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Was ist ein Kundenbindungsmodell?
Ein Kundenbindungsmodell ist ein Ansatz, den Unternehmen verfolgen, um langfristige Beziehungen über die gesamte Kundenreise hinweg aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Das Ziel eines Kundenbindungsmodells besteht darin, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Konversionsraten zu erhöhen, die Kundenbindung und den Kundenlebenszykluswert zu verbessern, um ein stetiges Umsatzwachstum zu gewährleisten. Kundenbindungsmodelle werden im Allgemeinen in die folgenden grundlegenden Typen eingeteilt:
Gängige Arten von Kundenbindungsmodellen
High-Touch-Engagement-Modelle
High-Touch-Onboarding-Modelle funktionieren in der Regel gut für Softwareunternehmen, die komplexe, hochpreisige Unternehmenslösungen verkaufen. Die Onboarding-Interaktion beginnt oft mit einer Einführung durch das Verkaufsteam und kann weitere Live-Online- oder persönliche Schulungen sowie wöchentliche Check-ins mit einem engagierten Verkäufer oder einem Customer Success Manager beinhalten, der jedem Kunden zugewiesen ist. Dies gewährleistet eine reibungslose Produktakzeptanz, eine effiziente Nutzung des Produkts sowie den fortlaufenden Erfolg des Kunden. Der High-Touch-Engagement-Ansatz ermöglicht es, das Onboarding-Erlebnis an die Bedürfnisse und Geschäftsziele der Kunden anzupassen und basierend darauf, wie Kunden reagieren, anzupassen.
Low-Touch-Engagement-Modelle
Low-Touch-Modelle eignen sich für SaaS- und B2B-Unternehmen, die hochvolumige, aber kostengünstigere und weniger komplexe Lösungen verkaufen. Das Low-Touch-Engagement-Modell beinhaltet weniger Kontaktpunkte mit Kunden, während die Interaktionen hauptsächlich technologiegestützt und automatisiert sind. Der Onboarding-Prozess beginnt normalerweise mit einer automatisierten Onboarding-E-Mail, die Produktfunktionen hervorhebt, und setzt sich mit einer automatisierten Onboarding-E-Mail-Sequenz fort. Kunden werden auch in der Regel durch Self-Service-Ressourcen wie Videoleitfäden, Tutorials, Wissensdatenbank-Artikel und automatisierte Chat-Bots unterstützt, die alle Teil der Kundenbindungs-Lösungen sind, die sicherstellen, dass ihre Reise angenehm ist.
Hybride Engagement-Modelle
Als Faustregel nutzen die meisten Unternehmen eine Kombination aus beiden Modellen und passen ihre Kundenbindungsstrategie an Faktoren wie Kosten und Produktkomplexität an. Ein hybrider Ansatz kann High-Touch-Onboarding mit einem Low-Touch-Nach-Onboarding-Ansatz kombinieren. Gleichzeitig können einige Unternehmen hauptsächlich ein Low-Touch-Onboarding-Modell in Kombination mit einem High-Touch-Nach-Engagement-Ansatz einsetzen. Dies kann auftreten, wenn ein Kunde sich problemlos für ein Produkt oder eine Dienstleistung anmeldet, aber möglicherweise Schwierigkeiten bei einem erfolgreichen Onboarding hat und personalisierte Unterstützung benötigt, um langfristig erfolgreich zu sein.
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Frequently Asked Questions
Warum sind Kundenbindungsmodelle wichtig?
Die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, ist in allen Phasen der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung – angefangen bei der Erstellung von Inhalten und der Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden bis hin zur Kundenakquise und dem erfolgreichen Onboarding. Ein effizientes Kundenbindungsmodell hilft Unternehmen dabei, die Kundenbeziehung während der gesamten Customer Journey zu verwalten, die Kundenbindung zu verbessern und den Geschäftserfolg langfristig sicherzustellen.
Wie wählen Sie das richtige Engagement-Modell aus?
High-Touch-Kundenbindungsmodelle eignen sich besser für Unternehmen, die kostenintensive Unternehmensprodukte anbieten. Sie beinhalten oft viele Berührungspunkte mit dem Kunden, um ein erfolgreiches Onboarding und anhaltenden Erfolg sicherzustellen. Die Wahl von Low-Touch-Kundenbindungsmodellen, die hauptsächlich auf automatisierten Strategien beruhen, ist für günstigere und weniger komplexe Lösungen sinnvoll.
Wie baut man ein Kundenbindungsmodell auf?
Der Aufbau eines effizienten Kundenbindungsmodells und die Gewährleistung eines engagierten Kundenstamms erfordern ein klares Verständnis dafür, welche Art von Bindung erforderlich ist, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, Wert zu schaffen und langfristige Beziehungen aufrechtzuerhalten. Allerdings muss ein Unternehmen sicherstellen, dass die mit dem Kunden generierten Einnahmen die damit verbundenen Kosten rechtfertigen, falls ein High-Touch-Modell eingeführt wird.
Nachdem Sie alles über das Kundenbindungsmodell erfahren haben, könnten Sie Ihr Wissen im Bereich Eskalationsmanagement vertiefen. Dieser Artikel erklärt, warum Eskalationsmanagement so wichtig für den Kundenservice ist und wie man es effektiv umsetzt. Außerdem empfiehlt es sich, mehr über Kundenbindung zu lernen. Hier finden Sie Strategien zur Verbesserung der Kundeninteraktion und erfahren, wie diese den Gesamterfolg Ihres Unternehmens steigern können.
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