Proaktive Chat-Vorlagen

Reaktiver Kundenservice ist seit Jahren die Norm. Immer mehr Unternehmen verfolgen jedoch einen proaktiveren Ansatz, der sich als äußerst effizient erwiesen hat. Tatsächlich ergab eine Forschung von BTS, dass 78% von Verbraucher es mögen, wenn Unternehmen bemerken, dass sie Schwierigkeiten mit einer Website haben/eine Bestellung abschließen, und sie direkt kontaktieren, um zu versuchen, zu helfen. Hier kommen proaktive Chat-Einladungen ins Spiel. Auslöserbasierte, hochgradig personalisierte und zeitlich perfekt abgestimmte proaktive Chat-Einladungen können die Benutzererfahrung verbessern, die Kundenzufriedenheit sicherstellen und mehr Verkaufschancen bieten.

Was ist ein proaktiver Chat?

Im Gegensatz zu reaktiven Chats werden proaktiveChats vom Unternehmen initiiert (entweder manuell oder automatisch). Automatisierte proaktive Chat-Einladungen können basierend auf bestimmten Besucherinformationen, vordefinierten Regeln und verschiedenen Verhaltensmetriken ausgelöst werden, z.B. der aktuellen Seite, auf der sie surfen, der Häufigkeit, wie oft sie Ihre Webseite besucht haben, der Zeit, die mit Surfen auf Ihrer Webseite verbracht haben und vieles mehr.

Bei strategischer Anwendung kann ein proaktiver Chat dazu beitragen, Vertrauen bei Erstbesuchern aufzubauen, die Benutzerinteraktion zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (laut einer Studie 94% der Kunden, die proaktiv zum Chatten eingeladen wurden, waren etwas oder sehr zufrieden mit der Erfahrung), einen Abbruch des Einkaufswagens zu verhindern, die Absprungrate zu reduzieren, die Konversions-Raten und durchschnittliche Bestellwerte zu erhöhen.

Best Practices eines proaktiven Chats

• Geben Sie Ihren Besuchern etwas Zeit, sich umzuschauen, bevor Sie sie zum Chat einladen – legen Sie das richtige Timing basierend auf der durchschnittlichen Zeit fest, die Sie auf jeder Seite verbringen.

• Machen Sie es Besuchern einfach, eine proaktive Chat-Einladung anzunehmen oder abzulehnen, um sicherzustellen, dass sie die Kontrolle über ihre Chat-Erfahrung haben.

• Senden Sie nicht mehrere Chat-Einladungen während derselben Browsersitzung – insbesondere nachdem ein Besucher Ihre Einladung bereits einmal abgelehnt hat.

• Aktivieren Sie den proaktiven Chat nicht auf jeder einzelnen Seite, da dies Ihre Besucher möglicherweise nur irritiert. Zielen Sie stattdessen auf strategische Seiten (z. B. Produkt-/Preis-/Checkout-Seiten).

• Vermeiden Sie zu allgemeine Nachrichten. Passen Sie Ihre proaktiven Chat-Einladungen an die Seite an, auf der sie angezeigt werden.

Proaktive Chat-Vorlagen für verschiedene Szenarien

Proaktive Chat-Einladungen für Erstbesucher

Proaktive Chat-Einladungen für wiederkehrende Besucher

Proaktive Chat-Einladungen für zögernde Besucher

Proaktive Chat-Einladungen für Produktseiten

Proaktive Chat-Einladungen für Preisseiten

Proaktive Chat-Einladungen für Checkout-Seiten

Proaktive Chat-Einladungen für Seiten mit hoher Absprungrate

Proaktive Chat-Einladungen für FAQ-Seiten

Proaktive Chat-Einladungen für Cross-Selling-/Up-Selling-Möglichkeiten

Branchenspezifische Beispiele für proaktive Chat-Einladungen

Häufig gestellte Fragen

Was sollte man in einer proaktiven Live-Chat-Einladung enthalten?

Wenn Sie einen Chat starten sollten Sie so viele Details wie nur möglich von dem Kunden sammeln, sodass Sie das Kundenproblem schnell lösen können. Stellen Sie dem Kunden Fragen über sein Problem, die Bestelldetails, etc. Notieren Sie jegliche Informationen, die Sie erlagen, sodass Sie sie bei der Problemlösung einsetzen können.

Wie reagiert man auf einen wütenden Kunden im Live-Chat?

Nehmen Sie sich einen Moment, um sich zu beruhigen, verfassen Sie dann eine Antwort, die sich auf die Lösung konzentriert. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Schritte, die Sie unternommen haben, um das Problem zu lösen, erklären.

Wie lange sollte eine proaktive Live-Chat-Einladung sein?

Eine proaktive Live-Chat-Einladung sollte kurz und einfach verständlich sein.
Deshalb sollte sie nicht mehr als 1 bis 2 Sätze umfassen.

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