Abteilungsbericht

Was sind Abteilungen?

Eine Abteilung stellt eine spezifische Abteilung Ihrer Organisation dar, sortiert nach Produkt oder Service, Wissensgebiet, physischem Standort oder Verantwortung. Abteilungen ermöglichen es Organisationen, Tickets zuzuweisen und Agenten verschiedenen Abteilungen zuzuordnen, mit benutzerdefinierten Vorlagen und Workflow-Regeln.

Abteilungen ermöglichen es Ihnen:

• Tickets zu verteilen und Support-Agenten in Abteilungen zuzuweisen
• Filter und Übertragungsregeln zu definieren, damit Ihre Tickets immer in die richtigen Hände gelangen
• Unterschiedliche Signaturen, Telefon- und Chat-Antwortregeln für verschiedene Abteilungen festzulegen
• Sofort zu sehen, wie viele neue, offene und gelöste Tickets sich in Ihren Abteilungen befinden
• Den Zugriff auf Tickets für Agenten derselben Abteilung wie das Ticket einzuschränken
• Ihre E-Mail-Kommunikationsvorlagen pro Abteilung anzupassen
• Die Verfügbarkeit von Chat-, Telefon- und Messaging-Diensten pro Abteilung zu konfigurieren

Betreiben Sie ein Einzelunternehmen?

Sie müssen Abteilungen nicht verwenden, wenn Sie ein Einzelunternehmen oder eine sehr kleine Organisation betreiben. In diesem Fall werden alle Tickets von allen verteilt und bearbeitet, unabhängig vom Typ.

Vorteile von Abteilungen:

• Arbeit, Autorität und Verantwortung verteilen – Klar definieren, wer was bearbeitet
• Spezialistenteams zusammenfassen – Verwandte Fachkenntnisse an einem Ort halten
• Effektivität und Qualität der Ticket-Bearbeitung erhöhen – Spezialisierte Teams arbeiten effizienter
• Ticket-Antwort- und Lösungszeit verkürzen – Schnellere Bearbeitung führt zu besserer Kundenzufriedenheit

Anwendungsbeispiele:

• Funktion – Personalwesen, IT, Buchhaltung
• Produkt oder Service – Stadtfahrräder, Rennräder oder Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
• Kunden – Wiederverkäufer, Partner, VIP
• Geografisch – USA, Europa, Asien

Abteilungsbericht

LiveAgent bietet einen umfassenden Bericht über beantwortete Tickets, Chats, Anrufe, Rankings und mehr aus einem bestimmten Zeitraum. Einzelne Einträge können nach Zeitraum, Abteilung, Kanal und Agent sortiert werden. Der Abteilungsbericht kann in eine CSV-Datei exportiert werden.

Anzeigeoptionen für Abteilungsberichte (Spalten):

• Tag
• Antwort
• Neue Antwort durchschn. Zeit
• Offene Antwort durchschn. Zeit
• Anrufe
• Verpasste Anrufe
• Anrufminuten
• Chat-Nachrichten
• Chats
• Verpasste Chats
• Chat-Abholung durchschn. Zeit
• Chat durchschn. Zeit
• Nicht bewertet
• Nicht bewertet %
• Belohnungen
• Belohnungen %
• Verwarnungen
• Verwarnungen %
• Eingehende Nachrichten
• Eingehende Anrufe
• Beendete Anrufe
• Eingehende Chats
• Beendete Chats
• Erstellte Tickets
• Gelöste Tickets

Der Abteilungsbericht kann Ihre Daten in diesen Diagrammtypen anzeigen:

Flächendiagramm

Liniendiagramm

Balkendiagramm

Kreisdiagramm

Abteilungsberichte mit API verwenden

Verwenden Sie die LiveAgent REST API, um Werte aus Abteilungsberichten abzurufen. Dies ermöglicht es Ihnen, Abteilungsberichtsdaten in Ihre eigenen Anwendungen und Workflows für erweiterte Analysen und benutzerdefinierte Berichtslösungen zu integrieren.

Wissensdatenbank-Ressourcen

Erfahren Sie mehr Details zur Verwaltung von Abteilungen und zur Erstellung von Berichten: Abteilungen-Funktionsübersicht