Kundenengagement-Modell

Häufige Arten von Kundenengagement-Modellen

High-Touch-Engagement-Modelle

High-Touch-Onboarding-Modelle funktionieren typischerweise gut für Softwareunternehmen, die hochpreisige, komplexe Enterprise-Lösungen verkaufen. Die Onboarding-Interaktion beginnt oft mit einer Einführung durch das Verkaufsteam und kann weitere Live-Online- oder persönliche Schulungssitzungen sowie wöchentliche Check-ins mit einem dedizierten Vertriebsmitarbeiter oder einem Customer-Success-Manager für jeden Kunden beinhalten.

Dies trägt dazu bei, eine reibungslose Produkteinführung, effiziente Produktnutzung sowie den laufenden Kundenerfolg zu gewährleisten. Der High-Touch-Engagement-Ansatz ermöglicht es, das Onboarding-Erlebnis an die Anforderungen und Geschäftsziele der Kunden anzupassen und es basierend auf der Kundenreaktion anzupassen.

Hauptmerkmale von High-Touch-Modellen:

• Personalisiertes Onboarding-Erlebnis
• Dedizierte Account Manager oder Customer-Success-Manager
• Regelmäßige Check-ins und Schulungssitzungen
• Direkte Kommunikationskanäle
• Maßgeschneiderte Lösungen basierend auf Kundenbedürfnissen

Low-Touch-Engagement-Modelle

Low-Touch-Modelle eignen sich für SaaS- und B2B-Unternehmen, die hohe Mengen, aber niedrigpreisige und weniger komplexe Lösungen verkaufen. Das Low-Touch-Engagement-Modell beinhaltet weniger Touchpoints mit Kunden, während Interaktionen hauptsächlich technologiegestützt und automatisiert sind.

Der Onboarding-Prozess beginnt normalerweise mit einer automatisierten Onboarding-E-Mail, die Produktfunktionen hervorhebt, und wird mit einer automatisierten E-Mail-Sequenz fortgesetzt. Kunden werden normalerweise auch durch Self-Service-Ressourcen wie Videoleitfäden, Tutorials, Knowledge-Base-Artikel und automatisierte Chatbots unterstützt, die alle Teil der Kundenengagement-Lösungen sind, die eine angenehme Journey gewährleisten.

Hauptmerkmale von Low-Touch-Modellen:

• Automatisierte Onboarding-Prozesse
• Self-Service-Ressourcen und Knowledge Bases
• E-Mail-Sequenzen und automatisierte Kommunikation
• Chatbots und KI-gestützte Unterstützung
• Minimale direkte menschliche Interaktion
• Kosteneffiziente Skalierbarkeit

Hybrid-Engagement-Modelle

In der Regel kombinieren die meisten Unternehmen eine Mischung aus beiden Modellen und passen ihre Kundenengagement-Strategie basierend auf Faktoren wie Kosten und Produktkomplexität an. Ein Hybrid-Ansatz kann High-Touch-Onboarding mit einem Low-Touch-Post-Onboarding-Ansatz kombinieren.

Gleichzeitig können einige Unternehmen hauptsächlich ein Low-Touch-Onboarding-Modell mit einem High-Touch-Post-Engagement-Ansatz einsetzen. Dies kann vorkommen, wenn sich ein Kunde leicht für ein Produkt oder eine Dienstleistung anmeldet, aber möglicherweise Schwierigkeiten mit erfolgreichem Onboarding hat und personalisierte Unterstützung benötigt, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Vorteile des Hybrid-Modells:

• Flexibilität zur Anpassung an verschiedene Kundensegmente
• Kostenoptimierung bei Beibehaltung der Qualität
• Personalisierte Unterstützung dort, wo sie am wichtigsten ist
• Skalierbarkeit mit gezielten High-Touch-Interaktionen
• Bessere Kundenergebnisse über verschiedene Produkttiers hinweg

Verbesserung Ihres Kundenengagements

Um Ihr Kundenengagement mit einer komplexen Multi-Channel-Lösung zu verbessern, sollten Sie Folgendes implementieren:

• Omnichannel-Kommunikation: Unterstützen Sie Kunden über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien)
• Personalisierung: Passen Sie Interaktionen basierend auf Kundendaten und Vorlieben an
• Automatisierung: Nutzen Sie Technologie, um wiederholte Aufgaben zu rationalisieren und gleichzeitig den persönlichen Kontakt zu bewahren
• Wissensmanagement: Bieten Sie umfassende Self-Service-Ressourcen
• Analytik und Überwachung: Verfolgen Sie Engagement-Metriken und passen Sie Strategien entsprechend an
• Team-Schulung: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team das Engagement-Modell und die Kundenbedürfnisse versteht