Kundenservice während des Coronaviruses

Das Anbieten eines exzellenten Kundenservices, während Sie Ihre Mitarbeiter sicherhalten wollen, kann herausfordernd sein. Daher ist das Wichtigste, Ruhig zu bleiben, zu organisieren und neu zu denken. Wenn Sie Tipps benötigen, wie Sie Ihr Unternehmen, trotz der schweren Zeit, an Laufen behalten können, sollten Sie weiterlesen.

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Definition von COVID-19

Was ist das Coronavirus?

SARS-CoV-2 ist ein neues Coronavirus, welches im Dezember 2019 in China ausgebrochen ist. COVID-19 verteilt sich von Person zu Person über die Luft. Symptome können Husten, Fieber und Atemlosigkeit sein. In manchen Fällen endet die Viruserkrankung tödlich – meistens bei Senioren oder Personen mit bestehenden Krankheiten.

Der beste Weg, um sich vor dem Virus zu schützen ist, den Kontakt zu anderen zu vermeiden, regelmäßig sich die Hände zu waschen, Husten und Schniefen mit einem Taschentuch abzuschirmen und er vermeiden, Ihre Augen, Nase und Mund zu berühren.

Wie beeinflusst es Unternehmen?

Das Coronavirus hatte bereits einen starken Einschlag auf die globale Wirtschaft. Der Aktienmarkt ist stark gesunken, Reiseverbote und Quarantänen wurden eingeführt und Einkaufsmärkte sind teilweise ausverkauft.

Für den Zweck der Infektionsprävention haben viele europäische Regierungen alle Unternehmen und Organisationen, welche nicht systemrelevant (Apotheken, Einkaufsmärkte, Poststellen, Arztpraxen) sind, empfohlen, temporär zu schließen.

Effekt auf Ihr Unternehmen

Wie Sie Ihr Unternehmen vor Coronafällen schützen

Wir verstehen, dass nicht alle Berufe von Zuhause aus erledigt werden können. Wenn Sie jedoch im E-Commerce- oder SaaS-Geschäft sind, können Sie viel Arbeit von Zuhause erledigen. Ihre Kundensupportagenten, Entwickler, Verkäufer und Marketingangestellten können deren Computer nach Hause mitnehmen und von dort aus weiterarbeiten. Zusammengefasst, muss sich nichts ändern – solange Ihre Angestellten motiviert und bei der Sache bleiben.

Kompensationen anbieten

Bieten Sie Kompromisse und Kompensationen

Wenn Sie Ihre Produkte nicht versenden können oder Ihre Services nicht anbieten können (bspw. Fluggesellschaften, welche nicht fliegen dürfen), sollten Sie Ihren Kunden Kompromisse für Kompensationen bieten. Bespielsweise können Sie, wenn keine Erstattung möglich ist, diese als Gutscheine ausstellen, welche später verwendet werden können.

Wenn Sie so handeln, werden Ihre Kunden verständnisvoller, weniger frustriert und loyal sein.

Verluste minimieren

Minimieren Sie Verluste

In solchen Zeiten ist es wichtig, Verluste zu minimieren. Verschieben Sie Ihren Fokus dorthin, wo es gerade wichtig ist. Bieten Sie Freistellungen an, lassen Sie Ihre Mitabeiter neue, profitablere Projekte finden, teilen Sie Profite mit Ihren Mitarbeiten, sodass diese finanziell abgesichert sind oder bieten Sie Bündel und Abonnements, welche weniger Einnahmen in der Zukunft, jedoch jetzt Geldprobleme lösen. Es ist an der Zeit, schlau zu denken und Probleme zu lösen.

arbeiten

Erledigen Sie Arbeit, zu der Sie sonst keine Zeit hätten

Fokussieren Sie sich auf Arbeit, zu der Sie sonst keine Zeit gehabt hätten. Vielleicht ist es an der Zeit, ein vollständiges Redesign Ihrer Website zu erstellen oder Ihren Blog wiederzubeleben. Werden Sie kreativ, es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Auswirkung auf die Kundensupportindustrie

Kundenpflege - Rückerstattungen

Überall Stornierungen

Wenn es um Stornierungen und Rückerstattungen geht, ist es wichtig, die menschlichen Aspekte des Unternehmens zu begutachten, flexibel und verständnisvoll Ihren Kunden gegenüber zu bleiben.

