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Wachstum

Warum die Kundensupport-Automatisierung stark im Kommen ist

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Zuletzt verändert am November 8, 2021 bei 3:05 pm

Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen weiter wächst, müssen Sie vom Kauf bis zur Lieferung für großartige Kundenerfahrungen sorgen. Leider gehen Dinge manchmal schief und dann wenden sich Kunden an den Kundensupport.
Der automatisierte Kundensupport hilft Ihnen dabei, bessere Erfahrungen für Kunden anzubieten, die ein Problem haben und Hilfe benötigen. KI macht es möglich, Kunden zu jeder Tageszeit zu unterstützen. Automatisierte Antworten und Vorschläge können auch Kundensupport-Angestellten dabei helfen, Anfragen schneller zu beantworten.

Dieser Leitfaden beschäftigt sich mit einigen der diversen Vorteilen der Kundensupport-Automatisierung. Ich spreche auch an, welche Richtung die Industrie in Zukunft einschlagen wird.

Was ist Kundensupport-Automatisierung?

Der Kundensupport hilft Ihren Kunden, Ihre Produkte und Dienste bestmöglich zu nutzen. Dies beinhaltet, bestehenden und potenziellen Kunden bei der Planung, Installierung, Wartung, einem Upgrade oder der Entsorgung eines Produktes behilflich zu sein.

Die Kundensupport-Automatisierung ist die Verwendung von Technologien, die diese Aufgaben unterstützen.

KI und Schlüsselwort-Chatbots sind Beispiele dieser digitaler Technologien, die helfen, Elemente der Kundenservice-Vorgänge zu automatisieren. Mit einem Chatbot können Sie vordefinierte Regeln erstellen, um Kundenprobleme zu lösen und Kunden dabei zu assistieren, gewünschte Handlungen in der Kundenreise auszuführen. Automatisierte Chatbots können viele Dinge erledigen, wie Kontodaten finden, Fragen über Lieferzeiten beantworten und Bestellungen auf eCommerce-Plattformen ändern.

Die Kundensupport-Automatisierung bietet viele verschiedene Vorteile für Unternehmen, inklusive:

  • Reduzierte Servicekosten.
  • Eine standardisierte Antwort auf bestimmte Kundenanfragen.
  • Verbesserte Kundenantwortzeit.
  • Verbesserte Lösungsraten bei Erstkontakt für einfache Anfragen.
  • Skalierter Kundensupport mit weniger Ressourcen.

Laut einer Studie von Gartner werden bis 2022 in 70% der Kundeninteraktionen neue Technologien wie Chatbots, mobiles Messaging und Maschinenlernen eingesetzt werden.

Sieben Gründe, warum die Kundensupport-Automatisierung die richtige Entscheidung ist

Die Kundensupport-Automatisierung ist essentiell für Unternehmen, die die Effizienz verbessern möchten. Sie können die Tools für die Kundensupport-Automatisierung einsetzen, um Kundenanfragen direkt zu lösen oder Ihren Kundensupport-Mitarbeitern zu helfen, sie eigenständig zu lösen.

Am Effektivsten ist sie, wenn sie gemeinsam mit echten Angestellten verwendet wird, vor allem bei komplexen Anfragen. Dies wird sich im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern, da die KI immer weiter entwickelt wird und sich um komplexere Anfragen kümmern kann.
Mit diesen Dingen im Hinterkopf, sind hier sieben Gründe, warum die Kundensupport-Automatisierung der richtige Weg für die Zukunft ist:

1. Kundensupport-Automatisierung ermöglicht preemptive Handlungen

Sie können eine Menge Einsicht über den Kundenservice erhalten, indem Sie die verfügbaren Daten sammeln und analysieren. Durch die Datenanalyse können Sie zum Beispiel die häufigsten Kundensupport-Anfragen identifizieren. Sie können die Daten auch nutzen, um zu sehen, welche Kanäle Menschen am meisten nutzen.

