Eine Abteilung repräsentiert einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens, sortiert nach Produkt oder Dienstleistung, Wissensbereich, physischem Standort oder Verantwortung.
Verteilen Sie Ticket und weisen Sie den Abteilungen Support Vertreter zu. Definieren Sie Filter und übertragen Sie Regeln, damit Ihre Tickets immer in den richtigen Händen landen. Geben Sie unterschiedliche Signaturen, Telefon- und Chat-Antwortregeln für verschiedene Abteilungen an. Sehen Sie sofort, wie viele neue, offene und aufgelöste Tickets sich in Ihren Abteilungen befinden.
Beispiel
Sie können eine Abteilung mit dem Namen “Vertrieb” erstellen und dieser geeignete Tickets zuweisen.
Jede Abteilung verfügt über einen eigenen Supportprozess, für den Sie Mitarbeiter angeben, Support-E-Mail-Adressen konfigurieren, Support-Tickets verfolgen, Workflow-Regeln festlegen und Service Level Agreements (SLAs) und Geschäftszeiten definieren können.
Abteilungen ermöglichen Ihnen:
- Beschränken Sie den Zugriff auf Tickets für Mitarbeiter, die derselben Abteilung wie das Ticket angehören
- Passen Sie Ihre Kommunikationsvorlagen per Email pro Abteilung an
- Konfigurieren Sie die Verfügbarkeit von Chat-, Telefon- und Messaging-Diensten pro Abteilung
Führen Sie einen Ein-Mann-Betrieb?
Sie müssen keine Abteilungen verwenden, wenn Sie ein Ein-Mann-Unternehmen oder eine sehr kleine Organisation betreiben. In diesem Fall werden alle Tickets unabhängig vom Typ von allen verteilt und bearbeitet.
Vorteile der Abteilungen:
- Verteilen Sie Arbeit, Autorität und Verantwortung
- Gruppieren Sie Spezialistenteams
- Steigern Sie die Effektivität und Qualität der Ticketabwicklung
- Verringern Sie die Ticketantwort und die Lösungszeit
Anwendungsbeispiele:
- Funktion – Personal, IT, Rechnungswesen
- Produkt oder Dienstleistung – Citybikes, Rennräder oder Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Kunden – Wiederverkäufer, Partner, VIP
- Geografisch – USA, Europa, Asien
Abteilungsbericht
LiveAgent bietet einen Bericht über beantwortete Tickets, Chats, Anrufe, Rankings und mehr (siehe alle Optionen unten) aus einem bestimmten Zeitraum an. Einzelne Einträge können nach Zeitbereich, Abteilung, Kanal und Mitarbeiter sortiert werden. Der Abteilungsbericht kann in eine CSV-Datei exportiert werden.
Anzeigeoptionen für Abteilungsberichte (Spalten):
- Markierung
- Antwort
- Neue Antwort durchschn. Zeit
- Offene Antwort durchschn. Zeit
- Anrufe
- Verpasste Anrufe
- Anrufminuten
- Chatnachrichten
- Chats
- Verpasste Chats
- Chat Annahme durchschn. Zeit
- Chat durchschn. Zeit
- Nicht eingestuft
- Nicht eingestuft %
- Belohnung
- Belohnung %
- Zurechtweisung
- Zurechtweisung%
- Eingehende Nachrichten
- Eingehende Anrufe
- Beendete Anrufe
- Eingehende Chats
- Beendete Chats
- Erschaffene Tickets
- Gelöste Tickets
Der Abteilungsbericht kann Ihre Daten in folgenden Diagrammtypen anzeigen:
Verwenden Sie Abteilungsberichte mit API
Verwenden Sie LiveAgent REST API, um Werte aus Abteilungsberichten aufzurufen.
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