Ticketlast

extreme Ticketlast

Ticketlasten steigen derzeit. Es ist wichtig, so viele Anfragen wie möglich zu beantworten, um die Anzahl der Tickets auf Dauer niedrig zu halten.

überladene Anrufe

Überladene Chats / Anrufe

Navigieren Sie durch lange Anruf- und Chatwarteschlagen durch schlaue Anrufumleitungen, IVR oder vorgeschalteten Formularen. Sparen Sie Ihren Agenten Zeit, welche diese um organisieren nutzen können und beantworten Sie effizient alle Kundenanfragen.

verringerte Zufriedenheit

Verringerte Kundenzufriedenheit

Bleiben Sie motiviert und verstehen Sie, dass kurzzeitige Einbrüche in der Kundenzufriedenheit kein Trend sind. Überlegen Sie sich neue Ideen, wie Sie mit Kunden kommunizieren können, welche eine negative in eine positive Erfahrung umwandeln können.

Inspiriert werden

Inspirieren Sie sich

Inspirieren Sie sich von Martinus, einem slovakischen Buchhandel, welcher Kundendienst online anbietet. Kundensupportagenten sind da, um Kunden Buchempfehlungen in Videochatsessions zu geben. Es ist süß, effektiv und unvergesslich.

Ressourcen anpassen

Da Ticketlasten hoch sind und noch weiter steigen, ist es wichtig, weitere Mitarbeiter Kundensupportteams zuzuordnen. Selbst wenn die Mitarbeiter nicht sich mit Ihrem Produkt auskennen, können Sie diesen “Anfänger”-Tickets zuordnen, welche sich um Fragen wie “Wie setze ich mein Passwort zurück?” oder “Wie kann ich mein Abonnement verbessern?, drehen.

Somit können Ihre erfahrenen Mitarbeiter sich um komplexere und wichtigere Tickets kümmern. Dadurch erhalten Sie eine Win-Win-Situation, da Ihre Kunden nicht lange warten müssen und Sie die vorhandene Arbeitskraft ohne Kurzarbeit oder neuen Einstellungen nutzen können.

Ressourcen anpassen
Schichten anpassen

Passen Sie Agentenschichten an

Wenn die Ticketlasten extrem hoch sind, ist es wichtig, die Agentenschichten so einzuteilen, dass 24/7 Kundensupport verfügbar ist.Wenn Sie nicht die Agentenschichten ändern können, sollten Sie über Kundensupport nachdenken, welcher auch ohne Agenten funktioniert. Beispiele sind Wissensdatenbanken, Tutorials, Chatbots oder YouTube-Videos – alles, was Ihren Kunden bei der Selbsthilfe hilft.

Peter Komornik

LiveAgent kombiniert exzellenten Live-Chat, Ticketing und Automatisierung, um unseren Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.

Peter Komornik, CEO
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Anzahl der verfügbaren Agenten erhöhen

Wenn Sie die Option haben, neue, temporäre Kundendienstagenten einzustellen, sollten Sie dies tun. Nachdem viele Mitarbeitern gekündigt wurden und diese in schwierigen, finanziellen Situationen stecken, kann es eine lukrative Position für viele sein.

Verfügbarkeit erhöhen
vorbereitete Nachrichten

Vorbereitete Nachrichten vorbereiten

Das Vorbereiten von vorbereiteten Nachrichten und gewisse E-Mail-Antworten zu automatisieren, ist ein guter Weg, um Tickets schnell zu lösen. So können vorbereritete Nachrichten an Kunden gesendet werden, welche eine Erstattung anfordern. Die Nachricht sollte einen vorbereiteten Text beinhalten, welche den Kunden durch den Prozess leitet und Antworten auf alle Fragen bezüglich der Erstattung bietet.

Zufriedene Kunden sind die besten Kunden

Wir bieten Concierge-Migrationsdienste für die meisten gängigen Helpdesk-Lösungen an.

Abzeichen

Profitieren Sie von der Echtzeitschreibansicht

Alles, was Ihren während einer hohen Ticketzulaufzeit helfen kann, ist ein Plus. Nutzen Sie erweiterte Helpdeskwerkzeuge, wie die Echtzeitschreibansicht, welche es Ihnen ermöglicht, einzusehen, was Ihre Kunden schreiben, noch bevor Sie die Nachricht absenden. Dies hilft Ihnen, deren vergangene Bestellungen, Tickets und andere, relevante Informationen, welche Sie vielleicht benötigen, einzusehen.

