem Sie sich darauf verlassen können, dass alles gesetzeskonform ausgeführt wird. Die Tatsache, dass Ihr Unternehmen die festgelegten Vorschriften einhält, zeigt auch Ihren Kunden, Partnern und anderen Interessengruppen, dass sie Ihnen vertrauen können.

Wie kann die Einhaltung sichergestellt werden?

Sie können dies tun, indem Sie eine schriftliche Richtlinie haben, die alle Anforderungen des Callcenters umreißt und wie sie durchgesetzt werden. Ihre Agenten sollten diese Richtlinien ebenfalls kennen und sich ihrer Verantwortung bewusst sein.

Denken Sie schließlich daran, dass sich einige Vorschriften im Laufe der Zeit ändern können. Sie sollten regelmäßig überprüfen, ob Ihr Callcenter sie noch einhält.

Callcenter- Anforderungscheckliste

Welche Tools können Sie verwenden, um die Einhaltung sicherzustellen?

  • Callcenter-Richtlinien
  • Leitfäden und Poster
  • Schulungsprogramm zu den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens

Durch die Integration Ihres Callcenters mit anderen Business-Tools wird die Arbeit Ihrer Agenten rationalisiert und ihre Effizienz verbessert.

Warum ist die Integration wichtig?

Die Integration hilft Ihren Agenten dabei, die allgemeinen Geschäftsziele des Unternehmens und die Auswirkungen ihrer Arbeit auf andere Bereiche des Unternehmens besser zu verstehen. Außerdem können sie mit verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, was zu einem verbesserten Kundenservice führen kann.

Wie integriert man?

Ihr Callcenter kann auf verschiedene Weise in andere Business-Tools integriert werden. Sie können APIs verwenden, um verschiedene Systeme oder Middleware zu verbinden, um alle Interaktionen zwischen Anwendungen zu verwalten. Es hängt alles von den Tools ab, die Sie integrieren möchten.

LiveAgent-CRM-Integrationen

Welche Tools sollten Sie für die Integration in Betracht ziehen?

  • CRM-System mit Callcenter-Integration
  • Qualitätsüberwachungssoftware mit Berichtsfunktionen
  • Agent-Desktops und Softphones
  • Skripterstellung und Warteschlangen

Ihr Callcenter sollte alle Sicherheitsmaßnahmen umfassen, die erforderlich sind, um sowohl Ihre Daten als auch Ihre Agenten zu schützen.

Warum ist die Sicherheit wichtig?

Sicherheit ist für jedes Unternehmen unerlässlich, aber besonders wichtig für Callcenter, da sie mit sensiblen Kundendaten umgehen. Sie müssen sicherstellen, dass alle Ihre Systeme vor unbefugtem Zugriff und Ihre Agenten vor Cyberangriffen geschützt sind.

Wie stellt man die Sicherheit bereit?

Sie müssen über eine schriftliche Callcenter-Richtlinie verfügen, die alle Ihre Sicherheitsanforderungen umreißt. Eine regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung dieser Richtlinien ist auch erforderlich, wenn neue Bedrohungen auftauchen oder Schwachstellen in den Systemen entdeckt werden, die Ihr Unternehmen verwendet.

QDPR-Nutzungsbedingungen

Welche Tools sind für die Bereitstellung von Sicherheit zu verwenden?

  • Callcenter-Richtlinie
  • Konformität mit ISO
  • DSGVO
  • Verschlüsselung
  • Schulungsprogramm zu den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens
  • Passwortverwaltungssoftware
  • Firewallschutz
  • regelmäßige Updates

Ihr Callcenter sollte für alle Agenten unabhängig von ihrem Standort erreichbar sein.

Warum ist das wichtig?

Es ist entscheidend, dass Ihr Callcenter für alle Agenten zugänglich ist, damit sie jederzeit von überall aus arbeiten können. Dies gibt ihnen die nötige Flexibilität, um Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten.

Wie geht man mit dem Zugriff um?

Durch die Verwendung einer Cloud-basierten Callcenter-Lösung erhalten Ihre Agenten Zugriff auf alle Tools und Ressourcen, die sie benötigen, unabhängig davon, wo sie sich befinden.

mit LiveAgent aus der Ferne oder vor Ort arbeiten

Welche Tools sind für die Gewährung des Zugriffs auf die Unternehmensressourcen zu verwenden?