Mit diesen Informationen können Antworten auf Ihre am häufigsten erhaltenen Anfragen automatisiert werden. Wenn Sie Kundenprobleme lösen, bevor sie überhaupt erst auftreten, verbessert dies die Kundenerfahrung.

Laut Marketing Charts haben 42% der B2C-Kunden nach einer zufriedenstellenden Kundenerfahrung mehr Produkte gekauft. Andererseits haben 89% der Menschen nach einer schlechten Erfahrung aufgehört, bei einem Unternehmen einzukaufen. Im Anbetracht dieser Daten können wir sagen, dass die Kundenerfahrung sogar wichtiger als der Preis ist.

Eine verbesserte Kundenbeziehung kann zu weniger Kundenabwanderung führen.

Außerdem kann es Ihrem Unternehmen einen guten Markenruf verpassen. Esteban Kolsky sagt, dass 72% der Kunden eine positive Markenerfahrung mit sechs oder mehr Menschen teilen würden. Das sind eine Menge Menschen, die Sie dank treuen Kunden gewinnen können.

Auf ähnliche Weise kann eine schlechte Kundenerfahrung Ihrer Marke einen schlechten Ruf verpassen. Kolsky sagt, dass 13% von unglücklichen Kunden ihre Erfahrung wahrscheinlich mit 15 oder mehr Menschen teilen. Das sind wiederum eine Menge Menschen, die Sie zurückgewinnen müssten und Kunden zurückzugewinnen ist nicht einfach.

2. Automatisierungstools funktionieren gut mit Nachrichtenanwendungen

Heutzutage verwenden viele Unternehmer Nachrichten-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Viber und sogar WeChat, um derzeitige und potenzielle Kunden über digitale Kanäle zu erreichen. Dank Kundensupport-Automatisierungstools und Integrationen mit Drittanbietern können Sie neue Einkommensquellen herstellen und personalisierte Echtzeit-Kundensupportbots in den Nachrichten-Apps implementieren.

Beispielsweise sind im Facebook-Messenger mehr als 34.000 Chatbots in Betrieb. Diese Chatbots sprechen mit Interessenten auf sozialen Netzwerken und helfen ihnen, Probleme zu beheben.

Warum die Kundensupport-Automatisierung stark im Kommen ist
Quelle: LiveAgent

Fortgeschrittene KI-aktivierte Chatbots können gängige Kundenfragen auswerten und basierend auf dem bestehendem Kommunikationsverlauf zwischen Konsumenten und echten Angestellten antworten. Sogar relativ simple Chatbots, die festgelegte, auf den Handlungen des Nutzers basierte Antworten geben, können den Kundenservice verbessern. Dieser Vorgang ist als Roboter-Prozessautomatisierung bekannt.

Die Tourismus-, Mode- und Flugindustrien benutzen Nachrichten-Apps und Chatbots bereits sehr lange. Snap Travel, eine Nachrichtenplattform für Hotelbuchungen verwendet zum Beispiel Bots, um Nutzern bei der Buchung günstiger Hotelangebote über Facebook-Messenger zu helfen.

Alles, was der Kunde tun muss ist, eine Anfrage einzutippen, schon wird eine Antwort generiert. Wenn Sie beispielsweise “Bellagio-Hotel in Las Vegas für nächstes Wochenende” eingeben, sucht der Bot automatisch auf verschiedenen Reisewebseiten nach guten Angeboten. Der Bot verwenden eine API, um Ergebnisse für Kundenanfrage zu generieren und erleichtert es Nutzern, relevante Reiseangebote zu entdecken.

