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Wissensdatenbank: Startvorlagen

Heutzutage wissen Kunden die Möglichkeit zu schätzen, selbst nach Informationen suchen zu können. Moderne Kunden möchten nicht unbedingt jedes Problem mit dem Kundenservice besprechen. Deshalb erstellen mehr und mehr Unternehmen Wissensdatenbanken – Selbstbedienungsportale, die wichtige Informationen über ein Produkt oder einen Dienst enthalten.

Wissensdatenbank Startvorlagen
Der “Start”-Artikel in der Wissensdatenbank von LiveAgent

Wissensdatenbank – Benötigt Ihr Unternehmen eine?

Laut Forrester haben 81% der Erwachsenen im Internet bereits einmal eine FAQ-Seite oder Wissensdatenbank aufgesucht, um nach Informationen zu suchen, die ihnen bei einem Problem weiterhelfen oder eine Frage beantworten. Außerdem zeigte die gleiche Studie, dass mehr als 53% der erwachsenen Käufer mit hoher Wahrscheinlichkeit ihren Online-Kauf abbrechen, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen nicht schnell eigenständig finden können.

Das Fazit ist also klar: Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen möchten, sollten Sie ihnen eine Selbstbedienungsoption anbieten. Eine Wissensdatenbank ist eine tolle Lösung dafür. In diesem Artikel finden Sie Vorlagen für “Start”-Artikel in Ihrer Wissensdatenbank.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
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Wissensdatenbank: Startvorlagen

Startvorlage 1

Startvorlage 2

Startvorlage 3

Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollte ein “Start”-Artikel in der Wissensdatenbank sein?

Der einführende “Start”-Artikel sollte eher kurz und knapp gehalten sein. Seine Rolle ist es, Nutzer zu begrüßen und ihnen die nützlichsten, grundlegenden Informationen zu zeigen, um ihre Reise mit Ihrem Produkt oder Dienst zu beginnen. Vergessen Sie nicht, dass viele Menschen lange Text nicht genau durchlesen. Stattdessen überfliegen sie den Inhalt nur und suchen nach Worten oder Phrasen, die relevant für ihre Suche sind.

Deshalb sollten Sie Ihren “Start”-Artikel kurz, angenehm und relevant für Kunden machen. Wenn möglich sollte er 150-200 Worte umfassen.

Welchen Sprachton sollte ich verwenden?

Der Ton eines “Start”-Artikels sollte zu der Marke und der bisherigen Kommunikation des Unternehmens passen. Wenn alle anderen Inhalte von Ihren Teams einen lockeren, gesprächigen Ton annehmen, macht es Sinn, diese Art der Kommunikation in den Wissensdatenbank-Artikeln fortzuführen. Zusätzlich dazu sollten Sie dafür sorgen, dass die verwendete Sprache in den Wissensdatenbank-Artikeln auch für Nutzer ohne technisches Verständnis einfach zu verstehen ist.

Welche Informationen sollte jeder “Start”-Artikel enthalten?

Obwohl die Struktur eines “Start”-Artikel von Unternehmen zu Unternehmen verschieden ist, gibt es einige gängige Elemente, die jeder Artikel beinhalten sollte. Diese Elemente können kurze Beschreibungen der Produkte oder Dienste, häufig gestellte Fragen, Links zu den nützlichsten Ressourcen und eine Erklärung, wie man die Kundenservice-Abteilung kontaktiert sein.

Die genaue Struktur eines “Start”-Artikels hängt von der Art des angebotenen Produktes oder Dienstes ab, dem technischen Fachwissen und der Erfahrung der Nutzer, sowie häufigen Problemen, auf die Ihre Kunden während der Verwendung Ihres Produktes oder Dienstes treffen.

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