Echtezeitschreibansicht
Ruhe bewahren

Bleiben Sie entspannt

Der Hauptvorteil von allem ist, dass Sie positiv und motiviert bleiben. Denken Sie an neue Lösungen, welche Ihren Kunden und Agenten helfen können. Denken Sie daran, dass all dies nur temporär ist und alles bald wieder normal wird.

Wenn Sie eine Helpdesklösung benötigen, welche all Ihre Work-from-Home-Ansprüche erfüllt, probieren Sie LiveAgent aus. Wir bieten ein eingebautes Callcenter, Ticketingsystem und einen nativen Livechat.

Gründe, warum Unternehmen zu LiveAgent wechseln

“Es ist so reich an Funktionen und schlägt mein 5-jähriges Zendesk-Abonnement. Also habe ich gewechselt. Sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis für mich als Inhaber eines Kleinunternehmens”. Albert

Zuerst probierte ich Zendesk aus, aber nach Stunden der Konfiguration und des Verstehens des Preismodells wurde mir klar, dass es nichts für mich war. Stattdessen begann ich mit LiveAgent und muss sagen, dass ich bis jetzt sehr zufrieden bin. Das System hat genau die richtige Menge an Konfiguration erhalten, die ich mir wünsche, und ich habe noch nichts gefunden, was nicht möglich ist. Der Support selbst ist großartig und beantwortet Ihre Fragen in der Regel in ein paar Minuten. Erik

“Wir sind von ZenDesk zu LiveAgent gewechselt… und wollten nicht mehr zurück… Es sind erstaunlich günstige Preise und ein stets hilfsbereites Support-Team, das uns rund um die Uhr zur Verfügung steht. Zweitens, der fortgeschrittene Automatisierungsgrad, der unseren Bedarf an Zapier buchstäblich ersetzt hat, da es eine gute Anzahl von Integrationen gibt. Außerdem geben sie uns so viele Alias-E-Mails, um das zu einfach zu verbinden”. Aaron

“Wir und unsere Kunden hatten ständig Probleme mit ZenDesk, aber nachdem wir verschiedene Optionen geprüft hatten, entschieden wir uns aufgrund von Benutzerbewertungen und des Preises für LiveAgent. Adam

“Ich habe ZenDesk jahrelang benutzt und war es leid, diese “Ticket-ähnlichen” E-Mails zu erhalten und dass ich keine Dateien an meine E-Mails anhängen kann, sondern nur Links versenden kann. Was mir an LiveAgent gefällt: Er versendet E-Mails (keine Tickets), ich kann Dateien anhängen, den E-Mail-Fluss einfacher als in ZenDesk organisieren, kann chatten und E-Mails vom selben Fenster aus verwalten. Außerdem unterstützt LiveAgent Tabellenkalkulationen in seinen E-Mails und verfügt über ein großartiges Support-Team”. Vlad

“Wir sind nach vielen Jahren der Nutzung von ZenDesk auf dieses System umgestiegen. Die Funktionalität ist fantastisch: Kontaktformulare, Live-Chat, Datenbanken, Integration mit sozialen Netzwerken – alles in einem Service und alle diese Module sind gut durchdacht und interagieren kompetent miteinander. Mir gefiel, dass der Service auch auf mobilen Plattformen stabil funktioniert (nach ZenDesk ist das ein riesiger Pluspunkt für uns)”. Olga

“Versuchte verschiedene Lösungen, darunter Zendesk, Freshdesk und andere. Dann LiveAgent gefunden. Großartiges Tool, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einfache Bedienung, großartiger Support und Hilfe bei der Implementierung. Und jetzt, nach mehreren Jahren der Nutzung, ist es immer noch die beste Wahl für ein Support-Tool, die wir hätten treffen können”. Michal

“Ich habe schon viele andere Helpdesk-Systeme wie LiveZilla, Zopim, Zendesk, Freshdesk, Desk.com usw. verwendet. LiveAgent hat sie aufgrund seiner Preise, Funktionen, seines Kundensupports und seiner mobilen Funktionen in jeder Hinsicht geschlagen”. Harrison

Sie werden in guten Händen sein!

Wissen Sie, was Huawei, BMW, Yamaha, O2 und die Universität Oxford gemeinsam haben? Sie haben richtig geraten … LiveAgent!

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