3. Die Kundensupport-Automatisierung ist kosteneffektiv und verlässlich

Die Automatisierung kann die Kundenservice-Kosten erheblich senken. Zusammen mit echten Betreuern kann sie auch die Verlässlichkeit und die Antwortzeiten verbessern. So kann Ihr Unternehmen mit Automatisierung Geld sparen:

  • Sie reduziert die erforderliche Anzahl der Kundenservice-Mitarbeiter, um Anfragen zu beantworten.
  • Sie beschleunigt die Bearbeitungszeit für alltägliche Anfragen. Manche Anfragen können sogar vollständig abgeschlossen werden.
  • Sie verbessert die Lösungsrate bei Erstkontakt, was dazu führt, dass Ihr Team weniger Zeit im Gespräch mit Kunden verbringt. Ein zusätzlicher Vorteil ist die verbesserte Kundenerfahrung.
  • Sie legt klare Kundenerwartungen fest.

Ein automatisiertes Kundensupportsystem, das auch menschliche Angestellte miteinbeziehen spart Ihnen Geld und Zeit. Sie können mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern ein höheres Volumen an Kundensupport-Anfragen bearbeiten.

Ein weiterer Vorteil von Chatbots ist die Verlässlichkeit. Chatbots bieten bei einem Problem jedes Mal die selbe Lösung an. Die KI kann Angestellten also helfen, schneller auf Nutzeranfragen zu antworten. Wenn Angestellte und virtuelle Assistenzen zusammenarbeiten, kann Ihr Unternehmen verlässliche Kundenservice-Erfahrungen bereitstellen.

4. Die Kundensupport-Automatisierung erlaubt es Angestellten, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren

Die Kundensupport-Automatisierung hilft, die Anfragen zu filtern, die die Mitarbeiter erreichen.

Überwachen Sie, wie Menschen mit Ihrem Chatbot interagieren. Wenn der Chatbot Kundenanfragen effektiv abwickelt, sollten Sie sehen können, dass Ihre Angestellten weniger Anfragen erhalten.

Angestellte können sich wiederum um jene Anfragen kümmern, die ausführlichere Antworten erfordern.

Wenn Kundensupport-Tools mit einem Cloud-Kontaktsystem integriert werden, erhalten Angestellte einen umfangreichen Überblick der Kundendaten und des Kommunikationsverlaufes. Dieser lückenlose Überblick erlaubt es Angestellten, den Kunden und seine Interaktionen mit dem Unternehmen besser zu verstehen.

Der Zugang zu diesen Informationen ist hilfreich. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass eine Person das Kundenservice-Team bereits mehrmals kontaktiert hat, kann es sein, dass der Kunde genervt ist. Der Angestellte kann dieses Wissen im Umgang mit dem Kunden nutzen.

Bei der Planung der nächsten Phase Ihrer Automatisierungsinitiative sollten Sie Angestellte dazu anregen, ihr Feedback über die Aufrechterhaltung und Verbesserung Ihrer Dienstgütevereinbarung anhand einer Automatisierungsstrategie zu teilen. Abhängig von ihren Vorschlägen, können Sie einen guten Plan für zukünftige digitale Investitionen entwickeln.

5. Automatisierungstools helfen, Support rund um die Uhr anzubieten

Wenn Sie eine globale Kundenbasis haben und Ihre Kunden in einer anderen Zeitzone arbeiten, möchten Sie ihnen sicher rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Möglichkeit, Support rund um die Uhr zu erhalten, selbst wenn er begrenzt ist, werden Ihre Kunden bestimmt zu schätzen wissen.

Warum die Kundensupport-Automatisierung stark im Kommen ist
Quelle: MongoDB

MongoDB, ein Dokumentendatenbank-Unternehmen, hat Kunden auf der ganzen Welt, deshalb verwendet es MBot, um Kunden zu helfen, während Angestellte schlafen. Wenn der Kunde lieber mit einem Angestellten spricht, kann er ihm eine Nachricht senden und auf eine Antwort warten.

Die Fähigkeit, viele Kundenprobleme, egal zu welcher Tageszeit, zu lösen, verbessert die Kundenzufriedenheit. Das ist, was sich Kunden wünschen. Noch wichtiger, ist es dass, was Kunden mehr und mehr erwarten.

