Reaktiver Kundenservice ist seit Jahren die Norm. Immer mehr Unternehmen verfolgen jedoch einen proaktiveren Ansatz, der sich als äußerst effizient erwiesen hat. Tatsächlich ergab eine Forschung von BTS, dass 78% von Verbraucher es mögen, wenn Unternehmen bemerken, dass sie Schwierigkeiten mit einer Website haben/eine Bestellung abschließen, und sie direkt kontaktieren, um zu versuchen, zu helfen. Hier kommen proaktive Chat-Einladungen ins Spiel. Auslöserbasierte, hochgradig personalisierte und zeitlich perfekt abgestimmte proaktive Chat-Einladungen können die Benutzererfahrung verbessern, die Kundenzufriedenheit sicherstellen und mehr Verkaufschancen bieten.
Im Gegensatz zu reaktiven Chats werden proaktiveChats vom Unternehmen initiiert (entweder manuell oder automatisch). Automatisierte proaktive Chat-Einladungen können basierend auf bestimmten Besucherinformationen, vordefinierten Regeln und verschiedenen Verhaltensmetriken ausgelöst werden, z.B. der aktuellen Seite, auf der sie surfen, der Häufigkeit, wie oft sie Ihre Webseite besucht haben, der Zeit, die mit Surfen auf Ihrer Webseite verbracht haben und vieles mehr.
Bei strategischer Anwendung kann ein proaktiver Chat dazu beitragen, Vertrauen bei Erstbesuchern aufzubauen, die Benutzerinteraktion zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (laut einer Studie 94% der Kunden, die proaktiv zum Chatten eingeladen wurden, waren etwas oder sehr zufrieden mit der Erfahrung), einen Abbruch des Einkaufswagens zu verhindern, die Absprungrate zu reduzieren, die Konversions-Raten und durchschnittliche Bestellwerte zu erhöhen.
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