  • cloudbasierte Callcenter-Lösung
  • Fernzugriffssoftware
  • mobile Apps für Agenten

5 Bonus-Tipps, was ein gutes Callcenter haben muss

Sprachdialogsystem (IVR)

Ein IVR-System kann die Arbeitsabläufe automatisieren und die Verwaltung von Kundensupportsystemen in Callcentern vereinfachen. Es ermöglicht Ihren Kunden auch, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. Wie?

Anrufer hören sich das Menü des IVR-Systems an, antworten per Tastendruck auf ihrem Telefon, und das System reagiert dann entsprechend. Als Antwort auf die Antworten des Anrufers liefert das IVR entweder die erforderlichen Informationen (z. B. Auftragsstatus) oder leitet den Anruf an einen geeigneten Agenten weiter.

Anrufaufzeichnung

Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen stellen sicher, dass alle Ihre Telefongespräche für rechtliche, Schulungs- oder Supportzwecke sicher in Ihrem Konto gespeichert werden. Ganz egal in welchem Geschäft oder in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, die Anrufaufzeichnungen sind eine der effizientesten Methoden, um Probleme zu lösen.

Automatische Ticketverteilung

Die automatische Ticketverteilung ist eine Helpdesk-Funktion, die Supportagenten basierend auf vordefinierten Regeln automatisch Helpdesk-Tickets zuweist. Unterschiedliche Helpdesks verwenden unterschiedliche automatische Ticketverteilungsregeln wie Round-Robin, allen klingeln oder zufällige Zuweisung. Es ist eine Funktion, die die Lösungszeiten wirklich verkürzen und die Kosten senken kann.

Anrufweiterleitung

Mit der Anrufweiterleitung können Sie eingehende Anrufe von Ihren eingehenden Nummern oder Nebenstellen direkt an einen Operator, eine Abteilung, eine Gruppennummer usw. weiterleiten. Durch die Anrufweiterleitung erhalten die Agenten und Operatoren eine sofortigen Zugang zu den Kunden, während die Zeit für die Suche nach Nebenstellen und Weiterleitungsoptionen entfällt.

Ein Agent leitet den Anruf einfach an einen anderen weiter. Dadurch müssen die Kunden nicht unnötig warten.

Omnikanal-Agentendesktop

Ein Omnichannel-Agentendesktop zeigt alle Kundeninteraktionen unabhängig vom Kommunikationskanal an: Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien und mehr. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Kundeninteraktion verpasst oder vergessen wird.

Außerdem ermöglicht ein universeller Posteingang den Benutzern alle eingehenden Nachrichten direkt von einem Ort aus zu beantworten.

Alle diese Funktionen (und viele mehr) finden Sie in LiveAgent, einer All-in-One-Kundendienstplattform. Wenn Sie mehr über das Produkt erfahren möchten, können Sie sich gerne auf unserer Website darüber informieren.

Zusammenfassung der Callcenter-Anforderungscheckliste

  • Callcenter-Anbieter
  • Gute Internetverbindung
  • Notwendige Ausrüstung
  • Flexibilität und Skalierbarkeit
  • Technologie
  • KBM
  • Umfangreiche Anruffunktionen
  • Personalisierte Erfahrung
  • Erfahrene Mitarbeiter
  • Lösungen zur Verbesserung der Agenten-Produktivität
  • Hervorragende Gesprächsqualität
  • Interne Unterstützung und Bereitstellung
  • Angemessene Schulung zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens
  • Sicherungsplan
  • Leistungsverfolgung
  • Anrufaufzeichnung
  • Einhaltung aller Vorschriften
  • Integration mit anderen Business-Tools
  • Sicherheit
  • Zugriff auf Unternehmensressourcen durch alle Agenten

5 Bonus-Tipps, was ein gutes Callcenter haben muss

  • Sprachdialogsystem (IVR)
  • Anrufaufzeichnung
  • Automatische Ticketverteilung
  • Anrufweiterleitung
  • Omnichannel-Agentendesktop

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

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