6. Automatisierungstools für den Kundensupport werden mit der Zeit besser

Sie müssen Ihre Angestellten in der Bearbeitung von Anfragen schulen. Aber selbst dann wird es noch Lücken in ihrem Wissen geben, das ist unvermeidlich. Kundensupport-Automatisierungstools können Angestellten helfen, diese Wissenslücken zu füllen.

Der Vorgang, wie man ein Automatisierungstool für den Kundensupport einrichtet, beginnt gleich. Geben Sie zu Beginn so viele Details wie möglich ein. Diese Informationen bilden die erste Datenbank, die das Tool nutzt, um Kunden und Angestellten die richtigen Antworten zu geben. Mit der Zeit sammeln Sie immer mehr Daten und können Verbesserungen durchführen.

Wenn das Tool Maschinenlernen einsetzt, finden diese Verbesserungen mit der Zeit von alleine statt. Sie können die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank also direkt auf dem von Kunden gesammelten Feedback und den Vorschlägen aufbauen.

Sie können die Wissensdatenbank-Software nutzen, um FAQs für Ihre Kunden zu erstellen. Sie können auch Tutorials, Infografiken und Artikel kreieren. Diese Daten können sogar eingesetzt werden, um E-Mail-Marketingsequenzen für das Kunden-Onboarding zu erstellen. Je relevanter die Informationen sind, die Sie Ihrer Zielgruppe bereitstellen, desto weniger Anfragen werden Sie erhalten.

7. Automatisierungstools ermöglichen eine rasche Lösung

Die Automatisierung beschleunigt die Antwort- und Lösungszeiten. Dies hilft wiederum, eine verbesserte Kundenerfahrung zu erzeugen.

Warum die Kundensupport-Automatisierung stark im Kommen ist
Quelle: Uber

Zum Beispiel automatisiert Uber Kundenanfragen, indem es Kunden an eine Ressource oder einen Angestellten weiterleitet, die/der die bestmögliche Lösung anbieten kann.

Viele Liefer-App nutzen einen ähnlichen Ansatz. Uber Eats bereitet sich anhand von echten Dateneinblicken auf Kundenfragen vor und stellt Liefermitarbeiter eine Reihe von One-Click-Antworten zur Verfügung, die sie nutzen können, um Fragen schnell zu beantworten.

Sie können geskriptete Gespräche also oft einsetzten, solange sie zu den Bedürfnissen des Kunden passen. Mit einem ähnlichen Ansatz können Sie auch Workflows automatisieren.

Fazit

Wir leben in einer Welt, in der KI und Automatisierung in Geschäftsvorgängen eine immer wichtigere Rolle spielen. Für Unternehmensleiter ist die fortgeschrittene Automatisierung eine großartige Gelegenheit. Mit ihr können Sie Bedingungen festlegen, Regeln für diverse Prozesse implementieren, die Technologie Ihres Kundensupports modernisieren und letztendlich Zeit und Geld sparen. Wenn man sich die vielen Vorteile ansieht, wird klar, dass sich die Kundensupport-Automatisierung nicht so bald wieder verabschieden wird. Die Bedeutung solcher Tools wird in Zukunft und mit der Weiterentwicklung der KI weiter steigen. Das heißt, dass Kundenautomatisierungstools immer besser darin werden, Anfragen vorauszusehen und passende Lösungen bereitzustellen, wodurch auch komplexe Aufgabe kein Problem darstellen werden.

Jimmy Rodriguez

Verfasser des Gastbeitrags

Jimmy Rodriguez

Jimmy Rodriguez is the COO of Shift4Shop, a completely free, enterprise-grade eCommerce solution. He's dedicated to helping internet retailers succeed online by developing digital marketing strategies and optimized shopping experiences that drive conversions and improve business performance.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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