Was ist ein Kundenbindungsmodell?
Ein Kundenbindungsmodell ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um langfristige Beziehungen während der gesamten Customer Journey aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Das Ziel eines Kundenbindungsmodells ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Conversions zu steigern, die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value zu verbessern, um ein konsistentes Umsatzwachstum sicherzustellen. Kundenbindungsmodelle werden im Allgemeinen in die folgenden Grundtypen eingeteilt:
Gängige Arten von Kundenbindungsmodellen
High-Touch-Kundenbindungsmodelle
High-Touch-Onboarding-Modelle eignen sich in der Regel gut für Softwareunternehmen, die teure, komplexe Unternehmenslösungen verkaufen. Die Onboarding-Interaktion beginnt oft mit einer Einführung durch das Vertriebsteam und kann außerdem Live-Online- oder persönliche Schulungen und wöchentliche Check-ins mit einem dedizierten Vertriebsmitarbeiter oder einem Kundenerfolgsmanager beinhalten, der jedem Kunden zugewiesen ist. Es trägt dazu bei, eine reibungslose Produktakzeptanz, eine effiziente Produktnutzung sowie den anhaltenden Kundenerfolg sicherzustellen. Der High-Touch-Engagement-Ansatz ermöglicht es, die Onboarding-Erfahrung an die Bedürfnisse und Geschäftsziele der Kunden anzupassen und es basierend auf der Reaktion der Kunden anzupassen.
Low-Touch-Kundenbindungsmodelle
Low-Touch-Modelle eignen sich für SaaS– und B2B-Unternehmen, die große Mengen, aber preisgünstiger verkaufen weniger komplexe Lösungen. Das Low-Touch-Kundenbindungsmodell beinhaltet weniger Berührungspunkte mit Kunden, während Interaktionen größtenteils technologieunterstützt und automatisiert sind. Der Onboarding-Prozess beginnt normalerweise mit einer automatisierten Onboarding-E-Mail, die Produktmerkmale hervorhebt, und wird mit einer automatisierten Onboarding-E-Mail-Sequenz fortgesetzt. Kunden werden normalerweise auch durch Self-Service-Ressourcen wie Videoanleitungen, Tutorials, Wissensdatenbank-Artikel und automatisierte Chat-Bots unterstützt.</p >
Hybride Kundenbindungsmodelle
In der Regel wählen die meisten Unternehmen eine Kombination aus beiden Modellen und modifizieren ihre Kundenbindungsstrategie basierend auf Faktoren wie Kosten und Produktkomplexität. Ein hybrider Ansatz kann High-Touch-Onboarding mit einem Low-Touch-Post-Onboarding-Ansatz kombinieren. Gleichzeitig verwenden einige Unternehmen möglicherweise in erster Linie ein Low-Touch-Onboarding-Modell, gepaart mit einem High-Touch-Post-Engagement-Ansatz. Das kann passieren, wenn sich ein Kunde einfach für ein Produkt oder eine Dienstleistung anmeldet, aber Probleme mit dem erfolgreichen Onboarding hat und personalisierte Unterstützung benötigt, um den Erfolg langfristig sicherzustellen.
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Häufig gestellte Fragen
Warum sind Kundenbindungsmodelle wichtig?
Die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, ist in allen Phasen der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung – angefangen bei der Erstellung von Inhalten und der Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden bis hin zur Kundenakquise und dem erfolgreichen Onboarding. Ein effizientes Kundenbindungsmodell hilft Unternehmen dabei, die Kundenbeziehung während der gesamten Customer Journey zu verwalten, die Kundenbindung zu verbessern und den Geschäftserfolg langfristig sicherzustellen.
Wie wählen Sie das richtige Engagement-Modell aus?
High-Touch-Kundenbindungsmodelle eignen sich besser für Unternehmen, die kostenintensive Unternehmensprodukte anbieten. Sie beinhalten oft viele Berührungspunkte mit dem Kunden, um ein erfolgreiches Onboarding und anhaltenden Erfolg sicherzustellen. Die Wahl von Low-Touch-Kundenbindungsmodellen, die hauptsächlich auf automatisierten Strategien beruhen, ist für günstigere und weniger komplexe Lösungen sinnvoll.
Wie baut man ein Kundenbindungsmodell auf?
Der Aufbau eines effizienten Kundenbindungsmodells und die Gewährleistung eines engagierten Kundenstamms erfordern ein klares Verständnis dafür, welche Art von Bindung erforderlich ist, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, Wert zu schaffen und langfristige Beziehungen aufrechtzuerhalten. Allerdings muss ein Unternehmen sicherstellen, dass die mit dem Kunden generierten Einnahmen die damit verbundenen Kosten rechtfertigen, falls ein High-Touch-Modell eingeführt wird.
